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服装应该这样卖(全)

幽狼1973
2010-05-26 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服装应该这样卖(全)pdf》,可适用于市场营销领域

服装应该这样卖服装应该这样卖服装应该这样卖服装应该这样卖【内容简介】【内容简介】【内容简介】【内容简介】本书是服饰待业老板、店长及销售人员必备的实用宝典也是馈赠员工及加盟店的绝佳礼物可以说是国内服饰销售行业第一本“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍!书中的个经典场景极具代表性最店面销售中每天孝会遇到并且许多销售人员都非常头疼的问题。每个场景均以客户需求为线索以销售人员的沟通能力为核心按“错误应付”、“问题论断”、“导购策略”和“语言模板”的顺序逐一讲述简明易懂可操作性极强。不管您是店面老板还是店员您可能没有意识到:您的店面可能每天都在把顾客赶走!可能每天都少卖了五六件衣服!店面销售不专业店员未经培训结果必然导致销售客和利润的流失同时损害了店铺赖以生存和发展的基础品牌形象。而这一切都源于销售人员采用了合理的沟通方式与习以为常的销售技巧实际上销售人员表达内容的方式比内容本身重要得多。本书中的方法与技巧都是经过服饰门店实战运用并被证明行之有效的对极需提升自身能力但又异常忙碌的销售人员来说每天只需花上几分钟就能轻松掌握服装销售秘诀给店铺的业绩带来翻天覆地的变化!本书适用范围:服装、鞋帽及其他饰品店面导购、店长和服饰来管理人员。【作译者介绍】【作译者介绍】【作译者介绍】【作译者介绍】本书提供作译者介绍王建四先生服饰招商订货会金牌讲师、服饰终商销售实战讲师现签约国内十余家著名服饰培训咨询机构服务过的服饰品牌与机构近个。王老师在业内率先提出:学员满意度低于分课酬全免!并用无数的成功培训案例实践着“打造讲师与课程品牌比赚钱重要万倍”的庄严承诺。王老师的经典课程有《提升服饰门店业绩的七项销售训练》、《决胜终端之服饰订货会培训》、《金牌服饰店之服饰订货会培训》、《金牌服饰店长训练营》、《金牌加盟商训练营》、《服饰终端销售沙盘实战训练营》等。推荐序一推荐序一推荐序一推荐序一中国服饰品牌经历了十几年风风雨雨的洗礼其间跌宕起伏有成功的巨大喜悦也有低谷的艰辛坎坷。面对竞争日趋白热化的品牌服饰市场我非常认同王建四老师说过的一句话:产品是生命终端是灵魂!当然决胜终端绝不是一句空洞的口号而是需要许多因素的相互作用其中就包括不断提升终端加盟商队伍的经营观念与管理能力。可以说梦哲商旅男装能取得今天这样的成绩与重视终端的健康发展并同加盟商队伍携手共进是息息相关的。长期以来为了给品牌加盟商提供更多、更好的支持梦哲商旅男装与王建四老师建立了持续的战略性合作关系。因为王老师是一位“聚焦服饰终端真正提升业绩”的服饰门店业绩提升专家而我们的渠道与终端最需要的就是这种实战派讲师的把手号脉、对症下药。获悉王老师利用自己在全国各地授课的机会搜集大量服饰终端案例并深入服饰店铺潜心研究开发出这本实用工具书我感到十分欣喜。当王老师将该书文稿交给我并希望我抛砖引玉的时候我真切地感觉到这本书确实是服饰终端极为需要的“秘籍”。我将书中的部分内容拿出来与加盟商及店长们共享他们一致认为:这本书实战性强其中的许多问题都是他们每天工作中经常会遇到同时又非常困惑的。所以我在此真诚感谢王建四老师为中国的服饰行业终端写出了这么一本“刀刀真功绝不假打”的好书真心希望会有越来越多的服饰品牌及加盟终端早日接触并从中受益!我坚信这本书必将为服饰终端带来巨大的业绩提升!梦哲商旅男装总经理曾大柱推荐序二推荐序二推荐序二推荐序二今天中国服饰品牌市场的营销策略已经从过去的“拉”式营销向“推”式营销转移。事实证明一个服装品牌要想成功最离不开的就是终端只有不断提高终端竞争力并设法保证终端赢利品牌方能不断发展壮大可谓“得渠道者得天下”。武汉红人服饰这些年来的飞速发展使我深刻感觉到提高终端质量的重要性所以我们经常邀请服装界知名专家、学者来红人授课其中令我印象最深的就是王建四老师。王老师的课程内容紧贴服饰终端极具行业针对性所以王老师的每次授课都受到红人服饰全国加盟商的热烈欢迎。前段时间王老师与我沟通说他希望为中国服饰门店写一本真正可以解决实际问题的工具类书籍聆听了王老师的创作想法后我觉得这本书的内容非常好服装终端也迫切需要。因为现在书店里有关服饰终端的书籍虽然不少但真正“实在”的并不多像王老师所写的这种实战性的书籍我还是第一次看到。这本书里的许多内容都是真正的“上午学、下午用”我坚信该书对于提升红人加盟店的销售业绩会有极大的帮助。同时我也想向全国服饰界的同仁推荐这本好书我相信这本书一定会得到许多品牌企业及其代理的认同尤其是众多品牌加盟商及店员一定会“热捧”。最后我想就这本书的出版再次对王老师表示衷心的祝贺与感谢希望王老师以后继续为我们服装界提供更多实战、实用又具有实效的书籍!武汉红人服饰有限公司总经理唐冠洲序序序序我在全国各地为服饰企业做培训的时候经常有学员询问是否可以将课堂上讲授的经典案例编写成书以便他们在工作中随时应用。目前国内许多服饰门店对解决工作中实际问题的实战书籍存在巨大需求而且因为受到时间、地点及费用等因素限制许多有需要的人也无法及时接受现场培训。鉴于上述情况我特地编写本书我坚信本书对提升中国服饰行业的销售业绩必有莫大的帮助。我经过大量的调查发现:店面其实每天都在驱逐顾客离开每天都可能少卖了几件衣服只不过大家没有意识到而已!这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通可店员之所以这样做又源于他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。服饰行业的人员流动率相对较大很多人又欠缺系统专业的服饰终端培训所以我认为作为老板应该清醒地认识到店员未经培训、员工不专业失去的不仅仅是每天少卖几件衣服更为严重的是失去了店铺赖以生存和发展的基础品牌形象。因此不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞。服饰门店所遇到的很多问题其实归根到底都是人的问题因为店面与店面之间的竞争实质上是店员与店员之间素质、水平和能力的竞争。可以这么说店员专业度的高低直接影响并决定着店铺的库存、利润和竞争力。