· 第一章：交流过程
一、交流一般有四个主要目标：
1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）
二、非语言交流包括哪些：（附加交流）
1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达
三、交流的障碍：
1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性
四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：
1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
）6、怎样？（语气和风格）
五、策划信息的步骤：
1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。
六、交流对于企业经营的必要性：
1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。
· 第二章：有效的口头表达
一、讲话的基本技能：
1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）
2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。
二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）
第三章：倾听
一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：
1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解
二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：
1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；9、反馈；10、克制。
· 第四章：非语言交流
一、主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）
二、空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。
三、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。
四、领地
五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：
1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）
3、 社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）
六、触摸
七、方向和姿势
八、面部表情
九、眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。
1、表示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话；4、吸引
十、姿势：姿势被运用的主要目的。
1、交流信息；2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现自我形象；5、表示关系。
十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
十二、附加交流定义：字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。
· 第五章：电话交流
一、电话的优势：
1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。
二、电话存在的问题：
1、成本：浪费时间；2、考虑第一印象；3、不见面的声音；
三、从话语中收集信息线索（语言观察）：
1、当察觉到他人的个性、情感和态度的迹象时，相信直觉；2、保持精神放松、使得对讲话人的看法自然地融进你的思想里；
3、注意停顿、自嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索；4、利用重现你对打电话人的印象来检查你的直觉可以使用“反馈”用语；
5、使用“预期反馈”来预想谈话：设想他人对你讲话的反应，然后修改为达到目的而真正要讲的话。
四、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。
五、在打电话时，怎样形成积极的个性：
1、打电话时，不要担心你的外表，使用身体语言；2、把注意力集中在你正在说或正在听的话上；3、在面部表情上要反映出积极向上的感觉；4、努力放松；5、不要使用专业语言；6、避免使用陈词滥调；7、当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉；
8、讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气；9、要用等同的语言来代替某些身体语言。
六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：
1、语言的可理解性；2、速度；3、礼貌；4、准确；5、判断力；6、机敏
七、帮助接线员更好工作的七个注意点：
1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃响后立即接电话；
5、 根据要求行事不拖延；6、 当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。
八、打电话
1、打电话之前：1）回答有效交流的6个问题；2）记下想要做的事、其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话费较为便宜；7）拨号要细心。
