激励与绩效管理

nullnull山东经济学院 工商管理学院 许庆华 电话：13953192596 E-mail：feelingk107@163.com激励与绩效管理null任正非在一次高层会议上提问：“我的水平为什么比你们高？”，大家回答：不知道。任正非说：“因为我从每一件事情（成功或失败）中，都能比你们多体悟一点点东西，事情做多了，水平自然就提高了。” 培训主要培训什么培训主要培训什么天冷，冷在风里；人穷，穷在债里；企业苦，苦在观念里。 本质思考 系统思考null管理之要在于化繁为简，驾简驭繁。管理之精在于万事同理，直指根本。管理之妙在于抓大察小，以小见大。null未来领导：懂得多，管得少。 领导不应该像医生，特别是西医：看每个下属都有病+头疼医头、脚疼医脚。 领导应该像木匠：有整体构思+看一堆材料个个有用+将它们组装起来实现整体构想。发如雪年方十八 发如雪年方十八 自从发现博客有了搜索功能，我就乐此不疲。比如今天，我随便输入了“公车”两个字，就发现了许多有意思的故事…… 公车司机的blog 公车司机的blog 今天，我照常上班。车到了省医院，上来一个老头儿。我播放了一下车载广播：“请为老弱病残孕让座。”可没过一会儿，后边就乱成一锅粥了，许多年轻人对老大爷拉拉扯扯，坚持要给他让座。我就纳闷了：这大爷长得也不像李嘉诚啊？我开了十几年车，这样豪华的让座阵容我还从没见过。特作此博，以载诡异…… 中年女人的blog 中年女人的blog 今天一如往常，坐公车去上班；一如往常，还是没座。现在的年轻人素质真是差劲儿，一个老大爷上车，广播里号召大家让个座位，满车的“80后”呀，竟都装作没听见。谁都会有上年纪那一天，怎么就不能将心比心呢？最后，竟是一个外国人主动站了起来，我实在看不下去了，就跟这帮小年轻说：“我们的传统美德哪儿去了？满车人让一个外宾让座，这不是抽咱五千年文明的脸吗？”这句话还真管用，许多小年轻都站起来了。 业务青年的blog 业务青年的blog 累呀，昨天又跑了一天。干我们这行，整天在城市里穿梭，公车又挤得要命，往往一站就是一整天。今天好不容易有个座儿，却上来一个老大爷。他一上车就盯着我们看，显然想找个座位。真不是我不懂得尊老爱幼，我们整天东奔西跑，腿都快跑折了， 再年轻也知道累啊。他们老年人可好，每天跑很远去公园晨练，在单杠上一吊就是一上午。我特别不明白的是：你们在公园吊着都不觉得累，在车上多站一会儿又怎么了？那大爷只是头发白了，看脸色比我还红润呢。但后来，有一个外国人要让座，我们就坐不住了，不能输给外国人呀。于是，我让大爷坐我的座位， 虽然累了一些，但我觉得值，至少为民族的尊严做了一点儿贡献嘛。 外国留学生的blog 外国留学生的blog （原文是英文，我试着翻译一下）我的汉语还是没有进步，这实在太难了。今天，我坐公车去学校，上来一个老大爷。在我们国家是不能给男人让座的， 因为年纪再大，也是男子汉，尊严上不能受这种侵犯。快到学校了，我站起来准备下车，没想到一个女人向大家说了些什么，一下子就过来几个年轻人按住了我，死活不让我下去。过了好几站，我看没人再注意我了，才偷偷溜掉，顶着太阳又往回走了三四站。我现在都不知道是怎么回事儿，那女士钱包丢了吗？怎么不让人下车呢？ 发如雪的blog 发如雪的blog 今天，新染了头发。上了公车，我就迫不及待地想看看人们的反应。可车上的人都避开了我的眼光，一个个装作没看见我。后来，一个外国人站了起来，接着几乎全车人都站了起来，非要我坐下不可，怎么解释都不听。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把头发染成这么前卫的颜色了…… A型人格与B型人格A型人格与B型人格A型人格 这种人常处于焦虑状态，其个性的主要成分是强烈进取，容易激起敌对情绪，有紧迫感，力求取得成功。A型人格表现为： 生活节奏快； 对很多事情的进展速度感到不耐烦； 总是试图做同时做两件以上的事情； 无法处理休闲时光； 着迷于数字，他们的成功是以每件 事中自己获益多少来衡量的。B型人格 B型人格 B型人格的人很少处于焦虑状态，B型人格的行为表现： 从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不 适感。 认为没有必要表现或讨论自己的 成就和业绩，除非环境要求如此； 充分享受娱乐和休闲，而不是 不惜 一切代价实现自己的最佳水平。 充分放松而不感内疚。是谁逼走了“猛虎组”的业务骨干？是谁逼走了“猛虎组”的业务骨干？沈山是一家电子设备公司的老板，近些年发展很迅速，公司今年内同时新开了两家分公司。两个分公司的经理一个叫胡虎，一个叫刘英，恰逢香港电视《吃醋岳父》热播，所以他们两人所在的分公司也自然被大家戏称作“猛虎组”和“雄鹰组”了。沈山也开玩笑说，自己是“山口组”，如果“猛虎”和“雄鹰”们的业绩不佳，自己是会下“黑手”的。 null从名字来看，这两位经理，一个阳刚、一个阴柔，性格截然不同。 沈总走访过几次，胡虎的整个公司都表现得有些吊儿郎当，很少开会，办公室经常唱空城计。就是胡虎本人，几次上班时间打他的手机，不是在开同学会吃吃喝喝，就是在和儿子的小学班主任在牌桌子上酣战。 而刘英的公司纪律严明，每天8点上班，7点50人都到齐了，每天的晨会都是开得热血沸腾。下午5点下班，刘英他们基本都会留在办公室，一个一个的电话找客户，有几次老王打电话，晚上9点办公室里都还有人，用他们员工的话说，有时想6点钟走，想想都觉得不好意思。null天道酬勤，两个分公司中雄鹰组的业绩占了55%。当然，沈总对刘英也是有看法的，他们公司的员工流动性很大，虽然他们采取了末位淘汰制度，但大多数淘汰的是新人，队伍不稳定，人员结构老化，战斗力有疲软的趋势。不过，看到业绩高涨和刘英的兢兢业业，沈总几次想说说什么，但都不知道说什么好，忍下了。 