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商务谈判与礼仪.doc

商务谈判与礼仪

无用之志
2014-03-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《商务谈判与礼仪doc》,可适用于高等教育领域

为“大地”旅游公司准备同乐会一、背景资料“大地”旅游公司准备三个月后在海南三亚举行同乐会。这家旅游公司在旅游行业素以发展迅猛、营销有方著称。其价格战略极为铁面无情。这次大会的目的是鼓舞员工干劲参加人员全是公司核心部门遴选出来的佼佼者。会议开得好不好将影响公司的发展大计。有好几家擅长组织此等会议的公司竟相向旅游公司投标争取承办。牛先生是“仙乐”公司的总经理也是投标者之一。“大地”公司邀请他面商有关会议如何开的建议。“仙乐”公司在组织此等会议上的成绩有口皆碑但索价之高也是人所共知。这次的报价为元。公司希望借此机会把业务扩展到旅游行业。牛先生深知“大地”公司的高层人士人人在提出要求上都极为刻薄在价钱上更辎铢必究。还得知该公司总经理刚参加过一期谈判讲习班学了不少“市井型”的谈判技巧。“仙乐”公司的要价历来都一切在内从不另外计费。所以其报价也照例没分细目。反正音响设备、舞台灯光、员工食宿、来回旅费、印制节目单和公司利润、当地税费等一切费用全在其中。其所报的价也就是对方应付的全部费用。二、案例问题.​ 你认为“大地”公司将集中注意力于你方标书的哪一方面?为什么?.​ 你应向对方提出何种一揽子交易?为什么它能吸引对方的注意?.​ 如果对方声誉并非徒有虚名其代表在谈判中会如何行事?.​ 你认为对方会如何向你讨价还价你又该如何作出反应?三、参考答案.​ 你认为“大地”公司将集中注意力于你方标书的哪一方面?为什么?可以预期对方一定会对元的报价大肆砍价。在买卖中谈判的焦点是价格买方“就地还价”是必然的反应。还价是必然的但策略和手段可能有优劣之分。当然价钱不是双方需要达成协议的唯一问题也不是对方决定买或不买的唯一因素。其他问题或因素还有:质量(该产品或服务能不能用?)、交货(能否及时提供所需商品或服务?)、适用(该产品或服务是否即其所需?)、信誉(商品或服务的信誉及供应方的信誉)、收益(买下该项产品或服务后能否使其增加收益?)等等。在商务谈判中人们主要关注的必为价格。如果该产品或服务能符合上述其他条件价格更将成为讨价的焦点。“大地”公司要把价格砍下来必须在分项费用上斤斤计较。因为大会之所以成功要通过每项细节来实现。而“仙乐”公司方面在激烈的竞争中提出的报价也必然在这些方面有了降低费用的办法方有望获得收益。所以“大地”的老总一定会在这些方面和你狠狠较量一番。他们有与各地和航空公司、旅馆酒店多年打交道的经验对此自是驾轻就熟、游刃有余的。.​ 你应向对方提出何种一揽子交易?为什么它能吸引对方的注意?讨价还价的头绪是很纷繁的。在眼前这宗交易中一方的某些投入也正是对方的产出。旅游公司以成本(低)加利润的价格出售飞行、驻店、接待、休闲等度假与旅游服务。作为成功的旅游企业它在全国各地都有联系拥有众多的旅游线路与旅游目的地。三亚自然也在其内。你方作为一家享誉全国的以组织各种会议为业的公司当然需要此种服务。所请的演出人员及你方为其服务的舞台、灯光、音响等后勤人员的来回机票和在三亚的食宿费用要占到开价的相当部分。可以设想这笔钱既然最后都由对方来出和不就由对方来提供这些服务呢?他们能通过包机、包租的方式得到航空公司与饭店的折扣优惠虽以略低于市场价的价格向你方人员提供服务仍然有钱可赚。即令其所提供的优惠不足以抵偿其所要求你方的降价你也还有办法可想。可以减少演出人员的演出费而以旅游公司的较大优惠向他们提供度假服务作为补偿。这样节省的支出往往可以抵偿上述差额而有余。对公司员工也可以如法炮制。