2、打电话过程中：1）致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接电话之人；3）如果电话被挂断了，过几秒钟再重拨；
4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的；5）清楚地表达你的主题或问题，使受话人充分了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一下主要观点；11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌；13）公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。
3、打电话之后：1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记 下未来活或继续联系的有关日期；4）向与此事有关的人员通报电话结果。
九、如何控制谈话的过程：
1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；2、采取主动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；
4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感；5、使你的论点简单化；6、利用足够多的问题来使谈话进行下去；7、寻找共同点，搁置分歧；
8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应；9、寻找共同点时要提供多种选择。
十、利用电话收集信息：
1、打电话之前：1）确定所需信息；2）设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息；3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。
2、打电话过程中：1）电话接通时，要有礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不要失望，再接着打下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记下所得到的信息；5）答谢。
十一、接电话：
1、打电话之前：1）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近要有：笔、本、内部电话目录、约见日志；4）在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。
2、打电话过程中：1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。7）不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8）要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话；11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其中的差错和遗漏。12）确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息；13）按打电话的常规，由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话。
3、打电话之后：1）在记事本上填写有关内容，便于日后查询和转告相关人员；2）根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况；3）如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去；4）对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。
十二、处理难接的电话：
——应做到的事：
1、总是主动帮忙，不要等着对方提要求；2、总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流；3、总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了；4、总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；5、总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨；6、总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分；7、总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。8、如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。
——应避免的事：
1、不要在他们还生气时试图解释原因；2、不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法；3、不要找借口或寻求同情；不要将指责转给第三者；4、你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气；5、不要认为抱怨者只有一个；6、 不要同意你无权答应的事，征求领导意见后，再给顾客去电话。
十三、如何做到认真接听电话：
1、不要戴着耳机接听电话或者同时做其他事，要努力把全部的精力都用在听电话上；2、尽可能消除外界的干扰，不要理会周围发生的事；
3、避免自己走神，出现分心时要立刻制止；4、做记录，以使你密切注意对方；5、不时地发出示意性的声音，以向讲话者表示你在认真听；
6、控制你的情绪，不要让你的情绪干扰你的听力；7、 学习一些关于倾听的技巧。
十四、语音信箱
——优点：
1、 降低成本；2、保留了电话录音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“电话捉迷藏”。
