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鼻炎客户问题应对.doc

鼻炎客户问题应对

NARUTO-Lee君
2019-02-24 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《鼻炎客户问题应对doc》,可适用于医药卫生领域

客户问题应对:(这里以鼻炎为例,其它产品仿此,稍作改变即可)语言简洁明了,说话流利不重复,不要口头禅、语速恰当,语气底气十足!报身份简洁明了语气精神,不要含蓄定位产品时,一定要包装到位心态沉稳、不急不躁,讲话有激情,有亲和力通话过程一定要互动,问了问题稍给时间客人回答通话过程主思维带动客人,不能被客人的话语带走要针对客人所反应的情况针对类型举例子,掌握客人的心理和在乎的点要学会举例子,下危机,铺垫消费意识和健康意思。后面客人纠缠问题、沉着冷静语气肯定,耐心解决问题,解答问题一针见血。永远不要轻易降价!客人:那我考虑一下主任:你考虑你的鼻炎就能好么,就能根治么你考虑什么呢考虑钱还是考虑到底能不能根治好客人:都要考虑主任:钱我帮不到你。但效果不是你考虑出来的,效果是完全靠主任的指导和你的行动配合去做去用出来的。如果你反应的情况完全属实,没有隐瞒,那主任就能确保你的效果,效果不是你来考虑的,是做出来的。但如果你有隐瞒,或者你不能严格按我的要求去做,或者自己到时不听从主任的指导拿回去想用就用不想用就不用,那这样我肯定不会去帮你。因为主任我不可能因为你一个人做不好而损坏我这么多年的名誉。客人:太贵了!主任:贵吗你鼻炎这么久,我想花的钱可能不止这些了吧,但这还是小事,关键的是人受罪啊。现在主任我帮你找到了鼻炎问题的症结所在,根源所在,也给出了适合你的解决方案,你只要按我的要求好好配合,咱们从根源上对症去做,你的鼻炎就可以彻底减下去了,以后不再反弹了,你未来几十年再也不用承受鼻炎的痛苦,再也不用花钱买这药买那药,身体体质调理好,人也会更健康,精气神都会有明显的改变,以后怎么吃怎么喝都不长胖了,你说这个费用高么你觉得值不值得客人:(客人不是真的在乎钱,是在乎效果!如果还是讲贵就直接讲效果)真的有那么好吗主任:(语气要坚定有力)只要你今天跟主任所讲的情况是真实属实的,能好好配合主任去做,我就可以完全帮你彻底把鼻炎问题解决好!假如说你讲的情况不属实或者配方到时拿回去不配合我去做,那你就不要来做调理!因为我不希望你白花钱,更不会因为你个人的效果影响到主任多年的名誉!客人:那我跟老公(或老婆或什么人)商量一下主任:商量商量就能把你的鼻炎根治好么得鼻炎的是你不是你老公,再说了你老公也不是像我一样专门研究鼻炎方面的专家老师,甚至连一名医生都不是,一点病理知识都没有,他都不懂,那你说和他能商量出来什么结果呢如果你老公懂这个的话,你的鼻炎也早就好了,也不会档案交到我这里来了。再说了,病不在谁身上,谁也无法体味鼻炎带给我们的痛苦,对吧事不关己高高挂起,再说很多人都是只看结果不看过程的。你和他商量,我相信也没有什么好结果。因为之前我也遇到过这样的情形,男人爱女人,永远不像女人爱他一样更全心全意,所以,为了咱们自己的身体和健康,我觉得咱还是先拿成分用上,到时效果完成了,他自然也同样开心,你现在找他商量,遇到那种根本不关心你的老公,说不定他还会觉得你是乱花钱。花这么一点钱解决你一辈子的鼻炎问题你都在犹豫,主任我说的难听一点,你自己都不爱惜自己,谁会爱惜你呢!客人:那对身体有没有害啊,我怕到时对身体有影响!主任:不会的!这个不会对身体有任何的影响和有害!主任来帮你调理体质就是要健康的来帮你治疗治愈鼻炎的,咱们本身就是为健康而来,怎么会影响身体健康呢对吧!再说了我们也知道是药三分毒!