假使这样一来你方索取服务费元加上有关人员的旅费与食宿费元及旅游费元对方应付的总数还是元但能从提供服务中得到一定的回报。你方则实收现款元及有关人员旅游费元。那笔元的的旅费与食宿费是赔是赚则与你无关。要是你方有关人员选择的旅游时间为淡季地点为非紧俏地区则“大地”旅游公司从这一揽子交易中所获将更多。而你方由于实收金额少从少交所得税中也能获益。.​ 如果对方声誉并非徒有虚名其代表在谈判中会如何行事?该公司素以“营销凶狠”著称其员工据说全都身怀“无情砍价”的非凡本领在提要求上个个都“脸皮极厚”经理层人士更是高手。可以想见与这种人谈判必然极为艰苦。根据这些情况他们在谈判中为达到目的将会如何行事呢?对此作推断时务必谨慎小心不可轻易以为他们必然态度强硬蛮横。如果他们纯属强硬蛮横一路则在与航空公司、旅游饭店进行谈判时必然在价格及有关问题上频频出击以争取在市场那块大蛋糕中夺得最大份额。而要是他们在谈判中行事更为像“枭”则有可能在许多方面炮制出更多更大的蛋糕来与你分享。比如他们可以向饭店提出预付房费以解饭店淡季短缺资金的困难或应允在旺季采取更为灵活的订房办法来换取其降低房价。所以你方如提出请其代办旅行及食宿事宜时必将大受欢迎。这个方案甚至也可能由其主动提出。“狐”的行事方式则往往是傲慢的、虚张声势的或是迂回曲折的。其所采取哪种态度决定于哪一种更能对获得所需结果产生影响。他们要是不惜一切代价务求取得“胜利”你就得做好承受巨大压力的准备。凶狠为的是压对方的气势。这对达到你方的要求将产生负面影响。.​ 你认为对方会如何向你讨价还价你又该如何作出反应?“大地”旅游公司的老总既然参加过“市井型”谈判技巧学习班当然对街头摊贩那一套技巧早已了然于心这次谈判正是他一试身手的机会。所以对方一上来就必定会先夸奖一番你方对大会的策划说他们极愿意请你方办这件事可惜只是你们的要价太高元已大大超过他们准备为开这次会所作的预算。边说边以身体语言表达其深深的遗憾与惋惜。那副痛心疾首的模样足以让铁石心肠的人为之动容。他的这一套作派无非是想让你在要价上能够松动一些(作为买主总是认为“所有标价都靠不住”)。你为了表示要价为什么不能降低可以和他一项一项地算细帐。不过这么一来也就让他有机会一笔一笔地和你扣了。比方给演出人员的演出费可不可以少一点音像设备何必从老远运去在当地租用岂不可以节省运费?舞台设施的木工活用不着那么细致油漆可以买便宜些的舞台上用不着那么多灯光更用不着备用发电机(当地供电绝不成问题)节目单也不必那么考究用一般的纸张也就行了!如此等等。要你这儿减一点那儿省一点非把费用扣下去不可。为了防备对方老总使用上述手段你也可在每项报价上都预备后手报点花价。这样双方砍起价来也许更有趣。那位老总固然可为其料事如神而沾沾自喜你也可以为自己的未雨绸缪而暗地欢心。另一个对付上述手法的技巧是主动出击告诉对方你的报价是一揽子交易哪一项也不能减。这时对方可能使出“杀手锏”来对你说:要是价钱不能减那就只好“拜拜”了。(他有可能把“哭穷”技巧和“杀手锏”同时并举来个双管齐下。)其所以如此是由于他抱定了“世上没有不能减的要价”这条死理。这就给你出了一道难题:降价呢就表明原来的开价有水份不降呢交易又可能告吹。何去何从着实需要费一番思量。不过你也可以还他一记“杀手锏”告诉他:便宜没好货他要想使会议办得“世界一流”就不要在价钱上纠缠。否则就另请“高明”好了。到时可别抱怨白花了钱!你准备买下这座快餐店吗?一、背景情况刘吉先生拥有一家经营比萨饼的快餐店去年营业额是元税后利润元。这家店已经开业数年位置极佳对面是一家生意兴隆的大商场离的最近的同业是一家麦当劳距离在米以外位于商场的另一头。刘吉打算趁生意还算红火的时候及早把它盘出去广告上要价元计:存货值元厨房设备估值元(购进时花了元)餐厅设备在三年前新置时花费元其余部分为店堂不动产和商业信誉无形资产的估价。