《客房服务与管理》项目一：了解岗位概况项目一了解岗位概况2课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点认识客房部、认识客房服务员教学难点理解优质服务的内涵教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体教学准备分组、图片、视频等教学过程课前准备学生自学客房服务常用语100句的第1—10句。班前例会1.仪态训练——站姿2.明确任务——当日课程（工作）内容3.强调要求——目标&要求4.班前训练——背诵客房服务常用语第1—10句（培养学生大胆开口的能力）情境导入〖案例
分析
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〗实习生Cindy在客房部已经有一周时间了，她发现客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务。S饭店要求所有的员工要让客人感到有“宾至如归”之感。因此，向住客提供有效的亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。Cindy一直在思考如何才能为客人提供优质的服务，她希望能通过自己的努力成为一名优秀的服务员。〖学生活动〗讨论、回答〖师生小结〗让自己努力成为一名优秀的客房服务员新知学习一、服务的定义及优质服务的
标准
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（一）服务的定义〖教师活动〗提问——何为customer；如果你是客人会有哪些需要？〖学生活动〗讨论、回答〖师生活动〗观看悦榕庄酒店宣传片（二）优质服务的内涵〖教师活动〗提问——如何理解服务公式：100-1=0〖学生活动〗讨论、回答〖师生活动〗优质服务就是让客人有“家外之家”的感觉二、衡量对客服务质量的标准〖教师活动〗提问——如何理解“饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定”这句话的含义？〖学生活动〗阅读、讨论、回答〖总结归纳〗衡量对客服务质量的标准——宾至如归、舒适、吸引力、安全〖案例分析〗广州白天鹅宾馆三、客房员工的职业道德
规范
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〖教师活动〗提问——1.客房员工是否可以索要小费？2.如何理解团结协作？3.如何理解“六个一样”？〖学生活动〗阅读、讨论、回答〖案例分析〗香水〖师生活动〗对己严格、团结奋进、热情待客四、客房部服务人员要求〖师生活动〗观看《情定大饭店》第一集片段，重点观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析〖学生活动〗观看、讨论、回答〖教师活动〗提问——我们不喜欢什么样的面部表情？我们不喜欢怎样的身体姿态？〖学生活动〗讨论、回答〖师生活动〗尽自己努力做得更好〖师生活动〗思考——你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？操作练习分小组完成综合实训项目，并自评与互评归纳总结（略）布置作业1.完成思考与实践。2.预习项目二（熟悉清扫准备）。3.自学客房服务常用语100句的第11—20句。板
书
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设计
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使用PPT自我评价
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