经营管理全集

经营管理全集 （生意经） 松下幸之助 [著] ★台湾 1984 年版 ★大陆 1992 年版 前言 经营的真谛 经营是人类活动的必然产物（现象)。只要有人类活动的地方，就有“经营”。国家需要经营，家庭需 要经营，一个人要完成人生目标，也需要经营。经营，其实就是一种常识。就像雨天撑伞，晴天收伞。 ————松下幸之助 管理最重要 一个企业要想成功，必须做好经营管理……经营者所负的责任，就是透过管理的合理化，提高人员 的工作效率，杜绝人力、物力的浪费，以产制低成本及高品质的产品供销。换句话说，就是提供物美价 廉的产品，谋求达成产销营运的企业目标。 经营管理不分中国式，美国式，日本式，只看它是否合理化。 ————王永庆 序 具备说服力，是经营者在商业界生存的先决条件。然而，它之所以重要，并不完全在于它能解决各 种经营上的难题，诸如推销、讲价、借贷、交易、谈判等，而是在于它是表达经营者的信念，使人信服。 他一再强调：“信用”是整个经营的灵魂，“服务”是它的骨干，而“顾客”则是经营生命体的滋养者。 第 1 页，共 28 页 第一章 说服力的重要 商店兴隆七秘诀 一，力求创新 只有努力创新的商店，才会有前途。墨守成规或一味模仿他人，到最后一定会失败。必须表现出自 己的特色，才能创造出附加价值，也才能不断增加顾客。注意，不可为商品的滞销找借口，也不可借机 削价出售，一定要拿出魄力和判断力，在创新方面去寻求机会。 二，追求成长 做生意如不追求成长，或不向更高的目标发展去挑战的话，就无法品味出身为商人的喜悦和充实感 了。生意人只想抱着成不成长无所谓的心理，在他底下做事的人自然就会很散慢了。业务的成长通常都 是以营业额来衡量，要想扩大营业额，就必须加强一切有关的活动，比如销售、采购、门市、部属、资 源等。当然这些强化的工作必须建立在一个完善的总体经营理念。 三，确保合理的利润 不能以贱卖的方式去吸引顾客，必须以更好的服务才能获得正常的利润。从正常的利润中，取出部 分，再投资到所有事业，以便长期性地对顾客提供更佳的服务以及更佳的商品。 四，以顾客为出发点 这样才能让他买到他所需要的东西，我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他，把自己当作 是替顾客采购商品。了解顾客，是开店的第一步。 五，倾听顾客的意见 了解顾客的需要，最好的办法当然就是倾听了。如果只顾推销商品，而听不进顾客的意见，就不会 受到大众欢迎。在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾客的看法，只要持之以恒，必定会大发利市。 六，掌握良机 调查顾客预定购买的物品及购买时机，这样在销售上就方便多了。 七，发挥特色 商店的特征，好比每个人的特点。商品没有特色，就变得毫无品味，若服务不同，则会使商品显得 不同，这就是因为发挥商店特性的关系。特色，当然要配合顾客的需要，特色并不限于商品，其它如良 好的服务，华丽的店面，诚恳的员工等等。 经商战略 30 条 01）生意是为社会大众贡献的服务，因此利润是它应得的合理报酬。如果得不到利润，表示对社会 服务不够，照道理，只要服务完善，必定会产生利润。 第 2 页，共 28 页 02）不可一直盯瞅着顾客，不可纠缠啰唆。要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。 03）地点的好坏比商品的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。即使是小店，但只要能 提供令顾客喜爱的优良产品，就能与大商店竞争。 04）商品排列的井然有序，不见的生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门。不论店面如何，应 该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选，但商品种类还是要配合当地风习和顾客阶层，而走向专门化。 05）把交易对象都看成自己的亲人。是否能得到顾客的支持，决定商店的兴衰。强调人际关系，要 把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳的去了解顾客，并正确掌握 他们各种实际状况。 06）销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法则。生意的成败，取决于能否使第 一次购买的顾客成为固定的常客，这就全看你是否有完美的售后服务。 07）要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。“要听听顾客的意见”是非常 重要的，倾听后，要立刻行动，这是做好生意绝对必要的条件。 08）不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。这是强调信用比什么都重要，并不意味资金不重要。 09）采购要稳定、简化。这是生意的基础。这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商 的责任。不过在商店方面可以做有计划的采购，来达成合理化的目的。但是在指定采购计划之前，要先 策定销售计划；而策定销售计划之前，要先指定利润计划。 10）只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。这是自古以来的 经商原则，切记。若也能诚恳接待只买一个干电池的顾客，他必会成为你的永久顾客，为你引进大笔生 意。 11）不要强迫推销，不是卖顾客喜欢的东西，而是卖顾客有益的东西。“要做顾客的采购员”。要为 顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。 12）要多周转资金。一百元的资金转十次，则变成一千元，加速总资本的周转率，做到资金少，生 意大。 