你已在本市其他处所拥有两处经营比萨饼的快餐店为了扩充营业打算只要价钱公道、位置适中就再购进一家新店。原有的两处营业都相当不错你信心十足认为自己管理严格加上产品适销对路购进新店后定能再次获得成功。你为此曾和多家快餐店有过接触但均因价钱谈不拢而作罢。现在你看中了刘吉的店和另外一家认为条件都不错符合自己的要求。存在的问题是:你虽能从银行获得贷款但还不足以支付刘吉的要价。即令先付一半余款分两年付讫你也做不到希望能分四年付清。二、案例问题.​ 假定刘吉要价元对于一间位于那个地段且又颇能赢利的商店可谓相当便宜。那么谈判时什么事你决不可以做?为什么?.​ 关于刘吉的商店你所必须弄清的主要情况有哪些?.​ 如果你决定:价钱超过元就不买那么你在向刘吉还价时可以考虑哪些因素?.​ 如果你准备接受的最高价为元但只能最多先付一半余款分四年付清那么你如何引导刘吉向这一方向靠拢?.​ 假设你对刘吉声称的盈利情况持保留态度你将提出何种建议以既可以保护自己不致付出太多又能对自己不失公道?三、参考答案.​ 假定刘吉要价元对于一间位于那个地段且又颇能赢利的商店可谓相当便宜。那么谈判时什么事你决不可以做?为什么?​ 不管你是否相信这个要价相当便宜即使是便宜透顶都必须切记:对谈判中的第一次要价一定要还价。谈判中最不该做的事是不还价还价是“狐”行事的重要标志。​ 刘吉在广告上要价是元这是其开价他必然还有个底价。底价必然低于开价。如果不还价就表示准备欣然接受的愿望刘吉就有可能找个借口来提价。​ 试想想如果你对开价不持异议马上表示可以接受刘吉会怎么想?这时他就会这么想要价大概太低了。此时他一定会设法提高要价(除非他是“驴”)。他会把原本包括在要价之内的“其他”收费剔出另计以达到提高要价的目的。这就是所谓的“添加”战术。​ 有些人可能会断言对刘吉如此“克己”的要价居然还要还价那简直是一种“敌意”的表现会激怒对方把谈判“闹僵”。这些人可以认为是谈判中的“半调子”。​ 谈判者不应该对谈判对方怀有敌意但如果把对方还价也视为“敌意”那只能是“驴”的表现。.​ 关于刘吉的商店你所必须弄清的主要情况有哪些?​ 店房状况(室内、室外)要估算买下后的维修费。了解刘吉为此每年支出的费用在还价时考虑进去。​ 在保险上他提出过索赔没有?这对你今后投保的费用会有影响。​ 存货实际能值多少?刘吉在开价中列出了这一条但有可能并不值元。​ 厨房和餐厅设备还能不能用?需不需要更新?值不值开价所列的数目?​ 该地段的未来规划会不会影响未来收入(包括商场附近或其内部正在考虑中的计划项目以及会不会有新的快餐店正在筹划等)?​ 商场的经营情况客流量是上升或下降趋势?有没有进行现代化改造、重新装修或改变经营方向的打算?作一次为期一周的客流量现场考查也许是个好主意。​ 该快餐店的实际财务状况到底如何:每年都能有那么高的营业额吗?营业额和纯利润的走向呈何种趋势?​ 商店有利可图刘吉为什么还要出让?是急等用钱打算退休还是有什么不为人知的情况?​ 能不能打听出前几周内是否也有人对盘进这家店表示过兴趣?(刘吉对此会讳莫如深的。)​ 向最近光顾过该店的人作点调查不妨去明查暗访一次。.​ 如果你决定:价钱超过元就不买那么你在向刘吉还价时可以考虑哪些因素?​ 谈判中一个自古不变的难题是:还价还到什么程度为妥?因为你还价他也回反过来向你还价。​ 你已经知道他的开价是元也知道他还有个底价。但底价到底低于开价多少呢?你不可能知道。​ 你的底价既是元则你的出价一定要低于此数。问题是低多少才合适?你的出价会不会低于刘吉的底价?即使不得而知也无关紧要反正他还要还价。(如果他不还价你就会感觉到自己还高了。)​ 如果你的第一次出价太低刘吉会以为你并没有想买的诚意而要是太高(即过于接近你的元的底价)则将减少你在谈判中的回旋余地。​ 衡量的准则是:出价(或开价)要可信、切实而又有余地。要达到运用之妙显然需要经验。.