银行网点服务营销提升项目推荐

众行管理顾问有限公司 银行营业网点营销服务提升解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 序 言 。2008年10月－2009年4月，某农信社和我司合作了《营业网点服务提升项 目》，通过前期诊断、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 与规范建设、培训落地、强化辅导等阶段工作，我 司协助此客户实现了以下目标： 9改善了网点的整体环境面貌，通过建立标杆网点为其他网点建立学习榜样； 9健全和完善原有网点服务管理体系，从制度建设、指标 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、考核、激励机制、 队伍建设等方面入手，加强基层执行力建设 ； 9建立了员工服务规范和实施手册，通过各种学习活动的推动，提升了员工的服 务水平和主动营销意识；培养了网点大堂经理和服务督导（培训师）； 9引进并优化晨会流程和精神墙建设； 9提高客户满意度。 此项目成效明显，得到客户的高度认可，我司将项目成果进行了整理，希 望能帮助到有强烈意愿提高营业网点整体服务水平的客户解决目前的难题。 为了保护合作客户的内部信息，部分内容将会有所删除。 目 录 1.0 项目背景 2.0 项目调研诊断总结 3.0 诊断 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 与规划 3.1 7S模型分析 3.2 从3S到4S 4.0 项目亮点 战略 价值观 结构 系统 人员 技能 风格 ３Ｓ ４Ｓ 1.0 项目背景 1.1 项目目标： 1. 帮助试点网点的员工从意识上深刻理解优质服务的重要性及迫切 性，并从行动上真正实现优质、高效服务； 2. 在试点网点建立并实施健全的服务管理制度，使其在试点结束后可 以将成果长期保持并发展下去； 3. 将试点网点打造成此次农信社网点服务提升项目的样板网点，为后 期整个项目的实施提供依据和示范 1.0 项目背景 销售 增长 客户 满意度 员工 满意度 为了增加在未来环境中的竞争力，我 们必须留住和扩大个人客户群，良好 的服务可以迅速提高客户的满意度 长期来看，具有良好客户满意度 与员工满意度的农信社会在销售 上更为成功，实现业绩的增长 提供更多的赞赏性的指导，表彰员 工的努力和成就．一个获得有效指 导，对本职工作更满意的员工，会 对客户提供更好的服务 1.1 项目目标： 1.2 项目成果： 9 《某农信社网点服务诊断报告》 9 《某农信社网点服务提升实施方案》 9 《某农信社网点服务管理办法》 9 《某农信社网点服务规范》(口袋书） 9 《某农信社网点服务规范内部课程》 9 《某农信社网点员工服务手册》(口袋书） 9 《晨会流程情景剧》 9 《某农信社网点服务客户满意度调查》 1.0 项目背景 目 录 1.0 项目背景 2.0 项目调研诊断总结 3.0 诊断分析与规划 3.1 7S模型分析 3.2 从3S到4S 4.0 项目亮点 战略 价值观 结构 系统 人员 技能 风格 ３Ｓ ４Ｓ 2.1 深度访谈 S0 S1 Ｒ 服务现状 服务期望 提升手段 项目启动前，通过从基层到高层的面对面访谈，员工满意度 调研，客户满意度调研，神秘人暗访等方式，了解网点服务现状 和服务期望，找出其中的差距，确定提升方向和实施手段。 2.1 深度访谈 服务现状 大部分客户以村民、外来工、学生为主，城市网点以公司客户为主；客户需求的升级，附 近其他农信社不断增加，对产品与服务提出了新的挑战；客户对新产品的接受比较保守； 农民兄弟的需求不是很高，服务层次、客户群体都只适应当时的需要；很多客户不是来办 业务的，是来打本或办理小额业务的，使得排队队伍经常很长 客户 需求 •不能做到对待每个客户都规范执行； •检查后应告诉我们具体应该怎么做,而不仅仅是扣分 服务 规范 •粗、缺、散、乱。