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考核题目 20 年 月 日 得 分： 姓 名： 一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分） 1、酒店员工上班的时间应穿（ ） A、制服 B 、自己上衣 C、自己下装 2、女服务员上班装束应该是（ ） A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆 3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职
报告
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A、10天 B、20天 C、30天 4、员工指甲应修剪为（ ）形。 A、长 B、椭圆 C、方 5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。 A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候 6在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。 A、说话轻 B、服务轻 C、服务快 7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。 A.当天 B、半天 C、三天 8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。 A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服 9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。 A、服务技能 B、推销技能 10、上菜时，一般从客人( )边上菜。 A,左； B,右 11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ). A,安全感； B,尊重感；C,信任感。 12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务: A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。 13、员工指定上下班出入口应在（ ）。 A、大厅 B、员工通道 14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ） A、客人面前 B、洗手间 C、吧台 15、仪表包括（ ） A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜 二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分） 1、酒店站姿中、对女员工的
要求
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是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。 2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用
规范
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化服务用语作问候。 3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。 4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。 5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。 6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。 7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。 三、判断题：（共30分、每题1分） 1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ） 2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ） 3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ） 4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ） 5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ） 6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ） 7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ） 8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ） 9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ） 10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ） 11、在工作中可以适当使用客用物品（ ） 12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ） 13、客人的任何要求都是对的（ ） 14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ） 15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ） 16、火警的报警电话是119（ ） 17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ） 18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ） 19、上班可以脱岗（ ） 20、上下班可以乘坐电梯（ ） 21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ） 22、上班时可戴耳环（ ） 23、穿裙子时可以不穿袜子（ ） 24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ） 25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ） 26、可以不化妆上班（ ） 27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ） 28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ） 29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ） 30、员工队伍中可以有小团体（ ） 四、问答题：（共70分） 1、酒店十字服务用语是？(10分) 2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分） 3、餐厅服务的特点是？（10分） 4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分） 5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分） 6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分） 7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分）
浙公网安备 33021202002483