​ 如果你准备接受的最高价为元但只能最多先付一半余款分四年付清那么你如何引导刘吉向这一方向靠拢?​ 在此假定你能付的现款只有元远低于刘吉的要价(还可能也低于其底价)。为使你的建议能为对方接受首先要使他接受分期付款的办法而作为交换他很可能会要求提高售价。你当然不会为此而一下子就把出价跃升到元这就要在对方的开价上和他磨。​ 你必须为这宗交易定个谈判范围。比方说把一切考虑在内可将范围定在元(你方)至元(对方)之间。这么定是假定你的出价从元经过谈判涨到了元而刘吉也从开价元降到了元二者的差距为元这就是可供谈判的范围。​ 在讨价还价中你还应刻意去探寻刘吉对买卖时间的兴趣所在(比如:他为什么要在此时出售?是不是有什么下一步的打算?他为什么急着想要这笔钱?如此等等)。​ 从刘吉对你坚持不肯提高出价的任何反应中都有可能找到他是否准备以分期付款来换取提高售价的迹象。如果他作了这样的暗示你就要抓紧请他澄清并询问其具体想法(也就是建议)比如:如何延迟付款?想把售价提到何种程度?等等。​ 你也可以采取主动表示有意用提高出价来换取延迟付款。刘吉可能会要求你作出详细说明。他不问你也可以直接单方面提出。​ 在这种情况下交易是部分付现(按你方底价的付给元当然能少些更好)其余部分(由你方底价的一半元先降为元和他去谈)再和他谈付清的年限。你可以把元慢慢向上加以换取刘吉同意四年的期限。.​ 假设你对刘吉声称的盈利情况持保留态度你将提出何种建议以既可以保护自己不致付出太多又能对自己不失公道?​ 你必须提出一个能照顾未来盈利的提议这是谈判者的职责。​ 你对于刘吉的声称持保留态度的理由是:为维护己方的利益你必须谨慎行事刘吉的声称只反应商店过去的业绩而你则要着眼于未来刘吉也许还隐瞒着一些将影响未来盈利的情况而你并不知道这些。​ 你需要提出一个预防万一的建议即把成交价格与未来盈利挂起钩来。可以有如下选择:第一要求对方如果在一定年限内盈利达不到其所声称的水平则应退还一定数额的价款。然而想把别人已经到手的钱财挖回来一块在现实生活中很难做到(他可能早就把钱花光了)。何况他可以随手找到借口说未能盈利只怪你经营不善甚至还可能反咬一口说你财务报表有假。第二将价款的一部分先作为对方的股份以后再由你从所获盈利中逐步赎回。但对方多半不会同意这么做。因为赎回股份是以未来盈利为前提的而他对商店的经营却无法控制。而且实际操作起来也有困难特别当双方在经营方针上意见不和时更是如此。第三如果对方同意先付款元其余部分分四年付清则我方愿以元的价格成交(留点余地以后再慢慢加到元)条件是纯利润率不得低于。如果年纯利率比下降一个百分点则当年应付的款也按此比例扣减。刘吉对这一建议可能仍会认为不公。因为他无法控制商店的经营也无法预见万一税收政策有变将对盈利带来什么影响。还有该地段的经营环境会不会出现不可预见的变化?你在会计报表上会不会弄虚作假?如此等等都不能不令他心怀疑虑。推销谈判面对面谈判的技巧?这个实例描述的是药物销售代表刘小姐和某医院药房主任李先生之间进行的一场销售谈判的情况。这场谈判是右刘小姐提出的让该医院药房进“通天”牌鼻炎膏作为该院主要鼻用药的计划。开场刘小姐:早晨好李先生!李先生:早晨好刘小姐!很高兴又见到你请坐。刘小姐:谢谢李先生!既然你有机会研究我们的计划我希望我们能就今后个月你们进“通天”的事达成协议。你目前是我们的优惠客户你应该在合同的某些条款上给我们一些让步。(真诚的双方满意)李先生:哦我想我们今天应该达成某种协议。我们的药房当然需要进“通天”作为供选择的鼻用药。在过去的几个月中我们的医生对“通天”的抱怨算不上太多不顺从的情况也一般。在某些方面你们提供的条件不如你们的竞争对手如果我们能就这些方面作些商讨进而研究一下你们的总体计划那么我们应该能做点生意。刘小姐:我知道我们的竞争对手正感到有压力而提出了一些反建议。我们认识到我们的“通天”在鼻用药中的影响这是目前市场上唯一的替代混合剂。