而沈总对猛虎组其实也没多大的意见，业绩是差一点，但差距不大，也是整个公司整体绩效中不可小觑的一块。null但是说到猛虎组的态度，沈总就想冒火。以胡虎为首，公司的员工非常反感上班打卡和经常开会，不但自己不遵守考勤制度，甚至对雄鹰组的员工主动加班不仅视若无睹，言谈中还屡屡嘲讽，“世界上悲惨的事情是加班，比这还悲惨的是天天加班，最悲惨的是天天白加班。” 虽然大家都有底薪，但主要收入还是靠绩效，应该说“猛虎”们吊儿郎当是和他们自己的收入过不去，与公司的关系不是很大。但是沈总心里仍然窝火，几次开会猛批：“只要我还在这个位置上，就不要再给我提不打卡、不开会的建议了，不愿遵守考勤制度的，不愿干的就走。”null当然，沈总有刚的一面，也有柔的一面，他常常“公款”招待雄鹰组和猛虎组的员工一起去卡拉OK，毕竟公司的发展离不开这些员工的业绩。但是，胡虎他们的员工要么说自己还有什么重要的事不去，要么就是最多混了个开场就悄悄溜了。 沈总和胡虎谈过几次，希望他们的团队要改变态度，要有敬业精神。沈总甚至由总公司出工资，多请了一个漂亮的内勤妹妹，一是想用美人计把“猛虎”的心留在办公室，二是让她专门帮这些“猛虎”和“雄鹰”去打杂干私事，比如帮这些员工们代交家里的水电费、电话费等。null沈总算了一个账，开给这个新增员工的工资，如果能让“猛虎”们把节约出来的时间放在业务上，其创造的价值足够请5个内勤了，况且自己安排了这双“眼睛”，“猛虎”们也不敢象以前那样，每天派一个人就把所有的考勤卡打了吧。 够仁慈了吧？足够人文关怀了吧？忘恩负义的“猛虎”们竟然集体辞职了。null说起原因，沈总更是气得要爆血管。一周前全公司开会，希望下半年将业绩提高20%，为了达成这个目标，沈总再三强调加强纪律的重要性，希望大家全力以赴，把纠缠在私事中的精力都投入到工作中来。要求任何外出都必须书面写明理由，并接受电话抽查，回到办公室必须写出客户拜访的详细记录。另外，沈总还花“血本”，每周周末请一些“专家”来公司讲授销售技巧、客户礼仪等，以提高员工素质。当然，公司还大幅提高绩效工资，将以前按履约金额的1%提成变为按 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 签约金额的1%提成，仅此一项，公司一年就将多支出15万元。沈总心尖都在痛。 null但是，这样的慷慨竟然换来“黑心”的骂名。有些员工竟然还在辞职书的后面写上“不在压抑中辞职，就在压抑中家破人亡。”胡虎的理由最可气：“瞧不起公司！”这样对公司没有忠诚度的人留来何用？！公司的什么行为让他们家破人亡了？！你干得越多收入也就越多，你的生活只会过得更好！ 但是沈总不敢发火，因为财务部拿来两份报表，雄鹰组的签约金额要高于猛虎组10个百分点，但实际履约情况却相反，最后的履约到账金额反而还少了2万元，这个报表显示，猛虎组的优质客户数更高。而另一份统计情况也说明了相同的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，同时也表明，第二年两个分公司即便什么工作也不做，猛虎组的业绩也已经高于雄鹰组15个百分点。null当然，猛虎组整个骨干队伍的辞职，不但影响公司后期的业绩增长，就是预期续单的这些优质客户也将大量流失，这不仅是沈总所不敢想像的，也是公司所不能承受的。 沈总正在头痛的时候，刘英的电话又来了，语无伦次地说，他们分公司出了大事故，四个员工重伤，正在抢救。 沈总心急火燎地跑到医院，原来员工武策的女朋友说两人在一起的时间太少，提出了分手，而武策将身边所有认识的朋友都“精耕”过几遍后，业绩再也难有突破，最近下滑得厉害，结果在开车回家时精神恍惚，出了车祸，他和搭顺风车的三个同事都身负重伤。这几个人也都是公司的老员工，业务骨干。沈山喊行政经理和财务主管去和医院交涉，不惜代价进行救治。null在急救室外，刘英不断检讨：“我们分公司最近业绩下滑了一点，我想了一个办法，不是办公楼晚上9点必须关门吗，有些员工本来还想加班，但因为这个原因不得不离开。我已经和保安部沟通了，我们的员工加班就不再受限制了。而且，我还把指标下到每个人身上，每个月业绩增长不达到30%，不管是不是末位，也将实行淘汰，这样，我们公司的业绩肯定……” 沈山突然感到一阵恶心，他斜着眼睛瞟了一下刘英，刘英背后是一面大镜子，里面的“沈总”也同样的斜着眼睛瞟着沈山。简单法则简单法则目标 流程（ 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ） 谁能帮我null什么是管理？null 传统的定义：对一群人的活动，通过计划、组织、领导、监控等一系列管理功能的发挥，实现组织的目标。 现代的定义：管理是通过他人把事情办好。null 美国管理协会前会长Lawrence·Appley说过： 管理就是借助他人之力达到自己的目标，当一个人通过自己的努力实现目标时，他只是一个业务员，若能通过他人之力达到他的目标，他才是一个经理人员。人力资源管理人力资源管理基本内涵 为实现组织的战略目标，组织利用现代科学技术和管理理论，通过不断地获得人力资源，并对所获得的人力资源进行整合、调控及开发，并以报酬而有效地利用之 。换句话说，人力资源开发与管理是通过促进人的发展而实现组织目标的手段. null子羔回到卫国，在任司刑官期间曾将一犯人依法处以斩足之刑，不久之后，卫国内乱，子羔弃官而逃。守城的门役正是那个曾被砍足之人。他劝子羔从城墙的缺口或出水孔逃出，子羔却认为此非君子之举。门役见追兵已在不远处很是焦急，又劝子羔躲入城门边的小屋，以免被捕，待追兵离去之后再出城，子羔这才入室躲避。门役瞒过追兵，使子羔得以脱险。子羔问他为何对自己不仅毫无怨恨而且如此相助，门役道出缘由：当年子羔对他执刑时面带不忍之情，可见心地仁慈忠厚，令人敬重，故不曾有怀恨之心。 