商务日语电话

ビジネス日本語電話応対 http://www.jp-guide.net/businessmanner/tel/ukekata.html http://www.jp-guide.net/businessmanner/tel/memo.html http://www.jp-guide.net/businessmanner/tel/kakekata.html http://itp.ne.jp/contents/business/kihon/kihon.html 1電話応対（電話の受け方） 11．電話を受ける場合のポイント（基礎編） 52．電話の受け方と手順（マニュアル・応用編） 5［1］担当者が社内にいる場合 6[2] 担当者が電話中の場合 7[3]　担当者が会議中の場合 93．電話で良く使われる言葉 10４．電話でよくつかわれる敬語 12電話応対（要件を伝える／電話応対メモ） 131．電話応対メモ（伝言メモ） 13●電話応対メモ作成のコツ 14●伝言内容を確認のため、復唱するときの言葉づかいの例 14●電話応対メモ（伝言メモ）の例 152.ビジネスの電話で良く用いられる表現。 16電話応対（電話のかけ方） 161.電話をかける場合のポイント 182.電話のかけ方と手順(マニュアル) 214.電話で良く使われる敬語 26《商貿日本語E路通》から抜粋電話応対会話 電話応対（電話の受け方） 電話応対は、社会人としての基本中の基本です。特にビジネスシーンの場合は、あなたの電話応対、電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。このページでは電話を受ける場合の注意点とポイントをはじめ、受け方の手順や対応のマニュアルを分かりやすく紹介しています。 1．電話を受ける場合のポイント（基礎編） 電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。 下記に電話を受ける場合のビジネスマナーの基本ポイントをあげてみます。電話が苦手な人は、慣れるまでぜひデスクに鏡を置いて、笑顔を心掛けながら電話応対してみてください。 ポイント 電話の受け方のビジネスマナー（基礎編） 1. なるべく早く電話を取る 受信時は３コール以内で受話器を取る なるべく早く電話をとりますが、電話を取るまでのコール回数によって応答を変えます。 【参考までに】 筆者の会社では、下記のようにしていました。 ▼３コールまでで電話を受けた時 お早うございます。サンプル商事でございます（AM11：00頃まで） お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます（午前11時以降の時間帯） ▼３コール以上鳴ってしまったとき お待たせいたしました。サンプル商事でございます ▼さらに数回鳴ってしまったとき 大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます 2. 第一声は明るく （1）第一印象は声で決まる あなたの声で会社の第一印象が決まります。 10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明るく元気な声で電話に出ましょう。 不機嫌な声、聞き取りにくい話し方はＮＧです。 3. 重要な情報はメモと復唱 （1）まずメモをとる 先方の社名、氏名は必ずメモをとります。 （2）確認のため復唱する 取り次ぐ場合でも、担当者が不在の場合でも、先方の社名、氏名を必ず復唱します。 （3）うやむやにしない 相手の声が聞き取りにくい場合には、こんな言葉を使うと良いでしょう。 「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」 「恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが」 「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」 「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」 4. 声を出すときは必ず保留にする （1）近くの人を呼ぶ時にも、必ず保留にしてから声を出す 電話を取次ぐときは保留にしてから声を出します。 せっかくきれいな声で電話を取っても、急に地声になって「佐藤さ～ん、でんわ～。」というのは非常に聞き苦しいもの。 （2）社内で相談するときも、周りの人に何かを尋ねると来も、保留にしてから声を出す 社内での相談ごとや、尋ねごとがすべて相手に聞こえてしまいます。声を出す時には必ず保留にしてから声を出します。 うっかり聞こえてしまう、悪い例 「○○さん、さっき出ていった？」 「すみませ～ん。○○の注文が来ているんですけど、まだ在庫ありますか？」 　 5. 相手を長く待たせない （1）長く保留にしない 取次ぐ場合 電話を取次ぐときも、担当者が電話を取るまでは電話から目を離さないようにします。もしなかなか電話に出られない場合には機転をきかせましょう。 ▼折り返し電話をさせる 「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか？」 ▼別の担当者が代わりに用件を聞く …この場合は同じ部署の人につなぐと良いでしょう。 「大変お待たせして申し訳ございません。佐藤は今、取り込んでいるようです。別 の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか」 ▼さらに数回鳴ってしまったとき 大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます 自分が応対する場合 自分が応対する電話を一旦保留にするときがあります。こうした場合にも、あまり長く保留にするのは失礼になります。 ・即答できない（考慮すべき）案件 ・ 回答のための調べものが必要な案件、 ・上司に相談して答えなくてはならない案件、 ・社内で相談して答えなくては鳴らない案件 こうした場合、長くお待たせするよりも、かけなおす方が 印象が良くなります。 ▼折り返し電話をするとき 「恐れ入ります。少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」 「恐れ入ります。その件に関しましては折り返しお電話をさせていただくということでよろしいでしょうか？」 6. お詫びとお礼は気持ち良く （1）笑顔は声に出る 受注や資料請求の電話などの場合、お礼の言葉で印象がかなり変わります。顔が見えなくても、笑顔での応対を心掛けましょう。 「ご注文ありがとうございます」 「お問い合わせありがとうございました」 上記の基本文以外に、 『何かご不明の点がございましたらいつでもご連絡ください』 「いつでもお電話下さい」 といった姿勢が大切です。 （2）プラスアルファのひとこと （3）お詫びははっきりと 「恐れ入りますが～」 「あいにく」 「申し訳ございません」 などの言葉ははっきりと伝えます。 ◎担当者が帰宅してしまったとき 「あいにく本日は失礼させていただきました。 」 ◎担当者が不在のとき 「申し訳ございません。あいにく外出しております。よろしければ連絡を取りまして折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか」 7. 会議中の電話は、急用のみ取り次ぐ （1）担当者の意向を確認しておく 基本情報として、担当者が会議に入る前に、電話の取り次ぎの可否を確認しておきます。 「Ａ社の榊原さんからの電話はつないでほしい」というようなことがあれば頭に入れておきます。 （2）急用かどうかを尋ねる 担当者が会議中に電話がかかってきたら、急用かどうかを尋ねます。 「恐れ入ります。あいにく佐藤は会議中でございますが、お急ぎでしょうか？」 なお、先方が急用と答えた場合、 「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」 「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」 といった応対で、重要な会議中の担当者を呼び出さずにすみます。 8. 電話はやさしく切る （1）電話はかけた方が切る 電話はかけた方が切るのが基本。 受けた電話を切る時は、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。 （余談ですが、電話応対が悪い事業所、団体、会社は　「□□□に電話すると何回もたらい回しにされて、その都度保留にされ、長々と待たされたあげくに、結局きちんとした回答が得られない」などと言われたものです。あなたの会社もこういった不名誉なレッテルを貼られることが無いよう、ふだんから電話応対のマナーについて職場で考えてみましょう。） ★ワンポイントメモ ・【会議中の電話の対応】 会議中に電話がかかって来た時には、内線で会議室を呼び出すよりもむしろメモを差し入れて 担当者の指示をあおぎます。 ・【担当者が戻ったら】 外出していた人、席をはずしていた人が戻ってきたら、「さきほどお電話がありましたよ」とか、「さっき電話が入ってましたよ」など、一声かけてあげると良いでしょう。伝言メモをデスクに貼っておいても担当者がそのまま会議室に入ってしまったりなど、すぐにメモを見ないケースもあります。 2．電話の受け方と手順（マニュアル・応用編） 　上記では、電話の受け方のポイントについてご説明いたしました。ここからは、実際に電話を受けることを想定して手順を追ってみましょう。 ［1］担当者が社内にいる場合 ステップ 先方の対応 あなたの対応 1.電話がつながったら 　 「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」 2.先方が名乗る 「見本物産の高橋と申します。 ※この時に復唱するか、あるいは、下記の３の★で、先方の所属と名前を復唱します。 3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶 「いつもお世話になっております」 　 　 「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」 「（こちらこそ）いつもお世話になっております」 4.先方が呼び出して欲しい人を告げる 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？」 　 5.復唱してから電話をつなぐ 　 「製造部の山本でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ」 [2] 担当者が電話中の場合 ステップ 先方の対応 あなたの対応 1.電話がつながったら 　 「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」 2.先方が名乗る 「見本物産の高橋と申します。 ※この時に先方の所属と名前を復唱するか、あるいは、下記の３の★で、先方の所属と名前を復唱します。 3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶 「いつもお世話になっております」 　 　 「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」 「（こちらこそ）いつもお世話になっております」 4.先方が呼び出して欲しい人を告げる 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？」 　 5.電話中であることを伝え、折り返し電話をかける形でも良いか尋ねる。 　 「申し訳ございません。あいにく山本が他の電話にかかっております。 少し長くなりそうですので、おさしつかえなければ折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えたいと存じますが、いかがでしょうか。」 6.先方が答える 「それではお願いします。」 　 