为什么我要用成分给你,还要单独调配,让你不要再吃西药,目的就是要确保你的身体健康,主任给你调配的配方不是什么药来的,是纯植物水果当中所提取的精华,到时帮你把正气养足,体质调好,鼻腔毒素和脂肪排出来后,你的身体只会更健康。那你一定要好好配合主任去做。到时鼻炎彻底治愈了,不复发不反弹了,你不要忘记用你的经历帮主任做一个广告就行了客户:担心效果回:这样的心情我也可以去理解,毕竟没有面对面,是通过电话来沟通,或多或少会担心上当受骗,钱花了效果得不到,是吧!(停顿)但是,我要告诉你,效果不是你担心出来的,今天担心明天担心,光担心不去行动、不去找根源性的问题,是不可能会彻底根治鼻炎问题的。就像我们常常说的斩草要除根一个道理,今天用抗生素,明天做手术,并不能真正去增强你的抗病毒免疫力,是不可能会根治成功的。刚才我也和你说过了,咱们这个是帮你从根源上解决问题,调理体质,只要你按我的要求去执行,好好配合就行了,效果问题不是你来考虑和担心的。客户:要和老公去商量一下回:如果你老公是一名专业做鼻炎治疗的医生,或者说是哪怕有一点医学病理学知识,甚至他也是一个专家,那估计你的鼻炎早就好了,对不对可是!可是你老公并不懂也并不专业,更不知道你为什么做了手术还不行,用过这样那样的药还是不能治好鼻炎,现在你告诉他又得去花钱,对不对那你换位思考,你现在在没有看到任何效果的情况下和老公去商量,老公会同意你吗我的和你说,你老公只会说一句话,又要花钱,不要上当受骗了,给你泼冷水,对不对(停顿),像我刚刚和你说的那个某某也是一样的,自己特别的想治疗,想调理体质,可是又怕老公不懂不支持,当时是瞒着老公去拿了我调配的方子,配方才用了天时间就慢慢感觉到鼻涕没有了,喷嚏不打了,鼻塞缓解了,呼吸顺畅了,睡眠也好了,人也精神了,老公就问她是不是又花钱买了什么产品了,她说没有啊!直到一个月后,她感觉真的像我说的那样,明显的好转了,效果真正出现了才和老公说的实话,当时老公听到后,没有任何的反对,反而特别的支持她,说只要对身体没有伤害,花再多钱也是好的啊!所以,最关键的问题,是要看你自己想不想去一步到位的治疗,如果你自己都下定不了决心,那谁都帮不了你的。对不对(再把话题拉回来给信心):那只要说你今天所反应过来的情况都是真实属实的。。。。。。客:为什么我买濞老祖的时候,没有人跟我说要调理体质用配方什么的濞老祖是一款很好的大众化治鼻炎产品,它的效果是很好的,但不是针对所有的鼻炎患者,我也多次说过,每个人的体质不一,鼻炎成因也各不相同,你用了没效果,为什么就是因为咱们的体质并不适合,不要说我们这个产品,如果体质不调理好,那你就是用再多药品也没有任何意义,哪怕当时有效果,后面不还是一样复发的么这一点其实你都经历过,你也很清楚。再说效果是由我们专家组医生来帮你负责,我现在了解了你的身体情况,知道了你的鼻炎问题的根源,当然要有针对性地帮你去解决,如果根源不解决,任何的一款产品都是无法帮你彻底减下来的。客:没有效果怎么办这点你可以放心,效果是肯定没问题的,在我这里从来就没有失败的案例,除非你不配合。再说,我比你更担心效果,你以为我坐上主任教授院长这把交椅是很容易的吗是靠我多年的成功案例换来的,如果我对你的效果没有把握的话,我是不会接手的,我不想因为你而影响了我的名誉,毁了我这么多年辛苦努力的成果。对我来说,你这一两千块钱是小事,影响了我的声誉就得不偿失了。客:有点贵,我要考虑价格其实这个问题没必要考虑,如果你认是值得就去做,如果你认为不值得就不要做了,你现在只要花X钱,就可以彻底地解决你的问题,你觉得值得吗比你之前盲目的买这产品买那药品甚至做手术花的钱要少很多,你现在有这么好的一个机会为什么不去解决呢这些问题不解决你以后解决就困难了,费用也会更高。