基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素质尚需提高、培训跟不上需要的现状我们进行了大量的调研并在全国各地授课时系统收集学员的问题反馈。应该说这些问题都是店面销售中每天都会遇到并且许多导购都非常困惑的问题。我们在书中针对这些问题设置了销售情景、错误应答、问题诊断、导购策略、语言模板等内容。这本书可以说是国内服饰行业第一本真正“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍并且这些方法与技巧都是经过服饰门店的实战运用并被证明行之有效的店员可以随用随查。我相信只要店员认真学习这些内容并灵活运用就一定可以给店铺的销售业绩带来巨大的变化。这本书的编写得到了服饰业内许多成功人士及知名专家学者的支持与指教。在此我要感谢孔宇、薄明安、韩冬青、李凤、邹琼、王诺、金其昌、陈氏豪、张邦立、张根源、郭忠强、玉晶莹、韩卫东等对该书出版的大力支持也要感谢意大利梦哲商旅男装的曾大柱先生及武汉红人服饰的唐冠洲先生在百忙之中审阅全稿并为本书作序还要特别感谢我的宝贝女儿王珏在全书的创作期间给我的巨大精神支持。我相信经过这么多人的鼎力协作这本书一定会受到服饰行业人士的认同同时也必将成为每个加盟店老板、店长及导购必备的工具宝典!王建四年月于成都目录目录目录目录第一章如何处理与顾客的关系销售情景导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购建议销售情景导购热情接近来店顾客可顾客冷冷地回答:我随便看看销售情景顾客很喜欢可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看销售情景顾客担心特价品有质量问题任凭怎么解释都以为异购在骗他销售情景我回家跟老公商量一下考虑好以后再说吧销售情景你们卖衣服时都说得很好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢销售情景营业高峰时段因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失销售情景当面拆的包装顾客试后仍要再拿新的可仅剩下一件销售情景顾客很喜欢试的衣服可被闲逛的顾客顺口否决了销售情景顾客对要给男友买的衣服很满意却说要等把男友领来后再决定第二章如何处理服装的穿着问题销售情景顾客试穿了几套衣服之后什么都不说转身就走销售情景导购介绍完衣服后顾客什么都不说就转身离开销售情景这件衣服怎么穿起来这么紧呀销售情景算了我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖销售情景我不喜欢这款太成熟了穿起来显得好好老气销售情景我确实喜欢之款但我同事也买了一套而且又在同一办公室销售情景这款衣服还不错下次我带朋友来帮我看看后再决定销售情景算了吧别蒙我啦这款衣服我穿起来不大合适……第三章如何处理服装的品质问题第四章如何处理顾客的价格异议第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题第六章如何处理顾客的投诉问题第一章第一章第一章第一章如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系销售情景导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对喜欢的话可以试穿。这是我们的新款欢迎试穿。这件也不错试一下吧。问题诊断“喜欢的话可以试穿”和“这是我们的新款欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼让顾客听得耳朵都起老茧但其实说的都是废话因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错试一下吧”则是由于导购自己缺乏专业知识未能向顾客推荐适合的款式只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错导致顾客不信任导购的推荐可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。导购策略服饰门店销售应该有创新意识不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。就本案而言导购要求顾客试穿的时候首先要把握机会不可以过早提出试穿建议其次建议试穿一定要有信心这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来再次建议试穿时不要轻易放弃如果对方拒绝应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由并让顾客感觉合情合理但建议试穿不要超过三次否则就会让顾客有反感情绪最后在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任对于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板导购:小姐您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款每天都要卖出五六件呢。以您的身材我相信您穿上后效果一定不错!来这边有试衣间请跟我来试穿一下看看效果怎么样……(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间尤其适用于犹豫不决的顾客)(如果对方还不动)小姐其实衣服每个人穿的效果都不一样就算我说得再好如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系来我先帮您把衣服的扣子解开吧。(再次拿起衣服主动引导试衣)导购:小姐您真有眼光。这款衣服是我们的新款卖得非常好!来我给您介绍一下这款衣服采用××工艺和面料导入××风格与款式非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材我认为您穿这件衣服效果一定不错。来小姐光我说好看还不行这边有试衣间您可以自己穿上看看效果这边请……(提着衣服引导顾客去试衣间)(如果对方还不动)小姐我发现您似乎不大愿意去试试。其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题还是您根本不喜欢这个款式呢?