null服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则ITSMF 会议 Brighton 2002Xansa - 集成专家 传递商业价值Xansa - 集成专家 传递商业价值议程议程企业级应用生命周期
供应商的承诺及市场分析人员的评论
服务管理如何支持企业生命周期
案例探讨
结论
定义定义在本讲中,EAS(Enterprise Application System)是指企业级的套装应用系统。比如:企业级应用生命周期企业级应用生命周期业务演变历程业务演变历程企业级应用生命周期企业级应用生命周期规划
实施企业级应用的战略意图
演变
实施进程的推展
运营
业务对已实施企业级应用的依赖企业级应用客户的特征企业级应用客户的特征应用不仅独特而且可能经过客户化了
期望支付最小的支持成本
可观的licence费用
可观的新技术设施投资
从套装系统供应商处获得战略建议
对完全依赖应用的高度焦虑
期望更有效地管理复杂数据
第三实施方可能会继续跟进
流程
快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计
和技术交织在一起
实施后随即产生变化
提供
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
化和业务灵活性的跨国实施
创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件
业务驱动—企业级应用基础上的业务业务驱动—企业级应用基础上的业务战略层
确保业务持续运营
预期并利用新的商业机会以保持竞争力
最大化ROI
优化组织能力
利用业务重构运营层
达到服务目标
管理运营风险和复杂度
提高用户满意度
柔性响应快速变化的需求
提高运营效率
控制内部和外部成本
维护客户化知识和相关技能供应商的承诺及市场分析人员的评论供应商的承诺及市场分析人员的评论供应商承诺的是供应商承诺的是极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件
提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
应该提交给供应商还是内部支持团队
供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的,而且:
不熟悉任何客户化部分和接口部分
一般提供基于互联网的远程支持
更好的支持需要更高的有偿服务等级
客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题
升级信息是标准化的,并不怎么适应每个客户的实际情况Gartner对SAP的评论是Gartner对SAP的评论是SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务
根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持
有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的
这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持
从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排;比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源
优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。
确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要。移动效率界限移动效率界限Www.ascet.comNelson Hall-市场对ERP的要求Nelson Hall-市场对ERP的要求支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到1/3但都认识到升级的好处
在组织内进行推广
改善投资效益
提高服务水平
提供面向未来商业挑战的平台EAS生命周期中的服务管理 EAS生命周期中的服务管理 服务规划:实施的战略意图服务规划:实施的战略意图战略层
立项
流程变革决策
未来组织设计和能力规划运营层
建立应用架构和进行应用筛选
选择实施团队和供应商
设计实施过程
最小化变革过程中的业务中断
确保未来应用和流程的可管理性服务规划管理服务规划管理服务演变:实施推展服务演变:实施推展战略层
确保有效的后期投资
预算压力
上线时业务可持续性风险
时间压力下的折中选择运营层
满足上线期限要求
保留适当的错误和问题
按预期满足用户
拓展业务和IT团队
避免业务变动
服务演变管理服务演变管理服务运营:产生业务依赖服务运营:产生业务依赖战略层
明确预期收益
锐意进取
标杆对比与成果评估
改善决策过程运营层
非常高的服务期望
处理越来越大的复杂性
降低错误和问题级别
建立显著变更的沟通渠道
降低成本
保持所需技能
控制支持和变更
服务运营管理服务运营管理Service Evolution服务运营企业应用管理服务组件概要企业应用管理服务组件概要案例探讨案例探讨EAS服务战略与模式-全球化的EASEAS服务战略与模式-全球化的EAS采用ITIL流程
强调全球支持组织的设计
本地、核心、核心+外围模式
ITIL流程在全球的工作机理
规定本地、外围和核心团队的职责
考虑时区和语言问题
根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM/ERP程序
提供高层组织结构的战略
假定的ITIL流程
强调转包战略
基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包
内包,外包,有没有雇佣保障条款,部分还是全部
服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划
EAS内部专家队伍的设计和支持EAS内部专家队伍的设计和支持支持SAP实施
支持服务运营
按照服务运营的模式进行设计
外部资源补充内部管理和运行Xansa EAS运营上的共享服务Xansa EAS运营上的共享服务为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队
个性化-知晓所有客户化和接口、定制服务水平、指定服务语言
多种沟通渠道-门户、电话、传真或者email
在产品专家的帮助下使用通用流程,并通过共享服务降低成本
定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议
联络供应商
专注于商业利益Xansa Peoplesoft 服务运营
实施一年内的Xansa Peoplesoft 服务运营
实施一年内的支持BPM外包的BT薪酬管理服务运营支持BPM外包的BT薪酬管理服务运营采用Oracle HR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统
支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资单
做了很多编程工作以支撑该服务
在过去的3年中每年都减少10 - 15%的成本
在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目
服务管理对企业级应用的重要性服务管理对企业级应用的重要性EAS服务-框架性
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
EAS服务-框架性方法企业级应用需要一个以保障成功的服务运营为目的、以服务规划和服务演变为发端的组件化框架
EAS的规模和复杂度需要可信的流程
服务管理在流程导向上一直没有改变-ITIL和BS15000都是可用的
服务管理与很多其他组件结合成这一框架EAS服务-业务运营方法EAS服务-业务运营方法支撑-建议和错误修正支撑-维持和改善优化基本保障应用业务关注点稳定性
成本控制
成本降低灵活性
收益
持续改善战略统筹咨询