医院如何面对医患危机

医院如何面对医患危机大竹县人民医院曹龙2007.3.19要讨论的内容 形形色色的医患危机 为什么医患危机在增加? 医院管理者能做什么? 形形色色的医患危机 广州小手术引发恶性暴力事件 武汉死者家属率众打砸医院 南京医患冲突事件接连不断 京津沪和其他地方也不例外 铁面无情的数字医药经济报:2005年4月8日3版小手术引发恶性暴力事件(1) 30多岁男病人何某,下岗工人 3/11在广医二院做生殖器电灼术(40元) 3/12,3/25,3/27,3/287:00AM多次无事找事(怀疑影响性功能) 2005/3/28,9:00AM到皮肤科 “你们把我毁了,我死也不会放过你们的!”小手术引发恶性暴力事件(2) 2005/3/28,10:040AM 找医生被挡住后从袋子里取出斧头照背门女医生后脑就是一下 对坐男医生大喊一声扑了过去 何某往外跑,朝迎面阻挡的护士连砍两斧 三分钟后制服凶手,还发现军用匕首 三甲医院,全国卫生系统先进集体,门诊4000人次/天武汉死者家属率众打砸医院 武汉患者李某因“霍奇金淋巴瘤”于2004/12/22抢救无效死亡 法医鉴定为感染性休克致死 家属连续多次到医院门诊部、住院部拉横幅、刷标语、持喇叭骂医院 2005/1/31数十人来到医院，砸坏门诊部电脑多台、医保圈存机、银行自助取款机及多处门窗，围殴医务人员，致使多人受伤南京医患冲突事件接连不断（1）2004/7/20：鼓楼医院一天两起大型冲砸医院事件 上午，一男骨科病人在医疗费用等方面与医院产生矛盾，协商未果，不肯出院，家属在医院实施“自杀行为”，引发冲突 下午，一对夫妇因新生儿突然死亡，在死亡原因和尸检等方面与医院产生矛盾，协商未果，引发冲突，院长办公室遭受冲砸，急诊通道被堵数小时南京医患冲突事件接连不断（1） 2004/10/20AM，三起医疗纠纷的患者代表，一起到南京市妇幼保健院商谈解决事项，谈判未果，近百人开始封堵医院进出通道、冲砸人员和物品 2004/11江苏省人民医院副院长被患者打成重伤，颅内出血，差点危及生命，原因：手伤没有被医院治好京津沪和其他地方也不例外（1） 2001/8宣武医院一病人家属为抢夺病历咬伤医务处副主任 2001/7湖南中医学院一附院68岁王万林教授因为人治病惹来杀身之祸。 2001/7月25日，某死者家属在寻找X光照片资料时，与医务人员发生争执，言词过激。正在查房的神经外科副主任王任直教授上前调解，家属操起镜框砸向王任直，玻璃碎片扎进王任直左前臂深部，当即血流如注京津沪和其他地方也不例外（2） 上海某医院：患者家属在医院四处张贴两面胶：杀人医院 天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判院方败诉，作出赔偿较大金额的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，如此恶性循环，一段时间内医院员工人数降到３００人左右，最终导致医院被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。深圳山厦医院医务人员带钢盔上班铁面无情的数字（1） Google搜索 医患纠纷：约349,000项 医疗事故：约2,500,000项 中国医师协会调查报告 平均每家医院：66起医疗纠纷，5起打砸医院，5名医生打伤 单起医疗纠纷最高赔760万(广西），内部协调最高赔60万，平均赔10.8万 中华医院管理学会2005年调查270家医院 三甲医院:医疗纠纷:30起/年赔偿费:100万/年 73%医院殴打辱骂医务人员,77%医院有拒出院拒交费,闽湘赣杀医生恶性案件.铁面无情的数字（2） 全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事件；59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用的事件；61.48％的医院发生过病人死亡，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂的事件。铁面无情的数字（3） 去年，北京市卫生人文精神调研课题组在10家医院分别抽取1000名医务人员和1000名患者进行问卷调查。结果显示，医方对患方的信任度为66.3％，74.29％的医师认为自己的合法权益得不到保护；患方对医方的信任为74.1％。医患双方互不信任的程度降到新低。铁面无情的数字（4） 当医务人员的生命安全受到医闹的威胁而报警时，公安机关积极协调解决的为28.49％，报警不来的占1.08％。另有数据表明，62.59％的公安干警到达医疗纠纷冲突现场后，大部分不愿介入或不知如何处理。北京某医院发生的一起医疗纠纷，患方在医院停尸五年。医院按规定向卫生局申请处理尸体获准，但到公安局却不能备案，理由是公安局内部没有规定，不明确应在哪个部门备案。铁面无情的数字（5） “医闹”导致赔偿升级。