两个截然相反的班主任 两个截然相反的班主任 在沟通的体验中，有两位中学班主任给我留下了深刻印象。她们与学生的相处方式形成了两种截然不同的后果。 初中班主任是带着大学毕业生的羞涩站在我们面前的，当时觉得她好可爱！可没过多久，她却变得令人吃惊！不知什么原因，她渐渐地只听信几个班干部或任课老师的一面之词。只要他们说谁犯了错误，班主任就会不由分说地对这个人狠批。null有一次，班长说有个小纸团掉在我的桌子底下，班级卫生扣分了。可事实上，那个纸团不在我的桌子下面。可班主任一句都没问，径直走到我面前，瞪着我，拍着桌子大喊：你为什么不捡？她发作最严厉的一次，是因为某位老师说一位同学上课看课外书，她勃然大怒，要搜查学生的书包，遭到拒绝后，她干脆自己动手了……看到这些，我们心里特别不是滋味。大家每天最担忧的事不是如何把书念好，而是如何逃避惩罚。 null按理说，我们要弄清楚一件事，首先应该找到当事人了解情况，而非盲目听信。但悲哀的是，班主任没有这么做，她忽视了与学生交流，主观臆断，并在客观上制造了同学间的矛盾，最终直接导致她本人失去了学生的信任。可以想像，这样的一个班级，能有什么集体荣誉感和凝聚力。很多年后，谈起这个老师，有的同学说：她让我对学校失去了信心…… null升入高一以后，我们的班主任同样是个羞涩的大学毕业生。但与前者截然相反的是，她耐心而诚恳地和我们每个人聊天，发掘我们身上的特点。一开始，我们不明白她为什么这样，甚至觉得她软弱，我们可以肆无忌惮……但当我们接到期末评语时，惊讶地发现，原来老师对我们这么了解！没有两个人的评语是一样的，不论是优点还是缺点，评价中肯，字迹整齐，看得出老师是用心地在感受我们。第一次—我，还有很多人，开始尊敬她、接受她，并同样真诚地对待她。 null此后，我们班蒸蒸日上，虽然整体学习成绩水平不高，却异常团结。老师曾经说：就算在学习上不能做到最好，也要努力在其他方面争取。我们班在全校歌唱比赛上脱颖而出，并且在学校文艺节上担任开场的任务。高三毕业时，她所带的文科班成绩由最后一名跃为第一名，很多人十分惊讶，但我却从心底里赞叹：这是她应得的！ null从对比中我明白了一点：在人与人的交流中，应该用心付出，真心而且公平地对待身边的每一个人。 null美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！” 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。别抱住一壶酒不放 别抱住一壶酒不放 从小学和初中，我都在父亲工厂办的子弟学校就读，班里的同学几乎没变过，小学的好朋友也是我的初中同学。直到16岁那年，我考入了省城最棒的重点高中，才离开熟悉的环境。 我的新同学都是来自各校的尖子生，用爸爸的话说就是“一群蓝精灵”。可是，我的高一生活并不快乐，在新环境中，我“孤独离群、不愿与人交往、兴趣狭窄、语言障碍突出……”对照杂志小报上心理专栏的介绍，我“诊断”自己患上了“自闭症”（顺便说一句，这是对自己很不负责任的行为）。 null我感觉自己像变了一个人。在现在的班级里，我谁都不认识。我不习惯向陌生的脸孔露出微笑，不好意思用我一贯使用的卡通式语言说话，更不敢向别人表达自己内心的感受……我感觉自己就像一只缩在壳里的乌龟，活得很窝囊很委屈。 我每天几乎所有时间都是一个人对着书本，或是给过去的朋友写信，希望在逃避中获得安慰。灰色的心情持续了一年，仍然没有一个好朋友。我讨厌这样的自己，却不知道怎样才能改变。但没想到的是，一次英语课却让我打破了与人交往的坚冰。 null那节课是练习口语，忘记了老师要求说什么，我不知道自己哪儿来的冲动，脱口而出：“我感觉在这里没有朋友，我很孤独，很想念以前的朋友……”说着说着我的眼泪流下来，伤心不已，好像一年多的郁闷伤感都要一股脑儿地发泄出来。 null我不知道同学们都是什么表情，好一会儿，我听见老师说道：“大家是怎么想的呢？我认为LISA（我的英文名字）是个很好的孩子，希望大家以后能多和她交流……”教室里鸦雀无声，我也慢慢停止了哭泣。直到下课后，一个女生走到我身边，拍着我的肩膀说：“喂，你怎么会没有朋友呢，其实我们不一直是朋友吗？”我顿时恍然大悟———其实不快乐都是自找的，没有人不把你当朋友，只是你在心理上首先拒绝了别人，孤独就在所难免。 null这段记忆至今仍然给我很大的启示。很多时候，我们的孤独是由于自己没有主动与人交往，不敢坦诚面对新的人际关系。这种态度源于不安全感、对未知的恐惧，也可能是源于一种心理惯性。而且，假如你总是固守以往的生活模式，将生活中的不快乐归因于变化，不愿面对变化，无法适应变化，就会使自己的交往范围和视野越来越窄。 都说朋友像酒，越陈越香。这话一点不假，可是，永远抱着一壶酒不放的人，是不可能真正懂得酒的香醇的。 有效沟通的几个基本要素 有效沟通的几个基本要素 主动性：如果你想和他人建立并发展良好关系，必须积极主动。 聆听：表示对他人的关注。 反馈：对他人的态度作出反应，在交流中既有“输入”也有“输出”，体现了交流的相互性。 自我暴露：把自己的观点和感受等与他人分享，才能引起共鸣。你会发现，假如你暴露了有关自我的信息，别人也会同样暴露适当的信息。 真诚：与他人交往的基本态度。 X理论的要点X理论的要点1、企业管理当局应当负责把企业的生产要素组织起来，以实现企业的经济目标； 2、就人员方面来说，管理就是一个指导员工工作，激发员工工作热情，控制员工行动，以及纠正他们的行为使之符合组织需要的过程； 3、没有管理者的这种积极干预，人们就有可能对组织采取消极的、甚至抵制的态度； 4、一般人都天生好逸恶劳，只要可能就会逃避工作； 5、人生来就以自我为中心，对组织需要漠不关心； 6、人缺乏进取心，不愿承担责任，宁愿被别人领导； 7、人天生反对变革，把安全看得高于一切； 8、人容易轻信，易于受到骗子和政客的煽动。