——缺点：
1、组织中的大多数成员都需要在此系统上；2、只有每个人经常打开他们的信箱，此系统才会起作用；3、滥用系统，对方留下很长的留言。
——使用技巧：
1、只用来留简短的话语；2、留言一般不要超过2分钟；3、每天打开语音信箱3次；
4、 如果外出一段时间不能收听，要专门留下说明。
· 第六章：面谈
一、面谈的缺点（无效面谈）：
1、时间过长；2、把重点放在讨论技节问题上；3、一方说得过多，不让另一方插嘴；4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；5、为一场急诊甚至互相攻击；6、有害无益。
二、面谈的定义：任何有
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。
三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。
四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。
五、面谈的目的：
1、信息的传播；2、寻求信念或行为的改变；3、解决问题的决策；4、探求与发现新信息。
六、面谈信息的类型：
1、描述性信息；2、知识真实性信息；3、行为状况信息；4、态度及信念信息；5、情感信息；6、价值观信息。
七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。
八、面谈的计划步骤：
1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）
九、组织面谈：
1、开始：
1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9） 说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；11）提问。
2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：
1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化—标准化的面谈。
十、提问的基本方法：
1、直接提问或限定性提问：
——用途：对确定的主题寻求明确答案时；寻找客观事实或个人经历资料；以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。
——缺点：由于对答案的限定，限制了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到自己是在受审问，而不是协商或被请来表达看法或讨论。
2、有两种相反答案的问题或是/非问题：
——用途：它是直接提问的一种，因此具有相同的用途；带有明确的目的使用它，可以很快得到明确的信息。
——缺点：迫使被面谈者选择极端的答案；
3、引导性提问或表明了标准答案的提问：
——用途：期望得到肯定答案的引导性提问；
——缺点或滥用：会使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击；面谈者给出了他们自己的观点或标准，这促使被面谈者做出“对”的回答。
4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。
——用途：当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问；走极端的方法也被用来了解被面谈者在压力下的瓜，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。
5、无限制的提问：
——用途：提示出大量关于个人态度、信念和动机的信息；很好地提示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达自己。——缺点：对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性；许多时间可能被浪费在寻求一般化的问题答案上。
6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。
——用途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。
——缺点：容易使人觉得太突然；在回答之前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。
7、重复性提问：
——用途（优点）：是保证进行真正交流的最有效的方法之一；它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否；以上两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。
——缺点：有被面谈者“人云亦云”的真正危险。
8、深入调查的提问：
——用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扣具体事实。——缺点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被面谈者感到自己是在受审。
9、假设的提问：
——用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的；同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是有用的。——缺点：如果提出的假设太不着边，就会无法了解被面谈者的任何价值观。
十一、将提问排序：
——可能想从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越来越具体（漏斗形）；
——用限制性的具体提问开始，然后转向一般、无限制的提问（倒漏斗形）；
——由一系列相似的提问组成（隧道形）。
十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。
