护患关系的和谐要“三管齐下”

[1] 护患关系的和谐要“三管齐下” [摘要] 护患纠纷的防范，护患关系的和谐涉及到三个层面：护理人员与患者、护理管理者、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和社会。解决问题的关键是以护理人员为核心，“三管齐下”，通过人性化的管理和服务，消除护患纠纷隐患，从而实现护患关系的长期持续和谐。 关键词：护患关系 和谐 “三管齐下” 本文着眼于护患关系长期持续的和谐，而不单是护患纠纷的防范，更是帮助患者在一线护理人员科学和人性化的护理下，早日康复，恢复身心的健康和谐。患者身心愉快地离开医院是护患关系和谐的最有力证明。这一目标的实现，离不开护理人员自身的身心健康和谐，而这一点更是受到多层面因素的影响。因此，护患关系的和谐是一项系统的工程，至少涉及到三个层面：护理人员（护士）与患者层面、管理者层面、制度和社会层面。本文试从以上三个层面展开论述，目标和宗旨是“努力争取让每一位患者身心愉快地离开医院”。要实现这一目标，建立长期持续和谐的护患关系，就必须三个层面共同努力，做到“三管齐下”。 1．第一层面：实现良好的护患沟通，让患者享受人性化服务 所谓护患关系，就是医疗情境中护理人员与患者所建立的工作性群体关系。因此护理人员与患者是影响护患关系的第一层面，也是最直接的层面。护士在这一层面占着主导地位，是护患纠纷的直接指向目标。新时期随着商业意识和维权意识的普遍增强，患者对护理人员提出越来越高的要求，一定时期内护患纠纷明显增多。[1]护理人员的服务不能令患者满意是影响护患关系和谐的直接原因，也是主要原因。而患者之所以对护理人员不满，归根结底是由于在各种因素的作用下，护患之间沟通不足所引起的。护患间缺乏了解和恰当、足够的信息沟通，是引发护患纠纷的首要因素。提供人性化服务，实现良好的护患沟通是防范护患纠纷，建立和谐的护患关系的关键。 1．1树立“以患者为中心”的服务意识，为患者提供主动、热情、耐心的服务 护理人员转变观念，提高服务意识是建立良好护患沟通、和谐护患关系的前提。在日益商业化和专业化的现代社会，由于专业知识背景以及各自权益的不同，面对同一个有争议的医护事件，护患双方必然存在归因的认识性与动机性偏差。[2]这种偏差的长期累积导致社会对护理工作存在偏见，使患者对护理工作的信任度下降，甚至怀有敌意。这种偏见加上疾病造成的情绪、行为失常，与患者的沟通就存在必然的障碍。另外，在护理过程中护患双方掌握的信息不均衡，患者入院后，进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后、住院期间自己的主管医生、护士等与自身安全密切相关的信息。然而由于护理人员，对患者的要求漠不关心（尤其是不能很好地理解和谅解患者及其家属的心情和过激行为），对患者的态度冷淡甚至傲慢（如输液打不进针或多打几针，不但不道歉，反而怪患者血管不好），这不但不能解决护患之间信息不对称的问题[3]，更无法缩小护患双方对护理服务过程中一些处理 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 和医疗花费的认知度和认同度的差异，甚至造成差异的扩大。这些因素交织在一起，最终导致一些不该发生的护患纠纷。因此，护理人员必须改变过去“以医为本”的观念，树立“以患者为中心”的服务观念[4]，提高敬业精神，强化责任意识和服务意识，急患者之所急，想患者之所想，积极主动、热情地为患者及其家属提供服务，耐心地与患者及家属沟通，详细地向患者家属通报和讲解相关信息，取得患者的信任，做到让患者及其家属放心，为建立和谐的护患关系打下良好的基础。 