Y理论的要点Y理论的要点1、人们并非天生就对组织的要求采取消极的态度，之所以如此，是由于他们在组织内的遭遇造成的； 2、人们并不是天生就厌恶工作，应用体力、脑力来从事工作，对于人来讲，就和娱乐、休息一样自然； 3、外来的控制和惩罚的威胁并不是促使人们为实现组织目标而努力的唯一方法，人们对自己所参与的目标能采取自我指挥和控制； 4、对目标的参与是同获得成就的报酬直接相关的； 5、在适当条件下，人们不但能接受、而且能主动承担责任； 6、大多数人都具有相当高度的用以解决问题的想象力和独创性； 7、管理当局的任务是安排好工作环境条件和工作方法，使人们的智慧潜能发挥出来。工作丰富化工作丰富化对工作内容和责任层次基本的改变，旨在向工人提供更具挑战性的工作。 对工作责任的垂直深化。 员工承担更多的任务、更大的责任，有更大的自主权和更高程度的自我管理 使工人在完成工作的过程中，有机会获得一种成就感、认同感、责任感和自身发展。工作丰富化可采取的措施工作丰富化可采取的措施组成自然的工作群体，使每个员工都在自己的部门中了解全面的情况 实行任务合并，让员工从头至尾完成一项工作，而不只是承担其中的某一部分 建立客户关系，让员工有同客户交往的机会 让员工而不是别人来规划、控制他的工作，自己安排上下班时间、工作进度 畅通反馈渠道，让员工迅速知道自己的绩效老板心态和打工心态老板心态和打工心态需要的分类需要的分类1. 外在性需要 这类需要所指向的目标，是当事者自身所无法控制而由外界环境来支配的。在组织中，外在性需要是靠组织所掌握和分配的资源（或奖酬）来满足的。 2. 内在性需要 由工作本身提供满足的需要。外在性需要——物质性的需要外在性需要——物质性的需要概念： 通常指由工资、奖金、住房及其他各种福利待遇等物质性资源来满足的需要。 物质性资源的特点： （1）它们是客观的，可以感知和测量的。 （2）它们是消耗性的，分掉一点少一点，成本较高。 （3）资源有限，分配具有竞争性。 （4）这类资源具有通用性。外在性需要——社会情感性需要外在性需要——社会情感性需要概念： 通常要用友谊、温暖、特殊的亲密关系、信任、认可 表扬、尊重、荣誉等社会感情性的资源来满足的需要。 社会感情性资源的特点： （1）抽象性、不易测量、象征性，需靠人的主官感受与 体验去领会和获得。 （2）无需成本，数量无限。 （3）具有互增性。 （4）专有性。 内在性需要——过程导向的内在需要内在性需要——过程导向的内在需要概念： 这种内在性需要靠工作活动本身所蕴藏的因素来满足，如： 工作本身的趣味性； 工作的挑战性； 工作活动所具有的培养性； 工作活动提供的交往机会。 特点： （1）这种需要的满足不仅与是否存在外在诱激物无关，而且也与工作任务的成败无关。 （2）活动本身是否有趣和吸引人，全在当事者本人的爱好、判断与价值观，不存在客观的、绝对的评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 内在性需要——结果导向性需要内在性需要——结果导向性需要概念： 这种内在性需要只有在工作任务完成时才会感到满足。特点： （1）所依据的成就主要由当事者按自己的标准做判断； （2）这种内在激励不仅在任务完成时能够起作用，更重 要的是，在任务尚未完成或遭挫折时，对活动结果 的向往也鼓舞着人百折不回地前进。赫茨伯格的双因素论赫茨伯格的双因素论双因素理论又称“激励―保健理论”，由美国心理学家赫茨伯格（Frederick Herzberg）在对美国匹兹堡地区的200多位工程师、会计师（对象）进行了深入的访问调查的基础上提出。 设计的题目-什么时候你对工作特别满意 -什么时候你对工作特别不满意 -原因是什么 null结果-造成员工不满意的因素都是由外界的工作环境（公司政策、行政管理、工资报酬、工作条件、上下级的关系、地位、安全等）产生的，这些因素即使改善了，也不能使员工变得非常满意，不能充分激发其积极性，只能消除员工的不满。称为保健因素。 -使员工感到非常满意的因素主要是与工作内容（工作富有成就感、工作成绩能得到社会认可、工作本身具有挑战性、能发挥自己的聪明才智、工作所赋予的发展机会和责任等）紧密联系在一起的，这类因素的改善，往往能激发员工的责任感、荣誉感和自信心，增进员工的满意感，有助于充分、有效、持久的调动他们的工作积极性。称做激励因素。 null（1）赫兹伯格修正了传统的满意和不满意的观点，他认为，满意的对立面是没有满意，而不是不满意；不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。凡是能够防止员工不满意的因素就是保健因素，只有那些给员工带来满意的因素才是激励因素。也因此被成为双因素理论。null结果-造成员工不满意的因素都是由外界的工作环境（公司政策、行政管理、工资报酬、工作条件、上下级的关系、地位、安全等）产生的，这些因素即使改善了，也不能使员工变得非常满意，不能充分激发其积极性，只能消除员工的不满。称为保健因素。 -使员工感到非常满意的因素主要是与工作内容（工作富有成就感、工作成绩能得到社会认可、工作本身具有挑战性、能发挥自己的聪明才智、工作所赋予的发展机会和责任等）紧密联系在一起的，这类因素的改善，往往能激发员工的责任感、荣誉感和自信心，增进员工的满意感，有助于充分、有效、持久的调动他们的工作积极性。称做激励因素。 null保健因素(Hygiene factors)： 如果这些因素得不到满足，会是使员工感到不满意的因素，这些因素即使得到满足也不能使员工的积极性得到发挥，只会使员工没有不满意；而一旦得不到满足则会产生不满意。包括工资、生活、工作条件，与上级、下级和同事之间的关系等十项因素。这些因素主要是与工作环境和工作条件有关的因素。 