十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：1、简要总结面谈的成果，或表明看法；2、感谢被面谈者的参与；3、商定下一次的会面或下一步的行动。
· 第七章：求职面试
一、准备工作——了解组织：
——如何消除紧张：
1、几乎所有的人都在不同程度的紧张，所以你跟大家一样；2、 “紧张”有时是有益的——某种程度上可使神经紧张，而变得更机敏，表现更好；
3、面谈者可能估计到你的紧张，会合情合理地予以体惊；4、不知道会发生什么和自己如何去处理常常使人更加“紧张”，所以秘决就是事先进行一些准备。
——做些练习：
1、变得善于面试的最好办法就是多参加面试；2、只有尽可能地完全了解一个组织之后，才能真正判断这个工作是否适合你，而了解的最好方法就是拜访这个组织及其员工；
——收集一些背景信息：1、信息来源：组织本身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往。——准备一些问题
二、准备工作——了解自己：理智地弄清自己的才能和特点、弱点分别是什么，才能制定出针对面试本身的策略，并学会处理棘手的问题。
三、面试过程（充满自信）：
1、保持自我：1）不要迟到；2）深呼吸放松；3）保持信或申请表的副本，以便面试前查阅。
2、突出良好形象：保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有
责任
安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权
心、工作努力、有能力，简言之，你看重自己并对自己的才能有坚定的信心；2）表明自己是灵活的，渴望学习新技能、得到新本领；3）表明你既有能力又有创造性——是那种不仅能接受职责且勇于承担责任的人。
3、实事求是：表明你知道自己是什么样的人、你能做什么、你想要什么和你的目标是什么：1）展现自己最好的品质时要尽可能诚实，表明自己的抱负时要理智；2）以不夸大事实、让事实说话的方式展现自己的品质。
4、应当避免的行为：1）单调的叙述（注意音高、音量和速度的变化）；2）反应慢（不要只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）；4）不恰当的语言；5）不当的坐姿；6）消极的开始。
四、求职面试：
1、适时到达；2、外表要整洁、稳重；3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；4、未经许可不要吸烟；5、如果需要记录信息，要做记笔记的准备；6、要礼貌而友好，面带微笑；7、面试结束要立即离开，不要逗留。
· 第八章：群体内的交流
一、群体交流的优势：
1、更多的承诺：当人们参与决策过程时，对决策会更多地承担义务；
2、更好的决策：（有以下四个原因）
1）有更多可利用的信息：通过使用“头脑风暴法”能人为地增加信息的数量，特别是新的、想象的和创造性的信息；
什么是“头脑风暴法”：1）主题或问题的表述必须简明；2）不许非难，要抵制内心的自省；3）记录所有想法；4）鼓励对这些想法自由联想；
5）想法的数量是重要的；6）鼓励对想法进行组合和引伸。
2）更多更好的建议：有些工作是非常适合群体共同完成的：1）要求有某些分工的工作；2）要求手工而不是智力技能的工作；3）需要创造性
的工作；4）记忆和回忆信息是很重要的工作；5）判断的对象意义不明确的工作；
3）更大胆的决策：人们在群体中看来比单独时更愿意接受风险较大的决策：原因一是认识决策可以由全体成员分担，原因二是可以某些方式
赋予风险以“价值”，被视为勇敢、有魄力等。
4）更高的生产率：与其他人共同完成同一工作能刺激生产率的提高，因为群众成员工作常常是为了取得社会承认。
二、群体交流的缺点：
1、时间：
——群体是如何浪费时间的：
1）花过多的时间纠缠玩弄个问题或统一思想上； 2）成员坚持讨论不相关的问题；3）成员感到被迫“发言”
4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多，以致没有时间去解决提交群体的问题。
2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；
3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。
三、影响群体效率的因素：
1、凝聚力：是一个群体对其成员所具有的吸引力；2、不可控变量；3、群体：1）规模：越大，可利用信息越大，但个体参与的机会减少；
2）成员的个性和目标：全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。隐密议程指：想引起别人的注意；保护自己所代表的群体的利益；利用会议“贬低”对手；掩盖在过去的错误上表现出的无能；结成特别联盟；把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。3）身份和角色
4、环境：1）自然位置：距离相隔大的房间会降低凝聚力； 2）群体间关系：——不满意的群体成员：降低群体对自己的重要性；闹别扭和不合作；鼓励群体变得让人讨厌；3）群体的期望：组织对举行会议的方式、工作的方法、报告和协调有规范；
5、任务：任务的性质、困难程度的特殊要求都会影响群体成员的态度、工作方式和领导对组织会议的最好方式的决定。
会议的目的：分享信息（交换观点和信息）、说服（推荐行动）、创意/解决问题、决策。
6、可控因素：是那些可以改变，以使之适应于改进群体的生产率和成员满意度的因素。其中最主要的就是不同的领导风格（民主的、独裁
的、自由放任的）对群体的影响也是不同的。
8、群体的相互影响和角色：相互影响模型、群体角色和行为分析；
四、群体效率：
1、在任何时候对所需的角色功能更加自觉；2、对可以通过自己的行动来满足需求这一点更加敏感，有更深刻的了解；
3、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。
五、对于加入一个群体，群体成员应有意识地或下意识地问自己哪三个主要问题（群体参与、身份和角色）：1、在群体中我的角色是什么？
2、影响的模型是什么？3、我个人的需要和目标是什么？
