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首页 交互智能平板培训派单客服日常工作培训——工单管理v20

交互智能平板培训派单客服日常工作培训——工单管理v20.ppt

交互智能平板培训派单客服日常工作培训——工单管理v20

lxm8924
2019-04-02 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《交互智能平板培训派单客服日常工作培训——工单管理v20ppt》,可适用于职业教育领域

派单客服日常工作培训视睿客服中心mdashmdashmdashmdash工单管理派单客服工作概述工单管理派单跟进工单审核工单客退机处理返厂维修换机处理物流安排和跟进危机事件反馈和处理数据汇报我们只讲前个部分工单管理:派单分类内部派单派给远程工程师派给现场FAE第三方派单有CSM系统权限的第三方无CSM系统权限的第三方阳光雨露内部派单分为:派回远程工程师一般适用场景:、暂时无法确认最终解决措施需要等待进一步跟进、确认需返厂需要建立整机返修单时派给现场FAE:远程确认不适合让第三方上门、FAE已经处理完成或FAE已经和客户沟通OK第三方派单:、有CSM系统权限的第三方可以在系统中直接派单并通过短信、电话等方式知会第三方、无CSM系统权限的第三方需要发邮件邮件附件包括:派单表、远程已上传到系统的附件工单生命周期派给阳光雨露的工单生命周期阳光雨露工单生命周期:流转系统阳光雨露工单生命周期:流转过程之派出阳光雨露工单生命周期:流转过程之回单阳光工程师常见FAQQ:咨询物料料号或编码A:您好请问您咨询的是联想的物料号吗?因为我们使用的不是联想系统所以不了解联想内部的物料号但是阳光OC能够解决您的问题请您记录以下电话与阳光总部OC咨询:转Q:咨询如何关单A:您好请问你指的是联想内部系统里面的工单如何关闭吗?因为我们使用的不是联想系统所以不了解这个情况但是阳光总部SOC能够解决您的问题请您记录以下电话与阳光总部OC咨询:转阳光工程师常见FAQQ:咨询备件如何返回返回到哪里A:您好请问你的备件是从阳光库申请的还是视睿发过去的呢?如果是从阳光申请的请您使用原包装退回阳光库如果是从视睿发出的请你退货视睿总部:广东省广州市萝岗区科林路号何玲凌(收)。Q:返厂单已经完成如何安排物流A:请问你是否进行了工单中要求的各项测试?请问你是否已经将设备放在楼安全处?请您将返厂的情况告知学校负责的老师稍后客服将安排物流上门提货。阳光工程师常见FAQQ:咨询返厂设备退回地址。A:如果是捷世通物流返货则不提供返货地址告知司机请回单货站咨询已经下单给货站。其他物流回复:广东省佛山市顺德区陈村镇广隆工业区兴业十四路号之二杨秋琼(收)Q:咨询技术类问题。A:记录工单、工程师称呼、电话、工单号后直接转接给对应的远程工程师并在工单中进行备注。阳光工程师常见FAQQ:要求补单A:与提出要求的人员确认补单需要的信息根据处理内容转给远程工程师或FAE确认无误后新建工单指派给远程工程师正常派单。如何看懂工单备注?交付期保修三年二次上门维修单【人上门】备件从视睿发出:、第二次携带上次的TV板和新发的两块电源板上门注意分清是哪个电源坏维修完后物料一起寄回、有问题联系吴工:寸维修单【两人上门】、上门先更换电源板、TV板备用、有问题联系吴工二次上门如何看懂工单备注?视睿发件如何判定视睿发件如何看懂工单备注?阳光发件如何判定阳光发件备件发出和到达情况。特别注意事项:如何看懂工单备注?交付期保修三年往返公里调试单:记录机型序列号告诉希沃工程师在优盘里放一首MP格式的音频文件切换到多媒体通道播放听有无声音携带U盘启动盘还原或重装系统看是否解决有问题联系吴工非阳光雨露工单如何区分如何看懂工单备注?交付期保修三年寸维修单【人上门】mdashmdash月日从阳光撤单但是站端需要返回备件给阳光库按软件调试单结算::上门更换HDMI线拆机文档见附件:上门未看到现象也直接更换:有问题联系彭工:撤单填写要求如何看懂工单备注?保外收费要求工单管理:对于阳光雨露对于阳光雨露除以上工单类型外还有巡检单巡检单不区分尺寸、上门人数主要根据巡检台数做要求。一般台以上要求人以上上门。阳光雨露工单类型和上门人数工单管理:对于其他第三方对于其他第三方第三方因为人手问题比较难以承接返厂单工单管理:跟进工单跟进工单要根据每个工单的具体情况来分析跟进后需要更新【下次跟进】处的日期。工单管理:审核工单一、为什么回访时要询问上门人数和其他情况?审核时派单客服会根据合同中约定的价格录入费用如果出现人数不足或其他特殊情况时派单客服需要录入异常工单统一扣费处理。工单管理:审核工单二、不同工单审核要点工单分类审核要点服务工单远程处理确认问题解决核对故障代码与现象代码上门维修确认问题解决核对受理信息、回单信息、编辑用料、费用录入、整理异常工单阳光雨露的工单和其他第三方服务商区分审核费用和审核要求客户送修确认问题判断与解决核对受理信息、回单信息、编辑用料、费用录入、整理异常工单跟进用户设备返还情况返厂维修确认上门维修环节工单审核准确性确认返厂单设备安装情况物流费用录入巡检保养录入巡检其中台的序列号确认实际巡检台数与结算查看巡检记录如有异常及时录单并转给远程解决谢谢我们只讲前个部分内部派单分为:派回远程工程师一般适用场景:、暂时无法确认最终解决措施需要等待进一步跟进、确认需返厂需要建立整机返修单时派给现场FAE:远程确认不适合让第三方上门、FAE已经处理完成或FAE已经和客户沟通OK第三方派单:、有CSM系统权限的第三方可以在系统中直接派单并通过短信、电话等方式知会第三方、无CSM系统权限的第三方需要发邮件邮件附件包括:派单表、远程已上传到系统的附件二次上门如何判定视睿发件如何判定阳光发件备件发出和到达情况。特别注意事项:非阳光雨露工单如何区分撤单填写要求保外收费要求阳光雨露工单类型和上门人数第三方因为人手问题比较难以承接返厂单

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