激励因素(Motivation factor)： 如果这些因素得到满足，则会是使员工感到非常满意的因素，但如果这些因素没有得到满足，也不会构成很大的不满意，只是没有满意而已。包括工作上的成就感、认可和赞赏、挑战性、责任感、发展和成长等六项因素，这类因素多与工作本身有关。双因素理论的特点双因素理论的特点赫茨伯格认为传统的满意——不满意的观点是不正确的。满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。 传统观点满意不满意 赫茨伯格的观点满意没有满意没有不满意不满意图5-4 赫茨伯格的双因素理论激励因素保健因素null（2）不是所有的需求得到满足就能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时积极性才能得到极大的调动。缺乏保健因素时将引起很大的不满，但具备时并不会激起强烈的激励。 （3）激励因素与工作内容有关，保健因素与工作的周围环境有关，因此二者类似内因和外因的关系。 （4）管理的意义：管理者应该满足员工的保健因素，消除不满意；同时为员工创造机会提供激励因素。这样的管理才是理想的管理方式。 null马斯洛的需要层次论模型对需要层次理论的分析与评价对需要层次理论的分析与评价需要层次理论对我们有启发意义的几个方面 （1）马斯洛提出人的需要有一个从低级到高级的发展过程。这一过程的一般趋势在某种程度上是符合人类需要发展的一般规律的。 （2）马斯洛的需要层次论指出了在每一时期，都是一种需要占主导地位，而其他需要则处于从属地位。在企业管理工作中，要了解员工在某一时期的主导需要，才能有针对性地做好管理工作。 （3）与其它需要理论相比，马斯洛的需要层次理论对于人的需要的分类比较细致。 null生理需要需要层次管理方法策略激励（追求的目标）安全需要 工资和奖金 各种福利 健康工作环境薪资管理、医疗、工作时间 职业职位保障 意外事故的防止社会需要尊重需要自我实现 人际关系 团体接纳 组织的认同 名誉、地位 权利和责任 尊重与自尊挑战性工作 能发挥自己特长的组织环境生产条件、用工制度、离退休制度、失业保险人际关系、奖金利润分配制度、娱乐制度人事考核制度、晋升制度、奖励制度、参与决策、攻关小组 马斯洛的需要层次理论在组织管理中的应用null杰克约50岁，在一家大银行的分行做经理助理。他已经做助理经理11年了，但是他的表现实在平庸，以至于几乎没有哪个分行经理愿意要他做助手。通常他的现任行长都会设法将他派到新的分行去当助理，以便摆脱他。所以杰克在这11年里，曾在8个分行任职。在他现在工作的这第九个分行，经理很快就了解到了他的经历，虽然也曾想过将他转到别的分行，但是最后还是决定来试着激励一下他。经理了解到，杰克没什么经济上的需要，因为他继承了一笔可观的遗产，拥有几套公寓房。他的太太在家里打理家务，两个孩子都是大学毕业，有很好的收入。所以，他是一个衣食不愁的人。 null经理的尝试进展甚微，甚至有两次考虑想解雇杰克。杰克偶尔会鼓起劲儿干几个星期，但随后又变成了老样子。通过仔细分析杰克的情形，经理认为，虽然杰克对有形的物质需要基本上都得到了满足，但他也许会需要更多的别人的认可。于是，经理开始朝着这个方向努力。在分行周年的店庆日，经理召集所有员工开了一个庆祝会。会上，经理订做的大蛋糕上写着分行最近颇受好评的一个财务指标。这一指标是在杰克的努力下实现的。经理对此做了一番夸奖。杰克的情绪被这种赞扬以及很多同事善意的玩笑鼓舞。从此以后，他的行为彻底改观。经过不断的认可和赞扬，杰克有了极大进步，两年后成为另一家分行的杰出经理。 杰克之所以有进步是因为他的经理仔细分析了具体情形并运用了恰到好处的激励方式，例如赞赏等，由此取得了对双方都有利的结果。 一个美丽的传说一个美丽的传说塞浦路斯的国王皮格马利翁是一位有名的雕塑家。他精心地用象牙雕塑了一位美丽可爱的少女。他深深爱上了这个“少女”，并给他取名叫盖拉蒂。他真诚地期望自己的爱能被“少女”接受。他倾注了全部的心血。结果少女活了，最后成了他的妻子。 人们从皮格马利翁的故事中总结出了“皮格马利翁效应”：期望和赞美能产生奇迹。但是对这一效应做出经典证明并使它广泛运用的是美国心理学家罗森塔尔和他的助手们，因此“皮格马利翁效应”又称“罗森塔尔效应” 一个著名的实验一个著名的实验1960年，罗森塔尔博士在加州一所学校做过一个著名的实验。 新学期，校长对两位教师说“根据过去三四年来的教学表现，你们是本校最好的教师。为了奖励你们，今年学校特地挑选了一些最聪明的学生给你们教。记住，这些学生的智商比同龄的孩子都要高。”校长再三叮咛：要像平常一样教他们，不要让孩子或家长知道他们是被特意挑选出来的。 这两位教师非常高兴，更加努力教学了。 结果：一年之后，这两个班级的学生成绩是全校中最优秀的，甚至比其他班学生的分数值高出好几倍。 知道结果后，校长不好意思地告诉这两位教师真相：他们所教的这些学生智商并不比别的学生高。这两位教师哪里会料到事情是这样的，只得庆幸是自己教得好了。 随后，校长又告诉他们另一个真相：他们两个也不是本校最好的教师，而是在教师中随机抽出来的。 null正是学校对教师的期待，教师对学生的期待，才使教师和学生都产生了一种努力改变自我、完善自我的进步动力。这种企盼将美好的愿望变成现实的心理，在心理学上称为“期待效应”。它表明：每一个人都有可能成功，但是能不能成功，取决于周围的人能不能像对待成功人士那样爱他、期望他、教育他。 鼓励与赞美能使白痴变天才 鼓励与赞美能使白痴变天才 赞美是激励下属最有效的方式，也是上下沟通中最有效果的手段，因为每位员工都需要赞美，只要你认真寻找就会发现，许多运用赞美的机会就在你面前 。 ——玫琳凯 爱、称赞、感谢都应该说出来，让对方知道，如果你认为只放在心里就行了，那就大错特错了。 