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危机管理-社区

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2019-04-25 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《危机管理-社区ppt》,可适用于战略管理领域

危机管理哈医大公共卫生学院李莉TEL:Email:healthlawcom危机的定义危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害甚至会威胁组织的生存。危机=风险机会墨菲定律mdashmdash凡事只要可能出现那就一定会出错事情往往会向你所想到的不好的方向发展只要有这个可能性。越怕出事越会出事墨菲是美国爱德华兹空军基地的上尉工程师。年他和他的上司斯塔普少校在一次火箭减速超重试验中因仪器失灵发生了事故。墨菲发现测量仪表被一个技术人员装反了。由此他得出的教训是:如果做某项工作有多种方法而其中有一种方法将导致事故那么一定有人会按这种方法去做。危机管理防止和降低危机的发生减少负面影响从而保护组织和公民免受损害。危机管理是刀尖上的舞蹈为什么要实行危机管理使危机尽量少发生能够有条不紊地处理危机使危机造成的危害减少到最底程度迅速恢复企业形象恢复正常运作迅速恢复与外界的正常关系始终保持内部的稳定危机应对的S原则速度原则(speedy)坦诚原则(sincerity)权威原则(standard)灵活原则(smartness)系统原则(system)情感原则(sensibility)速度原则(speedy):危机发生后能否首先控制住事态不使其扩大、升级、蔓延是处理危机的关键。主动迅速反应(speedy)、迅速发现危机问题、迅速调查危机事件、迅速确认危机性质、迅速深入危机公众、迅速控制事态发展、迅速通报公众信息危机应对S原则坦诚原则:企业积极坦诚地与公众沟通并且无论谁是谁非都不要企图推卸责任。 坦诚运作(sincerity)、诚恳诚实、承担责任、积极主动危机应对S原则()遇到危机时你绝对不可以改变事实但你可以改变公众的看法。()危机出现后坦诚的态度是最好的应对策略。■坦诚的含意包括:rarr诚意:及时应向公众说明情况并致以歉意以赢得消费者的同情和理解rarr诚恳:不回避问题和错误以恢复公众信任rarr诚实:不能向公众说谎。■有了这ldquo三诚rdquo危机一般就会化解。【案例】美国有一家生产漱口水的公司生产的漱口水味道很难闻大家都知道。另一家生产一种叫ldquo好味道rdquo牌的漱口水的公司向其发起了攻击。该公司承认漱口水味道不好并自嘲说这种漱口水是ldquo使你一天憎恨两次的漱口水rdquo。这种坦诚的举动赢得了消费者对其的信任和好感。以后这家公司转入了积极的宣传宣称这种漱口水ldquo会消灭大量细菌rdquo。这种说法说服了消费者因为消灭细菌当然比口味更重要。结果这种牌子的漱口水更为畅销。正是坦诚策略使这家公司克服了气味的危机。如果该公司进行狡辩硬说它的味道是一种特殊的ldquo好味道rdquo其结果肯定使事情变得更糟。【案例】ldquo欧典真的很德国rdquo、ldquo德国欧典创建于年,产品行销全球多个国家。rdquo然而央视middot晚会揭露了一个无情的事实:所谓的德国总部根本就不存在。不仅德国欧典不存在在网站和宣传材料上的ldquo欧典(中国)有限公司rdquo也根本没有注册过。经查询得知欧典这个商标在年才正式注册注册人是年才成立的北京欧德装饰材料有限公司。面对商业欺诈行为被揭露欧典公司在新浪网上发表声明指出:欧典年企业宣传手册错把欧典在德国的合作生产基地误写为德国欧典企业手册现已回收重新印新宣传手册。该声明未提及ldquo德国总部rdquo到底有没有。【分析】欧典危机发生后在沟通中极不真诚都是牵强附会地狡辩。如:ldquo百年欧典指的是有信心把欧典做成百年品牌rdquoldquo把总部误写成德国rdquo等等都可以列入经典的谎言里面。实际上企业此时应采取真诚的沟通方式如:()设立专门的投诉热线给公众一个喧泄的途径()企业总裁应坦诚自已的错误ldquo为了运作市场欺骗了大家rdquo。表现出闻过则喜的坦荡胸怀。()让现任总裁对此事负全责引咎辞职,退居幕后,推出新的领导班子。特别提醒:无论如何公共关系人员不可用ldquo无可奉告rdquo来抵挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补反而ldquo越描越黑rdquo。权威原则(standard):企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及顾客代表的支持而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。权威证实(standard) 狮子听说人类叫他草原之王危机应对S原则在危机出现后第一时间作出反应引导舆论走向避免出现大量谣言。英国危机管理专家里杰斯特的ldquo填补信息真空策略rdquo。【问题】企业流行一句话:ldquo防火、防盗、防记者rdquo突发事件发生后许多企业不按媒体运作规律办事不在第一时间引导舆论避免谣言而是保持沉默或者发表模模糊糊的ldquo声明rdquo千方百计地推诿责任或者干脆用ldquo无可奉告rdquo推挡了事。【案例】肯德基年苏丹红危机。危机出现后不久肯德基就向全国和地方各大媒体发表声明主动承认在部分产品中发现了苏丹红并向消费者致歉。肯德基主动承认ldquo涉红rdquo的真诚态度避免了谣言在第一时间就赢得了媒体的认可。 在发表声明后第二天报道此事的媒体对肯德基的自报家丑的动作大多持肯定态度。