但具体有那些方面需要我们作商谈呢?(建立期望)李先生(怀疑地笑了):在我们对“通天”作任何承诺之前有一些相当重要的问题需要解决。刘小姐:好李先生我们要讨论的那些问题是什么?李先生:首先是价格。我们的副总裁对你们提的价格似乎不太满意我也几乎没什么机会能让委员会通过那个报价。刘小姐(作着笔记):是的我们可以谈谈。还有什么问题需要我们解决的?(不露声色探究)李先生:只要我们在价格上达成协议包括至少为期三年的保护价格在其它细节上不会有什么大问题。因此还是让我们先把价格问题解决掉然后再讨论其它的事。刘小姐(不对抗他):很好李先生如果你想这样做的话。让我核实一下价格预算的一些情况核实该计划纯粹是为了赢得考虑的时间。唯一的问题是要给你最优惠的价格。我们就必须将它与你们提出的一些其它条款放在一起讨论。正如你建议的一样我们需要对整个计划进行讨论。例如昨天在我们打电话时你不是对我说过你对增殖的药物计划感兴趣吗?李先生:是的除了在职支持外我们还想要医疗保健提供者培训包括一些资助。刘小姐:很好李先生。如果我们把这些问题联系起来讨论可能会有些用处的。你感兴趣的具体在职支持是什么呢?(寻求完整的购货单)李先生(强调的语气):如果我们的药房继续大量进“通天”那我们的工作人员就需要从你们那儿得到小时全天候的在职支持。但除此之外你们的竞争者还可提供医疗保健提供者培训以及高额的培训资助。我不得不认为你们至少会愿意提供相同水准的优惠条件。刘小姐:我们在这些方面当然会有所作为但我需要查对一下。好其它还有什么会令我们付超出原计划的大笔开支的事需要我们讨论吗?(保持开始时的不露声色)创造环境和寻找解决问题的办法李先生:可我很难认为你们会付出大笔的开支。据我所知你们一般都向其它医院免费提供商品比到目前为止提供给我们的要多得多。刘小姐:是的那些医院把“通天”作为他们主要的鼻用药。如果我们能达成一个协议即“通天”的使用量在过去的个月中占到你们鼻用药使用总量的以上那我们或许就可以在为你们提供免费物品方面做点什么事。(开场要高)李先生:我们不能仅为了得到免费物品就答应使“通天”的用量接近你说的那个水平。我们甚至连多年价格的保护都还没有讨论更不要说价格本身了。刘小姐:有道理让我们来讨论一下。但首先我要知道你想讨论的所有问题都提出来摆到桌子上了吗?(寻求完整的购货单)李先生:我想是的。但我要强调的是如果我们转用新的鼻用药由此而引起的有关费用必须由你们负责!刘小姐:可以。让我来归纳一下我所认为的、一旦我们就价格与购买量达成协议时我们能够相当容易取得一致意见的东西。首先我们当然能够同意提供至少和我们的竞争者提供的相当水平的医疗保健提供者培训。实际上我相信你会认为我们的适当使用的培训材料比任何竞争者的都要好。(确定协议的各个方面)李先生:这我同意。刘小姐:同时我们还会同意签定一个为期三年的合同而且我认为降低你们在鼻用药上的总开支对我们双方都有厉害关系我说的对吗李先生?(弄清观念)李先生:这没问题刘小姐。刘小姐:好我再说一遍李先生正如你们自己的专家郭德茂医生最近在一杂志上撰文指出的那样“通天”的副作用比我们竞争对手的要来得小。(给出理由)李先生:是的我想你都是对的。但事实上你们的竞争者给了我们相当优惠的价格这正是我们的委员会将要对之作出反应的。如果你们不能提供比这优惠得多的报价我可能别无选择只好包我们的鼻用药的生意交给你们的竞争者根据最好的开价。刘小姐:李先生如果我们能就整个交易达成协议那么今天你能答应我购买的我们的产品将占你们总用量的多少百分比?(开始时不露声色探寻)李先生(强调的语气):那要看你们调整价格的幅度了!刘小姐(暂停了一会儿):我能在你们接待的地方花点时间打个电话吗?(战术性僵持)李先生:可以。我也需要打个电话。分钟内回到这儿再谈行吗?刘小姐:就分钟。打电话的空隙用时间去思考分钟后刘小姐:李先生我和我的销售经理联系不上。我留了一个口信。