13）遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。无论发生什么情况，都不要对顾客摆 出不高兴的态度，这是商人的基本原则。这种原则能建立美好的商誉。当然一定要避免会有退货的可能。 14）当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”。这种场面会使顾客感到厌恶难受， 但却有许多老板常犯这种忌讳。 15）出售好商品是件善事。为好商品打广告更是件善事，即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确 情报，仍然无法达成他的需求。广告是将商品情报正确、快速的提供给顾客的方法，这也是企业对顾客 应尽的义务。 16）“如果我不从事这种销售，社会就不能完满运转”。要有这种坚定的自信及责任感。深切体认企 业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。 17）对批发商要亲切，有正当的要求，要不客气的原本说出。采购时，批发商与商店都会提出严格 第 3 页，共 28 页 的条件，但一定要以“共存共荣”为原则，不论是厂商或商店，若没有批发商的合作，业界是无法繁荣 的。 18）即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如没有赠品，就赠送“笑容”。得到一点点小赠品也会高 兴，这是人情的微妙，如果千篇一律，就会失去原先的魅力。因此，要一直维系着新鲜感，最稳当的方 法，就是微笑，再微笑。 19）既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。这是理所当然的用人基本 原则，勿需赘述。 20）要不时创新，美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一。这会使商店更具魅力，现今的 商店应该转变“店铺”形态，成为人群聚集的“大众广场”。 21）浪费一张纸，也会使价格上涨。“谨慎节省，毫不浪费”，是自古以来商人信守的铁则之一，但 必要的经费要舍得花。总之，一定要避免任何无谓的浪费。 22）商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽，这时应郑重道歉，并说：“我们会尽 快补寄到府上”，要记得留下顾客地址。这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的商店却出奇的 多，平日是否就积累这种努力会使经营成果有极大的差距。 23）严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。对杀价的顾客减价，对不讲价的顾客 高价出售，这种行为对顾客是极不公平的，无论怎样，都应统一价格，从顾客身上取得合理的利润后， 再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客，这才是理想、正当的经商方法。 24）孩童是“福神”，对携带小孩儿的顾客，或被使唤前来购物的小孩儿，要特别照顾。“射人先射 马”，先在小孩儿身上下功夫，使他钦服，是永远有效的经商手法。 25）经常思考今日的盈亏。要养成没算出今日亏损就不睡觉的习惯。当日就要结算清楚，是否真正 赚钱，今日的利润，今日就要确实掌握住。 26）要得到顾客的信用和夸赞：“只要是这家店卖的就是好的”。商店正如每人独特的脸孔，因为信 任那张脸，喜爱那张脸，才会去亲近光临。 27）推销员一定要随身携带一二件商品及广告说明书。有备而来的推销，才可期待会有成果，切莫 空手做不着边际的推销。 28）要精神饱满的工作，使店头充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。顾客不喜欢靠近了无生气的 店铺。要让顾客推开厚重的大门才可能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象，一般都应该制造使顾客 能轻松愉快进出的气氛。 29）每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客订购的新产品是什么，是商人的耻辱。顾客对商品 的了解甚至都胜过商人，这点是身为商人不得不警惕的。 30）商人没有所谓的景气，不景气，无论情况如何，非赚钱不可。在任何不景气的状态中，都要靠 自己求生存，不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。 第 4 页，共 28 页 绝对相信自己 ……说服力，就是以自己对商品的信心去影响顾客。 要使买卖经营成功，说服力是非常重要的。说服，就是把自己的立场说清楚，并尽一切力量说服他。 坚持自己的立场，反而会引起顾客的共鸣和支持。严格地说，缺乏说服力的人，是没有办法在商业界生 存的。…… 做个相识的人 ……说服的方式因时、因地有所不同，预先察知什么情况，适合哪一种说服方式，才是最重要的。 说服的方式有巧妙和笨拙之分。不过说服的方式因时、因地也有所不同，有时口水四溅地说个不停 才能成功，但有时只说两三句话就足够了。…… 有时得说不相干的话题 ……有高贵情操的人，容易掌握人心，使之在一念之间软化。 在日常生活中，人往往会一时忘却自己身在何处，或自己究竟在做些什么，甚至有时为了应付某一 种情况而做出后悔的事情。在这种情况下，如果能够用某种方法，使自己平静下来，然后仔细分析自己， 这就是一种反省。 人的心意是可以改变的，互相憎恨、打斗，是情绪形于外的一种表现；互相亲密、握手也是人的心 理作用而已。人心彼此的变化完全在一念之间，领导者应如何掌握员工的心态，是一个非常重要的课 题。…… 无声胜有声 ……对付逞口舌之辩的妙招之一，是还以机智的行动。 有条理的说服对方，使其信服，这点在经营的观念上也是十分重要的。