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电话应对の練習.pdf

电话应对の練習

guowanbing
2010-02-01 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话应对の練習pdf》,可适用于外语资料领域

NoB電話応対の練習《状況応対》電話は何度も受けたり、かけたりすることで、その場に合った応対が身についてくるものです。不意の出来事や、質問にもスムーズに応対できるよう練習しましょう。●インストラクション手順例)(シート[こんなときの応対は]を配布:人枚))「これから、いろいろな場面での電話応対を考えます。シートにある場面を想定して、答えてみてください。」)(個人または~人のグループで応対例を考えて、発表してもらう))(解説を加えながら、解答例を読み上げる)NoB■こんなときの応対は?次のような場面では、どのような対応をすればよいでしょうか。具体的な応対の言葉を記入してください。)来客中の人に電話が入ってきたら?)間違い電話がかかってきたら?)電話の用件が自分では判断できないときは?)相手の声が聞き取りにくいときは?)途中で電話が切れてしまったときは?NoB○こんなときの応対は?(解答例))来客中の人に電話が入ってきたら?「申し訳ございません。○○はただ今来客中でございます。後ほど、こちらからご連絡をさせていただいてもよろしいですか?」*丁寧にお断りをし、来客を優先します。しかし、緊急時など自分では判断できない場合は上司の判断を仰ぎます。)間違い電話がかかってきたら?「失礼ですが何番へおかけでしょうか。こちらは■■会社でございます。番号をお確かめいただけますでしょうか?」*間違い電話でも普段通り親切で丁寧な応対をします。こちらの番号を伝え、間違いを確認してもらいます。)電話の用件が自分では判断できないときは?「申し訳ございません。私にはわかりかねますので、ただ今担当の者に替わります。少々お待ちいただけますでしょうか。*自分勝手に判断して返答してはいけません。確かに応対できる担当者に、内容を簡潔に伝え、替わってもらいます。)相手の声が聞き取りにくいときは?「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですが。」「申し訳ございませんがもう一度お願いできますでしょうか。」*「声が小さくて聞こえません」とは言いません。)途中で電話が切れてしまったときは?「電話が切れまして、失礼いたしました。」と言って再び用件に入ります。*かけた方から、かけ直すのが原則ですが、立場や場面などを考えて臨機応変に対応します。

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