每一个人都有他值得赞扬的地方。 当你有了天才的感觉，你就会成为天才；当你有了英雄的感觉，你就会成为英雄。 怎样表扬员工怎样表扬员工镜头一：市场部门做了一份市场分析报告，市场部经理将报告提交给主管市场的副总经理，副总经理高度评估了这份报告。市场部经理说：“这个是我们部门员工连续一个星期加班加点做出来的。”副总经理说：“是吗？那你可得好好表扬一下他们！” null镜头二：市场部经理在本部门的例会上说：“刚才副总经理表扬了咱们部门，大家上个星期连夜赶做的市场分析报告，领导看了很满意，大家辛苦了！希望大家今后再接再厉，多干点这样的漂亮活！” （一个月后） null镜头三：市场部经理被副总经理叫到了办公室。副总经理将一沓纸摔到桌子上，生气的说：“这次的新产品促销活动是今年的重头戏，可是你们的促销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 怎么就写成这个样子？我很不满意！” 镜头四：市场部经理心情沮丧地回到自己的办公室，怎么也想不通：为什么上次刚刚表扬了他们，这次的工作结果就有这么大的差别？麦克利兰的权力、合群和成就需要理论麦克利兰的权力、合群和成就需要理论麦克利兰认为，任何人都有三个方面的需要： 权力需要：影响或控制其他人的欲望,喜欢承担责任,努力影响其他人,喜欢竟爭和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他們更关心威望和获得对其他人的影响力。 合群需要：被其他人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持的人际关系系统化。 成就需要 ：追求卓越，实現目标，争取成功的內驱力。他们追求的是个人的成就而不是成功的报酬本身。他们寻求的环境有以下特点:个人能为解決问题的方法承担責任，喜欢接受困难的挑战,能夠承担成功和失败的责任，他们不喜欢靠运气获得成功。 权力需要主导型员工的特点与激励措施权力需要主导型员工的特点与激励措施特点激励措施1.喜欢与他人进行比较 2.渴望控制别人 3.喜欢参加能够获胜的竞赛 4.希望能控制整个局势； 5.不喜欢通过团队来完成 任务 6.害怕失败，并且不愿承认 错误1.让他们做完整的工作， 避免让他们做协调性的工作； 2.尽量让他们参加工作讨论， 并参与决策的制定； 3.使他们有权控制他们自身的 工作。合群需要主导型员工的特点与激励措施合群需要主导型员工的特点与激励措施特点激励措施1、喜欢与他人进行交流； 2、渴望被别人喜欢； 3、希望能加入一个小团体； 4、喜欢参加大型的社会活动。1、让他们在团队中进行工作； 2、尽量对他们的工作进行 表扬与认可； 3、让他们做协调型的工作。成就需要主导型员工的特点与激励措施成就需要主导型员工的特点与激励措施特点激励措施1.渴望得到管理者明确的工作评价； 2.喜欢进行有意义的、适度的冒险； 3.以目标为中心进行工作； 4.善于制定适当的、可操作的目标； 5.善于解决具体问题，在工作中承 担具体的责任。1.为他们布置具有挑 战性，但通过努力可以 完成的工作； 2.及时准确地对他们 的工作业绩进行评价 和反馈。二、管理者在人力资源管理方面应具备的基本素质二、管理者在人力资源管理方面应具备的基本素质识人之能 容人之量 用人之术 聚才之德1、识人之能1、识人之能正确识人、知人是恰当用人、有效管人的前提。 宁可不识字，不可不识人。（曾国藩） null李鸿章带了三个人求见曾国藩，请曾国藩分配职务给他们。不巧曾刚好饭后出外散步，李命三人在室外等候，自己则进入室内。 等到曾散步回来，李请曾传见三人。曾说不用再召见了，并对李说：“站在右边的是个忠厚可靠的人，可委派后勤补给工作；站在中间的是个阳奉险违之人，只能给他无足轻重的工作；站在左边的人是个上上之材，应予重用。”李惊问道：“您是如何看出来的呢？” 曾笑道： “刚才我散步回来，走过三人的面前时，右边那人垂首不敢仰视，可见他恭谨厚重，故可委派补给工作：中间那人表面上必恭必敬，但我一走过，立刻左顾右盼，可见他阳奉险违，故不可用；左边那人始终挺直站立，双目正视，不亢不卑，乃大将之材。” 曾国藩所指左边那位大将之材，就是后来担任台湾巡抚鼎鼎有名的刘铭传。 （1）子曰：视其所以，观其所由，察其所安；人焉廋哉。人焉廋哉。（论语为政篇一十章） （1）子曰：视其所以，观其所由，察其所安；人焉廋哉。人焉廋哉。（论语为政篇一十章） 「视其所以。」就是看此人平常所作之事。这是从近处看。只看眼前之事，尚不足以了解此人。 「观其所由」所由，是前日所行事。即是观非常之事。这也可以说，从远处看此人如何办事。亦即由过去的特别事迹，进一步认识此人。 「察其所安。」就前述所视所观之事而言，详察其办完事情之后，他的表情如何，以明其本意。」 「视，直视也。观，广瞻也。察，沉吟用心忖度之也。即日所用易见，故云视。而从来经历处，此即为难，故言观。情性所安，最为深隐，故云察也。」 「人焉廋哉，人焉廋哉。」廋，隐藏。知人很难，但用以上的方法，便能知道他是何种人，是君子，是小人，皆能显然，他何能隐匿其实情。 （2）李悝之“识人五视”（2）李悝之“识人五视”居视其所亲：看其平时生活起居亲近哪些人； 富视其所与：看其富裕时怎么花钱； 达视其所举：看其身居高位、有权势时推举重用什么样的人； 窘视其所不为：当一个人处于困境时，就要看其操守如何； 贫视其所不取：看其贫困时能否洁身自好，不取不义之财。 （3）诸葛亮之“知人七观”（3）诸葛亮之“知人七观” 一曰问之以是非而观其志：通过对一些大是大非问题的态度了解其志向信仰； 二曰穷之以词辩而观其变：通过就一些问题展开辩论以了解其观点和应变能力； 三曰咨之以计谋而观其识：通过请其对某些难题出谋划策以了解其学识才华； 四曰告之以祸难而观其勇：看其在困难祸害面前能否知难而上勇挑重担； 五曰醉之以酒而观其性：把其灌醉以显露其本性； 六曰临之以利而观其廉：观察其在金钱财富面前能否保持廉洁； 七曰期之以事而观其信：看其在接受托付之事是否守信用按期完成。