7.電話番号をたずねる 　 「恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」 8.先方が連絡先を告げる 「00-0000-0000です。」 　 9.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う 　 「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか？」 「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね？」 「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」 10.先方が答える 「それではよろしくお願いします。」 　 11お礼を述べて電話を切る 　 「かしこまりました。失礼いたします。」 相手が切ってから電話を切ります。 [3]　担当者が会議中の場合 ステップ 先方の対応 あなたの対応 1.電話がつながったら 　 「お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます。」 2.先方が名乗る 「見本物産の高橋と申します。 ※この時に復唱するか、あるいは、下記の３の★で、先方の所属と名前を復唱します。 3.ふだんの取引きについてのお礼の挨拶 「いつもお世話になっております」 　 　 「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。★」 「（こちらこそ）いつもお世話になっております」 4.先方が呼び出して欲しい人を告げる 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？」 　 5.会議中であることを伝え、急用かどうかを尋ねる。 　 「申し訳ございません。あいにく山本はただいま会議中でございます。15時には終わる予定ですが、お急ぎのご用件でしょうか？」 6.先方が答える 「少し急ぐのですが。」 　 7.担当者以外でも対応できる用件かどうかを聞く 　 「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」 「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」 8.先方が答える 「現場のトラブルなので、山本課長じゃないとおわかりにならないと思います」 　 9.（緊急の用件の場合には会議室につなぐが）もし内線がない場合には、右のように電話番号をたずねる 　 「かしこまりました。それではできるだけ早く折り返しご連絡を差し上げるようにいたしますので、恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか」 10.先方が連絡先を告げる 「00-0000-0000です。」 　 11.社名、氏名、電話番号を復唱し、お礼を言う 　 「確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか？」 「見本物産の高橋様でいらっしゃいますね。お電話番号は00-0000-0000ですね？」 「かしこまりました。それでは山本に申し伝えます。」 12.先方が答える 「それではよろしくお願いします。」 　 13お礼を述べて電話を切る 　 「かしこまりました。失礼いたします。」 相手が切ってから電話を切ります。 14.先方が答える 　 会議室にすぐに出向き「緊急電話。見本物産高橋様より「現場でトラブル」とのこと」のメモを差し入れます。 メモは簡潔に、わかりやすく書きます。 ★ワンポイント １．対応は臨機応変に 例え担当者が電話中でも、会議中でも、急用の電話がかかってきた場合には担当者にメモを差し入れます。緊急事態であることがわかれば、担当者も電話中の話を早めに切り上げたり、会議中でも指示を出したりできます。 担当者が会議中、外出中などの場合には、戻り時刻、会議終了時刻を先方に伝えてあげるようにします。　 3．電話で良く使われる言葉 電話には、良く使われる常套句があります。（＝じょうとうく。同じような場面 で決まってもちいられる言葉。決まり文句のこと） 下記に、いくつかご紹介しましょう。 言葉 良く使われるシーン ・いつもお世話になっております。 1.電話をかけるとき、こちらが名乗ったあとに続けて言う。 （例）サンプル商事の佐藤と申します。いつもお世話になっております。 2.電話を受ける際、相手が名乗ったら、相手に対する礼儀として使う。 （例）佐藤様、いつもお世話になっております。 3. 相手がこの言葉を言ったら、それに呼応する言葉として使う。 （例）こちらこそいつも大変お世話になっております。 ・恐れ入りますが～でしょうか？ ・恐れ入りますが～ますか？ 1.確認する （例）恐れ入ります。山本様でいらっしゃいますか？ 2.尋ねる、質問する （例）恐れ入りますが、山本様はいらっしゃいますでしょうか？ 3.依頼する、お願いする （例）恐れ入りますが折り返しお電話を頂けませんでしょうか？ （例）恐れ入りますが、ご伝言をお願いできますでしょうか？ ・お時間を頂戴してもよろしいでしょうか？ 1.自分の用件で、お客様または目上の人に電話をかけ、相手の都合を尋ねるとき （例）山本様、今、３分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか？ 2.返答に関して相手を待たせる時 （例）この件に関しましては少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか？ ・お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。 1.自分の用件で、お客様や目上の人にかけた電話を切るとき （例）本日は長々とお時間を頂戴して申し訳ありませんでした。 2.相手を待たせてしまったとき （例）山本様、お時間を頂戴して申し訳ありませんでした。 ４．