…… 擅长不是说服的说服 ……掌握对方的性格、情绪，不存说服之心地去说服，才有成功的可能。 “逢人说人话，逢鬼说鬼话”，这所说的“人”，除了是指一个人的人格之外，也包括了这个人的情 绪、心态等。正确的掌握到这些后，才能在妥切的状态下进行说服，这是极其重要的。 一般观念里往往认为，说服就是用言语进行，其实未必尽然。事实上，这种不是说服的说服，亦即 不必以言语实际进行的说服，往往也能把自己所想的事传达给对方，这些在实际上或许非常困难，但我 倒觉得，这一点非常值得学习。…… 使产品成为说服的武器 ……任何东西本身皆具有说服力，要善用物品的说服力，但不可用来贿赂。 拿到别人送的东西，每个人都会很高兴。当然，也有一些人脾气比较怪，别人送他东西，他反而不 高兴。不过一般而言，有人送你东西总是件值得高兴的事。…… 第 5 页，共 28 页 不能让亲人有特权 ……不被私心蒙蔽，超越利害得失，才能做出智慧的判断、成功的交易。 经营一个工厂或事业，即使所做的事业是多么的了不起，要是经营者只考虑到利害关系，恐怕也很 难有好的成果。通常我们判断、决定一件事时，总会以利害得失的标准去衡量，考虑哪一个对自己是得 是失，再选有利于自己的一方。我想这样的选择以人类本性来说是很自然的，而且大部分的情形，有这 种考虑也很好。但是，有的时候也应该看情况，而超越一己的利害关系来决定的事情。在决断大事时， 不应该是以利害得失做基准，而是想要自己怎么判断才正确，反之会失误，招来恶果。超越利害的判断， 并不是那么容易做到的，所以在日常生活中就要学习不被私心蒙蔽，培养正确的见解，并且努力提高自 己的见识情操。…… 无条件贷款十五万元 ……从长远来衡量轻重之后，就要力争到底。 请求的一方，如果在遇到拒绝之后，就打消再争取的念头，事情就无法再有进展了。虽然遭受拒绝 后心灰意懒，这是人之常情，但是一旦断了念头，那很可能再也无法挽回了。…… 感染别人配合 ……脑筋转个不停，不但使计划更周详，别人也会受感染而愿全力配合。 不论从事什么工作，都要有自己的想法，而在拼命努力的过程中自然会有一种乐趣，满足感从心中 升起。虽然会有许多地方设想不够周到，或力量还嫌不够，但那种自己全力以赴的感觉，却是无法用金 钱或任何东西来替代的，这不就是一种真正的乐趣吗？…… 迫使强硬派让步 ……缺乏果断的力量，便不会采取任何行动，处于逆境，必须以断然决心，反守为攻。 要人们采取某种决定，然后有所行动，是需要果断力量，一旦欠缺这个力量，人们就不会采取行动。 日常生活中，想顺利推展任何计划，最重要的是时时激发别人达成计划的行动，也就是时时刻刻地要求 别人去那样做，当然要达成这个目的，有很多事都要配合，才能全盘成功，下定决心，是最重要的一点。…… 使人甘心接受坏条件 ……充分了解人情的微妙而善加利用，即使是“坏条件”也可使人觉得合情合理。 当他人与我们讨论事情时，假如他的态度骄傲，或者有敷衍的情形，那么即便是对我们有好处的事 情，多半我们也会拒绝对方，这是人之常情。相反的，即使对自己没有好处或者是不利的事情，如果谈 此事的人很有礼貌，而且非常诚恳，往往会使你愿意尝试去接受他，这也是人之常情。说实在的，人是 一种很奇怪的动物，我们必须认识这一面。生活中，适当的加以运用、活用，这训练是必须的。…… 个个击破一千两百家 ……锲而不舍的诚恳，有不可忽视的说服力，但是你需不断的强调与解释事情的可行性。 进行一件事情的顺利与否，往往决定于许多重要的因素。诚心诚意的态度最为重要，即使在面临非 第 6 页，共 28 页 常困难的问题，如果仍能保持诚恳的态度，这个困难往往就能迎刃而解。凡事都要秉持着诚恳去做，就 一定能成功。善意的说服力，有不可忽视的力量。…… 怀着永不绝望的毅力 ……永不绝望的诚恳和毅力会改变既定的事实，化解人的坚定意志。 除了说服别人，偶尔我们也会被人说服，有些是被巧妙的说服了，有时候虽然一直在回绝，却由于 一时难以拒绝而被说服，像这种被说服的情形，理由很多，不过其中最重要的是因为对方有热忱和热 心。…… 绝不在“信用”方面妥协 ……一开始就坚持名实相符的信用，等于是自己储备庞大资金。 在商场上做生意，信用是非常重要的，如果没信用，就没有办法互相交易。所以，能不能得到对方 的信任，对一个生意人，或一个企业家而言都是不可忽略的。…… 第二章 抓稳广大顾客群 勿忘创业时的谦虚 谦虚的心情和当初创业的热情，不应该因时间和组织的扩大而消失。 刚刚创业时，服务也都很好，希望大众多多惠顾。然而到了某一阶段，有了知名度就不再这么热诚 了，这是人之常情。可是这时如果依旧能以刚开店时的谦虚，注意服务，那么生意必然更趋顺利。唤醒 谦虚的心和当初开店的热诚，当然即是做生意，免不了剧烈竞争，也要燃起斗志去争取业绩，但仍不可 忘却谦虚，这样才能吸收新知识，从而带来进步。 服务第一，销售第二 “销售就是服务”是经营者必须有的体认，而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。 不论是多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且也会因而失掉商品的售用。“服务” 不管在生产或销售上都应优先考虑，如果对于销售的产品无法做完整的服务，这时就该考虑是不是应把 销售的范围缩小。还有生意做大，服务的范围是否扩大了，如果有能力扩张业务，但在服务方面仍没有 信心，那就先不要扩充，免得到最后在服务方面无法面面俱到，遭到客户的不满，而走向失败之途。总 之，“服务”是任何一种买卖都不可缺少的，因此不管在任何场合，都应该在服务的范围内做买卖。 先服务自己人 如果在走廊上碰见人不打招呼，还谈什么服务，以笑脸相迎，这就是服务。 人与人之间的相处，更需要以服务的精神去润泽，甚至一切都应由服务做起，本着服务第一的观念， 不仅对于朋友，且对于自己工作的公司、商店，甚至顾客或社会，都应有服务的热忱。 不要使顾客遗憾 第 7 页，共 28 页 要常常检讨自己有没有好好经营到一旦停业经营时，会令顾客遗憾的地步呢？ 