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护患沟通技巧.ppt

护患沟通技巧

我本菩提
2018-10-10 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护患沟通技巧ppt》,可适用于医药卫生领域

临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学护患沟通技巧护患沟通技巧案例护患交往艺术特殊患者沟通技巧有报道临床上%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧%的护士对沟通方式基本不了解%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。%的患者希望每天与护士交谈次。从以上数据中不难看出目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术以下几个沟通案例供大家参考。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感话没说好常常遭到患者的冷眼冷语请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问:ldquo老李要拿药了什么时候去交钱?rdquo老李烦躁地回答:ldquo又要我交钱前几天才交的!rdquo.催款的语言艺术护士乙问:ldquo老李今天要用消炎药需要元钱就可以把药拿回来了您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!rdquo老李配合地说:ldquo哦好吧我这就去交!rdquo虽然催款令人感到不愉快但如果在语气、语调上下点工夫效果相比之下会好些护士乙的话患者更能理解和配合。在临床护理中护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?可从以下几方面入手。.说服他人的技巧如肿瘤患者放疗时每周测一次血常规有的患者拒绝检查主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次护士小刘走进床房间说:ldquo王大嫂请抽血!rdquo患者拒绝:ldquo不抽我太瘦了没有血不抽了!rdquo小刘耐心地解释:ldquo抽血是因为要检查骨髓的造血功能例如白细胞、红细胞、血小板等等血象太低了就不能继续做放疗人会很难受治疗也会中断!rdquo患者好奇:ldquo降低了又怎样呢?rdquo小刘说:ldquo降低了医生就会用药物使它上升仍然可以放疗!你看别的病友都抽了!一点点血对你不会有什么影响的。rdquo患者被说服了:ldquo好吧!rdquo在沟通交流时说出自己的想法让对方理解你的行为达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室要求特许妹妹使用自备的微波炉:ldquo护士长我妹妹好可怜有时想吃点热饭热菜我把微波炉带来了请您准许使用!rdquo.让对方理解你护士长说:ldquo我也很同情你妹妹但病房是不允许使用电器的!你看我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用这样吧你妹妹的饭菜拿到我办公室来热可以吗?rdquo患者的姐姐:ldquo我已经带来了你就允许吧!rdquo护士长:ldquo不好意思我不能违反原则!rdquo患者的姐姐:ldquo那就要麻烦你们了!rdquo护士长:ldquo没关系!应该的!rdquo护士长通过和患者家属交流既说服对方遵守规章制度又解决了患者的实际困难。因为考虑问题的角度不同人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中一定要注意考虑对方的自尊心不要随意批评。如ldquo那你不能这样做!rdquo、ldquo你怎么能这样做呢?rdquo、ldquo你怎么又不抽血呢?就你主意多!rdquohelliphellip这些批评人的话容易引起对方反感反而达不到目的。.说服时要考虑对方的自尊心不要随意批评。临床工作中护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯遇到红灯可以等候黄灯的过渡留下再次沟通的机会而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。.沟通中的红绿灯出于对处方管理的责任感小王没来得及向患者做详细解释说明急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解情绪激动大声吵闹甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状连忙将小王推开耐心而礼貌地安抚说:ldquo对不起请您不要着急您有什么问题我们一定尽力帮助解决。rdquo患者显然被激怒了:ldquo处方不是我自己拿的是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张我用它写字又有什么关系?rdquo小李把患者带到诊察室示意患者坐下:ldquo我很理解您的心情。rdquo稍微停顿了一会儿见患者已经安静下来继续说道:ldquo但是您可能还不知道医院对处方的使用范围有严格的管理要求处方是不能随便作其他的用途helliphelliprdquo  患者开始小声嘀咕:ldquo我现在做了手术后暂时不能讲话只能写字而原来买的写字板又太大不方便随身携带。rdquo小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够不了解患者为什么要拿处方私用连忙接过话头:ldquo是我们工作做得不细致没有考虑到您的困难请您谅解。现在我就去给您拿一本我们自制的小本子便于您随时使用。rdquo说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者(情绪好转):ldquo谢谢你帮我解决了实际问题刚才我的态度不好讲了一些不该讲的话希望你们不要放在心上。