为了我能为您提供更好的服务您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式则转入询问推荐阶段)抛弃根深蒂固的散货观念服饰门店销售需要不断创新的意识。销售情景导购热情接近来店顾客可顾客冷冷地回答:我随便看看错误应对没有关系您随便看看吧。哦好的那您随便看吧。您先看看喜欢可以试试。问题诊断“没有关系您随便看看吧”和“哦好的那您随便看吧”属于消极性语言暗示顾客随便看看看看就走。而且一旦我们这样去应对顾客要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有所以“您先看看喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题而不是积极地解决问题作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进从而降低了顾客购买的可能性。导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄从而落入导购设计的圈套。所以作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚另一方面最关键的是要选择适当的时机去接近顾客这样才可以提高成功率。最后如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语导购也可尝试给予积极性的回答即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。就本案而言如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力将顾客的借口变成自己接近对方的理由积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法如果转换合理这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用效果极好。语言模板导购:是的小姐买衣服一定要多了解、多比较这样非常正常。没关系您现在可以多看看等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服?导购:没问题小姐现在买不买没关系您可以先看看我们的衣服多了解一下我们的品牌。来我帮您介绍一下……请问您一般都喜欢穿什么颜色的衣服?导购:确实现在赚钱都不容易买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支多了解一下完全必要!没有关系不管顾客买不买我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……主动将销售向前推进将顾客的借口变成说服顾客的理由。销售情景顾客很喜欢可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对不会呀我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色呀怎么不好看呢?甭管别人怎么说您自己觉得怎么样?问题诊断“不会呀我觉得挺好的”和“这个很有特色呀怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对这两种说法缺乏充分的说服力并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边就算是为了给朋友面子销售过程也必将就此终止。导购策略服装销售中陪伴购物的关联人越多衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象确实非常令人头疼。其实关联人既可以成为我们成功销售的敌人也可以成为我们成功销售的帮手关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手就可以发挥关联人的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。第一不要忽视关联人。店面销售人员要明白关联人也许不具有购买决定权但具有极强的购买否决权对顾客影响非常大。所以顾客一进店你要首先判断谁是第一关联人并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用: 在销售过程中通过目光的转移让关联人感受到尊重与重视 适当征询关联人的看法与建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。第二关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候你就可以这样说:“这位小姐您的朋友对您真是了解她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力因为她不大好直接说衣服难看或多或少要给朋友一个面子何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服顾客表现得很喜欢此时你也可以对关联人说:“这位先生您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢加上你前期与关联人的关系处理得也不错此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平会让顾客很没面子所以也会给他造成一定的心理压力。第三征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为为了增加销售的成功率导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法共同为顾客推荐衣服。语言模板导购:(对关联人)这位小姐您对您的朋友真是用心能有您这样的朋友真好!请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗?导购:(对顾客)您的朋友对您真是用心能有这样的朋友真好!