Sheet1 KPI指标 详细描述 标准 分值 具体打分 分数占比 权重比 权重分 DSR 与月初基准值相比较（由运营团队针对客服团队集体打分） 提升 100 4% 4 持平 80 下降 60 20% 严重下降 50 销售额 销售额占比【客服总销售额/人数=平均销售额客服个人销售额/平均销售额*100%算出百分比】 ？>=110% 100 30% 30 100%=<？<110% 80 5% 80%=<？<100% 70 70%=<？<80% 60 50%=<？<70% 50 <50% 30 接待量 接待量占比【客服总接待/人数=平均接待客服个人接待数/平均接待*100%】所有店铺的一起算总和 ？>=120% 100 5% 5 100%=<？<120% 80 80%=<？<100% 70 10% 70%=<？<80% 60 50%=<？<70% 50 <50% 30 首次响应时间 客服首次响应时间（去除自动回复）根据后期活动调整 <=8 100 5% 5 15>=?>8 80 25>=?>15 70 35>=?>25 60 45>=?>35 50 平均响应时间 平均响应时间（S）【客服登录的各个店铺平均】 <=20 100 5% 5 30>=?>20 80 40>=?>30 70 5% 60>=?>40 60 80>=?>60 50 >90 40 客单价 客单价（元）【客服登录的各个店铺平均】 >=85 100 5% 5 85>?>=80 80 80>?>=75 60 5% 75>?>=70 50 70>?>=60 30 <60 0 转化率 转化率（%）【客服登录的各个店铺平均】 >=70 100 5% 5 70>?>=60 80 60>?>=55 60 5% 55>?>=50 50 <50 40 专业知识 检查聊天
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，与客户沟通情况，处理问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
水平能力，产品及促销活动了解程度 聊天质检按天扣分制90以下1590-10017100-11019110-12021120-13022130-14023140以上24 -1 15% 26 -0.5 10% 0 客户满意度 中差评/退款维权等中查出是客服的主观原因导致的，例如态度差、专业技巧、主观不作为、客观失误 0次 100 10% 10 1次 80 2次 60 5% 2次以上 0 执行力 按照主管要求完成分配的任务/平时的工作
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
现（如考勤等） 上级打分 100 5% 5 80 60 15% 50 其他加分 kpi工资＝底薪＊30%客服奖金：销售额第一奖励300元；转化率第一奖励300元； 提成：个人销售额的1%（根据销售额即时调整） >=90分110％ >=80分100％ >=75分90% >=70分80% >=65分70% >=60分50% <=60分0%
浙公网安备 33021202002483