据深圳市某医院的统计，2003～2006年，该院每年都发生一起大规模的“医闹”事件，最多的一次闹事人数达120多人，获赔50万元。最近一次有40多人参与闹事，获赔68万元。铁面无情的数字（6）资料来源:刘杰,庄一强,正确认识医患关系,中国医院院长,2005.Chart1 502 568 596 50 398 158北京湖南湖北发生数京湘鄂近三年医患关系恶化指标数十Sheet1 200 beijing 2000 20 2001 51 2002 78 149 liaonin 1991 10 1995 70 2000 140 2001 176 殴打医护 医护伤残 北京 502 50 湖南 568 398 湖北 596 158Sheet1 beijingSheet2 辽宁卫生厅省级医疗鉴定的医疗纠纷数,1991-2001Sheet3 北京湖南湖北发生数京湘鄂近三年医疗关系恶化指标数十铁面无情的数字（7）Chart1 20 51 78北京市第二中级人民法院：2000—2002年审结二审医疗纠纷案件Sheet1 200 beijing 2000 20 2001 51 2002 78 149 liaonin 1991 10 1995 70 2000 140 2001 176 殴打医护 医护伤残 北京 502 50 湖南 568 398 湖北 596 158Sheet1 北京市第二中级人民法院：2000—2002年审结二审医疗纠纷案件Sheet2 辽宁卫生厅省级医疗鉴定的医疗纠纷数,1991-2001Sheet3 北京湖南湖北发生数京湘鄂近三年医疗关系恶化指标数十铁面无情的数字（8）Chart1 10 70 140 176辽宁卫生厅省级医疗鉴定的医疗纠纷数,1991-2001Sheet1 200 beijing 2000 20 2001 51 2002 78 149 liaonin 1991 10 1995 70 2000 140 2001 176 殴打医护 医护伤残 北京 502 50 湖南 568 398 湖北 596 158Sheet1 北京市第二中级人民法院：2000—2002年审结二审医疗纠纷案件Sheet2 辽宁卫生厅省级医疗鉴定的医疗纠纷数,1991-2001Sheet3 北京湖南湖北发生数京湘鄂近三年医疗关系恶化指标数十为什么医患危机在增加? 外在因素 社会转型 信息不对称 政府 媒体 患者 内在因素 管理 医护经济转轨社会转型(1) 我们正在“经济转轨、社会转型”的关键时期 在社会发展序列谱是“非稳定状态”的频发阶段:人均GDP500美元至3000美元,人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重，往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。外在因素经济转轨社会转型(2) 现有 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 不完善危机对社会稳定构成最直接的威胁，也是社会的安全阀 医疗卫生体系是唯一改革未深入的处女地 到2020年我国将有2.89亿农村人口向城市人口转化,医疗服务数量和质量都远不能满足日益增加的需要外在因素经济转轨社会转型(3)转型期危机特点 涉及领域多元化 危机事件呈现高频次大规模 危机事件组织性暴力性危害性加强 危机波动方式多元震动频度增大 危机事件国际化程度加大我国是当今多种基本矛盾的交汇点，单级与多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新东西矛盾、两制矛盾-总体安全脆弱外在因素经济转轨社会转型(4) 社会个体满意度如何？ 连续三年调查每年约55%的人对自己生活状况表示满意，大约45%的人表示不满 据零点调查公司对10个城市居民的调查 对市民生活不满者达33.6%，即有1/3的城市居民不满意。约1.5亿人外在因素经济转轨社会转型(5) 那些人最不满意? 下岗人员对自己生活状况最不满意 低收入人群对自己生活状况最不满意，尤其是年收入在3000元以下的人群 收入水平下降的人群对自己的生活状况最不满意 处于壮年（31－50岁）之间的人群满意度最低 下岗工人和非技术工人满意度最低 初中和高中文化程度被访者满意度最低外在因素信息不对称 医学知识专业性很强 病人健康知识水平亟待提高 药品说明书如天书 体制不鼓励科普工作 专业人员不知道如何与老百姓说话 保守的医药卫生产业和开放的IT产业外在因素政府 医疗资源危机 总体不足人口:全球22%,医疗资源:全球2% 分布不均:城市80%农村20% 医保覆盖小:55.2%城镇人口和20.9%农村人口 费用上涨远高于人均收入增长:门诊/住院:13%/11%(近八年)例:郑州20年人均消费涨11倍医疗费244倍(2005/8/5人民日报18版) 投入不足:60%个人负担(世界38%)外在因素媒体 首选对象:涉及面广,受众多,政治风险小 对医疗高风险和局限性缺乏理解 片面理解医患关系为单纯消费行为 可能对医患纠纷起推波助澜的作用 