从客户关系管理到客户管理关系
在国外，传统方式的 CRM 实施成功率只有 30%左右，换句话说就是有 70%的传统 CRM 项
目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的;而在中国，数据质量走向两个极端，如
果你问一个从事数据管理工作的人员，他会告诉你，虽然可以相对容易地搞到客户信息，但
要得到真实的数据有多困难，人们的变化有多频繁，不管是经济原因、地理迁移，还是人口
数量的变化……
传统 CRM 叫苦不迭的同时，一种被新媒体催生的 CMR(即 CRM2.0-客户管理关系)一步步
走入人们的视野，即网络化的客户关系管理。它通过充分发挥互联网“娱乐”、“互动”的功
能展开 CRM，品牌企业可以建立在为网民兴趣服务的基础上，搭建网络平台。正如国内首
位 CRM 独立顾问叶开先生所提到的，客户关系管理已逐渐演变为客户管理关系，让客户自
己进行客户关系管理，而传统企业的 CRM 功能，也部分地交到了客户手中。由此，硬推型
的 CRM转为客户自主的柔性 CRM，软硬结合的 CRM是突破当前 CRM困境的一个发展方向。
传统 CRM 风险
实施 CRM 就像以前实施企业资源
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
系统(ERP)一样，是带有风险的。据统计，传统 CRM
实施的风险已经越来越大，纽约的 Mercer 管理咨询公司甚至把 CRM 比喻成一个“钱坑”，
很多 CRM
工程
路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理
在第一次失败了，到第二次、第三次时还是很难把成本降低到合理范围。
即使是 CRM 做得相对较好的汽车行业，汽车营销也处在了一个奇怪的“夹缝”里——
车价在不断下降，同时汽车推广的成本不断增加。按相对复杂的传统方式进行的 CRM，如
直投公司资料手册、客户问卷调查、数据库
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
统计等虽然仍然有效，但往往费时、费力，
所面临的成本、效率考验越来越严峻。同质化的竞争也使得企业信息爆炸式进入市场，引起
消费者反感，对汽车营销的信任度逐渐降低。
CRM 的 2.0 化
广告界有一句话同样适用于 CRM，就是“消费者并不讨厌广告，他们讨厌的是与自己
不相关的广告。”同样，消费者并不讨厌 CRM，他们也一样讨厌的是与自己不相关的 CRM。
是不是也可以这样说，消费者会喜欢经过他们许可和要求的 CRM?消费者会喜欢和传播
他们参与和共创的 CRM?这种思路可能会吓倒一片抱持传统思维方式的 CRM 管理者们，而
这正是典型的“客户管理关系”思维。
近几年来，消费者接收信息的方式显然超出了传统营销业的控制，这也就是营销人经常
感慨的：“消费者口味变了”。比如让中国人第一次领教到超级传播的“超女”，基本上都有
一个共同点，就是把一部分“应该”企业来做的事情，交到了消费者手里，一系列的投票是
把评判权从嘉宾手里交到了活跃观众手里。那些活跃的消费者已经习惯了 DIY 的营销方式，
可以说“消费者的口味变得更 2.0 化了”。
一项调查显示，网民在上网时的娱乐作用已经越来越重要，越来越习惯在网络上的互动
和娱乐。个体互动的过程对于企业而言就是一个营销过程。谁赢得了客户的忠诚度，谁才能
赢得未来。被动接受信息是没有忠诚度可言的，只有让消费者主动接受甚至传递信息，实现
口碑营销才是最好的
办法
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。
可见，“客户管理关系”的思维，最适宜的应用平台就是 Web2.0 网站。Web2.0 网站的
核心功能均是构建在以人为核心的理念上，着眼于建立网络上的社会关系，凝聚的是人的力
量，是用人群来扩大人群的力量;CRM 则在 E-marketing 上的应用走向了 Brand Social
Networking，利用现有客户的口碑传播效应来吸引、影响潜在客户，不仅有效，“杀人于无
形”，并且结合了 Web2.0 的引擎，是技术完备、市场成熟的必然趋势。
猫扑网作为国内第一互动娱乐门户，很早就认识到以 Web2.0 为特征的新媒体将促进一
种新型的客户关系管理模式的产生，即 CRM2.0。因此，在产品设计和开发时，充分考虑紧
扣“互动”和“娱乐”这两个重要原素，曾经有位企业经理说过：提供更方便用户“织网”
的工具，根据用户在互联上留下的痕迹，组织浏览的线索，提供相关的服务，给用户创造新
的价值。这就是在用 2.0 的方式变客户关系管理为客户管理关系。
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