在我们等回电时我想我们是否可以继续解决一些其他问题?李先生:好吧。那么我有两件事想达成协议一件是你们要给我们足以补偿转用“通天”所需费用的培训资助还有一件更重要那便是你们得答应提供小时全天候的在职支持。刘小姐:我知道了。好的。让我告诉你另一件使我烦心的事。我们不是很清楚哪些医生可能会不同意我们又如何与他们接触。因此如果我们提供小时全天候的在职支持那么你是否能向我们提供有关那些不同意的医生的情况?(进行公平交易)李先生(停了一会儿):我想我们可以这样做。培训资助怎么办?刘小姐:李先生如果你能在天里将向我们购买鼻用药的计划摆上你们委员会的议事日程那么我们就能保证向你们提供美圆的培训资(进行公平交易)李先生:你有权现在就答应这件事吗?刘小姐:我会负责保证你们得到这个承诺的。李先生:好吧。刘小姐:现在唯一没解决的服务项目是关于免费物品的事。这儿是我们能做到的解决方法。我们将同意你需要的水准如果你们在处方许可得到之日起就在你们的药房换用“通天”那么我们就同意给你们所需要数量的免费物品。(进行公平交易)李先生:我知道了。(停了一会儿)刘小姐即使这些我都同意如果不对价格作重大调整我们的委员会毫无疑问仍会决定使用你们竞争者的产品。刘小姐:李先生为了向你保证我们能比竞争对手的报价做得更好我能看看他们的报价吗?这样我能一点一点地答复你的要求。(寻求完整的购货单)李先生:唉我认为现在这样做不太合适。但不管怎样我可能会在你们的最后报价给我之前先拒绝他们的。刘小姐:好的谢谢你李先生。你听我说你们关心的主要问题之一就是减小你们的总开销。如果我能保证你们可以减少的开支你能同意你们“通天”的使用量达到的份额吗?(进行公平交易)李先生(停了一会儿):你怎样才能做到呢?刘小姐:你们使用我们竞争者产品的增加速度超出了全国的平均水平。就这么回事请看这张单子上面我列了些数据。刘小姐给李先生看一张载有数据比较信息的表格。刘小姐:因此如果你给我们的份额我能保证降低你们总开销的。李先生:刘小姐我也许只能同意而且只有在你能给我们至少三年的价格保护之后才能做到这一点。刘小姐:李先生不到的份额我没有权提供这种水平的保护。实际上如果份额只达到那我们就只能保证你降低的费用。我还想谈一下其它的一些问题并且想听听你的意见看看我们怎样处理这些问题。(互相解决问题)李先生:什么问题?刘小姐:首先为了能保证你们始终都能降低的费用特别重要的是要一个季度的业绩情况回顾我们确实需要这样做。同时为了保证疗法转换快速地进行某种前摄干预换句话说就是贵单位药房的有力支持会有助于尽可能早地降低的费用。现在我想知道在这些方面我们可以做些什么?(寻找创造性的解决问题的方法)李先生:刘小姐如果你能保证降低的开销我看在季度业绩检查或在我们推动转换的支持上不会有什么大问题。但是我需要有些时间来弄清所有这一切并看看你们的竞争者有什么反应。刘小姐:好吧李先生你听我说如果你能在今天同意使“通天”的的份额达到以及我们已经同意的其他事情那么我现在就可以给你一个个月的价格保护而不是象在计划中讲到的个月的价格保护。(进行公平交易)李先生(尝试性的):噢这实际上还不够。刘小姐:噢关于价格保护我最多只能做到这些了。但我还能够设法给你们增加一些培训资助。当初我们答应给美圆这是标准的做法。但是我想如果能行的话我能提高到美圆。(小让步李先生(停了很久):行刘小姐我想有美圆我们可以应付了。赢得结束刘小姐:谢谢你李先生。现在如果有时间我来归纳一下我们所同意的事情这样明天我就可以有一份书面的认定书寄给你。(以双方满意的形式总结)李先生:好吧!刘小姐:首先我们将在计划书的定价一栏给你个月的价格保护。接下来根据你们过去个月的用量你们将保证“通天”在你们鼻用药的使用总量中占到的份额。我们则保证你们在个月里在鼻用药开销上降低。我们将提供小时的在职支持而你们则向我们提供有关那些不同意的医生的信息。