外在因素患者 维权意识高涨“患者是上帝” 健康意识加强对医疗预期更高 参与意识加强但缺乏正确参与信息 正当的人文服务需要没有满足 患者家属的需求不容忽视外在因素管理(1) 一个小例子:排队折磨: 患者起早到医院排队挂号,1小时后见到医生,要他做B超 排队划价 排队交费 排队检查-终于轮到了:因吃过早饭做不了 排队又开始了:要跑几个部门才能退款 就诊流程和就诊环境的改善空间很大 内在因素管理(2) 调查发现49.5%的人认为医院服务态度不好 70—80%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足 而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、常规,因为服务态度生、冷、硬内在因素医护(1) 收入和工作量及风险极不相称 行业收入排名 中:10名之后 美:前8名 医学硕士头三月上海不到1000元 普通本科在联通5000元 长期价值不能体现:红包和回扣内在因素医护(2) 满腔热血把医学会, 当了医生吃苦受罪, 摸爬滚打终日疲惫, 急难险重必须到位, 从早到晚比鸡还累, 一日三餐时间不对, 屁大点事必须理会, 逢年过节值班应对,内在因素医护(3) 一时一刻不敢离位, 周末不休还要开会, 迎接检查让人崩溃, 病人告状回回都对, 工资不高还要交税, 晋升职称次次被退, 抛家舍业愧对长辈, 回到家里还要惧内,内在因素医护(4) 有用知识已经作废, 囊中羞涩见人惭愧, 百姓还说我们受贿, 青春年华十分狼狈, 如此生活实在无味, 唉,当医生确实很累!内在因素医护(5) 工作量 大小医院收费档次没有拉开 医院级别越高,医生负荷越大 三甲医院工作量是县医院2-3倍 例:广州某三甲门诊:一上午30-40病人(5-6分钟/人) 据国家统计局各行业收入，医生的工资收入仅比农民高些许，远远不如金融业、IT业人士收入内在因素医护(6) 社会舆论:从白衣狼到白衣天使到白衣狼 病人一肚子气医生一肚子怨中国医师协会调查：60%的医师对当前所处医疗执业环境不满意。 郭应禄院士:“外科大夫在前面做手术，后面却有刀子砍过来。” 巴德年院士：“这样(打医生)，整个医学界为此要倒退二十年。”内在因素医护(7) 医患关系紧张,医护人员瞻前顾后、担惊受怕，往往选择留有余地的处置，往往使患者花不必要的钱，最终受损的还是病人利益。恶性循环-看病更贵 举证责任倒置的难处与弊端:生命科学和医学还有很多不解之迷,有些技术药物不过关，认识上也有局限,有些死因难定，尸解也不能解决问题内在因素医护(8)医护的心理误区：恩赐心理、权威心理、偏好心理因而对患者亲疏不一、不耐心、告知不明；不考虑病人的经济负担。不理解、尊重、关爱病人，不从病人利益出发医生素质即医德和医术是医疗质量和医患关系的决定性因素内在因素医院管理者能做什么? 掌握自己医院医患危机的规律 制订个性化的医患危机管理计划 概念 作用 内容 落实跳出框框(1) “安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要经验。 现实:医患关系彻底改变光靠医生和医院的努力是不够的,需要整个大环境的配合 落后的医疗体制 无序的医疗市场 政府对医疗投入的不足 医疗保险体系的缺位 社会对生命复杂性/医疗高风险不理解 法制和规范的不到位跳出框框(2) 人生遇到的问题有三类 与自身行为有关的可直接控制的问题：改变自己的习惯思维与行为 与他人行为有关可间接控制的问题:改进发挥自身影响力的方法加以解决 已成为过去的或客观环境造成的无法控制的问题:改变自己嘴角的线条，以微笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大的不满、也要学会处之泰然 我无法改变的，淡然处之 我能够做的、努力去做影响圈关注圈怎么做? 掌握自己医院和科室医患危机的规律 找到规律就能找到问题所在 找到问题就解决了一半问题 管理流行病学帮助您找规律做计划 危机危险因素分析:人,时,地 您的医院和科室是不是容易发生危机的地方?那些医院和科室容易发生危机? 危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理 知名度较高关注的人多 广告打得过多期望值高 规模大容易顾此失彼 成长迅速生长痛制订个性化的医患危机管理计划 计划是一个动态的过程 危机管理计划的概念,作用,内容,落实医院危机管理计划的概念 帮助您事先对危机状态下危机发展趋势和处理危机的组织体系、行动方案、物资准备、通信联络、培训演练等方面的工作心中有数 计划的具体操作流程称为预案医院危机管理计划的作用 能够使您 掌握主动权,不至于措手不及 减轻决策压力 迅速采取行动 做到有备无患 但是,有计划不能保证不出问题!医院危机管理计划的内容(1)医院危机管理的目的、重要性和原则医院危机和危机管理细节的定义和解释医院潜在危机种类和规律医院发展整体的目标和危机管理目标危机预防和处理系统医院危机管理计划的内容(2)6. 