· 第九章：组织和参加会议
一、会议主席有哪些责任：
1、主持会议：主持会议、维持会议秩序并确保小组的积极工作（应明确会议的任务和会议小组类型）；
2、会议控制：会议控制的方式和组织取决于召开会议的原因。控制应当着眼于建立行为标准，以这些标准徇会议的结果，并在必要时进行调整。作为有效的会议主持人应遵循以下五个基本原则：决定讨论主题；明确讨论范围；确保人们围绕主题依次发言；尽可能做到公正、尽全力避免与会者的争论；确保其他成员了解会议的进展情况。
3、引导：必须能够发起会议，并确保以良好的秩序进行主题的问题的讨论。介绍会议议题（解决问题过程）：1）识别主题/问题；2）交换和开发建议；3）评价不同
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
；4）选择行动计划（确保每个人都明确自己的责任）。
4、促进讨论：1）主席应当经营以提出恰当问题的方式激励与会者（掌握提问技巧）
如何促进讨论：1）提问的措辞避免“是”或“不是”的答案；2）提出简短的问题；3）采用紧扣主题的问题；4）采用只涉及一个方面的问题。
5、应付“隐密议程”：应努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突。
6、作出决定：除了正式的投票表决方式，主席应采取一致同意的方法，或者恰如其分地引出解决问题的最佳方案。
7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。
二、决策方法及其优缺点：
1、权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没有表态或赞成；2、多数/投票表决决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员；少数人会不同意，因此可能不承担责任；3、趋同决策法：根据群体的大致倾向决策；成员高度参与；过长（要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点）；或许有时难以达到。4、达成一致决策法：每个人都完全同意；难以达成一致，实际上通常不必如此。
三、与会者的责任：
1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；
——会议能为你提供各种机会：
1）受益于别人的知识和观点；2）从同事的背景和经历中获取最大量的信息；3）对所执行政策和决策的参与感；4）更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作精神；5）与别人交换你的个人思想；6）以别人的眼光评价你的个人观点、信念和态度。
2、准备：保证自己做好准备和了解会议主题；
3、认识群体过程：对“群体过程”和群体功能的认识有助于树立正确的态度更好的参与。
——有效的会议参与者的特征：
1）注意考虑其他有关的人；2）认识到交互作用过程必须是双向的，要灵活和宽容；3）注意交流障碍的存在，努力克服他们；
4）辩证和分析地思考的能力5）有能力和意愿以适应别人的语言，清晰扼要地讲话；6）具有适当的时间意识，既包括何时、如何发言、也要考虑会议安排和地点；7）具有合作与调解的愿望，以实现群体目标；8）认识积极倾听的必要性。
四、在一次会议中，应何时参与？
——当你感到有些东西可讲时：1）准备好即时参与；2）分几次发言，而不是一次把话都说完；3）保持灵敏状态，准备发言。
五、会议的议程是：需要讲座的业务事项的顺序。
六、议程顺序：
1、选出主席和工作人员（必要时）；2、会议通知——由秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；3、上次会议纪要——阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；4、备忘录提出问题；5、达成的协议——秘书宣读；6、主席致开幕词；7、前面会议留下事项；8、财务问题（财务主管报告、帐目流转等）；9、委员会和工作单位报告；10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；11、预先提出并列在议程中的其他事项；
12、下次会议日期；13、任何其他业务14、感谢主席（在一般会议上不常见）；15、主席答谢（同上）；16、主席宣布会议闭幕。
七、议程准备和支持文件：
1、议程中的每个项目应用数字排序，如发生变动，在会议开始时主席应说明理由；2、当继续上次会议的一个项目时，引用那次会议的日期和备忘录编码是有益的；3、另一种有用的方法是将参考资料作为重要的支持性文件，既可驸在相关项目后面，也可列一清单放在议程后面；
4、在准备会议时，提问题比平铺直叙能激励更多的反馈；5、议程应有一个提示，确定下次会议的日期、时间和地点。
——议程计划步骤：
1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；
4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6） 按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目；
8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；10）要求明确提出下次会议的细节，在议程结尾列出“下次会议日程”；11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程中；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校对打印搞；
15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。
八、制作备忘录：
——会议之前：
1、寻找如何做此事的习掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。
——会议期间：