另外我们还将向你们提供美圆的培训资助以补偿转用“通天”的费用而你们则要在天内将向我们购买“通天”的计划摆上你们委员会的议事日程。最后你们自处方获得同意之日起就在药房换用“通天”我们则向你们提供免费的物品。具体地说就是要加速转换工作。另外还有季度业绩检查的事你们的药房要进行干预并给予支持以尽可能快地推动疗法的转变。好了我都说到了吗?李先生:我想是的。刘小姐(微笑着):那么我们达成协议了?李先生:我们达成协议了。刘小姐(带着热情):很感谢你李先生。我请人将这些打印好明天寄给你。李先生(眼里闪出愉悦的神情):谢谢你刘小姐。噢还有一件事请你打电话给郭德茂医生感谢他寄给我那篇杂志文章。刘小姐(满面笑容地):很乐意效劳。总结在整个谈判中刘小姐使用了有效的开场、创造环境、寻找解决问题的办法以及赢得结束的所有技巧。她也在使用四个完整技巧方面做得很出色包括倾听、照顾李先生的尊严、保持耐心以及维持她的让步曲线。整个面对面销售谈判过程归纳在下表中:开场​ 开场要高。给出理由​ 设定谈判步骤​ 果断​ 交流理解创造环境​ 开始时保持不露声色​ 寻求完整的购货单​ 弄清观念​ 确定协议的各个方面寻找解决问题的办法​ 给理由说明为什么为什么不​ 使用战术性的僵持​ 使用小的让步​ 进行公平交易​ 互相解决问题​ 提出创造性的解决问题的方法赢得结束​ 以双方满意的形式总结综合技巧​ 倾听​ 照顾客户的尊严​ 保持耐心​ 保持让步曲线未起跳先瞧瞧、​ 背景资料:用户瓶装奶牛奶厂“每日”牛奶公司拥有几处牛奶场以瓶装奶向“送上门”公司供货。该公司在某市东区拥有众多订户。牛奶公司的另一客户为“送上门”公司的竞争对手琴岛公司。鲜奶公司也想把产品打入该市市场并与“送上门”公司接触其所报奶价每瓶比“每日”牛奶公司现行供货价便宜元该农场目前在该市东郊若干居住区已有少数零散订户。“送上门”公司一方面觉得农场的奶价比较便宜另一方面又怕农场以直接向用户供奶的方式与自己竞争所以正在考虑是否与之签约。鲜奶农场的弱点是场址离市区较远位于该市北边公里处。如不在市区附近建立冷藏装瓶厂直接向用户供奶一时还难以做到。“每日”牛奶公司与“送上门”公司所订独家供奶合同一个月后即将到期正打算另订三年合同但奶价有待商定。“每日”牛奶公司在该市有几处转运站“送上门”公司可以就近从转运站提货。转运站都是临晨时开门能保证“送上门”公司在上午时以前将鲜奶送到订户门口。要是零星买奶的人多公司的汽车即使再拉上一趟也不会误事这是向鲜奶农场定订所做不到的。因为毕竟有公里的距离。但鲜奶农场的价格可使“送上门”公司每月增加收入元。二、案例问题.​ “送上门”公司如想更换供应商其弱点何在?.​ “送上门”公司与“每日”牛奶公司进行谈判时应采取何种态度?.​ “送上门”公司与鲜奶公司谈判时应采取何种态度?.​ “每日”牛奶公司在与“送上门”公司谈判新供应合同时应如何维护本身利益?.​ “每日”牛奶公司如打算像鲜奶农场一样降价该如何向“送上门”公司解释己方以前所要的较高价格?三、参考答案:.“送上门”公司如想更换供应商其弱点何在?​ “送上门”公司如不与鲜奶农场签约将面临农场向订户直接供奶的竞争。​ 如与鲜奶农场签约则琴岛公司也可能按同样条件与”每日”牛奶公司达成协议。这样一来自己从农场低价牛奶中得到的好处将化为乌有。琴岛公司还可能利用“每日”牛奶公司的三处转运站的有利条件挖走自己的客户。​ “每日”牛奶公司也可能利用市内转移站的条件投入向订户直接供奶的行列。​ 鲜奶农场一旦把“每日”牛奶公司从“送上门”公司身边挤走它就有可能精确掌握该市“每日”对鲜奶的需求量从而决定在市内投资建冷藏装瓶厂直接打入这个市场。要是农场与琴岛兄弟公司也签订了供奶合同则上述可能性将变得更大。​ 鲜奶农场的奶价比“每日”牛奶公司低元瓶有可能再次降价以便挤跨其他供奶商。所以“送上门”公司更换供应商的弱点在于:摸不清鲜奶农场的意图(包括把“每日”牛奶挤出市场以后它会不会把奶价再次抬起来)。.