医院危机管理成员的名单和联系方式和各种有关材料,包括∶ 最新成员名单 各有关医院和领导者的名单 地方政府有关部门和领导的名单 主要联系、供应商的名单 有关社区的领导名单和联系方式等 各种特殊医疗专家名单医院危机管理计划的内容(3)7. 紧急情况下与新闻媒体的联系方式和与媒体联系沟通的发言人内部沟通系统危机启动机制:先做什么?后做什么?危机管理过程监测和评价系统关键设备的布局危机管理中心以及有关设备医院危机管理计划的内容(3)其他1）每天24小时都能联系上各种相关部门紧急联系表2）事故表3）危机日志表4）医院请求救援协作表5）危机报告格式6）公众调查表7）信息系统 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 表8）新闻媒体应对表9）与当地政府沟通表等医院危机管理计划落实 专人负责危机管理计划要融入到医院的整体工作中去，随时修订计划，做为院长工作职责和绩效评估的重要组成部分 经常检查危机管理计划落实和修订情况 准备危机反应手册,明确任务,指导行动 每年至少进行一次危机模拟演习 培训,监测和计划是动态的长期性工作梁启超为什么不告协和医院? 1926年梁启超因尿血病住北京协和医院 协和误诊为右肾生瘤，做了割右肾手术 右肾取出后，发现并无肿瘤 当时社会上和梁启超家人多有责言 梁启超却不苛责:他写信向孩子们劝解说：“这回手术的确可以不必用，好在用了之后身子并没有丝毫吃亏，只算费几百块钱，捱十来天痛苦，换得个安心也还值得。”梁启超为什么不告协和医院? 对于当时报刊上对协和的攻击，梁启超发表《我的病与协和医院》，肯定协和的医疗是有效的 “病虽然没有清楚，但是比未受手术之前的确好了许多。…虽然经过很重大的手术，因为医生的技术精良，我的体质本来强壮，割治后10天，精神已经如常，现在越发健实了。” 至于该不该割去右肾的问题，梁启超提出责任不在协和..说是医生孟浪，我觉得冤枉梁启超为什么不告协和医院? 医史学家程之范先生指出：“梁启超对协和医院误诊的态度，主要是考虑到当时西医刚进中国，老百姓对西医还缺乏认识，协和医院是当时中国最先进的西医医院，如果这时对协和大加鞭挞，最终吃亏的恐怕是老百姓。”梁启超为什么不告协和医院? 今天的医院在医患危机中的确承担了过多的许多是不应该承担的责任和压力。如果换位思考一下会不会多点理解病人和家属？ 20世纪50年代，法洛氏四联症患者的死亡率是80%，现在的死亡率是1%。那79%的不幸的患者为治疗这个疾病所做出的贡献是不可忽视的。对于家属来说，失去了亲人固然痛苦，但失去理智则很可怕患者的投诉与接待 院长、医务科长、科主任在医疗纠纷矛盾调解处理中的作用 明确医院负责接待投诉的职能部门 制定医疗纠纷应急预案 正确处理与媒体的关系 医疗纠纷投诉及处理流程院长、医务科长、科主任在医疗纠纷矛盾调解处理中的作用 院长：全面把握，宏观调控，确定政策，支持工作。不具体接待和处理医疗纠纷投诉 医务科长：全面负责医疗纠纷的投诉、谈判和处理。领导、协调纠纷投诉、谈判、鉴定和诉讼 可以设立专门的纠纷调处科室或者人员 科室主任主要是配合医务科或者纠纷调处科室的工作，不擅自作主发表言论和提出处理意见明确医院负责接待投诉的职能部门 通常由医政管理部门负责接待 最好有专门的部门来接待如医患关系部、客户服务部等制定医疗纠纷应急预案（1） 医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案 兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110） 护士->值班医师->住院总值班->保卫科、医务科->院领导->卫生局…… 护士预案、医师预案……制定医疗纠纷应急预案（2） 医疗纠纷紧急事态应急处理预案 以迅速及时控制事态发展为核心 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 调动处理医疗纠纷的综合力量 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 律师，110医疗纠纷应急预案（参考）1.一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政管理人员，白天为院医务科，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。2.由医政职能部门组织科室负责人查找原因。3.由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。4.科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释和医疗救治，其他任何医务人员不得擅自参与处理。5.医政职能部门结合情况，决定是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。