1、记录资料、时间和会议地点；2、记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”；3、识别讨论题目；有条件的话，使用议程为指导；
4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；
5、计划基于简要题目的记录，这类标题可摘自主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者；6、编排每项记录的参考号；7、跟随会议进程；8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；10、使用简短的句子和段落。
——会议之后：
1、会后立刻清楚地起草备忘录；2、与其他人核对——可能是与主席；3、在会议两天内采用清晰的格式打印；
4、仔细校对打印稿；5、将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人；必要时发送修正稿；
6、仔细将备忘录存档——组织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行；7、核查对行动的监督和后续行动。
——避免做的事：
1、试图主持会议和记时，指定别人记时；2、讨论速度过快，使你不能准确记录；3、在你对发言的转译中夹杂自己个人的偏见或观点；4、备忘录中插入太多人名；5、包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；6、拖延起草备忘录——忘记发生了什么；7、过分受成员地位影响；仅因为是你的上司，不意味着你必须记录他们说的每一个字；8、忘记确认下次会议的日期、时间和地点。
九、视听会议的优、缺点：——优点：1、成本——租演播室召开一小时的电视会议、比从各地召集人们到一起开会要节省10倍甚至12倍。2、即时——在较短时间内通知开会；
——缺点：1、气氛——失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；2、交往——没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；3、连续性——实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。
十、如何召开成功的电话会议：
——对主席的提示：
1、提前把议程传真给每个人，详细说明讨论主题和与会者情况；2、同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；保存每人的传真号码，以便于在会议期间发送必要的补充资料。3、每人上线后马上点名；4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；5、不时进行小结，保证使每人跟上进程；6、注意哪些人尚未发言，吸引他们参与会谈。
——对参与者的提示；
1、不要和别人同时讲话；发言前稍等片刻，以确认别人真正讲完了；2、当你提出问题时，明确提问对象；3、 总是应答别人的提问，即使你没有现成答案；4、不要在同一个房间举行附带会议而未告诉主席，也不要使用你的电话的弱音和密码键。
· 第10章：演讲
一、演讲的准备工作：
1、首要的问题：何时进行？讲多长时间？在哪里讲话？谁将出席？为什么由我来讲？怎样做？3、 适应环境；
二、开发资料：把主题分解为若干重要观点，计划怎样最好地说明、例证和组合这些观点。
第一步：思索（选定主题后，现在以讲话展开）
1、整理思路；2、利用方便的时机考虑讲话；3、与同事和朋友们讨论主题；4、携带笔记本，随时记录灵感。
第二步：查阅（收集尽量多的资料）
第三步：设计提纲
1、介绍；2、主要观点演示、一个说明、理由、应付反对意见；3、结论（呼吁行动？）
三、演讲开场白：赢得顾客的关注和兴趣
——形成良好的第一印象：
1、一旦讲话开始，你的演示就不可更改了；2、听众坐好立即开始；3、不要用陈旧的俗套做开场白；4、不必表示歉意；5、开场白必须有足够的新颖性和吸引力，以使听众产生听你讲话的愿望；6、避免过早的高潮；
7、开场白时间不要过长。
——开始讲话的一系列方法：
1、说明主题或标题；2、叙述你的目标和讲演计划；3、非正式的话题；4、问题；5、意向推测；6、趣闻轶事7、笑话；8、事例和统计资料；
9、数据不必太细致，整数和比例更容易掌握；10、引证；11、震动；12、时事故事；
四、结束演讲：
——避免潜在问题：1、接近结束时避免“跑题”；2、不要做“第二个讲话”；3、避免重复；4、不要过多使用结束符；5、不要依靠你的提要做最后评论。
——十个结束方法：
1、提要——对主要观点的简短回顾，使听众没有疑问；2、提问——使听众带着一个思考问题离开；3、故事或趣闻秩事——简短而切题，能够说明你的主张如何在实践中取得实效；4、引证；5、选择——提供不同的选择方案或解决办法；6、艺术性——能艺术地使用你的声音和内容；
7、行动——发出号召；8、激励——提出使听众受益的方法；9、担心——唤起行动是有风险的，必须巧妙运用；10、良心责备——唤起听众的正直感。
五、视觉辅助手段：
——视觉资料怎样辅助我的讲话：
1、讲话中使用讲义/视觉资料吗？2、事先准备演示资料：复杂的相互联系的概念；说服性的交流；3、文字本身不是视觉资料：加下划线、图文框、黑点、空格等；4、不使用过于复杂的视觉资料；5、视觉资料必须是对你的讲话的补充；6、对于你想使听众记住的所有内容，都应制作演示资料；7、不使用多余的视觉辅助；8、不必成为制作精美视图的专家。
——如何制作生动的视觉资料：
1、使用投影胶片可以划标识下线、卡通形象等；2、不要把字写的太小或太大；3、如果不能书写整齐，采用打印方法；4、版面布局合理；
5、使用彩色笔。
六、使用提要：
1、为什么要使用提要？因为记忆会出差错；防止遗漏；有助于展开严密辩论；防止顺序紊乱；2、演讲稿与宣读；3、演讲稿与熟记；
4、概要标题或关键词；
七、演讲练习：
1、完善的准备；2、大量练习：大声讲话；在相同规模的房间；使用录音机；记时。
八、房间和讲台布局：
1、房间：座位安排、窗户、灯光；2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；3、讲台布局：移动空间；饮用水；是否有麦克风；站立还是坐着；你会挡着屏幕或黑板吗？