全国各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定新华网等几大权威网站也进行了大量的跟踪报道许多报道冠以醒目的标题:ldquo肯德基自查出lsquo苏丹红号rsquo、愿承担法律责任rdquo、ldquo肯德基将赔偿rdquo。结果其销售量反而有所上升。【案例】雀巢奶粉碘超标事件在雀巢奶粉碘超标事件发生后的媒体应对上雀巢公司选择了一条不同的道路。年月日雀巢奶粉碘超标经媒体披露后雀巢公司基本上ldquo保持沉默rdquo。这一态度给媒体和消费者留下很多猜测的空间结果引发了中国媒体的大量指责和批评最后导致全国性的ldquo撤柜rdquo后果。灵活原则(smartness):计划赶不上变化。随着危机事件的进展变化原有的预案和既定措施要灵活运作切合实际。灵活应对(smartness)预想到的应对方案叫ldquo预案rdquo预想不到呢?年非典:小时报告制度年春运:所有持北上车票的旅客都可任意乘车危机应对S原则【案例】年月打假人士王海称ldquo南极人rdquo保暖内衣夸大保暖功能涉嫌欺骗消费者。年南极人公司董事长张玉祥随即向法院起诉王海并索赔万元。张玉祥还对王海提出了质疑认为王海已经是ldquo商业黑势力rdquo的代表。王海又以侵犯名誉权为由把张玉祥诉至东城法院,并索赔千元。这一事件被媒体炒得沸沸扬扬。对南极人公司造成很大经济损失。但不久双方突然宣布和解同时撤回起诉。南极人公司最后选择了低调以大事化小小事化了的态度来淡化危机淡出了媒体和公众的视野显示了该企业在处理危机时的技巧。系统原则(system):在逃避一种危险时不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作绝不可顾此失彼。系统思考(system)、以冷对热以静制动、统一观点稳住阵脚、组建班子专项负责、果断决策迅速实施、合纵连横借助外力、循序渐进标本兼治阚泽献书庞统献连环程昱提醒危机应对S原则案例金正的ldquo资金门rdquo与创维的rdquo虎山行rdquo年月日金正董事长万平被山西检察院以ldquo涉嫌挪用资金罪rdquo批准逮捕。ldquo出事rdquo后金正方面手足失措不仅没有进行得力的危机公关反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位经销商终止打款与销售供应商停止供应原材料国外客户纷纷提出赔偿损失银行停止货款甚至上门逼债结果在半个月内金正资金链断裂厂房被关闭、资产被查封员工被遣散一步步走向了深渊。年月日香港廉政公署在代号为ldquo虎山行rdquo的行动中拘捕了ldquo涉嫌盗取公司资金rdquo的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在香港被停牌创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议商议对策并在深圳创维大厦紧急约见媒体。 月日国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。月日黄宏生以百万港元保释。月日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明表示将优先保证创维的原材料供应。月日深圳家银行分行行长聚集深圳创维大厦表示将鼎力支持创维。而在公司内部全体员工更是齐心协力共渡危机。 月日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事:一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查二是整个集团的各项事务一切运转正常不会因此受到不良影响。 月中旬深圳市副市长到创维表态:创维本部发展非常稳定市政府全力支持。年月日创维聘请的有政府背景的CEO王殿甫的ldquo促销rdquo秀也是在京城开演。年月日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来自然说服力强公众自然信服。 年月日,黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露由于两人已经不在创维数码担任行政职务公司运作正常。月日创维数码(HK)在香港发布年报显示上一个财务年度营业额再创历史性新高为亿港元较上年同期增加纯利为亿港元增长成倍的利润增长远远高过同行。::十人被捕,股票停牌::张学斌获悉,并向深圳检察院汇报::召开紧急会,成立危机领导小组::面见市政府汇报,递交省政府报告::召开危机处理会成立个专业组当晚:通过新浪财经发布最新公告向全国销售通告稳定渠道:四大家电巨头联合声明力挺:召开新闻发布会通报运转平稳:黄宏生百万获保释:八大彩管供应商声明优先供应小时的经典情感原则(sensibility):站在公众和受害者的立场进行换位思考感受处理结果扭转并改善企业形象。情感制胜(sensibility)北风法则:太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。召回沟通抽检换新包装危机应对S原则【案例】年芝加哥地区有人因服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒美国强生公司面临一场生死存亡的危机。面对危机该公司采取了以下几个措施:首先在全国范围内立即收回价值近亿美元的全部泰诺止痛胶囊并投入万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。其次进行新闻发布工作迅速传播各种真实消息无论是对企业有利的消息还是不利的消息。第三为泰诺药设计防污染的新式包装重返市场。

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