请问这位小姐您觉得什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我这样我们可以一起来给您的朋友提建议帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。导购:(对顾客)您的朋友真是细心难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下。不要让自己与关联人相互对立关联人可以成为朋友也可以成为敌人。销售情景顾客担心特价品有质量问题任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对您放心吧质量都是一样的。都是同一批货不会有问题。都是一样的衣服怎么会呢?都是同一个品牌没有问题。问题诊断顾客表面上是怀疑衣服的质量问题可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任让顾客相信你所说的话。很显然用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍难以取得顾客真正的信任!导购策略导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因以事实说服顾客同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记:当我们行为坦诚、语言真诚并且表现得敢于负责的时候往往非常容易取得顾客的信任!语言模板导购:您有这种想法可以理解毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您虽然我们这些衣服是特价品但都是同一品牌质量是完全一样的并且价格比以前又要优惠得多所以现在购买真的非常划算!导购:您有这种想法是可以理解的不过我可以负责任地告诉您这些促销的衣服之前也都是正价商品只是因为这个款式已经断码所以才变成特价促销品但质量是一模一样的您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。导购:您这个问题问得非常好我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您不管是正价还是促销的衣服其实都是同一品牌质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款质量保证都是一样的而价格却要低很多所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购!没有不能引导的顾客只有不会引导顾客的导购人员。销售情景我回家跟老公商量一下考虑好以后再说吧错误应对这款真的很适合您还商量什么呢?真的很适合您就不用再考虑了。(无言以对开始收服装)……那好吧欢迎你们商量好了再来。问题诊断“这款真的很适合您还商量什么呢”这句话给人的感觉太强势容易招致顾客的心理排斥毕竟顾客花许多钱买衣服与家里人商量也是很正常的。“真的很适合您就不用再考虑了”这句话牵强附会空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口顾客为了避免留在原地的尴尬就只有顺着台阶离开门店。导购策略顾客说“考虑考虑”、“与老公(老婆)再商量商量”、“比较比较”等是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题要么就是不着边际地重复介绍要么就是机械地强调优点要么就是无言以对显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手:第一找原因、给压力刚柔并济。面对顾客的异议(无论是借口还是真实的拒绝)采取不作为的方式顾客感受不到任何压力因而就可以轻易地逃脱从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们:适当给顾客施加压力可以使导购变被动为主动从而找到顾客离开的真正原因有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点压力不可以太大也不可以太小因为太大会让顾客讨厌你太小则没有任何作用。第二处理顾客异议推荐立即购买。找到顾客的所有异议后就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候我们可以去影响并激发其购买欲望与热情而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开应该抓住机会进行销售。具体方法是: 给压力:比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等给对方营造一种紧迫感。 给诱惑:告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚可以增加销售的成功率。第三增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐否则会让顾客感觉不舒服但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明顾客一旦回头其购买的概率为。那么如何增加回头率呢?导购可以从两个方面着手: 给面子:如果不给顾客面子即使顾客喜欢也不会再回头因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 给印象:顾客离开后还会逛很多其他店看许多款衣服可能会受到许多诱惑导致最后对我们这款衣服没有任何印象这非常不利于顾客回头所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点一定要给顾客留下深刻而美好的印象。语言模板导购:小姐其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下当然您的这种想法我可以理解只是我担心自己有解释不清楚的地方所以想请教您一下您现在主要考虑的是我们的款式还是……(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐除了……以外还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)小姐对您关心的这个问题我是否解释清楚了?