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有效沟通技巧.ppt

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上传者: 1828042032 2014-04-08 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《有效沟通技巧ppt》,可适用于工作范文领域,主题内容包含有效沟通技巧目录第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲接近客户的技巧第一讲有效沟通概述有效沟通概述、沟通的含义、沟通三符等。

有效沟通技巧目录第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲接近客户的技巧第一讲有效沟通概述有效沟通概述、沟通的含义、沟通三大要素、沟通的两种方式、沟通的双向性、沟通的三个行为:说、听、问、沟通失败的原因、高效沟通三原则有效沟通概述态度知识技能你在工作中的态度将决定着你的业绩。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如:MBA、项目管理等。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三方面沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。有效沟通概述职业人士所需要的三个最基本的技能有效沟通概述、沟通的定义为了一个设定的目标把信息思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。有效沟通概述、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是非常感谢你通过刚才交流我们现在达成了这样的协议你看是这样的一个协议吗?事实上我们在沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想而信息的内容并不是主要的内容、沟通的两种方式沟通语言非语言(肢体语言)口头书面声音语气肢体语言身体动作有效沟通概述有效沟通概述语言的沟通渠道有效沟通概述肢体语言的沟通渠道可视性的,外表的:(非语言的)眼神身体语言手势面部表情语调音频音调音量音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言(即说出的话)有效沟通概述、沟通的两种方式有效沟通概述语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。有效沟通概述、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通有效沟通概述、沟通的三个行为:说、听、问有效沟通概述、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达没有注重倾听没有完全理解对方的话以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败有效沟通概述、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解不要三心二意目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲接近客户的技巧第八讲会议沟通技巧有效沟通技巧本讲重点、有效沟通过程、有效发送信息的技巧、关键沟通技巧积极聆听、有效反馈技巧有效沟通技巧、沟通的过程发送接受反馈有效沟通技巧、有效发送信息的技巧例如你的一份报告传给你的同事或者上级更多的是一种信息的沟通你和客户一起沟通的过程中更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任这个时候信息是次要的而感情才是主要的。所以说首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户何时发出致谢函等等都是有讲究的这一点非常重要也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方式一是语言一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号:欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢?我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说在选择具体内容的时候我们一定要确定要说哪些话用什么样的语气、什么样的动作去说这在沟通中非常重要。需要注意以下问题:谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪有效沟通技巧有效发送信息的自我检查表正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈有效沟通技巧、有效反馈技巧建设性的反馈就是在对方做的不足的地方给他提出改进的意见。有效沟通技巧、关键的沟通技巧积极聆听聆听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程而且是一种情感活动需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你说话我尊重和关怀你。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时一定要及时告诉对方请对方重复或者解释。目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲接近客户的技巧第八讲会议沟通技巧有效的肢体语言本讲重点、信任是沟通的基础、沟通的态度、如何有效利用肢体语言沟通困难的一个重要原因就是你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任沟通效果就不好难以解决问题。一、信任是沟通的基础有效的肢体语言、信任是沟通的基础在沟通中态度决定着一切没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言也就难以取得他人的信任。因此首先要端正自己的态度。有效的肢体语言、沟通的态度二、沟通的态度沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作有效的肢体语言、沟通的态度合作的态度合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中对事不对人双方最终达成双赢协议有效的肢体语言、沟通的态度、有效利用肢体语言沟通视窗的信息四区间这个理论说明当我们对说和问不同对待的时候即说的多或问的多就会使别人对你产生不同的印象影响别人对你的信任度。有效的肢体语言有效的肢体语言沟通视窗理论及运用技巧这个理论说明当我们对说和问不同对待的时候即说的多或问的多就会使别人对你产生不同的印象影响别人对你的信任度。有效的肢体语言沟通视窗的运用技巧他的信息他知道别人也知道这会给人什么样的感觉呢?善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大就要多说多询问询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们多说、多问不仅是一种沟通技巧同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任就要多说同时要多提问寻求相互的了解和信任因为信任是沟通的基础有了基础就不难建设高楼大厦。如果一个人的盲区最大会是一个什么样的人?是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处别人看的见他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多问的太少他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中你不仅要多说而且要多问避免盲区过大的情况发生。