管理比较粗放；网点有很多缺失；观念比较散，形成不了同一种理 念；规划乱、流程、制度、行为规范乱，各有各的一套； •没有服务意识，没有把客户当作衣食父母，冷冰冰，不温馨； •对服务的投入不够多，尤其对人员的培训不够，形成了现在的服务习惯； •礼仪与服务态度是比较差，着装不统一、一边营业一边打手提、说话大声大气，自己不 觉得这是问题。没有使用文明用语，没有笑容、没有迎送声； •效率低：（１）操作不规范 ；（２）柜台很小没有空间 ；（3）跟业务规定有关系； •硬件设施差，打本机，叫号机经常坏；对讲机也不行，说话要像吵架；硬件跟不上， 哪来的优质服务； 服务 提供 访谈实录（来自访谈原话）因素 服务期望 •方便、便捷，这个不能被其它的所影响； •团队合作精神、良好的精神面貌、每个网点都是一个团队；网点经理能管 理好营业网点； •能够统一网点形象；环境干净。 •行为，统一的规范、制度，人员的服务更专业，有微笑、等候中有交流、 办理完业务有送别，让客户业务办理得心里很舒服；工作效率较高；以客户 为中心； •减少客户投诉； •建立晨会制度、精神墙； 访谈实录 2.1 深度访谈 2. 2 神秘人暗访 神秘人暗访神秘人暗访 仪容仪表 服务行为 营业环境 设施设备 2.2.1神秘人暗访总结——营业环境 大部分网点呈现出“旧、乱、脏”的特点 旧 乱 脏 •标识破旧 •利率牌陈旧 •橱窗里面的宣传画陈旧、破损； •叫号机上粘贴的白纸已经很脏，且破损 •过期的宣传资料没有及时更换 •展架摆放无规划,内部环境较凌乱，没有功能区 分布的规划； •填单台上的笔乱丢，有废弃的饮料瓶，单据数量 很少；填单范本不规范，不清晰、字迹潦草； •绿化植物摆放随意、堆砌； •部分员工的私人物件，如饮水杯、伞、饭盒等摆 放在员工工作区显眼处（客户可见范围） •门口有垃圾， •橱窗玻璃较脏； •网点内很多废弃的单据、叫号纸、纸屑 2.2.2神秘人暗访总结——仪容仪表 •绝大部分员工表情严肃，无一丝笑容 •很少使用文明用语，精神不振，不耐烦的状态 •欢迎语仅为“开户啊”，结束语仅为“可以了” •拉长声音指出客户填写错误的地方 •保安面无表情，时而坐着，时而溜达，对客户的 询问冷漠对待；在纸上乱写乱画，玩警棍； 随 意 冷 淡 •员工服装不统一 •部分员工未佩戴胸牌 •男士不戴领带，女士不扎头等现象比较普遍 •坐姿不规范，弯腰驼背，一只腿不停抖动 •办理业务时伸懒腰、手拄下巴 •无业务时站立起来，边打电话边看手机短信 •出现趴在柜台上与客户对话的现象 大部分柜员表现出“随意”或“冷淡”的特点 2. 3 客户服务满意度调查 不同身份群体的满意度差异 • 通过ANOVA与post-hoc检验发现，不同 身份的群体对服务的满意度存在着显著的 差异 • 依满意度由高到低排列，最高的是村 民77.3（分），其次是蓝领75.7（分）， 再次是学生71.4（分），然后是白领69.7 （分），最不满意的是私营业主69.5（分） • 令白领和私营业主感到不满意的主要 因素是：人多排队长；办理业务慢；员工 态度差；没人向我推荐保值增值的好产品 •、要吸引高端客户，除提高服务效率 外，还应改善服务态度及提供专业的产品 推荐服务 36 48 31 73 12 26 40 17 59 11 10 2 8 19 2 2 5 6 9 0 4 10 4 14 0 8 8 11 17 2 1 0 2 3 4 2 4 2 5 0 人多排队长 办理业务慢 员工态度差 柜员对业务不熟悉 不及时解决困难 ATM机故障 没人向我推荐保值 增值的好产品 网点环境差 学生 村民 蓝领 白领 私营业主 不满意因素的人群分布表 不同类型客户对服务的总体满意度 2. 4 服务差距模型 差距5 差距2 差距4 期望的服务 感知到的服务 服务提供 顾客导向的服务 设计与服务标准 管理者对顾客 期望的认识 对顾客的宣传 与沟通差距1 差距3 客户 农信 社 2.4.1 服务差距模型 差距１：管理者认知与客户的实际期望间的差距 •对于村民、外来工、学生等现有客户的主 体人群而言，在服务态度、服务专业性、服 务设施、网点环境方面的确能满足其需要， 但在服务效率上远远达不到客户的要求 实际期望现 状 •对于白领、私营业主等相对高端的人群， 虽然不是当前的客户主体，但却是未来发展 的对象。