(只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)……那好您看您是准备打包还是穿着回去?(如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步)小姐如果您实在要回去与老公商量一下我也完全可以理解。不过我想提示您的是这件衣服非常吻合您的身材与气质您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗我现在暂时给您保留起来真的希望您不要与这件衣服失之交臂因为穿在您身上确实非常适合!导购:是的您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易买件衣服也不便宜肯定要与老公商量一下多做一些考虑这样买了才不会后悔。这样好吗您再坐一会儿我多介绍几款给您您可以再多看看多比较一下这样考虑起来才会更加全面一些……(延长留店时间、了解情况并建立信任)顾客的回头购买率为给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩。销售情景你们卖衣服时都说得很好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对如果您这样说我就没办法了。算了吧反正我说了您又不信。……(沉默不语继续做自己的事情)问题诊断“如果您这样说我就没办法了”这种语言表面上看好像很无奈其实却很强势会让顾客感觉自己很没面子潜在的意思是你这个人真的不讲道理我对你都没话说了简直不想理你。“算了吧反正我说了您又不信”的意思是你反正也不会相信我说的所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏所以默认了他的说法。导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感如果顾客没有信任感导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言导购首先应该认同顾客的感受然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理并以事实说服顾客。语言模板导购:小姐您说的这种情况现在确实存在所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心我们店在这个地方营业三年多了我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任这一点我很有信心因为……导购:我能够理解您的这种想法不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜您试了就知道啦这点我很有信心二是我是卖“瓜”的人并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜您肯定会回来找我的我何必给自己找麻烦呢您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行您自己也先尝一下看看衣服穿上身的效果如何。来小姐这边请!(引导顾客去试穿)当顾客对我们不信任时我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。销售情景营业高峰时段因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对您等一会儿再过来好吗?您等一下我先忙完这儿的顾客。……(任凭顾客询问无暇顾及)问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下我先忙完这儿的顾客”之类的话让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问无暇顾及甚至视而不见是非常不礼貌的常常有很多顾客都是这样被气跑的实在是非常可惜!导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀有时候人气可能特别好导致顾客无法得到周到全面的服务并因此延长了顾客的等待时间降低了顾客的满意度有些急躁的顾客还可能一走了之。所以如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。语言模板导购:(先期来店的顾客)真的不好意思这段时间比较忙招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧有喜欢的就叫我一声好吗?(离开去照顾其他顾客当该顾客询问时立即过来)小姐真不好意思让您久等了请问……导购:(来店闲聊的老顾客)真是不好意思今天店里的顾客比较多没有时间好好招呼您真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧我忙完就马上过来等会儿跟您好好聊好吗?导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀真不好意思这个时间的顾客特别多招待不周真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢还是自己先看看我们的新款?导购:那好吧您先等我一下我一会儿就过来不好意思。门店无大事做的都是细节门店无小事细节做不好就是大事。销售情景当面拆的新包装顾客试后仍要再拿新的可仅剩一件错误应对只剩这一件了您不要我就没办法啦。这款只有这一件要不您看看其他款吧。如果有新的我一定给您确实没有了。这件就是新的而且是刚当着您的面拆的。问题诊断“只剩这一件了您不要我就没办法啦”意思是说买不买随便你导购开始泄气甩摊子并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件要不您看看其他款吧”则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉又要重新开始推荐很不划算。“这件就是新的而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的我一定给您确实没有了”这两种解释本身没有问题问题是这种解释没有说服力。