在公开区的运用技巧在盲区的运用技巧如果一个人的隐藏区最大那么关于他的信息别人都不知道只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大?是因为他问的多说的少。他不擅长于主动告诉别人。未知区大就是关于他的信息他和别人都不知道。这样的人他不问别人对自己的了解也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。在隐藏区的运用技巧在未知区的运用技巧目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲接近客户的技巧第八讲会议沟通技巧高效沟通六步骤、事先准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实现、事先准备积极聆听我们在与别人沟通之前心里一定要有一个目标明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划列一个表格把要达到的目的沟通的主题方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势设立一个合理的目标大家都能接受的目标。对情况进行SWOT分析SstrengthWweaknessOopportunityTthreat高效沟通六步骤、事先准备因此在与别人沟通面谈时首先要说:我这次与你沟通的目的是……高效沟通六步骤、事先准备要用心和脑去听要设身处地的去听目的是了解对方的意思。、确认需求及时确认有效提问积极聆听通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚或者没有理解时要及时沟通一定要完全理解对方所要表达的意思做到有效沟通。高效沟通六步骤、确认需求积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受如:“好我也是这样认为的”、“不错!”。当你没有听清楚的时候要及时提问。如:“非常好我也是这样认为的。”高效沟通六步骤、确认需求开放式问题封闭式问题问题的两种类型会议结束了吗?我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的?对方可能会告诉你许多信息会议是几点到几点达成了什么协议等等。高效沟通六步骤、确认需求两种类型问题的优劣比较高效沟通六步骤、确认需求几个不利于收集信息的提问少问为什么可以用其他的话来代替如你能不能说的更详细些?少问带引导性的问题如难道你认为这样不对吗?这样的问题会给对方不好的印象。多重问题就是一口气问了很多问题对方不知道如何去下手。高效沟通六步骤、确认需求在表达观点的时候有一个非常重要的原则就是FAB原则。FeatureAdvantageBenefit属性优势利益、阐述观点例:高效沟通六步骤、阐述观点在沟通中遇到异议时可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方而是用对方的观点去说服对方。Q:“我收入少没有钱买保险。”A:“正因为你收入少才需要买保险啊以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时首先要了解对方的某些观点然后找出其中对你有利的一点再顺着这个观点发挥下去最终说服对方。Q:“我这身材穿什么都不好看。”A:“就是因为这样你才需要设计来修饰你身材不好的地方。”、处理异议高效沟通六步骤、处理异议在达成协议的时候要做到以下几个方面:感谢赞美庆祝要发现别人的支持表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享成功积极转达外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报、达成协议高效沟通六步骤、达成协议一定要注意:是否完成了沟通取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你通过刚才交流我们现在达成了这样的协议你看是这样的一个协议吗?高效沟通六步骤、达成协议在实际工作中任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始而不是结束。、共同实现高效沟通六步骤、共同实现接近客户的技巧本讲重点、如何使用接近语言、面对接待员的技巧、面对秘书的技巧、会见关键人士的技巧、获取客户好感的六大法则接近客户的技巧、如何使用接近语言“接近客户的秒决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。 在接近客户前首先要明确你的主题是什么然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面那么你可以选用电话约见的方法想约客户参观展示可以采用书信的方法想向客户介绍某种新产品那么直接拜访客户就比较适合。(一)什么是接近接近客户的秒决定了推销的成败。接近客户的技巧、如何使用接近语言(二)接近注意点从接触客户到切入主题的这段时间你要注意下列两点:.迅速打开准客户的“心防”打开客户心防的基本途径是:让客户产生信任引起客户的注意引起客户的兴趣。.学会推销商品前先销售自己  “客户不是购买商品而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。.常用的接近话语的要点接近客户的技巧、如何使用接近语言接近客户的技巧、面对接待员的技巧去到一个公司你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。.你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图例如:“你好。我是大明公司的业务代表周黎明请你通知总务处陈处长我来拜访他。”  由于是突然拜访如何知道总务处处长姓陈呢你可用下面的一些方法:伺机询问进出公司的员工如“总务处王处长的办公室是不是在这里”对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。  知道拜访对象的姓及职称后你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长或是直接讲名字这样能让接待员认为你和受访对象很熟。你要找的关键人士可能不在办公室因此你心里要先准备好几个拜访的对象如陈处长不在时你可拜访总务长的李经理或者张科长。.适时和接待员打招呼接近客户的技巧、面对秘书的技巧通过了接待员的第一关我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈也有一些特定的沟通技巧。.向秘书介绍自己并说明来意例如:我是大明公司的周黎明我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项麻烦你转答。注意点:向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词让秘书认为你的拜访是很重要的。若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤请教秘书的姓名。将名片或资料请秘书转交给拜访对象。此时业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如:我想向总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。向秘书道谢并请教她的姓名。接近客户的技巧、会见关键人士的技巧步骤一:接近的技巧会见关键人士时你可运用接近客户的谈话步聚技巧。步骤二:结束谈话后的告辞技巧谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。再次回顾此次会谈中确认彼此可能需要检查、准备的事项以备下次再会谈。退出门前轻轻地向对方点头面对关键人士将门轻轻扣上千万不可背对关键人士反手关门。(一)给客户良好的外观印象(二)要记住并常说出客户的名字(三)让你的客户有优越感(四)替客户解决问题(五)自己保持快乐开朗(六)利用小赠品赢得准客户的好感接近客户的技巧、获取客户好感的六大法则自测表谢谢大家!

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