举例子及下危机……客:我要跟老公商量一下你说跟老公商量,也说明你们夫妻很尊重,他在你心中很有地位,他也一定很爱你,他也希望能够帮你彻底地解决问题,是吗但是,如果他不让你调理体质,你就不调了吗治鼻炎是你自己的事,他又不是专家又不是医生你跟他能商量什么呢男人只注重结果,不注重过程,女人要保持神秘感,女人没神秘感男人就没有新鲜感,让老公什么都了解透,就会产生视觉疲劳,审美缺失,你先把身体调理好,到时再给他一个惊喜,他一定会认为你的决定是正确的。客:真的有那么好么我还是担心效果权威加医德体现说实话,这也是我非常关键的一年,我这边今年要升副教授了,我们职称考核时是考核患者的治愈率,而不是说我给你多少的配方,我现在能做到康复中心的主任,也非常繁忙,一个月接待的患者也就多位,而且还大多是老患者治好介绍来的新朋友,可以说这是你的幸运,如果我这边没有把握治疗您的病情,我是很少会接诊的,既然我接待了你,就一定要把你的病情治好,所以你一定要配合好我的工作,配合我的治疗,我就是要把你治好,就是希望把你治好以后你帮我多介绍点患者来!!!!你能配合我吗患者肯定说能。转入下单稳单,有问题,继续解决。。。。。客:还是担心效果你有这个担心,我也是非常理解的,但是你总是这样担心来担心去,你的病情也得不到康复,对吧我给你的这个方案,那可是通过全国家权威医院临床实验,通过微晶转导技术精心提炼出来的,并且是通过国家药监局物价局进行严格检测,药品合格以后才面向全国推广的。到目前为止,仅我接手治愈的患者就已近万人,全国治愈的患者,超过了百万人,如果没有这么好的效果,怎么可能会有那么多的患者又把身边的朋友介绍过来呢你说对不对(看患者反应,举个例子)而且,我们接待的患者,有的患者都是通过老患者介绍来的,如果说没有这么好的效果,谁会把家人朋友介绍来对不对而且我坚信,我把您治好了,您也会帮我们介绍患者来的,对吧正所谓金杯银杯,不如老百姓的口碑,您这边说一句比我们说一千句一万句还管用,所以你放心,不为别的,就为你用好了做宣传,我也一定会治好你的病的。转效果描述,下单稳单,不行讲保障(客户担心效果的原因是因为他的心里都是处在观望的态度,这是人之常情,所以语气一定要坚定,说的理所当然,而且要多讲疗效,拉感情)客:治不好怎么办客户担心治不好的原因是因为他还没有完全信任我们这产品和信任我们这个人,可能他用了非常多的产品,失去信心,所以要耐心,这时候上疗效权威保障客:家庭困难,觉得太贵我们相信您这个病,治疗这么长时间了,花的钱也远远不止这些了对吧而且这个病这么多年了,也折磨了你这么多年了,今天花了这么点钱,能使你的身体健健康康的不再忍受病痛的折磨了,我觉得值,你觉得呢所以经济困难,咱们可以先借借凑凑,等到彻底康复了,还愁这么点钱还不上,对不对所以,今天既然你找到了我李老师,只要你好好配合我的治疗,那么我李老师绝对有这个能力和把握把你的病治好,好吧(其实觉得贵,主要是客户的自然反应,不管任何人买,不管你怎么报价格,患者都会觉得贵,因为人人都想便宜一点再便宜一点,但是只是潜意识的,所以多讲疗效和拉进关系。如果一定要做降价,也不要降的太容易,让患者觉得你从中间周旋了很长时间,拿到的减免很不容易,参照老吴地域减免和主任手头名额减免)客:你这个方案那么好,为什么当地没得卖看来你还是没有听懂我说的治疗方案。我这个配方是根据每个人不同的体质进行调配的,一人一方,不可能会大批量生产,所以自然外面也没得卖闻。再说,就是有同类型的人需要做调理,我也不会轻易把这个方法公布出去。