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汽车4S展厅接待培训讲座PPT.ppt

汽车4S展厅接待培训讲座PPT

飞哥
2018-04-10 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车4S展厅接待培训讲座PPTppt》,可适用于职业岗位领域

展厅接待mdashldquo第一印象rdquo讲师:张志诚培训目的通过此次培训:通过课堂讲解和课后演练熟悉标准接待流程并执行到展厅日常工作中坚持按标准接待流程的要求进行工作锻炼自己养成良好行为习惯的能力课程大纲结合SSI调研项目熟练并布置演练具体动作规范接待流程中的销售礼仪树立良好的第一印象顾客接待的目的何在常见顾客销售场景应对如何养成一个好习惯轻松一下牛用条件反射的方式活着而人则以习惯生活。一个成功的人知道如何培养好的习惯来代替坏的习惯当好的习惯积累的多了离成功就更近了。标准销售流程接待需求分析产品说明试乘试驾洽谈成交交车销售后跟踪准备一切良好关系的开始源于礼仪礼仪概述礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子曰:己所不欲勿施于人西方:接受、重视、赞美对方(A:Accept、Appreciate、Admire)接待客户礼仪目视、微笑问候致意、打招呼递、接名片介绍自己、他人握手邀请入座道别目光目光的交流:所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用:要做到ldquo散点柔视rdquo即应将目光柔和地照在别人的整个脸上而不是聚焦于对方的眼睛目光的忌讳:盯视、眯视、斜视、上下打量视线向下表现权威感和优越感视线水平表现客观和理智视线向上表现服从与接受微笑微笑是全世界最通用的最动人的语言微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感增加友善和沟通愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养在面对客户、宾客及同仁时要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离营造良好的交往氛围是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非形式化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!问候致意、招呼顾客进店后立即问候致意无一例外带着笑容问候顾客如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅平易近人的招呼记住顾客姓名说话时称呼对方的姓名不以貌取人平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰适时灵活地随声附和顾客名片准备:把名片存放在名片夹内顺序:位低者应先把名片递给尊者递交:站立、双手或右手忌左手接受:站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情介绍他人职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的主人与来宾家人与同事让尊者优先了解情况握手目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力握手禁忌:手冷、手汗令人厌烦不要带手套握手异性握手时一定是女士先伸手不要抓住女士的手不放邀请入座身体微倾伸出右手示意客户入座等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时自己也不吸烟为来店顾客提供饮料道别放下手中事务送顾客至门外并道别面带微笑向离去顾客挥手致意送顾客至停车场并目送顾客离开专业形象塑造打造我们的专业形象形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象有的是积极的有的是消极的通过个人形象整饰保留典型的、积极的方面尽可能使自己的形象更加职业化因为您的职业形象此时正代表品牌与S店的公众形象。ldquo您永远无法获得第二次机会以赢得一个良好的第一印象!rdquo第一印象的重要性见面的第一印象取决于最初的秒~分钟改善你的ldquo磁场rdquo在销售过程中接待可以让顾客树立积极的第一印象热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖营造一种友好愉快的气氛。接待第一印象的建立接待环节流程图主动出门迎接自我介绍递上名片并索取顾客资料适时邀请顾客至洽谈区洽谈提供几种免费饮料亲自送顾客出门感谢惠顾并目送顾客离开收拾展车、洽谈桌填写顾客信息卡发送回礼信函(短信)让顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心接待的目的销售人员按照标准销售流程执行接待动作严格按照销售人员的接待礼仪制度化展厅主管在展厅进行走动式管理(过程管控)销售人员积极主动地去应对客户从顾客满意到顾客感动顾客接待的执行方法让顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心接待的目的一、让顾客进入舒适区让顾客感到特约店的热情营造一种温暖的感觉让顾客感到舒适不拘束像坐在自家的沙发上一样让顾客喜欢在展厅逗留走了以后还想回来让顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心接待的目的当顾客进这家特约店店前有什么样的疑虑呢?这家S店的展厅是否干净?我进店后是否有人理我态度好不好?他们是否有耐心、有能力回答我的问题?产品是否符合我的需求?产品的价格是否公道?等二、消除顾客疑虑执行标准流程!!!让顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心接待的目的三、建立顾客信心品牌企业文化厂家广宣活动特约店证照、证书营销团队简报客户活动仪表着装穿好指定的制服佩带胸牌整理好头发皮鞋擦拭干净佩戴对讲机早会前自检、同事间互检顾客进入展厅后四处张望顾客进入展厅后直接看车顾客提出ldquo你不用跟着我我自己随便看看rdquo顾客进入展厅后就询问价格实战销售情景店内接待第一步破冰实战销售情景:顾客进入展厅后四处张望顾客心理分析:四处张望说明顾客在陌生的环境中缺乏安全感心理上处于紧张戒备状态顾客可能缺乏购车经验希望需求销售顾问的帮助。销售顾问的应对方式:销售顾问的首要任务就是减轻顾客的心理压力营造放松、友好和活跃的交流氛围。建议话术:ldquo先生您好欢迎光临潍坊XX汽车S店我是销售顾问XX您可以叫我XXX这是我的名片。您来到我们店里就是我们的客户买车可是一件大事要多比较、多衡量。您买不买车都没关系我都会尽我的所能为您提供帮助。您看您是自己随便看看先熟悉一下还是我为您有重点地介绍一下或者是您到那边休息区喝杯饮料我为您拿几份资料介绍一下?helliphelliprdquo其一:表面自己的身份明确与顾客间的服务关系其二:在最短的时间内让顾客记住自己其三:让顾客放心点明ldquo买不买车没关系rdquo减弱顾客的防范心理其四:给以方便顾客选择的选项。该话术的含义:实战销售情景:顾客进入展厅后直接看车顾客心理分析:顾客有可能已经在其它地方看过车了熟悉购车的程序。销售顾问的应对方式:销售人员与这类顾客接触时关键就是要引起顾客谈话的兴趣。、您好请问您想选购什么样的车?、您好喜欢的话可以坐进车内试试!、您好这款车很不错我为您介绍一下吧!销售顾问常见应对:ldquo您好请问您想选购什么样的车?rdquo这类问题太大太空洞让顾客无从回答ldquo您好喜欢的话可以坐进车内试试!rdquo缺乏创意等同于废话ldquo您好这款车很不错我为您介绍一下吧!rdquo销售顾问缺乏专业知识话术诊断分析:建议话术:ldquo先生女士我看您肯定是位识货的行家您进店分钟看这辆车就看了分钟。科帕奇自上市以来广受好评并在外型、安全、油耗、保值率等方面获得优异的成绩可以说是在SUV车型中性价比最高的一款车型!您可以坐进车内亲自感受一下helliphelliprdquo其一:以赞美开场更容易获得顾客的好感其二:强调了销售顾问对顾客的重视程度其三:简述了车辆的核心卖点帮助顾客对产品建立初步印象其四:鼓励顾客亲自体验车辆。该话术的含义:实战销售情景:你不用跟着我我自己随便看看顾客心理分析:、第一次购车对S店不熟悉时刻保持着警惕的心理、已有相关购车经验但对这个S店或品牌不是很熟悉。销售顾问的应对方式:当顾客进门时与之打个招呼表示尊重就可以让顾客自由行动当顾客出现需要帮助的信号后及时出现就可以了。、好的那您随便看看吧!销售顾问常见应对:ldquo好的那您随便看看吧!rdquo属于过于消极的语言缺乏接待时应有的热情话术诊断分析:建议话术:ldquo好的那您可以多看看多比较买不买没有关系。如果您有任何的疑问或需要可以随时叫我helliphelliprdquo尊重顾客的选择可以有效的降低顾客的紧张心理该话术的含义:注意以下三个信号:顾客打开车门贴近观看车内专注车型配置表。小结:尊重顾客的选择通过积极性的语言安抚顾客的紧张情绪留意观察顾客如果顾客较快地拉开车门或打开引擎盖说明顾客对车辆较为熟悉购买的可能性较大如果顾客贴近车窗观看车内或较为专注的看配置表说明顾客不太熟悉车辆需要给予较为详细讲解并与顾客进行足够的沟通。实战销售情景:顾客进入展厅后就询问价格顾客心理分析:顾客在初期的接触中询价是正常的他不是为了购买而询价而是习惯性使然更是一种未经过逻辑思考的本能。销售顾问的应对方式:、称赞顾客的眼光、强调产品的独特性并暗示比较ldquo贵rdquo、不要提具体价格。、这辆车的总价是万元!、现在我们正在做促销全系优惠元。销售顾问常见应对:话术诊断分析:以上两种回答都是错误的因为顾客的第一反应肯定都是ldquo太贵了!rdquo。在顾客对产品不了解的情况下与其谈论价格是毫无意义的。建议话术:ldquo您真是有眼光您看中的是最新推出的高端轿车迈瑞宝她源自于通用高端品牌最新平台技术与别克君越和凯迪拉克一个平台价格可不便宜挺贵的!helliphelliprdquo(报价后顾客通常会有两种反映)该话术的含义:其一:以赞美开场更容易获得顾客的好感其二:强调产品的独特性暗示价格较贵提高顾客的心理预期值为后期价格的谈判创造有利的条件小结:顾客直接问价后的答复要知难而上先说贵等顾客继续追问时再回答具体价格要预留议价空间报价后不要轻易掉价。、ldquo这也叫贵啊我买的就是这个价位的!rdquo(这种回答正中下怀也会为中期甚至后期的报价铺垫了良好的基础。)、ldquo嗯是贵了些为什么这么贵啊?rdquo(这时销售顾问就可以按部就班地展开产品介绍告诉顾客ldquo贵rdquo的理由。)顾客离开时销售顾问的参考话术:ldquo非常感谢您今天抽空到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否充分如果您有任何问题欢迎您打电话给我。rdquo顾客离开后销售顾问应整理顾客信息确实记录填写于ldquo顾客信息卡rdquo。顾客名片一并附注在顾客信息卡上小时内对每一位来店顾客进行确实的追踪(电话追踪、短信)感谢短信:您好!X先生女士我是刚才接待您的XX店的销售顾问XXX很感谢您来我们S店看车!如果您有任何需要或进一步了解这款车的信息可以随时给我打电话我很乐意为您服务!同时祝您生活愉快万事如意!好习惯养成第一阶段:~天左右。此阶段的特征是ldquo刻意不自然rdquo。你需要十分刻意提醒自己改变而你也会觉得有些不自然不舒服。第二阶段:~天左右。不要放弃第一阶段的努力继续重复跨入第二阶段。此阶段的特征是ldquo刻意自然rdquo。你已经觉得比较自然比较舒服了但是一不留意你还会回复到从前因此你还需要刻意提醒自己改变。第三阶段:~天左右。此阶段的特征是ldquo不经意自然rdquo其实这就是习惯。这一阶段被称为ldquo习惯的稳定期rdquo。一旦跨入此阶段你已经完成了自我改造这项习惯就已经成为你生命中的一个有机组成部分它会自然而然地为你ldquo效劳rdquo。好习惯坏习惯均是如此都是在不断的重复中慢慢形成的。这样看来改掉不良的旧习惯养成好习惯也就没有我们想象的那么难了。 课后检核:明日展厅角色演练谢谢大家!

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