電話でよくつかわれる敬語 次に、電話での会話でよく用いられる敬語について、いくつかご紹介します。 以下の３つを頭に入れておきましょう。 1.相手や相手の会社、相手の所有物、相手の考えや行動には尊敬語を用いる 2.自分や自分の会社、自分の所有物、自分の考えや行動には謙譲語を用いる 3.基本的に丁寧語で会話する ●自分が所属するものと、相手が所属するものに対する表現を身につけましょう。 ・相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多く、 自分や自分の所有物をへりくだって使う表現のときには、「小」「拙」「弊」などをつけます。 もとになる言葉 尊敬語に変換した例 謙譲語に変換した例 相手の会社 貴社、御社 　 自分の会社、当社 　 弊社、小社 ※従来無かった言葉としては（新語と言えるかどうかはわかりませんが）、相手のホームページをあらわす言葉として「貴サイト」「貴ホームページ」などという表現を用います。メールでのやりとりや、打ち合わせや書面などで使用してみて下さい。 ●ビジネスシーンで良く使用する代表的な表現の例 もとになる言葉 敬語に変換した例 備考 山本さんはいますか？ 山本さんはいらっしゃいますか？ 山本さんはいらっしゃいますでしょうか？ 山本さんはおいででしょうか？ 山本さんはおいでになりますか？ 居る→いらっしゃる 居る→おいでになる 山本さんはいつ来ますか？ 山本さんはいつおこしになりますか？ 山本さんはいつおいでになりますか？ 山本さんはいつおこしでしょうか？ 山本さんはいつおいででしょうか＞ 来る→おこしになる 来る→おいでになる 電話をもらえますか？ （お）電話を頂けますか？ （お）電話を頂けますでしょうか？ もらう→頂く 会いたいのですが お目にかかりたいのですが お会いしたいのですが 会う→お目にかかる 会う→お会いする あなたの会社を訪問したい 貴社に伺いたい あなたの会社→貴社 訪れる、訪問する→伺う 資料を見てくれましたか？ 資料をご覧頂けましたか？ 資料をご覧頂けましたでしょうか？ 資料をご覧下さいましたでしょうか？ 見る→ご覧になる ～してくれる→～して頂ける、～して下さる （あなたの会社の資料を）読んだ、見た （あなたの意見を）聞いた （貴社の資料を）拝読しました。 （貴社の資料を）拝見しました。 （あなたの意見を）拝聴しました。 読む→拝読する 見る→拝見する 聞く→拝聴する 話を聞きたい 意見を尋ねたい （お）話を伺いたい ご意見を伺いたい 聞く→伺う 問う、尋ねる→伺う （見積り）が欲しい （時間）が欲しい （見積）を頂きたい （時間）を頂きたい （見積）を頂戴したい （時間）を頂戴したい 欲しい→頂きたい 欲しい→頂戴したい ●上記のような敬語表現以外に、ビジネスの電話では下記のような言葉も良く用います。 良く使われることば 備考 アポ アポを取る。 アポを取りたい。 ・アポイントメントの略。 ・appointment【英】＝面会の約束、予約。 ・面会の約束をする。 ・面会の約束をしたい。予約を入れたい。 明日（みょうにち） 明後日（みょうごにち） ・あす、あさってと言わずに、「みょうにち」「みょうごにち」と言う 失礼いたします ・電話を切るときに良く使います ［担当者が席をはずしているとき］ ［担当者がトイレに行っているとき］ ［担当者が昼食に出ているとき］ あいにく席をはずしております ・まさに担当者が席をはずしているときに使いますが、担当者がトイレに行っている時や、担当者が昼食に出ている時などにも使います。 ・昼食などで外出している場合には、左の言葉に続けて「あいにく席をはずしておりますが、おそらく○○分ほどで戻ると思います。折り返しこちらからご連絡を差し上げるようにいたしましょうか？」などと続けると良いでしょう。 ［担当者が帰宅してしまったとき］ あいにく本日は失礼させていただきました。 ・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人がすでに帰宅してしまった後だった時に使う表現。 ・よく使われる良くない例…「あいにく退社いたしました」 （「退社」は、帰宅なのか退職なのかがわかりづらく、混同されやすい表現です。） ［担当者が休みのとき］ あいにく本日はお休みを頂戴しております。 あいにく本日は休みを頂戴しております。 あいにく本日は休んでおります。 ・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人が休みを取っている時に使う表現。 ・こんなときは左の言葉に続けて、できれば下記の対応をします。 「あいにく本日□□はお休みを頂戴しております。お急ぎのご用件でしょうか？よろしければ○○が代わりにお伺い致しますが」と、代わりの担当者につなぐ（或いは、「宜しければ～」という形で電話を受けた人が用件を聞く。但し、無理強いはしないこと 電話応対（要件を伝える／電話応対メモ） 電話応対メモ（伝言メモ）とは、担当者が不在あるいは席をはずしているときに、担当者に代わって電話を受けた人が、担当者に下記のことを伝えるためのメモです。電話メモとも言います。必要な情報を正確に受け、不在者に伝える目的のメモなので、応対や話し方の基本やメモにすべき内容は自分が電話を受けるときにも役に立ちます。 ■　このページの内容 　1.　電話応対メモ（伝言メモ） 2.　電話を受ける場合のポイント 3.　電話の受け方と手順 　 ・担当者が社内にいる場合、担当者が外出している場合、担当者が会議中の場合、担当者が電話中の場合、担当者が休みの場合など 1．電話応対メモ（伝言メモ） 電話応対メモ（伝言メモ）とは、担当者が不在あるいは席をはずしているときに、担当者に代わって電話を受けた人が、担当者に下記のことを伝えるためのメモです。電話メモとも言います。特にオフィス（ビジネスシーン）では欠かせないものです。 電話応対メモに記載する基礎・基本情報 1.いつ電話がかかってきたか 2. 誰からの電話か 3.先方の連絡先は 4.どんな用件か 5.誰が代わりに電話を受けたのか 特に、 「2.