“送上门”公司与“每日”牛奶公司进行谈判时应采取何种态度?​ 要求“每日”牛奶公司将奶价下调元瓶这样每月可以减少支出元。即使琴岛公司从鲜奶农场得到同样的低价供奶自己在竞争中也能多些把握。​ “每日”牛奶公司不可避免地要遇上要求降价的压力独家供奶的条件也可能受到挑战。​ 争取在供奶商方面多些弹性多家供奶商对自己显然要有利得多。​ 争取有利的付款条件。​ 争取退货保证。​ 争取联合促销。​ 争取对方为公司增添送奶设备提供投资(如购置送奶车)。​ 争取与“每日”牛奶公司签定一个排他性的合同不让其向琴岛公司供奶。但这要慎重需要在促使琴岛公司与鲜奶农场联合与取得“每日”牛奶公司的种种好处之间进行平衡。.​ “送上门”公司与鲜奶公司谈判时应采取何种态度?​ 如果对方每瓶让价元则压其作出更多让步。​ 从鲜奶农场得到承诺在可预见的时期内不得提价。争取在供奶合同中列入今后任何价格变动都只向下调的条款。​ 尝试建立一个以市场平均数为基础的定价公式只要出现供货的竞争压力就自动将价格下调。​ 使合同不是排他性的以保留自己向其他奶厂进货的权力不承诺在一定时期内必须向对方进货的最低限额。还要争取对方不在本市内开展直销业务。​ 要求对方在市内建设装瓶厂的问题应该在谈判中提出并取得对方向该项目投资的初步承诺。要是得不到该项承诺而公司与“每日”牛奶公司的谈判又进展顺利则正可以此为借口回绝对方的提议。.​ “每日”牛奶公司在与“送上门”公司谈判新供应合同时应如何维护本身利益?​ 来自鲜奶农场的竞争威胁是严重的。每瓶降价元对其客户的诱惑不小。公司与竞争对手的降价竞争在所难免。农场来者不善“送上门”公司肯定要迫使公司降价。​ “每日”牛奶公司谈判地位的强弱觉得于“送上门”公司野心的大小。公司当然希望与对方签一个为期至少年、最好年的供货合同。至于为此是否要向对方让步承诺不向其他公司供奶则应慎重考虑这样做的得与失要看对方愿以什么作为回报。​ 在价格问题上可以同意参照过去的行业平均水平确定或拖延暂时不作决定。决不可同意签定非排他性的供货协议并应坚持在合同中规定每年必须购奶的最低限额以堵塞合同期内鲜奶农场或其他新冒出来农场乘机侵入的可能性。​ 保留己方向消费者直接供奶的选择权以便以后能以几个转运站为基础建立自己的供销网向若干大商店散装供奶。这样万一出现客户向鲜奶农场进货的情况能及时转向零售市场不致造成损失。​ 为使对方接受己方的条件应同意为其添置购货车辆提供低息贷款或是与其联合促销。.​ “每日”牛奶公司如打算像鲜奶农场一样降价该如何向“送上门”公司解释己方以前所要的较高价格?​ “送上门”公司肯定要问:你现在同意降价为什么以前就不能呢?个月就有元年可就是元这钱岂不全被你“黑”掉了。你现在的低价还打下埋伏没有?要是鲜奶农场降价再降价你还能跟着降吗?这使“每日”公司陷入被动防御境地。不降会丧失客户降客户要算老帐。这个情况就如同雇员向老板要求增加工资否则就要走人一样。​ “每日”牛奶公司的解释应着重指出鲜奶农场降价是一种想把自己挤出市场的短期行为。它这时不惜血本地降价一旦阴谋得逞马上就会把奶价再提上去。不但恢复到原来的水平甚至会提得更高。​ 还应告诉对方鲜奶农场要把供应点从公里之外迁来市内就得先建一处冷藏装瓶厂这笔投资就是元。钱从哪里来?告诉对方“羊毛出在羊身上”的道理。(只能是在未来张价)!​ 提醒对方:与鲜奶农场达成如上交易无异于自掘坟墓。农场一旦把冷藏厂建起来投入运营它难保不会开展散装业务挤跨瓶装牛奶的生意。​ 向对方表明自己决不会赶这种缺德事只要”送上门”公司还在干决不插足直销市场。​ 坦白告知这次降价是迫不得已。一旦来自牛奶农场的威胁不复存在自己的奶价将会恢复到“合理”水平。

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