他们除对服务效率很不满外，对于 服务态度和服务专业性也提出了更高的要 求，远远不能满足客户对金融产品购买的需 要 •当前客户的需求层次是比 较低的，现有的服务基本能 满足现有客户的需求 2.4.2 服务差距模型 差距２：管理者认知与服务标准间的差距 •没有供员工日常工作中自学、查询、复习的服务手册 •没有针对不同岗位可能遇到的特殊情况的处理提供指 导意见 •没有对“看的技巧”、“听的技巧”、“说的技巧”、 “穿的技巧”等进行详细的指导 •没有针对不同区域的不同特点设定相适应的规范 •没有针对客户的不同情况规定不同的文明用语 •各区服务规范各不相同 现 状 •形成统一的服务标 准与规范，并落实到 日常的工作行为中 期望 2.4.3 服务差距模型 差距3：客户实际期望与感知到的服务的差距 •环境舒适、安全、 有序 •被尊重 •等待时间短 •交易时间短 期 望 •城中网点较宽敞、整洁，但无良好的规划 •城乡结合部、村中网点狭小、脏乱、无序 •有钱的村民、熟悉的客户就会有被尊重的感觉 •对于其他客户，不管是不是使用了文明用语，不管服务 行为是否完全执行了规范，都感受不到发自内心的对客户 的尊重 •除城中的网点外，被调查的网点中客户的平均等待时间 在30分钟以上，部分网点的平均等待时间在１小时以上 •办卡、挂失、高额取现、汇款等业务的办理时间比较长 •新员工、新业务的办理时间较长 现 状 其他差距：（略） 目 录 1.0 项目背景 2.0 项目调研诊断总结 3.0 诊断分析与项目规划 3.1 7S模型分析 3.2 从3S到4S 4.0 项目亮点 战略 价值观 结构 系统 人员 技能 风格 ３Ｓ ４Ｓ 3. 1 7S模型分析 Strategy 战略 Skills 技能 Systems 系统 Staff 人员 Shared Values 价值观 Structure 结构 Style 风格 7S模型：系统的问题只能通过系统的方法才能得以解决 3.1.1 7S 模型分析 Strategy 战略 Skills 技能 Systems 系统 Staff 人员 Shared Values 价值观 Structure 结构 Style 风格劣势： • 各网点基本停留在交易中心的阶段，以提供存 取款、交费、汇款等低端业务为主 • 满足三类主要客户的难堪：其一是老友亲谊， 其二是被迫选择的客户（仅此一家），其三是被 其它农信社排斥过来的客户。第一类客户中相当 一部分是潜在的优质客户，但由于产品单一、服 务能力较低，难以满足其高端的需要；第二类客 户的忠诚度很低，只要出现第二选择，会义无反 顾的离开；第三类客户带来的利润率很低，同时 由于分流手段与自助设备的欠缺，这类客户加长 了排队时间，降低了其他类型客户的满意度 战略：网点优势与服务劣势 • 如果不迅速提升服务能力，一旦广州市的城市化建设加快，或其它农信社 进行网点扩张，网点优势就会逐步被蚕食。只有把网点服务提到“面子工程”、 “纪律工程”的战略高度，才能真正提高我们的服务水平 3.1.2 7S模型分析 Strategy 战略 Skills 技能 Systems 系统 Staff 人员 Shared Values 价值观 Structure 结构 Style 风格 价值观：重经营轻管理 劣势： • 很多网点管理者认为文明服务可有可无，只是锦上添花 的东西，甚至认为对现有的客户根本不值得或不需要客气 • 柜员的服务粗旷，不重视细节； • 作为一个标准化组织，内部培训体系却相当欠缺，只是 师傅带徒弟式的指导，导致员工的职业化程度很低，随意性 很大 • 员工对薪酬（实际收入下降、不同工同薪）、晋升（市 社、区社与分社的断层）和奖惩制度（奖少罚多，考核指标 单一且周期长）的意见很大，甚至产生了抵触心理，导致对 一些政策、措施的推行进行消极抵抗 