1．2掌握过硬的专业技术本领，并不断提高专业技能，为患者提供优质、高效的服务 没有过硬的专业技能，护士同样难以取得患者及其家属信任，也无法建立真正有效的护患沟通。对患者或其家属的疑问解释不清或护理操作不熟练，不仅增加了患者的痛苦，还会使其产生恐惧和逆反心理。因此有人说娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言沟通。业务知识缺乏，工作不严谨，在观察病情尤其是危重患者，不能及时准确地发现问题，延误抢救，甚至酿成抢救差错事故。[5]可见，护理专业技术不精湛，业务技能欠佳也是酿成护患纠纷，影响护患关系和谐的重要原因。因此，护理人员必须具备扎实的专业理论知识和过硬专业技术能力，才能取得患者及家属的信任和尊重。护理人员要自觉积极地加强自身业务学习，及时掌握新理论、新观念、新技术和新 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，不断提高自身业务素质，努力为患者提供优质、高效的护理服务。这样才能为建立良好的护患沟通，和谐护患关系打下真正坚实的基础。 1．3掌握丰富娴熟的人际和心理沟通技巧，让患者在和谐的人际氛围中接受护理服务 护患关系是一种特殊的治疗性的人际关系。患者的性格、心理和情绪的复杂性要求护理人员在与患者及其家属进行沟通时，更要注意讲究策略和技巧。在护理过程中，护理人员的语言使用、沟通方式和时机选择、面部表情、身体姿势、语气语调以及手势、眼神甚至穿着外观的不当，都可能引起患者的不信任，从而影响到护患之间的有效沟通，进而影响护患关系的和谐[6]。因此，现代护理过程中，护理人员光有良好的服务意识和过硬的专业技能还不够，还必须具备相当的人际和心理沟通技能。如与患者分享自己曾经经历过的相同治疗的感受，适当的微笑、沉默、触摸等。尤其要注意与特殊患者的沟通：对危重患者，宜多用非语言性沟通，不宜加重患者负担。对抑郁患者，要多观察、多巡视，让患者感觉到有人在重视和关心自己。[7]对惊慌失措的患者或家属，表情和语气要坚定、自信和果断。[8]对愤怒的患者或家属，首先要控制自己的情绪，保持冷静，切忌以怒制怒、以暴制暴；注意运用倾听的技巧，主动听取患者和家属的抱怨；发扬同理心[9]，站在患者的立场考虑问题，注意尽量保持语气的舒缓甚至适当保持沉默；及时澄清问题，消除误会；采取措施迅速控制局面，切莫让愤怒蔓延；当冲突发生时，注意及时转移冲突现场，通过充分有效的交流，使病人摆脱愤怒的情绪；当病人或其家属有过激行为倾向时，注意及时寻求其他医护人员帮助，并站在较安全和易脱身的地方，以保证自身安全。[10]总之，患者及其家属的多样性，要求护理人员在树立良好的服务意识、掌握过硬的专业技能的同时，要注意灵活运用沟通技巧。娴熟技巧的运用，在护患沟通中往往能起到事半功倍的效果。这对护理行为的顺利实施，患者的康复和护患关系的和谐有着重要意义。 综上所述，人性化的服务不仅是患者接受医疗护理的需求，也是护理人员安全顺利实施护理行为的最佳选择。要实现良好的护患沟通，建立和谐的护患关系，必须以建立“以患者为中心” 的服务理念为前提，以扎实过硬的专业素质为基础，以娴熟的人际和心理沟通等综合技能为必要补充。这样才能真正为患者提供科学、人性化的服务，才可能达到“努力争取让每一位患者身心愉快地离开医院”的目标。 2．第二层面：营造愉悦、和谐的护理工作环境，让白衣天使接受人性化管理 护理管理者层面是影响护患关系的深层次原因。