2、容人之量2、容人之量容得下他人的缺点：金无足赤，人无完人 容得下他人的优点：见贤思齐楚王断带楚王断带春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞妙曼，烛光摇曳。楚王令两位最宠爱的美人许姬和麦姬轮流向各位臣子敬酒。 忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上一位官员乘机揩油，拉着许姬的玉手不放。许姬一甩手，并扯掉了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“刚才有人乘机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。”楚王听了，连忙命令手下先不要点燃蜡烛，然后大声向各位臣子说："我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了，痛痛快快地饮一场！"说罢自己先把龙冠取下。由于众人都没有戴帽子，因此也就看不出是谁的帽带断了。 后来楚王攻打郑国，有一健将独自率领几百人，为三军开路，斩将过关，直通郑国的首都。此人就是当年揩许姬油的那一位。他因楚王施恩于他，发誓毕生孝忠于楚王。null将相顶头堪走马， 公侯肚里好撑船， 受尽天下百般气， 养就胸中一段春。null君子有容人之量，小人存忌妒之心 . ——左传null以天下之目视者，则无不见；以天下之耳听者，则无不闻；以天下之心虑者，则无不知。 ——鬼谷子 3、用人之术3、用人之术用人之四境界： （1）用长容短 （2）扬长避短 （3）扬长克短 （4）化短为长 美国柯达公司在生产照相感光材料时，需要工人在没有光线的暗室里操作，因此培训一名熟练工人需要花很长一段时间。但公司发现，盲人可以在暗室里活动自如，只要稍加培训就能上岗，而且他们的活儿要比正常人精细多了。柯达公司从此后就大量招用盲人从事感光材料的制作。 null深圳一家涂料公司。公司对全体员工进行了性格测评，但公司不是根据优点来安排工作，而是按每个人的短处来安排工作。譬如让爱吹毛求疵的人当质检员，让争强好胜的人去抓生产，让好出风头的人去搞市场公关，让斤斤计较的人去管仓库等等。 null据说一家公司的招聘登记表格中，有这么一栏：“你有什么短处？”有一次，一位下岗女工来应聘，在这一栏填上了”工作比较慢，快不起来”。朋友一致认为，她不会被录用的。谁知，最后老板亲自拍板，录用了这位女工，让她当质量管理员。老板说，慢工出细活，她工作慢，肯定心细，让她当质量管理员错不了。再说，她到过许多地方应聘，没有被录用，肯定会拼命的干。以后，我们公司肯定不会有退货的了。结果正如老板所言的那样，她工作成绩显著，公司的确没有退货的了！null李世民说：“明主之任人，如巧匠之制木。直者以为辕，曲者以为轮，长者为栋梁，短者以为供角，无曲直长短，各有所施。明主之任人亦由是！智者取其谋，愚者取其力，勇者取其威，怯者取其慎，无智愚勇怯兼而用之，故良将无弃才，明主无弃士！” 汉堡原理汉堡原理第一步：表扬特定的成就，给予真心的肯定：“来，乖女儿坐在这儿，爸爸跟你说两句，放学了，热吧，渴吧，过来先喝点饮料。” 第二步：提出需要改进的特定的行为表现：“女儿呀，你回头看看你自己的房间里，袜子这儿一只那儿一只，被子也不叠，放学回来书包就往地上一扔，仍的那都是，你看看有没有姑娘样，你自己看看，是不是特别乱啊？你妈妈脾气急，又有病，你这么着不得把你妈气坏吗？” 第三步：最后以肯定和支持结束：“女儿你赶紧先歇一会，歇五分钟后，用你最快的速度十分钟内把房间收拾好，在你妈进来之前，咱们把房间弄得干干净净。凭我女儿这个速度和这个机灵劲，绝对没问题。 4、聚才之德4、聚才之德在竞争日趋激烈的今天，单枪匹马式的个人奋斗已经成为历史，团队是最基本的组织形式，要想成为高效的管理者，必须把高素质的员工紧密地团结在自己周围，塑造高绩效的工作团队，因此管理者必须加强自己的人格修养，以高尚的人格魅力吸引自己的员工。null 我们现在经常听到团队精神，但我见过很多公司，真的缺乏团队精神，但当他们对外招聘时，却一个劲鼓吹自己公司的团队精神多么多么好。这里，我们可以通过几个现象来看自己公司的团队精神是否很好： 你们开会时有为了推卸责任而争吵的现象吗？ 如果你是生产部主管，你去和研发的主管说他们研发的不合理，不好生产，他会主动到现场看，然后接受你的观点而说自己要改善吗？ 你的经理对主管有多少实时的培训，你的主管又对班组长呢，员工呢？员工知道哪些管理工具？ null夫子温、良、恭、俭、让。 ——论语 君子之修身也，内正其身，外正其容。 ——欧阳修 治外物易，治已身难。 ——林慎思null修养的花儿在寂静中开过去了，成功的果子便要在光明里结实。 —— 冰心 源静则流清，本固则丰茂；内修则外理，形端则影直。 ——魏子null德者才之主，才者德之奴。  （德为才之帅，才为德之表。） 德不足，才亦不足。 内控型和外控型内控型和外控型一些人认为他们是自己命运的主宰者，对自己的成功或失败负有直接责任，另一些人认为认为自己受命运的摆布，认为生活中的一切事情都依靠运气和机遇，在心理学上，把前者称为内控型个性，把后者称为外控型个性。 控制点对工作绩效的影响： （1）外控型的人对工作更不满意，缺勤率较高，不能象内控型的人那样全心全意地投入工作。 （2）内控性的人适合担任管理管理工作和专业性较强的工作，完成较复杂的任务，并在工作中表现出创造性和独立性。相对来说，外控型的人比较愿意听从别人的指挥，适合于从事按规章制度办事的工作。