只要每一个人都能彻底的关心顾客，不断地自我反省或检讨，即会对于自己商店存在的意义产生坚 定的信念，不仅能为买卖付出全副精神，不断创新，更能使生意日益兴隆。 向路上的顾客道谢 把握任何时刻与机会，以谦虚有礼的态度，服务顾客。 将敌人当作顾客 做生意必须公正，不可掺杂自己的好恶，而且不可被一时的情势左右而犹豫不决。 经营者首先必须牢牢把握商人的买卖正道或使命。只要寻求并坚持这种放心或喜欢的心境做买卖， 还怕不会产生勇气及智慧吗？在本质上人类的社会不可能走到尽头，尽管会遇到许多困难，但最后必能 找到相应的对策。虽不容易，但为了适应动荡时代，经营者至少在基本上需要这种信念。 以乞丐为最大的顾客 某个乞丐到一家名店买豆馅馒头，居然劳动老板接待…… 这是做买卖应有的原则、应有的态度。 不要想独占顾客 提高商品的品质和发挥服务特色，才会使经营者与顾客皆大欢喜。 合理竞争，尊重个人的喜好，发挥各自的特征。若不想这些，一味想尽办法独占市场，则必使业界 陷入无法收拾的混乱局面。努力排除不当竞争，用品质和正当的服务来取胜，进而促进整个业界繁荣。 让老顾客带来新顾客 好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客。失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。 使顾客增加，必须随时考虑各种策略，努力不断的实践，才能达到目的。 用笑容跟赠品竞争 争取顾客的办法很多，招待观光绝对比不过亲切的笑容。 随时以一颗感谢的心，用笑容接待经常光临的顾客。相反的，如果缺少笑容，则无法与顾客维持良 好的长期关系。 不要贸然拜访顾客 商场上的时间就是金钱，谁愿意在专心争取赚钱机会的同时，让你来分散他的冲劲？ 礼节很重要，如果言词诚恳，不但不会使对方因你的造访而感到不愉快，反而觉得你十分尊重他的 第 8 页，共 28 页 时间。当然依各种场合和时间，有不同的说话方式，最重要的是要利用机会，把生意正事谈妥。 不可把脚尖朝向顾客 一切都是依靠顾客才渡过难关，所以睡觉时不可把脚尖朝向顾客。 自己商店所以繁荣，完全是顾客所赐，对商人来说没有比顾客更可贵的。 卖方必须是买方的掌柜 若能秉着顾客至上的心态，经常为顾客主动挑选好商品，任何行业必会生意兴隆。 替顾客代选好的东西就是顾客至上，完全为顾客服务。如制造产品推销给顾客的行业，在销售时， 若能做到成为顾客的掌柜，替顾客挑选好物品，那么这家商店或公司一定会发展和繁荣的。 代表顾客采购 商店的采购员决定进什么货来销售，在心态上要当成自己是替顾客采购一样，才能恰到好处。 从事买卖时，当然要先衡量自己所经营的商品，然后信心十足的销售，应该站在消费者或代表顾客 采购的立场，去衡量商品的内容，不应该有无所谓的态度，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面 也要为顾客设想，而注意商品的品质。 不可轻视顾客的眼光 企业应重视顾客的感受与眼光，因为他们比生意人更清楚一切。 愈文明的人，对美的感受愈强烈。“美”和“清洁”是连在一起的。人既然活在这个世界上，不论是 头或脸，都要让别人看。把自己的头发、容貌整理得清爽整洁，也可以说是做人的义务。女性真正的美 绝不是与生俱来的，是从平时的教养中磨练出来的。人类欣赏美的眼光逐渐在进步，大众是最聪明，也 是最公正的，我们绝不能轻视大众的眼光，就像商人不能欺瞒顾客一样，欺骗的手段是行不通的。 卖货品要像嫁女儿 产品卖出去，经销者是不是注意到能预期，他替顾客效劳呢？ 每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶个自己的女儿。 因此，商店与顾客之间就成了姻亲。如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合 顾客的心意，如此必然会对出售的商品质量关切。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立 超越纯粹买卖关系的相互依赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客的欢迎，进而使生意日益兴隆。 注重招呼式的售后服务 主动的询问顾客想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。 在任何时代，从事商业活动必须要注重服务，尤其是新产品陆续出现，应该更重视服务。 生意兴隆的商店，在销售上用尽心思，在服务上也给予更多的关心，而在产品不足或发生故障时所 做的服务更是重要。店东不仅本身需要有深刻的强烈意思，且需随时向店员强调其重要性。不仅是拥有 许多店员的商店，即使只有一位店员的商店，也应该强调并要求实行。这种服务应该由经销商、批发商 第 9 页，共 28 页 以及制造商共同密切配合，但站在第一线，直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。 庆幸被顾客“欺负” 被要求降低销售价格时，绝不可说会亏本。只有要求自己不断在制造上有突破性的创意。 当顾客是经营非常严格的公司时，你就会常受“欺负”。但不要觉得这种欺负很可恶，要把这种欺负 转化为自己学习、求进步的动机。只要你决心设法降低价格，让那个难缠的顾客吓一跳，你就会有突破 性的创意与工作改善，不但自己因此获得进步，最终也能使顾客满意。 感谢顾客不通融 客户订了货，就会等着到货，而销售者不也是送了货，就等着收款吗？ 只要一有订购，就该马上送达，这是必须铭记在心的，不管是什么方式的订购，都要做最快的处理， 并且设想对方的等待心情。因此对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持荣誉、信用，也才能使 生意愈做愈大。并且要感谢那些要求严格的顾客。 利用顾客的抱怨，创造契机 顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。 