rdquo小李会心一笑:ldquo没关系只要您能够满意我们就放心了。以后您如有什么困难请随时找我们我们一定会尽力帮助您的。rdquo患者:ldquo好!再次谢谢你。rdquo如上面情景中描叙的那样:患者因气管切开手术暂时存在语言交流障碍护士小王虽然从管理的角度对患者私用医院处方进行制止并收回。但是小王没有换位思考关心尊重患者的感受没有做好解释工作使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理果断地将小王推到一边使沟通赢得了一种转机。同时小李站在理解和体谅患者的立场及时解决了护士小王未能发现的问题使患者感受到理解和同情化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中有时也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到时谩骂护理人员甚至恶语伤人。因此在不被理解或被误解的时候护理人员要用理智控制自己的不良情绪本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则耐心、细致地做好解释工作真诚地关心帮助患者相信最终会得到患者的理解。二、护患交往艺术交往是护士社会活动和职业活动的基本形式。只有通过成功的交往才能实现工作目标学习知识和技能接受社会文化的熏陶逐渐形成与社会、职业要求相适应的行为方式促进事业成功获得身心发展。(一)交往的含义交往是人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。语言(文字)非语言编制信息理解信息护士(主动者、信息发出者)患者(受动者、信息接受者)反馈。(二)护患交往的基本模式与条件从交往模式可见交往是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。形成交往的条件:①主动者要有目的、准确地编制信息并选择恰当的信息传递方式受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。②必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感觉来交往的。听声音听说话看动作看表情(视觉)还可以通过触觉、味觉来交往所以感官是传递和反馈信息的通道而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道才能提高交往效应。 .了解、把握语言环境是成功交往的关键环节。语言环境的构成一是主观因素它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主、客观因素是成功交往的基本要素。(三)护患成功交往的原则.了解护士角色在交往中的地位作用护士要在与病人的交往中去履行ldquo保护生命减轻痛苦增进健康rdquo的社会责任。为此护士在护患交往中处于主动者地位应起主导者作用才能通过交往创造出相应的护理社会价值。.了解交往对象护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。.运用语言和非语言交流技巧俗话说ldquo良言一句三冬暖恶语伤人六月寒rdquo充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切廉逊的态度、庄重稳健的举止相结合构成护理语言、非语言交流系统就不仅是对病人进行心理护理的重要方法而且是护理艺术和护理道德的本质体现。()运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼得体会给病人以良好的第一印象为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异力求确当。语言技巧②避免直呼其名尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时适当用敬称如ldquo您夫人rdquo、ldquo您母亲rdquo以示尊重。()巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达如耳聋或腿跛可代之以ldquo重听rdquoldquo腿脚不方便rdquo患者死亡用病故、逝世、以示对死者的尊重。()善用职业性口语①礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼避免冷漠粗俗。②保护性语言。保护患者的隐私。()注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话不模棱两可不装腔作势能言准意达自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语要通俗易懂。非语言交流技巧非语言又称体态语言它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思且能充分体现护理工作者的风度、气度有助于提高沟通效果增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有:.手势以手势配合口语以提高表现力和感应性是护理工作中常用的。如病人高热时在询问病情的同时用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时护士做食指压唇的手势凝视对方要比以口语批评喧闹者更为奏效。.面部表情美国心理学家艾伯特梅拉比尔年来的研究沟通时三大要素影响力的比率是:文字%声音%肢体语言%这说明信息在传递、交流过程沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。可见面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑对病人极富有感染力。病人焦虑时护士面带微笑与其交谈本身就是ldquo安慰剂rdquo病人恐惧不安时护士镇定、从容不迫的笑脸能给病人以镇静和安全感。