因为只要一去申请准字号药物,就只能全部公开配方成分,那就避免不了一些药贩子趁机造假,(转关怀,体现医德)你说老百姓辛辛苦苦挣点钱也不容易,一旦买到假药,到时候老百姓的钱花了不说,最怕的是用坏了身体,所以为了保证老百姓的用药和安全质量,无论是本地还是外地的患者都由咱们康复中心直接寄到家里另外(转移话题)只要你收到了以后,你后期的调整就由我李老师全权负责,我们都是一对一跟踪指导治疗,直到你完全康复为止,只要你好好配合好我李老师的要求,那么剩下的事情,就交给我了三分靠养,这个需要你来做,那么剩下的七分治,就可以完全由我李主任接管,咱们好好配合,到时候您好了,您高兴,我说出去也有面子,对吧客:之前用了电视报纸杂志上的药不管用(虚假广告多)你说的对,之前国家的医疗市场确实比较混乱,虚假广告也比较多,但是从年以后,国家出台了相关法律法规,为了确保医疗市场的稳定,现在的虚假广告也不能再出现了,那么,咱们这个广告为什么在期间,在全年各个时段都能面向全国各地推广呢就是咱们是国家认可的,是老百姓认可的。我们之所以不在各大城市设分部,也是为了集中管理,统一调配,一个途径发送,避免成分配方流失,让不法分子弄虚作假,保障咱老百姓的用药安全和疗效。更何况咱们都是国家食品药品监督管理局小时监管的,如果宣传虚假行为,那是要收到法律制裁的。你看我李老师都四十多了,到了这个年龄,升副教授的年纪,就是为了给老百姓治病……关键是不希望你错过了最佳的治疗时机,明白吧客:先买一点试一下xx先生啊,你的心情我能理解,但你的要求我做不到。你也知道,我帮你调配的成分都是纯天然动植物精华提取物,我做效果也是讲究一步到位,不像你以前遇到的那些医生,一个疗程又一个疗程,一个周期又一个周期的。调配我要一次性调配,不可能一次发你一点,量变才会引起质变,对吧,需要一个过程。以前我也遇到过和你提同样要求的客户,一样明确的拒绝,你老是抱着试试的态度,咱不如不做。你想,我发一点给你,你一看不到效果,马上就没信心了,还以为我们在忽悠你,是骗人的。对吧所以你要做,那就一次性拿去,我其实很明白你的心情,无非就是担心效果,怕花了钱就白花了,对吧还是那句话,效果不是你考虑的,你按我的做就行了。你用西药倒是见效快,两三天就能看到效果,但有什么用呢还不是一样反复。对吧,我们这个正是基于中医理念来调配的方,有一个时间段,所以你说先拿一点试试,我就真帮不到你了。、客:和家人商量,再联系你看你的病情都这么久了,并且影响了你的生活和工作,即使你今天不治,身体上的病情自然也好不了,等到严重了再找到我们,咱们慈善救助活动结束了,你就得按照原价来购买了,这边多花钱不说,治得好治不好还不一定呢(上反面例子,拖久了,出了个什么人),所以说,效果是用出来的,不是考虑出来的,更何况今天还是我们在做活动推广阶段,还有元的治疗补贴,过了今天,你就是找我李主任我也没办法给你办理了,明白吧如果同意:加强疗效医德保障如果还商量:担心效果还是担心费用疗效:加强疗效正面例子医德保障权威费用:加强疗效反面例子保障如果还不行:权威降价客:推荐半个疗程(针对担心效果)你的担心,我都能理解,毕竟咱们之前,用了那么多的药物,都没有达到理想的效果,但是你也不能因为之前的治疗错误,而错过了咱们真正治疗你病情的药物,既然你也有这个治疗的愿望,我李主任也有这个能力给你治疗康复,我就想问一句,你是不是想把这个鼻炎问题彻底解决(患者肯定回答,是的。这样趁热打铁给自己一个台阶下推荐半个疗程)那这样,今天呢,我就破例一次,刚才我也说了,不可能先让你拿一点两点的用,那样看不到效果你就会失去信心,还会影响我的名声名誉,所以一会我去院长办公室给你申请一下,让你先合半个疗程的成分,这样我先让你感受下咱们药物的效果,我坚信你用药天,你肯定会打电话找我带回后半个疗程的。一半的费用是,现在关键是你康复的一个机会,我希望你把握这个机会,还你一个健康的身体,但是病好了,我也希望你帮我们康复中心做个宣传,好吧。

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