这一层次关系的好与坏，直接关系到护理人员能否持久地保持工作热情，为患者提供良好的护理服务，从而实现护患关系的长期和谐。提供人性化服务是建立良好的护患沟通、和谐护患关系的关键因素，但这必须以护理人员保持健康积极的精神状态为前提。当前，在患者、医院和社会诸多因素的作用下，护士面临的压力越来越大。这种被挤压的处境已经直接影响到护士所提供的护理质量以及对自己工作的满意程度。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3 个百分点，顾客满意度也会相应地提高5个百分点。要让护理人员发挥最大潜能，为患者提供最优质的护理服务，就必须采取措施有效缓解护理人员的精神压力。我们在积极为患者提供人性化服务的同时，作为管理者，也应该在护理人员内部实行人性化管理，让白衣天使也得到应有的关爱和呵护，在健康、积极的护理环境下工作。 2．1人性化的管理需要具有人格魅力的优秀的现代管理者 管理者素质的高低，关系到整个护理团队的服务形象、能力和水平。一个优秀的管理者必须具备出色的专业素质、优良的品质和出色的领导才能。没有过硬的专业素质不足以服众，也有碍管理者与护理人员的沟通，影响彼此关系的和谐，从而影响到整个团队。优秀的道德素质可以让管理者发挥出极大的人格魅力，这足以影响和带动护理人员的工作积极性。待人诚恳、胸怀宽宏，坚持原则、处事公允，工作实事求是、敢于承担责任，关心爱护下属，这些是管理者应具备的优良品德[11]。作为护理团队的优秀领导者，要让自己的团队具有持久的战斗力，管理者必须具备创新意识和能力[12]，不断提高并充分发挥自己的组织、指挥、分析和协调能力，并用现代管理理念武装自己，通过人性化管理，最大限度发掘护理团队成员的潜力，形成强大的团队合力，并不断加以发展提升。 2．2管理者应帮助护理人员实现其需求，激励护理人员发掘其潜能 根据著名心理学家马斯洛的理论，人有多层次的需要。如安全、爱与归属、尊重的需要。护士身兼职业和家庭的双重角色，要付出双重的爱，工作负荷重，而待遇并不理想，同时又面临来自患者、管理层甚至社会的诸多压力。因此护士更需要得到管理者的理解、友爱、尊重、赏识和勉励。要实现护理管理的人性化，管理者就应该深入了解护理人员多层次的实际需要，在不违背原则的前提下，努力创造条件帮助护理人员实现其现实需要。管理者应懂得理解和尊重护理人员个人独特的内在价值，并给予恰当的认可和赏识，让护士有充分的机会发挥自己的特长，从而增强护士的安全感和对团队的归属感和责任感。管理者忌对下属随意批评，更不能动辄惩罚，而是让护士学会对自己的工作负责。又如更高层次的自我实现的需要。不同层次的护士有诸如岗位培训、转正、职称晋升、学习深造等现实的目标。作为管理者，不应一味地强求达到各项指标，而忽视了对在岗护士，尤其是年轻护士的教育、培训和提高。管理者应该积极承担帮助护士改进工作方法、做好各项工作、提高工作绩效的责任。管理者应创造尽可能多的有利条件，帮助护士实现其不同层次的自我实现的需要。[13] 被肯定、赏识和依赖，要成长、负责任和优越感等，是人性的正常需求。管理者应善于与下属沟通，使用激励手段。“薪资报酬是一种权利，只有肯定才是一个礼物。”管理者可以通过真诚而恰当的赞美、合理地授权来表明自己对下属的鼓励和信任，从而激发护理人员工作的热情和上进心，增加其对工作的满足感，积极主动的配合工作，提高管理效能；同时也给下属创造了合适的表现舞台，增强了护理人员的参与感，营造了民主的组织氛围，从而使整个护理团队成员能发挥最大的潜能。当然，在给下属以精神激励的同时，也不可忽视物质上的激励。