对于需要封存病历的，由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。6.疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，制作封存笔录，封存实物由医院保管。7.如患者死亡，应动员家属进行尸体解剖，并在病历中记录。尸体应移出病房。8.如患者需专科治疗，各科室必须竭力协作。9.当事科室须在规定时间内就事实经过写书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务科10.任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。院内紧急意外事件应急预案1.院内遇有意外事件，应立即通知急诊科值班人员，由急诊科负责组织实施抢救2.遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时，要在第一时间保护现场，报告保卫科、分管院领导。分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局3.对因突然发病死亡人员，先确定是否可救，如未死亡，应就地实施抢救；如确定已经死亡，应协助公安人员查验死亡原因4.对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料5.对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员达到后，汇报情况和提供有关线索医疗机构如何接待、应对律师 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待 谨防对方录音、录像医疗机构如何接待、应对媒体 媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导 建立新闻采访 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通 设立新闻发言人制度 非以上两机构人员，不得接受记者的采访医闹（1） 两个案例 案例1一名11个月大的肺炎患儿在广州华侨医院抢救无效死亡，患儿家属、同乡亲友数十人到医院拉横幅、派传单、围堵医务人员。一名年轻女医生被撕下外套、裙子，一名副院长被围堵26小时。医闹（2）案例2：杜松林的姑父张建华，因车祸受伤，5月18日被送进县人民医院治病，5月29日凌晨死亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜宽峰等人不愿意，5月31日上午，他们向院方发出警告：如果12点以前不给合理答复，就将棺材移到门诊室大厅内。当日下午2点，医院没给答复。杜宽峰、杜松林等6人于5月31日下午1点多，随身带了两个花圈、一副水晶棺，来找院领导“说事”。进医院后，他们把花圈和棺材放在医院门诊部门口，并燃放了鞭炮。大约20分钟后，医院大楼里边有百余人向他们冲来，中间有他们认识的县医院的王姓副院长。公安机关还应杜松林家人的请求和群众的指认，控制了包括内乡县医院副院长在内的７个人。医闹（3） 医闹的解决 原则：依法解决，注意有理有据有节 依法解决 依法，依靠人民警察，必要时拨打110 收集证据医闹（4） 中华人民共和国治安管理处罚法 第23条　有下列行为之一的，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的 第65条　有下列行为之一的，处五日以上十日以下拘留；情节严重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款：（一）故意破坏、污损他人坟墓或者毁坏、丢弃他人尸骨、骨灰的；（二）在公共场所停放尸体或者因停放尸体影响他人正常生活、工作秩序，不听劝阻的医闹（5） 有理有据有节 有理——正当防卫 有据——受到威胁，实施正当防卫的证据 有节——注意方式、方法，避免不良后果，正当防卫也不能超出必要的限度医疗纠纷应急处理流程专门机构确立专门人员患方投诉科室报告通知有关部门现场处理稳定情绪奔赴现场一线尸体处理告知解剖倾听有关当事人的投诉、陈述封存病历、可疑医疗物品医患双方确定解决方案电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出回答现场投诉如需进一步了解，答应会尽快作出回答填写患者/家属投诉 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 ，存档记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料尽快接见有关人员，作出适当调查处理如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理处理医疗纠纷投诉的程序