项目二交往礼仪任务一交谈礼仪任务二倾听礼仪主讲教师：王晓娟旅游与管理分院任务一交谈礼仪酒店员工与客人交谈的礼仪与注意事项不谈隐私不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；有关宾客身体残障和缺陷的问题；有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。2婚姻配偶子女健康宗教和民俗忌讳交谈时仪态方面：不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；尽量少用手势，指引方向时用指引礼；不应看手表；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；切忌当客人面出现不雅动作；保持适当身体距离与良好姿态。交谈时语言方面：称谓得当，正确礼貌地称呼客人；避免使人为难的话题；态度友善，语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；不轻易下结论；尽量给予客人适当的赞美；忌不懂装懂和缠着客人练习外语。星级礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。认真应答当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”常用征询语我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以………？您喜欢……吗？您喜欢……还是……？我可以……吗？您愿意……还是……？对不起，请问？您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？诚恳say在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪；道歉应适度，不能没完没了；道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可；道歉应有事实依据。好好说再见可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。任务二倾听礼仪外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”交流过程中，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。两个耳朵一个嘴巴礼者，敬人也聽倾听的涵义及作用倾听的涵义：倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程。作用：1、倾听是信息来源的重要渠道2、善于倾听能促进沟通与交流3、倾听有利于增进彼此的感情倾听的层次1、无效“倾听”：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装“倾听”等。2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。3、设身处地倾听(感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时的思想感情。倾听的要求 当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。1、专注有礼2、有所反应 听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。 倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。3、有所收获 在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。4、察言观色“倾听”游戏 围坐成一圈，从其中一位成员开始，大家试着轮流说成一句话：“一只青蛙跳下水，咚！”但每人只能说一个字，第一个成员说“一”，第二位成员接着说“只”，第三位成员赶紧说“青”，依此类推，直到第八名成员响亮地说道：“咚！”从第九名成员开始，按此每人只说一个字的方式轮流说完“两只青蛙跳下水，咚！咚！”这一句。剩下的按以上方式继续说“三只青蛙跳下水，咚！咚！咚！”随着“青蛙”的数量不断增加，“咚咚”的次数也依次增加，直至最后一名成员。小结：交谈礼和倾听礼是相生相克的。倾听良好有利于改善双方交谈良好的交谈有利于促进双方倾听倾听不良破坏交谈活动交谈不好增加倾听的困难相生相克倾听与交谈
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