非常感谢曾对我们抱怨的客户，借着顾客的抱怨，使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。如 果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一位顾客，甚至还有这位顾客的亲戚、朋 友以及更多的顾客。因此当受到指责时，就应该想“这正是一个获得顾客的机会”，然后慎重的处理，找 出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。把抱怨当作是另一个机会的开始，这比不在意抱怨是要 来得重要。 欢迎难缠的顾客 不挑剔的顾客反而对我们有害，因为社会的纵容很容易使我们怠惰下来。 在国外，东西即使有百分之一厘米的误差也不会有人买。就美国市场的买方来说，东西即使有五十 分之一的误差，也会无人问津。因为没有人买，卖方就想尽办法尽力提高技术水准，来配合顾客的需求。 如在美国，大家都对十分之一误差不介意的话，大部分的美国工程师就会认为二十分之一的误差更无所 谓，也就是造成大家都生产次级的产品。 让顾客成为明君 有人认为：“顾客就是君王，而我们所经营的公司，即是他们的家臣。因此，即使消费者所说的话很 过分，我们也应该乐于听从”。 这句话有道理，但松下有更进一步的解释：“真正的忠臣，应在必要时勇敢地提出忠言，甚至触怒君 王也不惜，以免误了国家大事”。 第 10 页，共 28 页 使顾客转怒为喜 最能打动顾客的，不是商品，而是认真与诚恳。 诚字的重要性，不但是对工作，对家庭的美满，社会的福利都有极大影响，充满诚意而认真的行动， 一定会打动人心，产生意想不到的美好结果。 挽救差点泡汤的买卖 平时就真诚为客户的利益打算，才能在危急之时及时想出对策。 假如你的商品或服务有了缺陷，顾客就会很直接提出抗议，你要是因此而生气，那么生意就做不成 了。所以对于客户的责骂，我们只好试着去与他们接触，这是非常重要的。当顾客的不满只是停留在责 骂的阶段，那就没有关系，如果已经超越了这个阶段，而说出：“好，我再也不跟你交易了，从此以后再 也不干了”。这样事情非常严重，你必须好好思考应如何处理。当面临顾客愤怒的时候，等于你面临生意 的危机，这时，不要放弃一切的努力，真诚地去突破这个局面。同时，这个真诚不是只在当场表现出来 的，而是企业平时就应该考虑到顾客的利益及立场。所以，遇到危机时，应找出相应的对策，使事情得 到最圆满的结果。 有自掏腰包的服务精神 把顾客的心意当成自己的心意来服务，顾虑周到的服务精神是任何公司成功的不二法则。 本店也许认为，本店出售的当然要负责，才提供那么热忱的服务；或者认为提供这种服务才会吸引 顾客再来买其它商品，但无论如何，服务热心的经销店，生意都很旺盛。 主动为顾客服务 坚持不二价原则，并且心存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上。 彻底实践，以实际行动来完成对顾客该尽的礼仪和责任。不断的为顾客效劳、服务是生意人该做的 事。提供顾客的服务，当作是最重要的事情，使顾客乐意来买我的东西。我觉得这是发展生意最重要的 一环。总之，对任何事，心存感谢是非常重要的。凡是对得到的恩惠，能够真诚感谢的人，就是懂得快 乐的人，也是非常幸福的人。不仅买卖如此，这种道理也适用于人生态度，是为人最基本的原则。 第三章 使产品大受欢迎 将买卖看成神圣职业 对买卖要有荣誉感和信心，才会关心顾客的需要。 为买卖多付出一份心血。做生意是一件很神圣的事，大家对这份职业应该有信心和荣誉感，才能提 高买卖的层次。 1. 如果秉着此种观念重视买卖，把全部精神投入其中，自然会关心到顾客或供应商。 2. 因为一想到必须依靠顾客及供应商维持生意，就不会不关心他们。 对于供应商也会提出一些积极性的建议。 第 11 页，共 28 页 商品要有人的灵魂 惟有投入至诚的产品，才会获得肯定；而能够获得此种信用，工作的辛苦才有价值。 先喜欢自己的产品 先对商品有兴趣，才会确切了解商品价值，想出动人的说服顾客的方法。 每一位商人都希望自己的生意兴隆，但实际上却不容易达成。这到底是什么原因呢？答案有很多， 而缺乏这种愿望相配的办法及努力，可能就是主要原因之一。如果缺乏正确的实施方法及努力，则理想 会成为空谈。所以不论是多小的愿望，都必须以勇气和决心不断的努力，才能实现。自己必须先对商品 有兴趣，才能有信心介绍给顾客，有兴趣才乐于努力，而不觉得吃力，说服的能力也会随之提高。如想 使生意兴隆，就得先对做买卖这一行有兴趣，以诚心诚意从事它。 不可让商品蒙上灰尘 两千元的产品和一张千元大钞价值谁高谁低？为什么一般人会小心地保管钞票，却把商品随地放置 呢？ 不论生意范围大小，它所遵循的原则都一样。如果认为商品和金钱一样的有价值，并且意识到商品 将为你带来钱财而细心的管理、陈列，并随时保持清洁的商店，则生意都不错。虽然这看来是一件无关 紧要的事，却是做买卖的一个秘诀，不论买卖做得大小，对已所经营的商品都应该跟金钱一样的慎重处 理。 以经销商增添商品价值 能使商品价值值得发挥的是促销经验丰富的经销商，而不是设计新产品的制造厂商。 厂商它有责任设计有价值的新产品，所谓添上商品价值，就是促销，最擅长促销的是经销商，他们 是商品促销的人才，产品无法畅销，最大的原因是没有运用经销商的专才，多听他们的意见，经销商的 贩卖业务才能更顺利，我们的事业也能更繁荣。 重视不支薪的营业顾问 从经销商可以得到最可靠的销售资料，若不倾听他们的意见必将导致滞销。 人不可能有万般智慧，对于你想知道的事，知道的最清楚的是一些做事热心的经销商，有很多人想 教我们，我们却无意吸收他们的智慧，这使我们变得非常“贫乏”。即使我们做出来的产品相当好，也因 不倾听经销商的意见而引起反感，导致滞销。若肯聆听别人的意见，善于吸收众人智慧，必须从这方面 来培养我们的基本观念，重要的是该向谁请教最清楚？当然是热心推销的经销商。