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上传者: aaaaa 2010-02-01 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《市场营销策划ppt》,可适用于计划/解决方案领域,主题内容包含市场营销策划市场营销策划心态与思维方式力量之神or魔鬼?市场营销的基本理念对客户的理解优质客户服务客户关系管理渠道与终端建设课程纲要学习知识掌握技巧符等。

市场营销策划市场营销策划心态与思维方式力量之神or魔鬼?市场营销的基本理念对客户的理解优质客户服务客户关系管理渠道与终端建设课程纲要学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人业绩心态与思维方式力量之神or魔鬼?环境技能知识行为态度环境市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品(服务)清单竞争壁垒=不断创新优质服务CRM标准化市场营销的基本理念顾客从我们手里买走的是什么?价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略STEPSTEPSTEPSTEPC整合顾客选择我们的产品实地执行市场沟通铺市网点陈列销量品牌定位试用及忠诚市场细分促销宣传品陈列设计陈列位置生活观念产品好处竞争信息市场推广战略销售计划的制定与实施市场调研SWOT分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素优先顺序渠道与特殊通道少多小资源投入对利润量的影响大销售计划失效或失败的原因规划设计过程执行对客户的理解谁是顾客?顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程谁是顾客?顾客是:上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好我们需要与顾客建立学习型关系做到你比他更了解他自己。例美国:有一种公司“家庭购物代理公司”他会在一定的时间内向您提打一个电话:“张先生通过我们对牙膏平均使用周期的了解是天而您现在用的牙膏已经用了天您需要再来一管牙膏。”对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题:客户是谁?每类客户对公司的价值?各类客户的盈亏平衡点?客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义标准?客户关系的货币和非货币价值顾客有几种细分方法?营销学中的市场与顾客细分内外部贡献购买意愿与素质内外在价值型价格与价值导向需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用交接壁垒拜访目的行动计划预期结果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析如何认识并了解因为有需求所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求优质客户服务服务营销的实质分析优质服务的四个步骤   什么是顾客满意?顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略真实一刻 对顾客进行战略上的思考优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调整产品或服务以满足客户需要什么是顾客满意?期望VS获得(反馈)营销的目的:不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求服务体验飞行员、空姐服务人员乘客服务顾客机舱环境、座椅服务设施飞行全程服务过程什么使顾客满意?顾客满意与忠诚企业经营主体的转变:终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通真实一刻环境安全度期望值对比生意绩效考核追踪监督服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间:smileservicespeedservice客户满意度与忠诚度影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练服务的程序面与个人面个人程序A程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素客户满意度的影响因素经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊价格及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义产品性能产品质量核心产品服务服务效率识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求需要领先顾客一步!优质客户服务标准品牌关系疏远的关系私人化程度面对面关系客户关系管理关系的特征究竟什么是关系?关系的本质是以人为中心舒服的家人关系VS电信公司的帐单被囚禁VS关注情感及需求不存在情感看似物理行为的等待中的情感变化声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库实施关系营销的具体策略设立顾客关系管理机构个人联系定制营销俱乐部营销规划数据库营销频繁营销规划退出管理实用的顾客关系管理策略CRM的概念IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展成本的考量:海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准:主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告公关(创意营销、礼品选择)电话营销转移成本CRM客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容客户管理层面的竞争法宝客户状态分析表客户意愿评估客户状态分析表客户素质评估销售型营销渠道服务与销售为一体的服务营销渠道模式客户关系管理为导向客户满意服务为目标渠道与终端建设时间的迅速性技术的准确性经销商需要什么?承诺的可靠性VS员工经销商的烦恼永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里的经营风险不断增加厂家的承诺不能兑现低层次的价格竞争总是没钱赚旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本不断上升客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量选择与目标相匹配的合作伙伴主孰有道将孰有能天地孰得法令孰行兵众孰强士卒孰练赏罚孰明老板的观念部门主管的能力顺时势,好门市规章制度是否健全资金强,人力多人员的技能及培训规章的执行力度检核渠道的标准对渠道的考量故步自封型被动接受型主动出击型夫妻店型事必躬亲型企业管理型选择经销商的误区如何选择渠道成员选择经销商的条件经销商的配送能力经销商的管理能力经销商的营销思路经销商的投入程度事业VS生意具备配送意识组建配送机构低成本配送建立区域中心人员配送终端帐款货品与经销商合作的基本要点原则:协调厂家和经销商的利益具体事项:积极而专业地销售价格控制促销合作提供销售数据竞争品牌信息在经销商那里建立你的情感帐户有效沟通

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