誰からの電話か（先方の社名、氏名）」「3.先方の連絡先電話番号」 は最も重要な情報です。 必ずメモをとり、復唱して確認しましょう。 ●電話応対メモ作成のコツ 以下のような時は、必ず情報を確認しましょう。 事例 対応の例（話し方の例） 先方の声が聞き取りにくい 「恐れ入りますがもう一度お願いできますでしょうか」 「恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが」 「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」 「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」 先方がきちんと名乗らない 「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」 社名を聞き取ることができなかった 社名をもう一度聞きたい 「恐れ入りますが、もう一度御社名を頂けますでしょうか？」 連絡先電話番号を聞きたい 「恐れ入りますが、ご連絡先を教えて頂けますでしょうか」 「恐れ入りますが、お電話番号をお伺いできますでしょうか」 聞き取った内容を確認したい 「復唱させて頂いてもよろしいでしょうか」 「確認のため、復唱させて頂いてもよろしいでしょうか」 ●伝言内容を確認のため、復唱するときの言葉づかいの例 重要な情報は必ず復唱し、相手に確認を取るようにします。 下記に話し方の例をご紹介します。 もとになる言葉 復唱するときの言葉づかいの例 サンプル商事の山本さんですね。 サンプル商事の山本様でいらっしゃいますね。 サンプル商事様の山本様でいらっしゃいますね。 電話番号は00-0000-0000ですか？ お電話番号は00-0000-0000でよろしいでしょうか。 お電話番号は00-0000-0000で間違いございませんでしょうか。 ★ワンポイントメモ ・【何度も聞き返すのは失礼】 聞き取りにくい場合でも、何度も何度も聞き返すのは失礼にあたります。 ２回めに聞き返す際には、「電話が不調のようですので、もう一度お願いできますでしょうか？」など、先方が悪いのではなく機器のせいにする等の工夫をしてみてください。 ・【担当者が戻ったら】 外出していた人、席をはずしていた人が戻ってきたら、「さきほどお電話がありましたよ」とか、「さっき電話が入ってましたよ」など、一声かけてあげると良いでしょう。伝言メモをデスクに貼っておいても担当者がそのまま会議室に入ってしまったり、昼休みで昼食に出てしまう…など、すぐにメモを見ないケースもあります。 ●電話応対メモ（伝言メモ）の例 使用される電話メモ用紙の例 説明 1.至急・普通 …・急ぎの電話かどうかを書きます。 ※市販の用紙の大半にはこの項目はありません。 2.宛名…誰あての電話なのかを書きます。 3.応対日時…いつかかってきた電話なのかを書きます。 4.相手…誰からの電話なのかを書きます。必要に応じて、社名、名前のほかに、部署名も書きます。 ※市販の用紙の大半には、性別の欄はありません。 5.用件…ダイジェスト項目と、下の方に簡単なメモが書けるようになっています。 6.連絡先…先方の電話番号を書きます。 2.ビジネスの電話で良く用いられる表現。 良く使われることば 備考 アポ アポを取る。 アポを取りたい。 ・アポイントメントの略。 ・appointment【英】＝面会の約束、予約。 ・面会の約束をする。 ・面会の約束をしたい。予約を入れたい。 明日（みょうにち） 明後日（みょうごにち） 失礼いたします ・電話を切るときに良く使います ［担当者が席をはずしているとき］ ［担当者がトイレに行っているとき］ ［担当者が昼食に出ているとき］ あいにく席をはずしております ・まさに担当者が席をはずしているときに使いますが、担当者がトイレに行っている時や、担当者が昼食に出ている時などにも使います。 ・昼食などで外出している場合には、左の言葉に続けて「あいにく席をはずしておりますが、おそらく○○分ほどで戻ると思います。折り返しこちらからご連絡を差し上げるようにいたしましょうか？」などと続けると良いでしょう。 ［担当者が帰宅してしまったとき］ あいにく本日は失礼させていただきました。 ・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人がすでに帰宅してしまった後だった時に使う表現。 ・よく使われる良くない例…「あいにく退社いたしました」 （「退社」は、帰宅なのか退職なのかがわかりづらく、混同されやすい表現です。） ［担当者が休みのとき］ あいにく本日はお休みを頂戴しております。 あいにく本日は休みを頂戴しております。 あいにく本日は休んでおります。 ・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人が休みを取っている時に使う表現。 ・こんなときは左の言葉に続けて、できれば下記の対応をします。 「あいにく本日□□はお休みを頂戴しております。お急ぎのご用件でしょうか？よろしければ○○が代わりにお伺い致しますが」と、代わりの担当者につなぐ（或いは、「宜しければ～」という形で電話を受けた人が用件を聞く。但し、無理強いはしないこと。 電話応対（電話のかけ方） 電話応対は、社会人としての基本中の基本です。特にビジネスシーンの場合は、あなたの電話でのあなたの話し方ひとつで会社の印象が左右されます。特に営業の業務の場合には電話の受け答えや電話対応は非常に大切です。このページでは電話をかける場合の注意点とポイントをはじめ、話し方や対応、電話の受け答えのマニュアルを紹介します。 ■　このページの内容 　1.　電話をかける場合のポイント 　 2.　電話のかけ方と手順（マニュアル） 　 3.　電話で使われる決まり文句 4.　電話で良く使われる敬語 1.電話をかける場合のポイント 電話は顔の見えないやりとりです。特にビジネスでの電話は、あなたの電話ひとつで会社の印象が左右されます。 下記に電話をかける場合の基本ポイントをあげてみます。 