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企业CRM项目如何走好持续发展的道路

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企业CRM项目如何走好持续发展的道路企业CRM项目如何走好持续发展的道路 企业CRM项目如何走好持续发展的道路 crm http://www.runwellcrm.cn/   国家在制定经济发展策略的时候,需要考虑持续发展;我们在实施CRM项目的时候,也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中,如逆水行舟,不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善,则企业的客户,总有一天会被竞争对手挖走。所以,为了提高不断提高客户的满意程度,则企业的CRM系统也必须走持续改善的道路,让企业的客户关系管理得到持续的改善。   为了达到这个目标,笔者认为应该从如下几个...

企业CRM项目如何走好持续发展的道路
企业CRM项目如何走好持续发展的道路 企业CRM项目如何走好持续发展的道路 crm http://www.runwellcrm.cn/   国家在制定经济发展策略的时候,需要考虑持续发展;我们在实施CRM项目的时候,也需要考虑持续发展的策略。因为企业在市场竞争中,如逆水行舟,不进则退。如果客户管理没有得到持续的改善,则企业的客户,总有一天会被竞争对手挖走。所以,为了提高不断提高客户的满意程度,则企业的CRM系统也必须走持续改善的道路,让企业的客户关系管理得到持续的改善。   为了达到这个目标,笔者认为应该从如下几个方面做起。   一、不为解决问题而解决问题。   在CRM关系管理中,我们有时会难免会遇到一些头痛的问题。在遇到这些问题的时候,我们只是把问题解决完就了事了呢,还是应该再想想是否该采取一些措施从根本上解决这个问题,防止其重复的发生,从而影响到我们跟客户的关系?   如有时候,客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候,时间相差不多,就往往会得到不同版本的价格?其实,很多企业现在都遇到了类似的问题。因为一个业务员可能需要负责很多的客户,跟踪很多的产品,他们对于产品的价格不一定能够精确的记住。有时候上午报给客户的价格,下午可能就忘记了。当遇到这个问题的时候,我们除了向客户道歉,表明下不为例,然后给这个业务员记个警告,让其下次注意外,还有其他更加好的处理方法呢?   当然,我们在遇到问题的时候,首先需要想办法把这个问题给解决了。如我们可以让业务员每次报价的时候都能够 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面进行记录,等等。但是,则只是把这个客户的问题解决了。此时,我们就需要考虑,是不是其他客户也遇到类似的问题,我们该如何进行预防呢?   项目管理人员在如此扪心自问之后,就会发现一些改善客户关系的好方法。如我们可以让业务员在客户每次报完价之后,都在CRM系统中记录这次报的价格。如此的话,不仅这个业务员自己报价的时候,不会出现前后矛盾的情况;即使下次其代理人在给客户报价的时候,也可以防止出现这种情况。   所以,要让客户关系走持续完善道路的第一步,我们就需要在解决一个问题的时候,同时需要考虑,其他客户是否也会遇到这个问题,然后,想想是否有方法,能够从根本上防止这个问题的重复发生。然后结合CMR系统,寻找可行的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,并且,调整系统配置,从根源上把这个问题给杜绝了。   二、 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化管理,是客户关序持续改善的保障。   无论在CRM项目实施之前,企业是否很好的实现了标准业务流程;当企业希望持续改善客户关系的话,则在后续的项目改善进度中,必须要把客户关系的标准化流程当作一项重中之重的工作来抓,如此的话,才能够实现客户关系持续改善的目标。   一是对于流程实现标准化管理,可以避免一些不必要的问题,而影响到跟客户的正常关系。如在处理客户投诉的时候,按照标准流程来走,把跟客户沟通的每一个步骤都在系统中如实的记录下来。这么做得好处就可以避免重复去跟客户确认类似的问题,从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。   二是按标准化流程来处理日常工作的话,则类似的问题不会重复发生。就如上面提到的价格问题,若销售员在给客户报价的时候,能够按照标准流程来做,每次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容,若有更改的话,则在系统中及时进行更改。