其次是眼神恰当地运用眼神能调节护患双方的心理距离如在巡视病房时尽管不可能每个床位都走到但以眼神环顾每位病人能使之感到自己没有被冷落当病人向你诉说时不应左顾右盼而应凝神聆听患者才能意识到自己被重视、被尊重。眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化都可以从眼睛理显示出来。在非语言沟通中眼神居首位其次才是微笑和点头。用眼睛沟通.体态、位置工作中体态、位置是否恰当反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时护士主动靠近病人站立且微微欠身与其对话适当抚摸其躯体或为其擦去泪水会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直双臂在躯体两侧自然下垂收腹挺胸不依墙而立。坐姿应上身自然挺直两腿一前一后屈膝平行或交叉能显示高雅、文静。行走步履轻盈步幅均匀抬头挺胸自然摆臂步态轻、稳、快能体现庄重、有效率。总之优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现也是护理价值的体现。稳定和自信。害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨。如:立正、正襟危坐随着医学的发展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。护患关系的建立需要借助语言实现护理工作者若能将自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪明才智通过语言传达给病人,这将促进病人早日康复。三、特殊患者沟通技巧护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属每个患者所患疾病种类、经历、文化背景以及宗教信仰存在差异因此患病后的表现也千差万别即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。特别是与特殊患者建立良好的护患关系及时满足病人身心健康的需要使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理模式争取早日康复。现将五种特殊病人的沟通技巧介绍如下。、发怒患者有时我们会面对一些愤怒的患者一般患者愤怒都有一定的原因多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员。而是患者知道自己患了某种严重的疾病感受到了身心的痛苦以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感。面对这种患者护士应事先知道患者在生气当患者要求苛刻如稍有不满意就会发脾气愤怒地指责别人。甚至会出现一些过激行为如拒绝治疗护理大声吵闹拔掉输液器或者破坏护理仪器或不断地要求护士立刻为他提供各种护理。护士可能会失去耐心被患者的过激言辞或行为激怒此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应视病人的情绪为一种健康的适应反应不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为。尽量为患者提供发泄的机会也可让患者做一些体力运动以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧了解患者的感受及愤怒的原因对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应并及时满足患者的需要减轻患者的愤怒情绪使患者的身心尽快恢复平衡。病人述说病情时倾听什么情况下要询问没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述、哭泣患者患者哭泣表明悲伤也是一种对健康有益的反应。首先了解患者哭泣的原因一个因悲伤而哭泣的人有可能是因为患了某种病将永远失去自己所拥有的一切或遇到较大的心理打击时会产生巨大的失落感出现沮丧、哀伤等反应。这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀这时患者可能不会向你诉说原因但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处发泄、倾听、移情、沉默等关心及支持尽可能地陪伴患者使患者及时调整悲哀心理恢复平静。、抑郁患者此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应他觉得自己对家庭、社会没有价值悲观失望表现为漫不经心注意力不集中说话慢、反应慢甚至有自杀倾向。护士对这种患者应尽量表现出体贴及关怀以亲切、和蔼的态度使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问对患者的需求及时做出回应。、感觉缺失患者这类患者往往有自卑感也可表现为不愿与医护人员配合不服从治疗不与人讲话甚至绝食无法面对现实没有生活的信心此时护士可推荐患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言适当的关怀创造良好气氛然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈对视力不佳的患者可运用触摸让患者感觉护士在他身边关心着他。帮助患者重拾生活的信心积极配合治疗与护理争取早日重返社会。、危重患者在患者病情严重或处于危重状态时护士与患者沟通时应尽量缩短时间不加重患者负担。提问以封闭式问题为好或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者护士可以重复一句话以同样的语调反复与患者交谈以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激如触摸患者与患者交谈以观察患者是否有反应。我们努力工作终将到达成功的彼岸大家

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