九、发表演说要保持兴趣；
十、演说家的四个重要特征：1、令人信服/真诚；2、热情洋溢，以感染听众；3、坚定有力，具有实力的讲话，避免软弱无力的词语；4、简洁
· 第十一章：利用视觉辅助手段
一、视觉辅助手段的一般原则：1、直观：最有效的交流渠道即视觉；2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起到帮助作用而不是阻碍作用。
二、白板：
——用法：形成一条相当简单的直观信息；自然地使用一些非正式的组合；陈列常用的背景信息。
——如何成功使用；
1、用深颜色的标记笔；2、用不漏水的笔在干燥的白版上书写；3、准备备用笔；4、检查板面是否反光，如可能的话要移动板面；
5、事先筹划一下你要写或画的内容；6、保持图画轮廓清晰、简单；7、将书写内容限制在重点词语，简短而应记的句子范围内；
8、练习书写清晰、迅速并且在一条直线上；9、使用大写字母，除非你的书写非常清晰、美观；10、不要对着板面讲话；
11、当指示板面时，尽量使用一个指示棒。
——优点：通常都有配备，尽管经常被投影仪所代替。
——缺点：容易将之作为便笺使用；听众必须看着演讲者费力地拼写；干扰与听众的目光交流。
三、实物：
——用法：举出一个产品或概念的例子；举出一个你将谈论的一个复杂不熟悉的过程在生活中的例子；
——怎样成功使用：
1、需要仔细判断和排练展示实物的最佳时机；2、最好有足够的样品给听众传阅；3、如只有一个样品，需要足够大；
——优点：有趣、生动的介绍；提供你所谈论内容的实物；
——缺点：有时会看不清楚；费力从包里拿出样品有时会产生与期望相反的效果。
四、投影仪（OHP）：
——用法：几乎所有的东西皆可描绘在软片上；复杂的图示（使用遮盖方法可能造成相当复杂的效果）；
——怎样成功使用：
1、开始时用一些简单的软片，直到你有信心自如地使用它；2、把你自己置于这样一个位置上，即能像拿你的笔记一样自然地够得到投影仪，而不是挡住观众；3、软片应经过精心的准备，并按正确的顺序放好；4、正确放置软片；5、确保软片已被整个投影了；6、妥善的进行软片的更换；7、当你想指着屏幕上的一个细微部分时，用铅笔指着软件；8、如想在空白胶片上写或画，应遵守使用白板的有关规则；9、每次都要检查是否有备用品。
——优点：1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性性；2、在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众；3、尽管OHP是一种投影仪，但它可以在正常光线下使用；4、 如果屏幕置于合适的位置，没有任何东西可挡住它。
——缺点：
1、难以熟练而轻松地使用；2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，这将不可避免地挡住一部分观众的视线；3、此仪器较为笨重；
4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸；5、许多演讲者在制作软片时不够细致。
五、使用视觉辅助手段的注意事项：
1、观众不可能同时做两件不相关的事；2、不要使用太多种不同类型的辅助工具；3、明确你将使用哪些辅助工具及设备；4、自己组织设计你的“舞台”，使一切物品的摆放位置适合你的演讲；5、视觉资料不可太详细；6、图像应当大得足以使每人都看得见；7、谨慎使用指示棒；8、不要将可视图片等放得太久；9、做到有备无患。
· 第十二章：更快速的阅读
一、阅读目的：乐趣、信息、判断。
二、阅读的身体动作过程：
1、目光的移动；2、倒退；3、潜意识发音及想象发音；4、舒适：位置、光线、视力、休息；5、词汇。
第十三章：更好地阅读
一、浏览的优势：1、评估——快速地从全文中找到关键词，形成整体印象，评估价值；2、介绍结构——了解资料的概要，文的结构。
二、通过浏览评估文章价值，从以下三个方面进行分类（资料分类）：
1、关键的——需要重点阅读；2、有用的——在完成重要阅读之后，有时间再读；3、无关的——可以不读。
三、在文章的哪些地方找到其中心思想：1、第一句：作者用之叙述中心意思；2、 结尾句：作者运用段落的前部内容得出结尾句的中心意思。
四、标识（向读者展示他们的思路、他们强调的重要观点）：
——视觉标识：标题和副标题、字词下划线、黑/粗体字、叙体字、按数学/字母排列、黑点；
——语言标识：包括减速标识词语（但是）、继续标识词语（另外）、引导标识词语（因此）。
五、快速阅读的方法：
1、采用尽可能快的速度阅读；2、读到有趣之处不可停顿；3、阅读已有的标题、目录和提要；4、阅读文件或章节的第一段落；
5、阅读每个辅助段落的第一句；6、按惯例，各个相连段落的起妈句在逻辑上应当是彼此衔接不间断的；7、接近文章结尾时，以较慢的速度阅读最后两三段的全文。
六SQ3R阅读法：
第一步：概览；第二步：提问；第三步：阅读（准备开始进入正题）；第四步：回忆（可以作笔记了）；第五步：回顾（包括概览、提问、阅读、回忆，并检查笔记）。
· 第十四章：怎样写商务书信
一、书面和口头交流对比：
书面 口头
优势
1、 适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；6、在发送前可以剔除错误。
1、 更适合表达感觉和感情；2、更加个人化、个性化；3、可以有更多的反应和交流；4、有更大的影响力；5、 一般来说成本要低；6、可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。
劣势
1、更耗时；2、反馈信息不存在，或者太慢；3、缺少有助于理解的非语言暗示；4、 有些人不会或不愿意看信；5、你永远不知道你的信是否被读过。
1、缺少热情和个性；2、在说话时进行思考比较困难；3、话一出口就不可更改；4、 有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。
二、发送传真：
——优势：节省时间；节省费用；可以采用比信函随便的方式；能使对方更快地作出反应。
——作为电话的备份（传真达到有效交流的6个C）：清楚、简明、礼貌、有建设性、正确、完整。