护理管理者必须积极地参与医院制度和管理政策的改革，改善护士的工作环境和待遇，特别要维护逐渐增多的合同制护士的利益，让她们获得应有的报酬。[14] 2．3管理者应营造健康和谐的护理工作环境，组织协作型和学习型团队 医院对医护职业所采取的安全防护措施，医护团队成员内部的关系，以及护理人员对自身工作的心理意识等共同构成了所谓的护理工作环境。前者有国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和法律规范，而后两者是人性化管理所要关注的关于护理工作环境的主要内容。健康和谐的护理工作环境，意味着护理团队成员之间能够团结、互助和友爱，而不是彼此之间冷漠、嫉恨和勾心斗角；同时也意味着管理者与下属之间能够平等和合作，而不是压制和抵触、相互冲突；还意味着护理人员对自己的团队有归属感，对自己的工作有认同感和成就感，能保持精神饱满工作状态，而不是长期感到疲惫、压抑和厌倦，以至于工作消极被动。管理者应该在团队成员公开民主讨论的基础上建立合理的评价机制。严格遵守公平、公正、公开的原则，始终以工作绩效作为评价考核员工的核心依据；同时给关心同事，乐于团结帮助同事的成员以恰当的精神和物质激励。杜绝暗箱操作，不给争宠、献媚、巴结和逢迎等歪风以成长土壤。管理者不应该高高在上，摆出领导和权威的姿态，应该尊重下属，保持应有的谦逊，平等地与成员交往。遇到问题，要注意批评的艺术；要多从实际出发，积极帮助下属改进工作。要与下属建立良好的沟通关系，及时准确地了解下属的工作和精神状态，积极主动地帮助下属释放压力。管理者要经常且善于倾听和采纳下属的意见，给下属以充分表现自己的机会，从而充分发掘护理团队成员的智慧和潜能。要让下属对团队和自己的工作有归属感、认同感和成就感，为团队和工作感到荣耀，保持完满的工作状态。管理者要创造尽可能多的机会和条件，帮助每个护理人员实现各自的不同层次的需要，要经常且及时地给下属以精神和物质激励。[15] 随着患者日益多元化的需求和现代医疗技术的进步，一个护理团队必须不断提升自己的服务能力和水平，这也是护理团队战斗力和生命力长存的保证。因此护理管理者应努力把自己的团队发展成为一支协作型和学习型的团队[16]。管理者首先要充分运用自身的创新意识和能力，树立不断学习和善于研究的榜样。同时管理者要充分发挥团队中骨干力量的榜样和传、帮、带作用，在整个团队中营造学习和研究的浓厚氛围，并给成绩表现突出者，尤其是后进者给予充分的肯定和奖励。管理者应该充分利用团队成员各自的专长，做到优势互补，让团队成员之间亲密协作，互相学习进步。 综合以上几个方面，所谓人性化的管理，就是优秀的护理管理者充分发挥自身领导和管理能力，努力组织一支协作型和学习型的护理团队，为护理人员营造一个健康和谐的护理工作环境，让护理人员在这种环境下充分实现自己的多层次需求，从而长期保持积极健康的精神状态，充分发挥自己的潜能，进而不断提升整个护理团队的服务形象、能力和水平，最大限度地实现“努力争取让每一位患者身心愉快地离开医院”的宗旨。 3．第三层面：深化医疗体制改革，让白衣天使得到更多的社会关爱 社会和制度层面是影响护患关系的又一深层次因素，从长远看是更带根本性的因素。护理人员所面临的巨大压力，许多护患纠纷的产生，都有着来自这个层面的深层次原因的。 目前我国护理队伍严重缺编，护士人数只占总人口的1%（到2004年底），排在世界倒数第三位。根据卫生部的调查，三级综合医院病房护士与床位比平均为0．33∶1。而人口不足7000万的英国，护理人员占到总人口的9．7%，公立医院普通病房护理人员与床位的比例可以达到1∶1。这意味着中国护士平均每人每天要负责15—20个病人，多时甚至达到40—50人！