经销商是贩卖专家， 制造商则是外行，现在的情形是外行指导内行，要他们卖这，卖那，这就难怪销售业绩不理想了。 向经销商请教 经销商比我们更清楚产品的销售量及合理定价。 新产品到底是否容易推销，最清楚的莫过于经销店的老板，对产品的畅销度确实有料事如神的一种 直觉。公司的技术人员当然不会知道，以自己的技术制造出来的产品销路到底如何，就是营业部门的人 第 12 页，共 28 页 也没有经销商那么清楚。做生意的方法有很多种，五年后的事应先考虑考虑，可是真正的生意，还是一 天一天的积累，做这样平凡的诠释应该是不会有多大错误的。 对自己的产品要缠到底 销售的产品不像“嫁出去的女儿，泼出去的水”，要追踪到底才行。 认真的制造产品，诚实的出售，付出全副精神去工作，对于产品要始终加以注视，对产品的使用情 形如何，有无缺点，有无毛病……要关心到底，从事生产必须具备这种心理，从事买卖或工作也是如此。 提醒顾客不要错过 不要只有赚钱的念头，更要这样想“这商品对顾客有好处”。 向光临的顾客好好的推荐，用品商品的方式，需要更主动的促销，积极的推销。真正有益于顾客的 买卖必须基于“这种商品对顾客有好处”的坚定信念，诚恳的向顾客强调，提醒他们的注意，主动的提 醒顾客需要，而让顾客满意的“真正买卖”，是成功的重要关键之一。 带给人们欢乐 工作的兴趣和顾客的购买欲望，是建立在业者的积极态度上。 担心拜访会不受欢迎而裹足不前，永远不可能成功。太客气不敢拜访顾客，便无法把商品推销出去， 对公司所有工作都应保持这种态度。 作广告使顾客认识产品 广告宣传是制造商为顾客制造信念，目的不在推销，而是要让更多人认识产品。 制造商的使命就是制造出对人类有用的产品，还要想办法让每个人都认识。在广告宣传上，制造商 对经销商是有帮助的，经销商的使命是从制造商购得产品后，直接或间接地售给顾客，但如果制造商认 为贩卖是经销商的事，不必做广告宣传，那就会使经销商感到没有依赖，而失去信心。相反的，担任销 售的人会感到安心，同时努力的为商品做促销，就可完成企业的使命。 制造无需宣传的良品 靠宣传维持的商品不会长久，比宣传广告更重要的是如何制造优良产品。 任何事业，宣传广告在经营上所占比率相当大，因此不宜忽视。品质十分优良的东西是无须依靠宣 传的，不过我的意思并不是说不用宣传，为了把我们制造出来的良品能更快地通知社会，让大众享受便 利，我们需要清纯的宣传广告，如宣传一停，业绩下降，说明产品不是靠品质，而是靠宣传来销售的。 为了有制造良品的信念，让我们每天早上互道早安的话改用“让我们制造良品”来替代。 让广告影响食欲 一则不好的广告会使人丧失食欲。对广告关心。即表示对自己制作产品负责。 第 13 页，共 28 页 成为企业广告的先驱 视今日为最易成功的时代，向前迈进，这样比较容易在工作中找到乐趣。 巧妙运用人性 人有时能被利诱，有时却不能。所以推销时不能光强调利益，还需要注意态度及技巧。 国家的政治能不能上轨道，全看人民是不是愿意听从政府的领导而决定，至于人民是否听从政府的 领导，那就要看施政当局的政治手腕儿了。有时候，人民明明很清楚政府的政策是为全民的利益而设想 的，但由于施政的方法及态度不妥，使得一些好政策反而不能顺利进行，且产生为反对而反对的情形。 明明是要给各位最好的东西，但由于给予的方法不当，导致不被接受的后果。所谓“不食嗟来之食”就 是这个道理。这种情况无论对象是政府或人民都一样，如果一切以诚相见，以礼相敬，我想不仅是政府 的政策或其它一些事情都会成功的。人都具有可以被利益说动的一面，同时又有不能被利益说动的另一 面，这正是我认为人之所以为人的道理。人性是最难以捉摸的，虽然难以捉摸，可是却又有易被激发、 说动的特性，只要你了解“人性一半可以利益来引诱他，另一半却不能以利益来说动他”的特点，就可 以很容易地说动一个人。 不可变成自动贩卖机 做生意的精神和与客户之间所建立的情感，不能被自动贩卖机所抹杀。 自动贩卖机让我担心做生意的精神也会慢慢“自动贩卖机化”，那就糟糕了，切记，做生意千万不可 以失去心与心的联系。做生意的精神应该包括对顾客感谢的心情，这是自动贩卖机做不到的。随着自动 贩卖机的发达或公司机构的扩大，有逐渐衰退的倾向，“做生意只要将东西卖出去就好了”，可这么一来， 人与人的关系会愈来愈疏远，人人冷漠相对。这种心与心联系，充满人情味儿的生意，无论社会怎样进 步，公司如何扩大，都不应该受影响的。自动贩卖机的普及，是时代的产物，没什么不好，但是人与人 之间的生意一定要重视，心与心之间的联系不要因自动贩卖机的出现而被冲淡。 相信“不会老遇到鬼” 相信“亲切的人处处都有”，就会到处有亲切的人。 社会上有各式各样的人，善良的、险恶的、亲切的、刻薄的，形形色色在我们每天的生活中时常会 遇到各类人物，而什么时候会遇到什么样的人这是无法预料的，因为无法预料，所以心里会感到不安， 问题是，我们并不能为了心里不安就逃避和别人见面，如果这样的话就很难过正常生活。也很难顺利开 展活动。人生在世难免会遇到像恶鬼般的人，也可能预见不亲切的坏人，如果遇到这种人，就可能觉得 每一个人都不能相信，社会上的人都是坏人，“一见到人，都是坏人”的想法，如果你有这样的心理，你 所见到的人看起来都是坏人，这样，不仅对自己是个损失，对你周围的人也是损失。所以，基本上还是 该相信“亲切的人到处都有，不可能尽是坏人”，如果这么想，社会上就真会到处有亲切的人，并且你所 希望和所想诉求的事，别人都会老老实实地听你的了。两者中，你会选择何者，就得看你自己的了，选 哪一个都可以，只是结果不同，因此，每一个人对这一点，应该好好考虑一番才是。 严格要求品质管制 商品的品质与厂商信誉和顾客利益都有直接的关系。 无论从事任何经营，都要严格要求产品质量，“凡是松下电器的产品都是最优良的”。这是我们一贯 第 14 页，共 28 页 的经营理念，一定不能让不良产品流到市场上去。产品要站在顾客的立场，以客户是老板的心情来检查 性能、品质。优良的产品不只光靠工厂，也要和营业部门紧密配合才能生产出来。