导购策略即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法导购应该理解顾客这种心理并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力以推动顾客立即购买!语言模板导购:是这样的我们同款的衣服进得都不多也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步可能连看都看不到这款衣服了并且之前也的确没有人试穿过是全新的所以您完全可以放心地带回去。来我给您包上吧。导购:哎呀真是抱歉刚刚拆给您的这件不仅是全新的而且刚好是最后一件连试穿都没有人试穿过。您运气真好如果晚来一步即使您喜欢我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。危机就是危险中的机会拒绝就是“不要”去掉“不”就是“要”。销售情景顾客很喜欢试穿的衣服可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对哪里不好看啦?您不买东西就不要乱说!您不要听他的他乱说的。拜托您不要这么说好吗?问题诊断“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵影响导购的专业形象并且顾客会认为衣服真的有问题否则导购为什么如此生气呢这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。导购策略卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍很多时候闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力也可能成为顾客离开的导火索遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言导购应该做到以下三点:首先镇定自若不失态任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象也会让顾客感觉衣服真的有问题其次真诚感谢闲逛顾客的意见但应立即通过提问快速转移问题焦点最后重新调整主攻火力的重心这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要重要的是自己穿着很适合。语言模板导购:(微笑着对闲逛顾客说)这位女士很感谢您的意见请问您今天想看点什么?(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话您说是吧?其实穿衣服也是一样的道理我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐我在服装行业做了五年了我可以很负责任地告诉您这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质真的是非常适合您您看……(阐述衣服的利益)导购:(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同对服装的理解也不一样您说是吗?请问小姐您今天主要是想看点什么呢?(快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐衣服是穿给自己喜欢的人看的您说是吗?我在服装行业有五年的工作经验我可以负责任地告诉您您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY一定会成为整个晚会的焦点!您看这衣服……(结合晚会阐述衣服优点)导购:这位小姐感谢您的建议。(快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐鞋子穿在自己脚上舒不舒服只有自己最清楚您说是吗?小姐我在这个行业做了五年了我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您您看……(介绍衣服优点)您觉得呢?积极应对闲言碎语没人可以阻止别人的闲话。销售情景顾客对要给男友买的衣服很满意却说要等把男友领来后再决定错误应对不要等现在不买就没有了。您现在买就可以享受折扣。那好您把男友带来再说吧。问题诊断“不要等现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以享受折扣”好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店这将会降低顾客购买的欲望和可能!导购策略销售靠的是心理成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因并推动对方立即采取行动。语言模板导购:小姐我可以感觉得出来您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色您的男朋友穿都比较适合可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定?(探询对方犹豫的原因并针对性解决)导购:小姐真是羡慕您的男朋友有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服我当时还不理解呢后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服一定也会感到非常惊喜的。您说呢?(如果对方说不确信男友是否喜欢)其实这已经不是一件简单的西服啦您男朋友感动还来不及呢您说是吧?再说了如果他真有什么不满意的地方只要不影响再次销售我们特别允许您在三天内都可以拿回来换您看这样成吗?服饰销售是因为美丽与爱顾客购买服装同样也是因为如此。第二章如何处理服装的穿着问题第二章如何处理服装的穿着问题第二章如何处理服装的穿着问题第二章如何处理服装的穿着问题销售情景顾客试穿了几套衣服之后什么都不说转身就走错误应对难道就没有一件喜欢的吗?您刚刚试穿的这件不错呀。您到底想找什么样的衣服?怎么搞的什么话都不说。问题诊断“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”语气太生硬让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的什么话都不说”属于导购的消极想法出现这种问题导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记:没有命中靶心不是靶子的错我们没有把东西卖出去那不是顾客的错但绝对是我们的错!