经营 管 理• 城区的业务属于成长期（重点关注团队建设、制度建设、品牌建 设）、村镇的业务属于成熟期（重点关注客户深挖），城乡结合部主要 应对新三农、新移民的挑战，这些都不能仅依靠粗旷的关系式业务模 式，须建立起“经营与管理并重，向管理要效益”的价值观 3.1.3 7S模型分析 Strategy 战略 Skills 技能 Systems 系统 Staff 人员 Shared Values 价值观 Structure 结构 Style 风格 系统：硬件系统、管理系统与业务流程影响到服务水平的提升 硬件系统，业务流程：（略） 管理系统： 劣势： • 各区间没有统一的服务规范，甚至同一区中不同 分社对优质服务的理解也各不相同 • 绩效指标主要与业务量挂钩，服务做得再好也不 会增加收入，更不可能因此获得晋升 • 服务质量的评估一年才有一次，对员工的约束力 不大 • 每季度一次的定期服务检查，员工很容易“应付” • 员工并不清楚在特定的情况下如何进行服务才算 是“好” •加大系统投入，才 能减轻提升服务水 平的客观压力 3.1.4 7S模型分析 Strategy 战略 Skills 技能 Systems 系统 Staff 人员 Shared Values 价值观 Structure 结构 Style 风格 人员：中高层与基层间呈现两极分化的状态 劣势： • 人员结构相对老化：6０%以上的员工是老员工，素 质较低 • 人员配备不足：８人一点在各大农信社是比较标准 的，而我们相当一部分网点达不到这个标准，也没有 专人来疏导人流以缓解柜台的压力，员工因过于疲劳 及分工不明确而导致服务水平下降 • 服务意识淡薄：认为累一点就可以服务差一点，认 为文明用语、微笑服务根本不可能做到，认为自己的 服务与各大农信社比已经算是非常好的了 • 员工基础素质不高：员工服务随意，不能做到差异 化服务，部分新业务记忆不牢，部分技能不熟练；学 习的积极性不高，工作量较大时，容易烦躁 • “头重脚轻”绝对不是一 种健康的状态，要恢复健 康必须加强“四肢”的锻炼 3.1.5 7S模型分析 Strategy 战略 Skills 技能 Systems 系统 Staff 人员 Shared Values 价值观 Structure 结构 Style 风格 服务知识性 • 大多数员工谈到曾接受过多次服务培训，知道并理解优 质服务的内涵。但对于服务中“说的技巧”、“听的技巧”、“看 的技巧”时，尤其是对于特殊情况的处理技巧却掌握得很少 技能：服务的技能水平有待提高 • 必须在加强服务意识的基础上，通过深化与细化服务规范，通过生动的、案例式的培 训，提高员工的服务技能 服务周到性 • 大多数员工对客户的责任心还是比较强的，自己不放心的 产品决不向客户推荐，凭良心为客户办事。但在在体察顾客心 理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，使顾客处处感到 方便、舒适与满意等方面，做得不够好 服务文明性 • 即使是最基本的统一着装、微笑服务、文明用语，在日常 工作中都很难做到。服务的职业化程度很低，难以让客户对我 们的专业性产生信赖感 劣势： 3.1.6 7S模型分析 Strategy 战略 Skills 技能 Systems 系统 Staff 人员 Shared Values 价值观 Structure 结构 Style 风格 • 网点服务提升必须与组织建设、制度建设相结合，才能使服务长期维持一个较高 的水平 风格：“运动式”的服务提升手段 劣势： • 以往也搞过多次优质服务提升活动，但是往 往是一阵风吹过之后，服务水平又再度下降一 个台阶 • 多次的、但又是不彻底的服务改善“运动”， 使员工对优质服务产生了厌烦心理，认为又是 老一套 • 服务改善“运动”没有相关的配套制度，服务 做好做坏一个样，员工感觉提升服务水平是被 迫的，而不是发自内心的主动行为 目 录 1.0 项目背景 2.0 项目调研诊断总结 3.0 诊断分析与规划 3.1 7S模型分析 3.2 从3S到4S 4.0 项目亮点 战略 价值观 结构 系统 人员 技能 风格 ３Ｓ ４Ｓ 3. 