新入社員の皆さんは、先輩が電話をかける際に、良く耳を澄まして受け答えを参考にしてみるのもおすすめです。 なお、電話応対（電話の受け方）は、別ページでご紹介しています。 ポイント 電話のかけ方のビジネスマナー（基礎編） 1.用件は簡潔に （1）時は金なり 先方もこちらも、限られた時間の中で業務をしています。 電話をかける前に、あらかじめ用件や内容をまとめておいたり、箇条書きにしておくと良いでしょう。 （2）電話は有料 電話も有料であることを忘れるべからず。長くなると経費がかさみます。長く待たされるような場合には、かけなおすなど工夫をしましょう。 2.タイミングを選べ （1）朝一番は避ける 急用や重要な用件の場合以外は朝一番は避けましょう。先方も、朝礼や事務連絡などで忙しい時間帯です。できるだけ始業から10分くらいは電話の発信は避けましょう。 どうしても朝一番に電話をかけざるを得ない場合には「朝早くからすみません。」「お忙しい時間帯に申し訳ありません」などと一言そえます。 （2）時間外は避ける 緊急の場合以外は、昼休みや営業時間外に電話をするのは避けましょう。休憩は必要です。当人が不在の場合には、電話を受けた人に迷惑がかかります。円滑な人間関係のためにも時間外にはなるべく電話をしないようにします。 どうしても昼休みや時間外に電話をかけざるを得ない場合には「昼休み中に申し訳ありません。」「時間外ですがよろしいでしょうか」などと一言そえます。 （3）帰宅間際は避ける 先方がどの程度の残業をする人物なのかがわからないうちは、終業時間ギリギリの電話はなるべく避けた方が無難です。 退社時刻前の電話は嫌われることがあります。 特に託児所に子どもを預けている女性社員などは、退社時刻に非常に敏感です。配慮してあげましょう。 3.事前準備は万全に （1）先方の情報を確認しておく 基本情報として、先方の電話番号、社名、部署名、役職名、名前の読み方はきちんとおさえておきましょう。 （2）内容をまとめておく 電話をかけてから資料を探したりすることの無いように、用件に関する資料はデスク上に準備します。 話の内容をあらかじめ頭に入れてから電話しましょう。 4.電話はやさしく切る （1）電話はかけた方が切る 電話はかけた方が切るのが基本。 切る時は、受話器をガチャンと置くのはＮＧ。相手に不快な感じを与えてしまいます。 静かにそっと置けば良いのですが、丁寧にしたい場合には空いているほうの指でフックを押さえ、通 話が完全に切れたことを受話器からの音で確認してから受話器を置きます。 （2）相手がお客様の場合には、先方が切ってから こちらからかけた電話であっても、相手がお客様の場合には、相手が切ったのを確認してから電話を切ります。 2.電話のかけ方と手順(マニュアル) 上記では、電話のかけ方のポイントについてご説明いたしました。 ここからは、実際に電話をかけることを想定して手順を追ってみましょう。コツさえつかめば難しいものではありません。落ち着いて用件を伝えられるように練習してみると良いと思います。 ［1］電話をかける場合の例 ステップ あなたの対応 ケース あなたの対応や言葉（話し方・受け答え） 1.相手の会社の人が出たら 1.まずは名乗る 『サンプル物産営業部の佐藤と申します。」 2.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援に対するお礼を述べる 「いつも大変お世話になっております。」 3.次に相手の所属部署、氏名と肩書きを告げる 「製造部の山本課長はいらっしゃいますでしょうか？」 a.不在の時 自分の用件または、営業の電話なら…… 1.戻り時刻を尋ね、2.電話をかけ直す旨を伝えて電話を切る。 「お戻りは何時頃のご予定でしょうか？」 「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」 先方の用件で電話をしたなら…… 1.先方からの用件であることを伝え、2.折り返し電話を欲しい旨を伝え、3.社名,氏名,電話番号を伝え、4.お礼を述べて電話を切る。 「山本様からお電話を頂いたようなのですが、お戻りは何時頃のご予定でしょうか？」 「恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝えいただけますでしょうか。わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。電話番号は○○…です。」 「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」 b.会議中の時 自分の用件または、営業の電話なら…… 1.会議の終了時刻を尋ね、2.電話をかけ直す旨を伝えて電話を切る。 「会議は何時までのご予定でしょうか？」 「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」 先方の用件で電話をしたなら…… 1.先方からの用件であることを伝え、2.折り返し電話を欲しい旨を伝え、3.社名,氏名,電話番号を伝え、4.お礼を述べて電話を切る。 「山本様からお電話を頂いたようなのですが、会議は何時までのご予定でしょうか？」 「恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝えいただけますでしょうか。わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。電話番号は○○…です。」 「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」 c.相手につないでもらったら 自分の用件または営業の電話なら…… 1.相手の所属部署,役職,氏名をもう一度確認する 2.自分の社名,部署名,氏名を名乗る 3.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援などに対するお礼を述べる 4.相手の都合を尋ねる 5.用件を要領よく簡潔に伝える。 6.