所以我们要慎重，彻 底的全面推行品质管理，这和公司的信誉有直接的影响，也和各位的生活息息相关，请各位站在自己的 岗位上，就品质管理问题提出最完善的方案，彻底实行。 脱离成本大事改良 不要将新产品的开发局限在成本的范围内，如此才能将工作范围无限扩展，而产生新构想。 到美国时发现，他们的收音机性能不变，仅外形设计不同，价格却有十至三十五美元不等。机器性 能不变，却有这样的悬殊价格。成本的价格、设计与外观都是大同小异，只把设计局限在狭小的范围内， 这使我非常感到惊讶。我要打破这种不成文的自我约束，要做出更有价值的商品，增加商品美感，根据 这种想法，我们的工作范围可以无限延伸。新知识，新构想不断产生，我们要在经营上，工作上，观念 上有更自由奔放的作风。 不限制技术经费 技术发展慢一天，可能会造成企业一整年的落后，因此不可吝于投资技术研究经费。 生产优良产品，是制造贩卖部门的基本工作，必须以技术为基础，才能产生真正的价值，所以技术 的提升是非常重要的。注意技术问题，尽量提出改革，为提出技术而做研究时，不要节省预算，尽量花 用。技术上的研究若慢一天，会造成一整年的落后，所以技术研究可以毫不受限制地进行。另外必须说 明的是在技术研究方面，有马上可以应用的，有持长期开发的，这些都是公司从事基础性研究的项目， 而且我们要网络优秀的技术人才，并希望他们能够和公司一起成长。 商人也要创新产品 分析顾客的要求以改革商品，主要的责任不在于制造商，而在于商人。 买卖的过程包括：采购商品，销售商品以及满足顾客的需要。但我认为从事买卖的人，除了采购销 售之外更应该重视“商品的创新”。即是应该站在商人的立场，从各种角度检讨商品，向制造商提供意见， 不可只关心一般买卖的过程。但是实际从事买卖的人最清楚消费者的需要，他最有机会听到平时顾客对 商品的不满或要求。因此，如果要想在买卖上真心满足顾客的需求，就应该彻底的分析顾客的不满，整 理出自己的构想，并热烈的要求厂方改良或开发，惟有这样，才能使买卖有意义，才能获得消费者及厂 商信赖，使业务蒸蒸日上。 设计造型以影响销路 以经营合理的标准，美化产品造型，才能达到促销的目的，并形成一种美的文化。 所谓美术设计优良，以女性的审美观念来说，光是文雅和小创意是不够的，还需要具备某种程度的 “姿色”，机件本身不好也不行，美术设计就是这样，纯以产品性能来满足客户的时代早已过去，必须在 费用之外，加上美观，这是一种新的“美的文化”标准。如不详加研究造型设计，做出吸引人的东西， 便难以和外国制品竞争。尽管性能再好，没有美术设计的话也会卖不出去的。对同样品质的东西，谁都 要买造型设计较好的。商品，只要是每天使用的物品或穿戴在身上的衣服饰物，以及拿在手中的工具， 造型设计就更加重要了。不过美术设计受到过度重视，于是发生了产品只重外表，而性能大幅度下降的 现象，不论任何东西，都应适可而止，不该过分。 第 15 页，共 28 页 使先买的人觉得伟大 先买新产品的人促成产品的改进和成本降低，任何产品如果没有人买，就不会获得改良。 每一种产品都是愈来愈精良，由其是购买电器的顾客，常常认为：“后买的人往往能买到更好的东西， 因此先买不合算”。这是事实，而且我觉得这种现象可能会永远存在。厂商在推出某种产品时，都认为那 是最好的，但是由于不断努力，新构想会陆续产生，在进步快速的业界，商品会不断推陈出新。不仅电 器厂商，甚至所有从事买卖的人，对于这点都应该有肯定的信念。如经营者本身也认为“先买的会吃亏， 后买的较划的来”，就没有办法做买卖了。任何产品，如果没有人肯先买，就不会有进步，如大家没有这 种观念，社会就不会发展。 要生动的执行企划 真诚的态度是达成促销活动的原动力，为了达到销售目的，必须时时留意，让顾客满意。 在企业经营中，使人觉得最困难的可能就是销售问题了，促销上所用的策略都大同小异，的确很难 拓展业务。如能达到销售的目的，就必须先考虑怎样才能让顾客高兴、满意。因此，若想在缺乏出奇致 胜的销售策略下，发挥自己的特色，则在基本上必须先培养出每一位员工的诚挚之心，在言辞上所表露 的感受，比什么都重要。就算有一套很好的企划，但能否巧妙运用，就要看销售员是否接受完备的训练。 如果对企划能抱持兴趣的态度，去研究执行，一定会成功。销售必须以真诚作为基础，惟有内心有“诚”， 才能使对方深深地体会出来。如果缺少真诚，那么再好的企划也不会有好的成效。每一家公司，商店都 有其基本的销售方针，但这只不过是一个基本，如何有效的发挥却各有方法。通常最有效的是销售人员 的努力与工作热忱。所以，如果能培养销售人员一套完整合宜的应对辞令，那就会如虎添翼，一定能达 到销售的目的。 试了看，碰了再说 不能光围着桌子讨论，还要踏出脚步，勇敢力行。要销售产品前，先询问客户的反应与意见。 在人生旅途中，有很多不可预测的障碍，在遭遇障碍时，为求达到自己的目标，不断的冲破障碍， 向前迈进。所谓成功的人生，也就是碰到这些预想不到的困难时，能一个个克服它，朝着自己既定的目 标方向进行。只有试试看，才知道卖不卖得出，某种程度的论证是必要的，但只看论证是没用的，只有 碰碰看而已，这种事最好是问客人最清楚了。“坐而言，不如起而行”，问客户，是最好的办法。把问题 想的太复杂、太困难，结果反而使工作不能顺利进行，效率也有降低的倾向，这种现象不仅个人如此， 一个会议，一个团体甚至国家全体也有这种倾向。“试试看，碰碰看”的做法，也就是“力行”的做法。 经过某种程度的思考讨论后，该拿出勇气力行，无论在商业、政治或日常生活各方面，都是必要的。 销售就像雨来伞张 做生意一定要赚钱，就像下雨天一定要撑伞一样，是企业的成长秘诀。 “只要懂得在下雨时打伞，就不会被淋湿”。这是顺应天地，自然法则的态度，也是一种常识，这想 法虽平凡，但做生意和经营管理有所为“成长秘诀”，我想也不过是把平凡的事情视为理所当然，尽力去 做罢了。如果踏实、坚定的去实践，无论做生意或经营管理都会更加成功。下雨时就要打伞，除非是怪 人，谁也不会不打伞而任其淋湿。但在生意或经营管理上，有些人就不见得能切实做到这一点，往往为 私心所蒙蔽，做出错误的判断，不能及时采取适当对策。