2 从3S到4S • 经营与管理并重的价值观的转变、制度化管理风格的形成、分权结 构的建立、战略思想的深入人心，都不是一躇而就的。但会因人员、技 能、系统的改变而产生积极的变化，一旦7S的体系相互适应，那么“服 务提升”将会真正获得持久的改善 •人员 •技能 •系统 •战略 •价值观 •结构 •风格 Skills 技能 3.2 从3S到4S Staff 人员 Systems 系统 Style 风格 Shared Values 价值观 Structure 结构 Strategy 战略 通过统一、深化的服 务规范、手册来加强 服务知识；通过培训 与活动推广来加深服 务理解并转变服务意 识 通过榜样带动，及实际 的试点效果，来逐步转 变“重经营轻管理”观念 （略） 商业农信社的“面子” 零售农信社的“纪律” （略） （略） 在区社设立内部培训师， 在具备条件的分社设立大 堂 经理，通过坐班经理、 大堂经理、内部培训师 的协作来加强基层人员的 力量 3.2 顾客透镜MOT模型 办理速度 快速 办理业务 便利 办理程序 简捷 成本 管理便利 与其他企业 的利益关系 组 织 透 境 顾 客 透 镜 （还有其他项目诊断管理工具，此处略） 目 录 1.0 项目背景 2.0 项目调研诊断总结 3.0 诊断分析与规划 3.1 7S模型分析 3.2 从3S到4S 4.0 项目亮点 战略 价值观 结构 系统 人员 技能 风格 ３Ｓ ４Ｓ 4.1 项目亮点 一. 设计随手可用的学习资料－－服务规范和员工行为规范 （口袋书） 4.2 项目亮点 二.关注成果落地－－ 服务强化督导培训 除了针对全体员工开展培训外，众行公司服务督导小组还会 和合作公司内部网点服务检查人员一道去网点进行服务检查，晨 会督导，日常辅导，神秘人暗访等工作。切实的帮助网点人员理 解并执行新制定的规章制度和服务规范，关注项目落地效果。 通过这种方式也培养了网点经理，网点服务检查人员成为内 部培训师，服务督导员，使得项目结束后内部还能按照原有的流 程持续性发展。 4.3 项目亮点 三. 关注企业文化建设－－丰富的多元化的组织学习活动 服务标兵 学习读书 全面宣传 强化辅导 知识竞赛 感恩农信 经验交流会 课堂培训 网点服务 文化建设 八个高潮 晨会开展 4.3 项目亮点 1、各网点按要求每日开展晨会 2、晨会的开展遵循基本的六大流程步骤 3、内容充实，当日重点突出, 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 使用具体的数据，如业务 总量、平均业务量、最高业务完成人与量等；培训生动活泼；今 日计划具体、具有可执行性 4、掌握晨会主持的基本技巧，如肢体语言、案例分享、鼓掌文 化、情景模拟、与同事互动等 5、晨会的主持从主要由坐班经理与大堂经理主持逐步过渡到每 个柜员都有主持的能力 6、晨会能充分发挥激励与凝聚的作用 晨会组织目标 4.3 项目亮点 一： 开场白 二：早操 三：工作总结 四：培训或文件宣导 五：今日计划 六：岗前准备 4.3 项目亮点 晨会开展照片 精神墙的建设 4.3 项目亮点 1、精神墙包含四大必选内容：（略） 2、精神墙内容充实，美观大方 3、精神墙及时更新 4、精神墙开始逐步扩展，如文具如台面的工作提醒、网点精神的标 语、洗手间、电脑墙纸、网上论坛、手机铃声等 5、精神墙成为内部沟通与分享，文化建设的平台 6、网点的所有成员都能积极参与到精神墙的建设中 7、精神墙能体现网点的创意及文化特色 8、建立起立体的精神墙文化，精神墙充分向空间延伸 4.3 项目亮点——精神墙 精神墙建设要求 某网点第三版精神墙范例 4.3 项目亮点——精神墙 某网点第四版精神墙范例 4.3 项目亮点——精神墙 精神墙的延伸范例 4.3 项目亮点——精神墙 欢迎联系并索取详细资料： 众行公司金融事业部 项目经理：郑绮雯 13711383348