お礼を述べて電話を切る 1「山本様でいらっしゃいますか？」 2「わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。」 3「いつもお世話になっております」 4「山本様、今、３分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか」 5.（用件を伝える） 6「お時間を頂戴しまして、ありがとうございました。それでは失礼いたします」 先方の用件で電話をしたなら…… 1.相手の所属部署,役職,氏名をもう一度確認する 2.自分の社名,部署名,氏名を名乗る 3.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援などに対するお礼を述べる 4.先方からの依頼で電話をしたということを伝える。 5.用件を尋ねるまたは回答をする。 6.お礼を述べて電話を切る 1「山本様でいらっしゃいますか？」 2「わたくしはサンプル物産の佐藤と申します。」 3「いつもお世話になっております」 4「山本様、さきほどお電話を頂戴したようですが」 5.（用件を伝えるまたは回答する） 6「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」 2.本人が直接電話に出たら （携帯電話にかけた場合も含む） 1.まずは名乗る 『サンプル物産営業部の佐藤と申します。」 2.ふだんの取引やご利用、ご交誼ご支援に対するお礼を述べる 「いつも大変お世話になっております。」 3.次に相手の所属部署、氏名と肩書きを確認する 「見本商事製造部の山本課長でいらっしゃいますか？」 a.自分の用件または営業の電話なら 1.相手の都合を尋ねる 2.用件を要領よく簡潔に伝える。 3.お礼を述べて電話を切る 1「山本様、今、３分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか」 2.（用件を伝える） 3「お時間を頂戴しまして、ありがとうございました。それでは失礼いたします」 b.先方の用件で電話した場合 1.先方からの依頼で電話をしたということを伝える。 2.用件を尋ねるまたは回答をする。 3.お礼を述べて電話を切る 1「山本様、さきほどお電話を頂戴したようですが」 2.（用件を伝えるまたは回答する） 3.「それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」 ★ワンポイント １．親しい間柄なら折り返し電話を頂くようにお願いしても良い 先方と親しい場合には、相手から折り返し電話をかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。 何度電話をかけても相手が不在という場合には、先方の会社の同僚の人が「こちらから電話をさせましょうか」と言って下さる場合もあります。用件によっては、お言葉に甘えて相手の方からかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。ただし、自分がお願いするような用件の場合は「いえ、こちらから改めます」と、お断りします。 ２．「いつもお世話になっております」は常套句 下記にて改めてご説明しています。 ※ワンポイント 部下が受けたクレームの電話を途中で代わって出たことがあります。相槌の打ち方だけでお叱りを受けることもあるんですよ。受け手の雰囲気や言葉のニュアンスは必ず相手に伝わるものです。先方に失礼がないようにしましょう。 また、電話の応対が上手な人は必ず営業成績も良いものです。話し方や電話の受け答えなど、基本的な電話対応はぜひ職場で何度も練習してください。 4.電話で良く使われる敬語 次に、電話での会話で良く用いられる敬語について、いくつかご紹介します。 以下の３つを頭に入れておきましょう。 1.相手や相手の会社、相手の所有物、相手の考えや行動には尊敬語を用いる 2.自分や自分の会社、自分の所有物、自分の考えや行動には謙譲語を用いる 3.基本的に丁寧語で会話する ●自分が所属するものと、相手が所属するものに対する表現を身につけましょう。 ・相手や相手の所有物を敬う表現の時には、「貴」「御」などをつける場合が多く、 自分や自分の所有物をへりくだって使う表現のときには、「小」「拙」「弊」などをつけます。 もとになる言葉 尊敬語に変換した例 謙譲語に変換した例 相手の会社 貴社、御社 　 自分の会社、当社 　 弊社、小社 ※従来無かった言葉としては（新語と言えるかどうかはわかりませんが）、相手のホームページをあらわす言葉として「貴サイト」「貴ホームページ」などという表現を用います。メールでのやりとりや、打ち合わせや書面 などで使用してみて下さい。 ●ビジネスシーンで良く使用する代表的な表現の例 もとになる言葉 敬語に変換した例 備考 山本さんはいますか？ 山本さんはいらっしゃいますか？ 山本さんはいらっしゃいますでしょうか？ 山本さんはおいででしょうか？ 山本さんはおいでになりますか？ 居る→いらっしゃる 居る→おいでになる 山本さんはいつ来ますか？ 山本さんはいつおこしになりますか？ 山本さんはいつおいでになりますか？ 山本さんはいつおこしでしょうか？ 山本さんはいつおいででしょうか＞ 来る→おこしになる 来る→おいでになる 電話をもらえますか？ （お）電話を頂けますか？ （お）電話を頂けますでしょうか？ もらう→頂く 会いたいのですが お目にかかりたいのですが お会いしたいのですが 会う→お目にかかる 会う→お会いする あなたの会社を訪問したい 貴社に伺いたい あなたの会社→貴社 訪れる、訪問する→伺う 資料を見てくれましたか？ 資料をご覧頂けましたか？ 資料をご覧頂けましたでしょうか？ 資料をご覧下さいましたでしょうか？ 見る→ご覧になる ～してくれる→～して頂ける、～して下さる （あなたの会社の資料を）読んだ、見た （あなたの意見を）聞いた （貴社の資料を）拝読しました。 （貴社の資料を）拝見しました。 （あなたの意見を）拝聴しました。 