自尊自尊人们在喜欢自己的程度上各不相同，这种个性特征被称为自尊或自我肯定（self-esteem）。 高自尊的人相信自己有足够的能力胜任工作，他们在选择工作时，喜欢冒更大的风险，不愿从事性质单一的工作。 低自尊的人对外界影响非常敏感，他们很注意别人对自己的评价，希望得到别人的肯定和赞同，他们更愿意赞同他人的观点。在管理岗位上，他们更易于采取别人所接受的观点和立场；高自尊者常采取独立的观点和立场。 高自尊者比低自尊者对工作有更高的满意度。自我监控（self-monitoring） 自我监控（self-monitoring） 自我监控指个体根据外部情景因素调整自己行为的能力。 高自我监控者对环境线索十分敏感，能根据不同情景采取不同行为，能使公开的角色与真实的自我之间表现出极大差异。 低自我监控者倾向于在各种情景下都表现出真实的性情和态度。 高自我监控者比低自我监控者倾向于更关注他人的活动，他们能扮演多重甚至相互冲突的角色，因此，高自我监控者可能在管理岗位上更成功。 马基雅维里主义 马基雅维里主义 “为了目的可以不择手段”。 只要行得通，就采用它。 高马基雅维里主义者注重实效，保持着情感距离，相信结果能为手段辩护，这种人愿意操纵别人，赢得更多利益，难以被别人说服，却更多地说服别人。 马基雅维里与工作绩效的关系 （1）当他们与别人面对面直接交往，情境中要求的规则与限制少，情绪卷入与获得成功无关时，高马基雅维里主义者能取得较高的工作绩效。 （2）当结果不能为手段辩护，有绝对的行为规范标准时，高马基雅维里主义者难以取得较高绩效。第三部分 绩效管理第三部分 绩效管理 绩效管理是人力资源管理的一个核心内容，是一切管理者都应该具备的一项重要的管理技能。 null匆匆过客般的绩效考核 人力资源部门充当绩效考核的组织者和协调员，将一些表格发给各部门的经理，各部门经理在规定的时间内填写完这些表格并交回人力资源部。于是各部门经理在表格上圈圈勾勾，再加上一些轻描淡写的评语，然后就表格的内容同每个下属谈上十几分钟，最后在每张评估表上签上名。这次评估工作就算完事大吉了。然后每个人都回到现实工作当中，至于那些表格去哪里发挥作用了，没有人再去关心。业绩、苦劳和奖金业绩、苦劳和奖金 N公司是一家销售公司，对业务部门的绩效考核完全以销售业绩为依据，奖金直接与销售业绩挂钩，因此年终的评估相对简单，对销售额完成情况进行统计和回顾，没有复杂的表格。业务三部负责的是华东地区的业务，由于今年夏天华东地区遭受史无前例的洪水灾害，使得销售额受到严重影响。尽管该部门上下齐心合力，费尽千辛万苦还是没有完成销售任务，可其他部门全都是超额完成任务，这样大家今年的奖金算是泡汤了。强迫分布的结果强迫分布的结果F公司到了年终绩效考核的时候了，从主管到员工都惴惴不安。采用的是强迫分布法：每个部门划分五个等级，各占一定的比例，因此各主管部门需要按照给定的比例将部门员工分配到各个档次上去。这是令主管人员非常头疼的事情，特别是该把谁评为E等确实很难办。结果往往还向员工解释一番：其实今年我们部门大家表现得都很不错，只是上面规定每个部门必须要有15%的人被评为E等，上次全体大会只有你迟到了，所以这次只有委屈你了，我也没有办法。员工们更是在内心猜测自己会被评为几等……绩效管理与绩效考核的差异绩效管理与绩效考核的差异绩效管理系统流程绩效管理系统流程 绩效管理系统流程设计 明确组织 战略目标 明确绩效 管理目标绩效 计划绩效 实施绩效 反馈绩效 考核 绩效结果 的应用null绩效计划-活动：与员工一起确定绩效目标、发展目标和行动 计划 -时间：新绩效期间的开始 绩效实施-活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题 和员工探讨，提供指导、建议 -时间：整个绩效期间 绩效评估-活动：评估员工的绩效 -时间：绩效期间结束时 绩效反馈和面谈-活动：主管人员和员工讨论评估结果 -时间：绩效期间结束时 一、绩效计划一、绩效计划（一）绩效契约-工作目标 -目标结果（工作产出） -衡量标准 -评判来源 -权重null受约人：王军 职位：大客户部经理 直接主管：市场部总经理 绩效期间：2006年8月1日至2007年1月31日nullnull受约人签字： 主管签字： 时间： 注：本绩效计划若在实施过程中发生变更，应填写绩效计划变更表。最终的绩效评定以变更后的绩效计划为准。（二）双向沟通（二）双向沟通管理者向被管理者解释说明的是： -组织整体的目标 -业务单元的目标 -工作标准 -工作期限 null被管理者应向管理者表达的是： -自己对工作目标和如何完成工作的认识 -对工作的疑惑和不解之处 -对工作的计划和打算 -可能遇到的问题和需要申请的资源null林总：前几天，在总经理办公会上制定了今年下半年的业绩目标，因此接下来这几天我会分别与你们这几位部门经理进行一次交流，落实我们市场部下半年的工作目标。今年上半年成立你这个大客户部主要是为了能有一批人专注的为大客户服务，因为大客户是我们公司重要的资源，这从销售额上也可以体现出来。目前的大客户有十几个，…… 王：13个。 林：但这13各大客户的销售额却占了整个公司销售额的20%，而且今后这个比例还会更高。这半年来，你们部门很辛苦，工作的成绩不小…… 王：我觉得目前的工作中还是有很多问题的。比如说，现在对大客户进行管理的工作规范还不是很明确，有些工作到底是由我们部门做还是有企划部做还不够明确，于是就出现了有的大客户不知道有事情到底该找谁。 null林：这些情况我也有所了解。所以，下一步就想以你为主完善《大客户管理规范》，有了规范，大家就有了共同的游戏规则，你看，对这方面你有什么想法？ 王：我认为现在的《大客户管理规范》对责任的划分不够明确，流程上也有混乱的地方，比如现在的付款问题，手续复杂，客户觉得