电商客服绩效考核表

淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！    美工绩效考核要求     特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。     工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。     考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率   一、工作表现（占比50%）     质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1）   a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100 b.大方向正确，但需要进行细节调整 80 c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60 d.设计方向经常产生偏差，返工率高 0           量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1）   a.总是能准时甚至提前完成任务 100 b.基本能准时完成任务，偶有延时 80 c.时常超出要求完成时间 50 d.总是不能准时完成任务 0           责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1）   a.工作内容多，难度较大 100 b.工作内容多，难度一般 80 c.工作内容适中，难度较大 80 d.工作内容适中，难度一般 70 e.工作内容少，难度低 60           二、团队精神（占比30%）     沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1）   a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100 b.可以通过有效沟通了解设计意图 80 c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60 d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0           协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1）   a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 b.能主动提供一定的资料和建议 80 c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40         配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1）   a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100b.可以有效的协助相关同事进行工作 80c.有时会抱怨相关同事提出的要求 60d.基本不愿意配合相关同事提出的要求 0         三、个人状态（占比20%）     心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1）   a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作 100 b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责 60 c.表现消极，对产品的信心不强 0         能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1）   a.完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长 100b.基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己 80c.与当前工作的需求尚有差距，需要尽快提高自身能力 60d.完全不符合工作的需求 0               售前客服绩效考核 时间   序号 KIP指标 详情描述 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分 1 指标完成率（成交额） 实际销售额/计划销售额（A万/月） >=100% 100 30%         100%>?>=90% 85 90%>?>=80% 70 80%>?>=70% 55 70%>?>=60% 40 60%>?>=50% 25 50%>?>=40% 10 <40% 0 2 咨询转化率 最终下单人数/咨询人数 >=45% 100 30%         45%>?>=40% 80 40%>?>=35% 60 <35% 0 3 客单价 本旺旺落实且最终付款：销售额 /下单付款人数（有效客单价） >=224 100 5%         224>?>=200 80 200>?>=180 60 <180 0 4 旺旺回复率 回复过的客户数/总接待客户数 >=98% 100 5%         98%>?>=95% 80 95%>?>=92% 60 <92% 0 5 首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 <=29 100 5%         33>=?>29 80 35>=?>33 60 >35 0 6 满意度 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 上级打分 100           80 60 40 0 得分汇总 售后客服绩效考核 时间   序号 KIP指标 详情描述 标准 分值 权重 数据 标准点 得分 加权得分 1 指标完成率（纠纷） 交易纠纷成功解决数/交易纠纷数 >=90% 100 40%         90%>?>=70% 80 70%>?>=60% 60 <60% 0 2 首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 <=26 100 10%         30>=?>26 80 32>=?>30 60 >32 0 3 聊天记录 通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断） 上级打分 100 10%         80 60 0 4 专业知识 通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断） 上级打分 100 20%         80 60 0 5 满意度 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现 上级打分 100 20%         80 60 40 0                     推广绩效考核 KPI考核指标 定义 分值 计算公式 六西格玛计算公式下载结构力学静力计算公式下载重复性计算公式下载六西格玛计算公式下载年假计算公式 评分标准 来源 自评分/30% 上评分70% 工作指标【满分30】 流量IP数 10 实际数/目标数 【100% 100%以上）=10分【90% 80%）=8分【80% 70%）=6分【70% 50%）=4分 淘宝后台     付费流量比例 5 实际数/目标数 【100% 100%以上）=5分【90% 80%）=4分【80% 70%）=3分【70% 50%）=2分     直通车平均点击 3 实际/目标 【100% 90）=3分【110% 130%）=2分【130% 150%）=1分     免费流量比例 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分【90% 80%）=2分【80% 70%）=1分【70%以下）=0分     直通车点击率 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分【90% 80%）=2分【80% 70%）=1分【70%以下）=0分     淘客流量比例 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分【90% 80%）=2分【80% 70%）=1分【70%以下）=0分     其他推广方式 3 实际/目标 【100% 100%以上）=3分【90% 80%）=2分【80% 70%）=1分【70%以下）=0分     意见和指导 工作表现【满分30分】 消费者搜索行为 5 a.根据数据和 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告 5分b.对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正 3分c.缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差 1分       软件工具应用 5 a.合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告 5分b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告 3分c.缺乏利用软件工具 1分       市场竞争研究 5 a.主动有计划地侦测市场竞争信息，并有效利于到推广工作上 5分b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策 3分c.被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行 1分       站内营销 5 a.主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活动、论坛 和帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等 5分b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果 3分c.缺乏组织站内营销活动 1分       站外营销 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧 5分b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效果 3分c.缺乏组织站外营销活动 1分       专业技能 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上 5分b.被动接受岗位技能和理论培训，能运用到工作上 3分c.缺乏个人技能上的进步 1分       意见和指导 项目指标【满分20】 做计划之前与相关人员充分沟通 5 很好=5 合格=3 一般=1       执行中督促项目进度，发现问题及时反 馈给上级 5 很好=5 合格=3 一般=1     项目结束后编写书面 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 和数据收集 5 很好=5 合格=3 一般=1     计划达成率 5 很好=5 合格=3 一般=1     意见和指导 团队协作指标【满分15】 配合客服部工作 5 以客服部反馈为主 很好=5 合格=3 一般=1       配 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 事之间的工作 5 以同事的反馈为主 很好=5 合格=3 一般=1     配合公司或者上级 工作安排 5 以公司领导和上级反馈为主 很好=5 合格=3 一般=1     意见和指导 个人状态指标【满分5】 心态 3 对目前工作所表现出来的个人应对态 度 很好=3 合格=2 一般=1       能力 2 个人能力与目前工作契合程度 很好=2 合格=1 一般=0       附加分【满分15】 积极主动 5 在本份工作范围之外积极承担未完成 的工作 依据实际情况加分，不超过5分       额外付出 5 完成上级安排的额外工作 依据实际情况加分，不超过5分     积极建议 5 对部门或者公司的管理和营销提出有 价值的建议 依据实际情况加分，不超过5分     合计