読む→拝読する 見る→拝見する 聞く→拝聴する 話を聞きたい 意見を尋ねたい （お）話を伺いたい ご意見を伺いたい 聞く→伺う 問う、尋ねる→伺う （見積り）が欲しい （時間）が欲しい （見積）を頂きたい （時間）を頂きたい （見積）を頂戴したい （時間）を頂戴したい 欲しい→頂きたい 欲しい→頂戴したい ●上記のような敬語表現以外に、ビジネスの電話では下記のような言葉も良く用います。 良く使われることば 備考 アポ アポを取る。 アポを取りたい。 ・アポイントメントの略。 ・appointment【英】＝面会の約束、予約。 ・面会の約束をする。 ・面会の約束をしたい。予約を入れたい。 明日（みょうにち） 明後日（みょうごにち） ・あす、あさってと言わずに、「みょうにち」「みょうごにち」と言う 失礼いたします ・電話を切るときに良く使います あいにく本日は失礼させていただきました。 ・他の人あてに電話がかかってきたとき、その人がすでに帰宅してしまった後だった時に使う表現。 ・よく使われる良くない例…「あいにく退社いたしました」 （「退社」は、帰宅なのか退職なのかがわかりづらく、混同されやすい表現です。） ●電話を受けるとき 1. 電話がかかってきたら ベルが2回鳴るまでに出る。 左手に受話器、右手にペンを持ち、メモ用紙を机の上に用意する。 2. 電話を取ったら名乗る。 ・会社名、または部署名まで名 　乗る。 ・ベルが3回以上鳴ったときには、 　「お待たせいたしました」と 　言う 「はい（お電話ありがとうございます）、○○会社営業部でございます。」 「（大変）お待たせいたしました、○○会社営業部でございます。」 3. 相手が名乗ったら、会社名、氏 名を正しく聞き取り、メモに記 入しながら復唱・確認する。 ・相手に応じたあいさつをする 「△△会社の山田様でいらっしゃいますね。」 「いつもお世話になっております。」 4. 相手が名指ししたら、待っても らうことを断って保留にする。 ・相手が名乗らずいきなり名指 　ししてきた場合 「鈴木でございますね。少々お待ちください。」 「失礼ですが、どちらさまでしょうか」と相手を確認した上で「△△会社の山田様でいらっしゃいますね。鈴木とかわりますので少々お待ちください。」 5. 名指し人が不在のときは、 まず謝罪する。 ・名指し人が離席中のとき ・名指し人が外出中のときは、 　戻る時間も伝える。 「（大変）申し訳ありません（ございません）。」 「鈴木はただいま席をはずしております。」 「あいにく鈴木は外出しております。3時頃には戻る予定でございます。」 6. 名指し人本人に折り返し電話を かけさせる場合。 ・相手がそれほど急いでいない 　場合 ・急いで名指し人に連絡をつけ 　なければならない場合 「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」 「こちらで鈴木と連絡をとって、すぐにお電話差し上げるようにいたします。」 7. 名指し人にかわって相手の要 件を聞く場合。 「よろしければご用件をうかがいますが」 ※5W2H（いつ、どこで、何を、誰が、なぜ、どのように、どのくらい／いくら）をおさえてメモをとる。 8. 要点を復唱・確認する。 「復唱いたします（繰り返します）。」 9. 自分の部署名、名前を名乗る。 「確かに申し伝えます。私、○○課の佐藤と申します（が承りました）。」 10. 締めくくりのあいさつをする。 「ありがとうございました。」 「失礼いたします。」 「今後ともよろしくお願いいたします」 11. 電話を切る。 相手が電話を切ったあとで受話器を静かに置く。 ●電話をかけるとき 1. 事前準備をしておく。 ・相手の電話番号、所属部署、役職、氏名を確認する。 ・用件と、話す順序を整理する ・必要な資料、メモを手元に用意する 2. 相手が出たら自分の会社、 名前を名乗り、あいさつをする。 ・取引先など、つき合いのある 相手の場合 ・初めて電話をする相手の場合 「○○会社の鈴木です。いつもお世話になっております。」 「お忙しいところ失礼いたします。 私、○○会社の鈴木と申します。」 3. 呼び出してほしい相手の名前 を告げる 「恐れ入りますが、○○部の山田様はいらっしゃいますか。」 4. 呼び出した相手が出たら、再 度名乗ってあいさつをする。 「○○会社の鈴木でございます（です）。いつもお世話になっております。」 5. 用件は明確に、要点をおさえ て簡潔に話す。 ・用件が長くなりそうな場合 　は相手の承諾を得てから話す。 「○○の件ですが。」 「○点あります。まず１点目ですが。」 「今よろしいでしょうか。」 「少々お時間をいただけますでしょうか。」 6. 話したい相手が不在の場合、 自分がどうしたいかを取り次 いだ人に伝える。 「かけ直しますので、電話のあったことをお伝えいただけますか。」 「お戻りになりましたら、お手数ですが折り返しお電話をいただけますでしょうか。」 「伝言をお伝えいただけますか。」 7. 伝言を頼んだときは、用件が 正しく伝わっているか確認 し、相手の名前を聞いておく。 ・相手が復唱しないときはポ 　イントを要領よく復唱する。 ・相手が名乗らないとき 「念のため確認させていただきます。」 「失礼ですが、お名前をうかがわせていただけますか。」 8. 折り返し電話をもらうときは、 電話番号を伝えておくと、 相手の手間が省ける。 「念のため電話番号を申し上げます。」 9. 締めくくりのあいさつをする。 「それでは、よろしくお願いいたします。」 10. 電話を切る。 原則として、電話をかけた方が先に切る。※相手がお客様や目上の方の場合は、相手が切ってから受話器を置く。 ●来客の取り次ぎ シチュエーション 言葉づかい 来客が名乗らず、誰 だかわからない 「失礼ですが、どちら様でしょうか」 「失礼ですが、どなた様でいらっしゃいますか」 来客に待ってもらう 「こちらで（少々）お待ちいただけますか」 約束をしているかたずねる 「お約束でいらっしゃいますか」 「お約束をいただいておりますでしょうか」 ほかの者に聞いてもらう 「（申し訳ありませんが）私