山东华建铝业有限公司 山东华达门窗幕墙有限公司 程序文件 文件编号 Q/HD-GLCX-07-2014 版本/次 A/0 顾客满意度控制程序 第一页 共3页 1 目的 证实客户对由公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“客户的声音”，从客户处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高客户对公司的满意度。 2 适用范围 适用于公司所有交付的产品和提供的服务的客户满意的监视和测量。 3 职责 3.1 营销中心客户服务部负责策划对客户满意度的监视和测量，并对监视和测量结果进行整理、统计、
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
得出分析结果。 3.2 其他相关部门协助营销中心客户服务部，参加客户满意度的调查、数据收集等工作。 4 工作程序 4.1 客户满意和（或）不满意的信息包括： 4.1.1 有关产品质量的客户的反映； 4.1.2 有关送货及时率的客户反映； 4.1.3 有关安装进度和或过程中的客户反映； 4.1.4 有关客户在使用产品中的反映 4.1.5 有关公司人员工作态度、工作方式的客户反映； 4.1.6 客户对公司是否满足其要求的感觉。 4.2 收集客户满意或不满意信息的渠道 4.2.1 通过客户投诉处理
流程
快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计
处理客户投诉回访结果。 4.2.2 客户意见
调查报告
行政管理关于调查报告关于XX公司的财务调查报告关于学校食堂的调查报告关于大米市场调查报告关于水资源调查报告
。 4.2.3 客户投诉的电话记录及投诉回访结果。 4.2.4 公司人员的学习考察
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
。 4.2.5 管理人员的出差、学习考察报告。 4.2.6 专门组织的客户市场调查报告。 4.2.7 客户意见调查报告。 4.2.8 相关市场或消费者组织以及媒体的报告。 4.3 客户满意和（或）不满意信息的整理、分析与评价 4.3.1 公司采用客户意见调查的方法，结合日常记录，确定客户的满意度。 4.3.3 公司应确定客户的数量，并对当次意见调查表发放数量占客户总数的百分比做出规定，从而确保发放的问卷的代表性。 4.3.3.1 采用分散式调查时，应对每次意见调查表发放数量、时间间隔和发放的总数占客户的百分比做出规定。 4.3.3.2 采用集中时调查时，应对此次集中发放的意见调查表数占总客户的百分比做出规定。 4.3.4 意见调查表发放后，应对意见调查表的回收率做出估计。 4.3.5 营销中心客户服务部根据公司的问意见调查表统计结果，结合公司平时的服务工作记录，总结出有关客户满意与不满意的信息，运用形成文件的统计方法，确定客户的满意度。 4.4 客户满意和（或）不满意信息的反馈 4.4.1 由营销中心客户服务部部组织的客户满意和（或）不满意调查信息的统计，每季度应向公司主管副经理、经理反映一次。 4.4.2 各管理处必须对业主投诉进行回访，并填写《业主(住户)回访记录表》，每月对回访记录进行统计，并将结果提交营销中心客户服务部。 5 相关记录 5.1 《意见调查表》 5.2 《客户回访记录表》
浙公网安备 33021202002483