这已经构成了目前护患矛盾突出的主要原因。[17] 另外，由于长期以来的社会偏见和制度上弊端，人们普遍对护理这个职业不理解、不重视，甚至怀有误解和偏见。长期以来人们普遍认为护理工作是没什么技术含量的，所以往往更尊重大夫，患者康复后，往往也只记得感谢大夫，这让护士心理很不是滋味。而目前由于医疗制度的诸多弊端，老百姓普遍看病贵、看病难。昂贵的费用和医院乱收费现象，使老百姓容易对医护人员产生误解，患者往往将这种愤怒情绪发泄在护理人员身上。[18] 长期超负荷工作导致的生物钟扰乱和体力透支，服务工作的高要求，护理过程中生死离别和突发事件所带来的悲哀、无助和压抑，甚至还有来自患者的语言和肢体暴力，等等，这些因素使护理人员面临巨大的心理和精神压力。一项调查表明，37％的护士直接认同自己的“情绪调节能力不足”，50％的护士“经常有抑郁感、郁闷感，由于太忙太累，想笑而笑不出来”。护士的身心健康得不到有效的保障，已严重构成了引发护患纠纷的安全隐患。这种情况表明，护理人员的心理问题应该成为政府、管理者和社会普遍关心的问题[19]。 鉴于以上种种，政府应该扩大我国现有护士队伍的编制，加大高级护理专业人才的培养力度，同时深化医疗卫生体制改革，加强对医疗卫生机构的监督，尽早解决老百姓“看病难、看病贵”的难题。护理管理者和全社会应该关心护士的心理问题，应该建立跨行业的心理卫生组织，为护士提供系统的心理咨询和辅导，为护士提供心理压力释放场所，指导护士进行自我心理调适，切实帮助护理人员减压，呵护好白衣天使的身心健康。[20]护理的宗旨是“努力争取让每一位患者身心愉快地离开医院”。患者是生命，护士同样是生命。要呵护好生命，首先要呵护好呵护生命的生命。 4．总结 有效防范护患纠纷，实现护患关系长期持续的和谐，涉及到护理人员与患者、护理管理者、政府与社会三个层面。其中护理人员是核心层面，是解决问题、实现护理目标的关键。要让患者满意，就必须保证护理人员能以高超的专业技术和沟通技巧，在积极健康完满的精神状态下，为患者提供高效、优质的人性化服务。这就需要护理人员自身、管理者、政府和社会共同努力。护理人员先进的服务意识和理念、过硬的专业技能、娴熟的沟通技巧以及积极完满的精神状态，是护患关系和谐的基本保证。政府和社会、护理管理者为护理人员提供健康和谐的护理工作环境，是护患关系长期持续和谐的深层保证。因此，只有“三管齐下”，才可能实现“努力争取让每一位患者身心愉快地离开医院”的护理工作目标和宗旨，从而实现护患关系的长期和谐。 参考文献： [1] 卜亚利：“举证责任倒置”下如何预防急诊护理纠纷，《中华现代护理学杂志》，2006，3（10），907—908 [2] 苟会君：护患沟通对护患纠纷的影响与分析，《中华现代护理学杂志》， 2006，3（18）， [3] 滕秀蓉：从护患纠纷看护理服务中的信息不对称现象，《护士进修杂志》，2006，2（3），223—225 [4] 郑敏新，李春玲：以创新的思维加强医院文化建设，《实用医药杂志（山东）》，2005，22（12），1149—1150 [5] 文梅，李晓玲：沟通障碍导致护患纠纷的原因分析和防范措施，《四川医学》，2006，27（3），319—320 [6] 候爱和，提高住院患者对护患沟通满意度的调查及对策，《现代护理》，2004，10（12），1127—1128 [7] 白伟，屈金芳：运用沟通技巧建立和谐护患关系，《中华医学实践杂志》，2007，6（2），117—118 [8] 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