如果希望经商获利，就应该高于进货时的价格 销售，同时认真核计盈亏。如果资金仍然不足，才能考虑向外借款，这才是所谓“雨来伞张”的说法， 合理于天地自然法则。这道理看似简单，也是当然的事情，但惟有能及时且适当的实践它，才算是把握 了生意或经营管理的秘诀。 第 16 页，共 28 页 下赌注于大量生产 生产大众化的产品时，不但要推出更优良的品质，售价也要便宜至少三成以上。 产品的价格合理，人们才会高兴购买，至于是否一定如此，那就因个别情况而异了。基于“需求” 而审慎考虑。“需求”是肉眼看不到的，只有依自己的见解去分析，如价格合理，“需求”会相对增加。 正视人类对生活进步的欲望而适应的把握。“人性的需求”，也就是说谁都会需求能促使生活进步的东西。 因此，只要价格在能力许可的范围内，人们自然感到有使用的需要。由于“需要”是无穷尽的，我觉得 即使生产再多的东西，仍然无法完全满足人类的需要。基于“需要”而不断地推出家庭用品是相当重要 的一件事。 第四章 确保永久的信誉 每天都要有新信用 招牌就是信用的表征，但就算一二十年创立的招牌也必须天天都维护着，绝不能毁于一旦。 自古以来，商人对“招牌”是非常重视的。所谓招牌，就是代表一家商店的荣誉，也可以说顾客对 某店商品的信赖，而安心购买的表征。 因此，不管哪一家商店都非常重视“招牌”。不希望对它有点损害。“招牌分割”是很少人去做的， 只有在商店里诚实辛劳的工作一二十年，并且从没有做出伤害招牌的事，这样的人才允许同一字号。另 外开业，重视顾客，提供好的商品，这都是要常年累积的努力和信用。因此，没有招牌便不能开业。相 反的，以前只要有招牌便可做买卖，而今天却大不相同，可是信用及重视顾客的重要性还是一样的。但 今天公司的业务变迁太快，以前遇到生意不顺时，还可以说招牌来挡一挡，可是现在这种事就不再被允 许了，也就是说，不再是靠张招牌就可以行通了。欠缺实力或没有生意的店，就算有再漂亮的招牌也不 会使生意兴隆的，这就是时代不同。 过去拥有的信用固然重要，但长年辛苦积累起来的信用，也可能毁于一旦。这就好像花了长时间建 筑起来的房子，破坏它，只需瞬间。 因此，不能再以为，凭过去的信用或招牌就能把生意做起来。应该常常探询顾客现在需要的是什么， 并且时时刻刻把这答案找出来，让每一天都有新的信用产生。 美化商店街 不仅树立自己的店面风格，也要注重整条街的形象，如此才能使买卖继续生存着。 如何保持店内的整洁，使顾客方便出入和观赏商品，这在促进业务上是很重要的，但我觉得这除了 能提高顾客的购买欲望外，还有更重要的理由。 因为自己的店铺不仅是自己做买卖的地方，也是这条街的一部分，自己店铺的店容如何会直接影响 到这条街的美观，如果每一家店铺都很整洁，那么这条街充显得充满活力，令人耳目一新。 因此为了美化这条街或提高它的品质，也应该保持自己的店铺整洁，这不仅仅是基于“贡献社会的 使命与义务”，并且间接的与生意的繁荣有密切关系。 如果走到某条街后，发现每一位店员都亲切的接待顾客，那么即便是住在远方的人，也会慕名而来。 以这种情形而言，不管为了什么理由，只要保持店铺的整洁，也一样会使商店繁荣。但只为自己的生意 而注意整洁，跟进一步地为了美化，提高街道品质而努力，则在观念上有很大的差别。 抱着这种更高尚的观念，不就是使真正付出心血的买卖能够存在的一种要诀吗？ 第 17 页，共 28 页 向顾客吐露实情 诚信的态度，是增加企业信用的条件。举债不当，不仅违反经营原则，必将导致信用丧尽。 向顾客吐露真实，反而增加信用，生意也比以前好了。我们做生意的窍门儿，就在这个地方，分辨 是非，拿出信心，该做的要切实去做，别人欠你的债务，要认真去收，用平凡，倒很平凡，但能否切实 去做，这是成功与失败的分歧点。 缺货也可能提高信誉 重视顾客需要，与同业保持友谊公平竞争，就能提高公司信誉。 跟附近的同业联络感情，建立良好的关系。最近由于竞争激烈，同业之间往往有敌对感。当然，做 买卖要有竞争意识，但如果仔细想一想，大家并不是为了竞争而做买卖，所以在适当竞争下，绝不应忽 略了跟同行业之间建立友谊。 千万不能因为附近有新的同业而眼红，应该大方的应付。另一方面，新开幕的商店也应该以谦虚的 态度，对前辈尽所谓的“道义”。这样互相尊重，必能使顾客增加对商店的信心，跟同行业和睦相处，即 等于重视顾客的需要。 先缴保证金再发货 公司虽小，但经营方针明确而坚定，绝不会输给大公司，如此才能博得信用。 必须制造品质优良，价格低廉的产品，虚心学习，才能慢慢扩张地盘。公司有了实力和信用，便可 先拿保证金再订约。经营公司没有实力，就不可能奢望太多。另外在拜访经销商时，要很有礼貌，心怀 感谢之意，与对方诚恳交谈。但对公司经营方针则无论如何也要坚持。这样才能使经销商在承认我们这 种诚挚言行及优良品质的同时，也能认识到本公司虽小，但经营方针却很明确、坚定、气宇轩昂，绝不 输给大公司从而逐渐博得信用。 收款、付款要用心 要想获得适当的利润和稳健的成长，就要重视贷款的收支。 大家做买卖应该注意的事很多，而“踏实，确切的交易”是其中一点，换句话说，对于收款或付款， 都应采取谨慎的态度。 最近倒闭的商店不少。它可能有不得已的苦衷或其它原因，但最主要的原因之一在于经营上的散漫。 平时不怎样关心收款或付款，以为只要商品能卖出去就好，不知不觉地没有优先考虑出款或付款的重要 性，结果在遭遇不景气时，引起各种问题。不仅中小企业如此，甚至一些大企业也多少疏忽了这点。因 此引起许多错误，而走向失败的道路。 如果不能慎重的处理金钱，那么对于其它事情也会变得很随便。因此，经营稳健的公司或商店，平 时对于金钱比较敏感，十分重视收款及付款，不论买卖的规模如何，如想经营的有成果，就要切时的处 理交易。这才能产生彼此之间的信赖，而生意兴隆的原理可能就在这种看起来很平凡的地方，我们何必 认为生意太难做？ 不要学别人定价 一个商店对销售商品所付出的精神和服务，也必须加到价格里面。 合理的价格是综合了服务、送货以及各种方便之后的价值判断去决定价格。如果完全按照别家所卖 第 18 页，共 28 页 的价钱