导购策略导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解同时坦诚地与顾客沟通请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教这种出其不意的行为往往可以收到奇效!语言模板导购:这位女士请您先别急着走好吗?请问是不是这几款您都不喜欢呀还是我的服务没有做到位您都可以告诉我我会立即改进的。真的我是诚心想为您服好务您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗?导购:这位女士不好意思请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)噢对不起这都是我没解释清楚。其实那件衣服……(加以说明)导购:这位女士能不能请您留一下步?是这样子您买不买这件衣服没有关系我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因这样也方便我改进工作使自己取得更大的进步真的非常感谢您请问……影响你的是你对事情的解释导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。销售情景导购介绍完衣服后顾客什么都不说就转身离开错误应对好走不送!这件上衣看上去效果很不错的。先生稍等还可以看看其他款。您如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买衣服看着玩啊?问题诊断“好走不送”如果是导购真诚的语言那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺当然绝大多数情况下我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱。“这件上衣看上去效果很不错的”导购说这句话时顾客已经转身离开了说明他对这款衣服不感兴趣可是导购仍然说效果很好纯属牛头不对马嘴。“先生稍等还可以看看其他款”则是导购根本没有了解顾客的需求点这样的介绍做得越多顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点”导购成了报价员总是期待以价格来打动顾客是愚昧的这么做一方面人为地挑起价格战另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失“您是不是诚心买衣服看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争执。导购策略导购一定要管好自己的嘴巴!我们要去做顾客希望你去做的事情说顾客喜欢听的话而不能信口开河随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。就本案而言导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉主动承担责任再次真诚地询问顾客以求得为顾客再次服务的机会。语言模板导购:小姐请留步!不好意思小姐刚才一定是我服务不到位了所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢我来帮您再做一次推荐好吗?导购:小姐请留步。真是抱歉小姐刚刚我一定是没有介绍到位所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求我再重新帮您找一下适合您的衣服好吗?谢谢您小姐!请问……(重新了解顾客的需求和意图)导购:小姐我想我刚才的表现一定是让您不满意了我看您没有任何表示就走了。真是抱歉我是刚刚入行的导购员还请您多多包涵!不过我是真心想为您服好务所以您可不可以再给我一次机会我想我一定可以找到适合您的衣服!管住自己的嘴巴逞一时口舌之快只能招致更大的损失。销售情景这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对这样才显出您的身材呀。这款的设计就是这样子。这种衣服再宽松点就不好看了。这衣服弹性好穿几次就宽松了。问题诊断“这样才显出您的身材呀”和“这种衣服再宽松点就不好看了”这两种说法显得非常单薄没有说服力让顾客感觉我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。“这款的设计就是这样子”意思是说你买不买是你的事情。“这衣服弹性好穿几次就宽松了”给顾客的感觉是这衣服质量有问题。导购策略我们有许多导购喜欢什么都顺着顾客说顾客说颜色深就推荐颜色浅的顾客说太紧就拿大号顾客说衣服太厚就找薄面料。这样的导购卖的是手与脚出售的是简单的劳动力这样的导购根本不值得顾客尊重这样的导购每个月只配拿几百块的工资!导购一定要明白一个事实:拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是专业的所以你要去主动引导并教育顾客不能顾客认为怎么样就怎么样因为很多时候顾客的看法并不一定完全正确。顾客虽然是上帝但不是皇帝!当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客如果你觉得衣服确实不适合对方就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向不要顺着一条死胡同走到底。语言模板导购:小姐我们这款的设计是相对贴身一点因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了像您就非常适合……小姐您买不买没关系请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。导购:是的我们这款的设计确实是稍微贴身一点不过因为您身材好所以穿起来其实更有味道再加上我们的面料都是特别挑选的弹性好您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。导购:哦对不起小姐这是我的错这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻?我立即去给您拿一件中号的……主动引导顾客没有错错的是一条路走到底并且死不回头。销售情景算了我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对不会呀我觉得挺好的。不胖呀我觉得还显瘦呢。这款就这样扣上扣子就好了。问题诊断“不会呀我觉得挺好的”和“不胖呀我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式导购并没有提供任何有说服力的理由所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上。导购策略我们可以非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言把话说得尽量圆满些、好听些比如胖与丰满皮肤较黑与皮肤健康骨架大与身材高挑丰腴与富态等这些词语可以很好地相互关联让顾客感觉更良好。语言模板导购:其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子生活一定过得很优裕、很快乐很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质您看……(介绍衣服优点)导购:您说您感觉这件衣服穿起来显胖请问是哪方面令您有这样的感觉颜色、款式还是面料的问题呢?任何没有说服力的简单应付只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。销售情景我不喜欢这款太成熟了穿起来显得好老气错误应对这样的风格最适合您了。我觉得这样反而显得您年轻多了。不会啦这样显得您干练许多。怎么不适合呢要不您看点别的?问题诊断“这样的风格最适合您了”、“我觉得这样反而显得您年轻多了”、“不会啦这样显得您干练许多”这些空洞的表述缺乏应有的支持力度显得不够真诚。“怎么不适合呢要不您看点别的”则是没有做任何努力就轻易放弃也不可取。导购策略没有不好的商品只有不好的销售人员没有卖不出去的衣服只有不会卖衣服的导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点作为导购遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好我们真正要做的是认真寻找商品的卖点寻找自己的问题及改进工作的方法。任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座当然如果顾客确实不喜欢导购应适当地询问对方希望的风格类型不可以一条路走到底不知回头。语言模板导购:是的这款看起来确实稍微显得成熟一些不过因为您是希望在办公场合穿所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。导购:哦小姐我在服装行业做了快五年了您希望听一下我的意见吗?(针对沟通良好的顾客)基于您的身材、皮肤及职业考虑我个人认为这款衣服您穿起来比较合适一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是……颜色给人的感觉是……款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了来小姐这边请……(引导顾客试衣)导购:是的这一款确实是比较成熟一些那么您希望穿起来是什么样的感觉呢?您告诉我我再来给您参谋一下好吗?我相信一定可以找到适合您的衣服!没有一无是处的产品只有不会寻找产品卖点的导购。销售情景我确实喜欢这款但我同事也买了一套而且又在同一办公室错误应对那您看看别的吧。要不给您换个颜色?您不一定要上班穿呀。每个人穿起来的感觉都不同。问题诊断“那您看看别的吧”和“要不给您换个颜色”这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力使推荐工作必须重新开始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顾客的反问与拒绝。“每个人穿起来的感觉都不同”则没有正面解决问题并且牵强附会显得没有说服力。导购策略导购要敢于并善于坚持正确的东西但坚持并不意味着认死理那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可缺乏灵活性这些做法都是不正确的。就本案而言导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。语言模板导购:是吗?哇那真是太好了!这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色我认为白色和红色都比较适合您您试一下就会感觉到的来小姐这边请……导购:是吗?哇那真是太好了!我们这款衣服确实卖得非常好当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您并且风格也很接近您可以试穿一下看看感觉如何。小姐请跟我到这边来……导购:哇!是吗?同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款而且各有特色请稍等片刻我拿其他两款给您看一下。山不过来我过去不要认死理要灵活应对顾客需求。销售情景这款衣服还不错下次我带朋友来帮我看看后再决定错误应对好吧那您下次再过来吧。又不是您的朋友穿自己喜欢最重要。别到时候再买了喜欢就今天买吧。问题诊断“好吧那您下次再过来吧”导购没有给顾客施加任何压力就放弃了也没有去做促进顾客成交的任何努力并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿自己喜欢最重要”这种说法容易激发与顾客的矛盾让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了喜欢今天就买吧”并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由显得苍白无力。导购策略提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口要么就属于犹豫不决型的顾客他们喜欢这款衣服但对自己的判断力不是非常

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