三、写信前的准备：
1、 必须考虑：为什么？谁？什么？在哪儿？什么时间？等；2、回顾产生写这封信的背景情况；3、 在以前往来的信函中划出要点，并作一些标注；4、确定信函的性质和类型。
四、商务书信的主要类型：
目的 书信分类 适用范围
寻求信息、意见和要求确认 询问 一般
提供信息、发表意见和进行确认 确认、提供信息
因为一些问题或缺陷而要求赔偿 抱怨、索赔
接受索赔，提供赔偿 调停
下订单订货或要求提供服务 订单 订单和投标
确认接受或确认订单 订单确认
对价格、时间进行估计 估计
提出最后的价格或时间等（
合同
劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载
） 投标
销售货物或提供服务 促销信 销售和广告
提醒销售报价 连续促销信
对货物或服务作广告 主动的促销信
授权提供信贷 信用证 融资和信贷管理
调查或评论资信状况或等级 资信调查、答复
收取款项 收款（不同的阶段， 威胁成分越来越大）
五、预期的收信人的反应：
1、 肯定的——你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的——你不得不拒绝某人或某事；4、说服式的——你需要推销一个观点或一种产品，努力地改变顾客，最终做你想让他们做的事。
七、有关书写商务书信的方法的建议：
一般分类 具体分类 建议采用的方式 结构（部分或段落）
肯定的 订单、订单确认、信息、索赔（期望成功）、调停、提供信贷、接受 演绎法 1、如果是肯定的信函，写一些令人愉快的话；如果是中性的信函，写出主要观点；2、细节或进一步解释；3、结尾。
中性的 资信证明、个人证明、信用证、估价、投标、辞呈
否定的 拒绝调停、信贷、订单、帮助、信息、请求信 推理 1、客观地描述有关原因；2、事实与分析；3、令人不快的消息或令人意外的消息；4、从令人不快的事情上转移开来的相关话题或要求对方行动的话题。
说服式的 所有的推销信、索赔（期望不成功）、收款信、申请工作、贷款、估价、投标
八、书信的外形（干净整洁）：
1、齐头式：所有的内容都从最左边开始，只有一条竖线。
——优点：高效、非常现代、最常用；
——缺点：看起来不对称，特别是在使没有信头的信纸时，寄信人的地址要写在或打在信纸的左上角，显得更加向一边倾斜。
2、半齐头式：日期和署名靠右放置，主题行居中，其他的内容都从左边开始，段落也都采用齐头式。
——优点：效率很高，看起来比较平衡。
3、半缩头式：和半齐头式很象，但是每个段落首行缩进。
——优点：与齐头式相比，不那么凌乱，更容易打印。
八、书信的结构：
1、 信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；4、收信人的名字、职务和地址；5、 称谓和结束语；6、 主题行；7、签名；8、 信的正文。
九、口述：
1、准备口述：自我准备、准备材料、安排优先级别、给字处理员以准备；
2、口述练习：
1）表述比较简短的句子，每段只涉及一个内容；2）口述时说明标点；3）集中注意力，说话清楚，速度比下沉的语速稍慢。4） 对于姓名、路名等特殊词，要拼出来；5） 如果你的思想断了，那么停下来；6）重放一遍，整理思绪，继续下去；7） 在完成以后，检查一遍。8） 时常重放一下口述材料，尽管可能令人难堪，但是它能帮助你取得进步。
· 第十五章：如何申请工作
一、职业空缺信息来源：报纸、就业指导办公室、职业介绍所或代理行。
二、申请过程：
1、索要申请表或写求职信；2、申请表要求：总览，以便清楚地了解需要填写哪些信息；确保有足够的时间完成表格；可先打一 个草搞，如可能，可先复印一份空表，以便终搞保持干净。3、关于填写申请表的建议：日期（包括各种日期：上学的、工作的、考试的等等）、外观（完美无缺）、按要求填写、教育状况、本人条件、主要经历（如我，可填写兼职或校内工作）、目前的工资水平、证明人、证明材料
4、作一份复印件。
三、申请表内容：姓、名、电话、婚姻状况、教育和培状况、本人条件、工作经历、一般兴趣。
第十六章：书写报告
一、报告的定义：报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求提交报告的人之间的信息或建议的交流形式。
二、报告的形式：口头、示范、信函、便笺、表格、多页文件。
三、报告的分类：
1、按长度：短报告、长报告；2、按语气：非正式报告、一般报告、正式报告；3、按主要内容：工程报告、财务报告、营销报告、事故报告；
4、按时间：每天报告、每周报告、月度报告；中期报告、进度报告、最终最后；5、按重要性：日常报告、特殊报告、紧急报告；
6、按写作风格：叙述性报告、说明式报告、评述性报告、图画式报告、统计性报告；7、 按流通范围：办公室报告、公司报告、公共报告、私人报告。
四、一份成功的报告需必备的条件：
1、报告内容应该统一：只涉及一个主题；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确，根据事实作出的推理应该正确；4、应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告应以简单、精练的风格写作，要便于阅读；7、报告对于所有可能的读者来说都应该易于了解。
五、报告的基本结构：
部分 要素
内容简介 授权调查范围或目的程序或方法
报告正文 主要的事实
最后部分 绪论、建议（如有要求）、附录（如有必要）
1、内容简介的内容：
1）清楚地说明真正的主题；2） 指出报告的目的、并介绍有助于理解这一目的的必要的背景信息；3）简介获得信息使用的方法；4）以最简单的形式总结结论、事实和建议等；5） 说明据以安排正文的计划
——按以上结构，内容简介部分应该：
1）越简单越好，但要清晰；2）正确地把读者的注意力吸引到你真正的主题和目的上；3）与后面的内容相协调。
2、报告的正文部分：列出所有事实并进行分析，引导读者合乎逻辑地得出最后部分中的结论和建议。
3、最后部分：其作用在于简要、清楚、终局性地提出得到结论、建议。
——一个成功的最后部分的特征是：1） 不引入任何新的观点；2）与内容简介和正文部
浙公网安备 33021202002483