销售员若能够遵从这个标准流程的话,则就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。   三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题,则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程,每个责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项,则客户投诉的处理效率会大大的提高,而且,客户投诉的处理结果的质量也会大大提高,从而提高客户的满意程度等等。   总之,笔者这么多年的项目管理经验告诉我,在CRM项目的后期管理中,若我们能够抓住“流程标准化管理”这项工作,则CRM系统的持续完善是轻而易举的事情。   对于CMR项目流程的标准化管理,笔者还想提一些建议。   一是标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程。若让企业员工一步到位,所有工作都按照标准流程来做的话,他们可能会跟不习惯。其实,我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住企业的重要业务、关键流程开刀,先把这些作业实现标准化管理。当企业员工感受到标准化作业带来的好处时,就会顺其自然的接受标准化流程了。   二是标准化流程没有统一的定义。对于什么流程才是标准化,没有统一的说法。你若要说教科书上的流程是标准的,那也有点决定。一般来说,要实现流程的标准化管理,要统筹兼顾,同时考虑行业的标准流程与企业的实际情况。我们这里说的标准流程,是指企业结合多种情况,然后定义出来的流程。不管这个流程跟行业流程差异有多大,只要企业书面定义下来,这就是标准流程。所以,只要符合企业的实际情况,在标准化流程管理中,也没有必要一定要去行业流程、甚至国际上的管理流程进行接轨。只要符合企业的实际情况,并且员工愿意一成不变的执行它的,就是标准流程。   三是需要调整系统配置来支持标准流程。企业定义出标准流程之后,不应该只是书面文件。因为我们都知道,一些书面的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 若不通过一定的手段把他强化,最后很可能就会成为一纸空文,最后束之高阁。笔者建议,当一个标准流程定义出来之后,就需要在CRM系统中进行配置,让其能够实现这个标准流程。众所周知,CRM系统可以强化企业的标准流程,从系统上限制企业用户按这个流程来进行作业。只有如此,企业的标准流程才能够落到实处。   三、失败不是成功之母,总结才是成功之母。   在读小学的时候,老师就说“失败是成功之母”。那时候听起来蛮有道理,但是,现在想想,那时一窍不通。笔者认为,失败不是成功之母,总结才是成功之母。   若要CRM系统能够持续发展,越用越好的话,则一定要注意平时工作中的总结,坚持“一天进步一点点”。假设我们在CRM项目刚开始起步的时候,我们可能有许多做的不到位的地方。但是,若我们能够每天改善一个地方,则一年360天下来,我们可以改善许多了。所以,笔者认为,我们在CRM项目实施的时候,一定坚持这个原则,不断的总结,不断的改善。   具体的来说,我们可以这么做。   一方面,在CRM系统使用的过程中,我们难免会遇到一些问题。当我们遇到问题的时候,首先是把问题解决了。然后,就需要对问题进行分析,进行总结,目的很简单,就是寻找一些可行的办法,让这个问题下次不会在产生。第一次犯错误,客户可能会原谅你;但是,第二次、第三次再犯类似的错误的话,不仅客户不能够就接受,我想连企业自己都将不会原谅自己。所以,遇到问题解决了,还不够了;还要想想如何才能够让类似的问题不再发生。   另一方面,要进行问题培训。在我们平时给员工培训的时候,总是说要怎么怎么做。其实,这种模式的培训的话,效果是非常有限的。若我们能够从另一个角度,如告诉员工如果不这么做的话,会产生什么问题;或者说产生这个问题的原因是什么什么。如此的话,从反向教育员工,则效果会好得多。如笔者在平时项目实施与维护的过程中,就总结了厚厚的一本“问题教科书”。在平时对企业员工进行培训的时候,我总会从问题出发,加深企业员工培训的印象。如笔者会先故意按错误方式进行操作,结果产生某个错误的结果。然后,我就会像企业员工说明,这是哪里不正当操作所产生的。然后按合理的步骤再操作一边,问题就解决了。如此正反两方面的培训,明显的提高了客户的培训效果。当系统上线后,用户自己操作CRM系统的准确率明显提高了。即使遇到一些问题,他们也会马上想到培训的时候,我特意指出了可能是哪个步骤出来了问题,他们也可以自己解决。如此的话,他们下一次的话,就可以避免这种失误的产生。所以,积极的开展问题培训,就可以让企业员工不会老是在同一个问题上载跟斗。 crm http://www.runwellcrm.cn/
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