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如何经营赚钱的药店.doc

如何经营赚钱的药店

爱医药知识
2010-01-27 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何经营赚钱的药店doc》,可适用于自然科学领域

如何经营赚钱的药店――药店经理实用培训资料中国药店杂志社培训部深圳三九医药贸易有限公司二二年二月书摘:严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题:顾客是什么?乍一看这问题再简单不过了答一句“顾客就是上帝不就完了吗?“但我们若再进一步追问”为什么把顾客比作上帝呢?“许多人就会答不上来。回答这个问题美国人体会比我们深切美国营销专家约翰·基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用:、顾客是商业经营中最重要的人物、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源、顾客是各种商业经营活动的血液、顾客是店堂的一个组成部分他不是个局外人、顾客不会无事登门他肯定是带着购买的动机而来的、顾客不是有求于我们而是我们有求于顾客、顾客会给我们带来利益而我们不会给顾客带来利益、顾客不是冷血无情的动物而是拥有七情六欲的人类的普通一员、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人、顾客是我们的上帝是我们的朋友是我们应当给予最高礼遇的人。目 录第一章 怀着不同目的的顾客一、探价的顾客及其接待方法二、购买物卖品的顾客及其接待方法三、替人跑腿的顾客及其接待方法四、杀价的顾客及共接待方法五、退货、换货的顾客及其接待方法六、结伴同行的顾客及其接待方法七、喜欢赠品的顾客及其接待方法八、带孩子的顾客及其接待方法第二章不同性格的顾客一、见多识广型及其接待方法二、慕名型顾客及其接待方法三、性格未定型顾客及其接待方法四、亲昵型顾客及其接待方法五、犹豫不决型顾客及其接待方法六、商量型顾客及其接待方法七、慎重型顾客及其接待方法八、沉默型顾客及其接待方法九、聊天型顾客及其接待方法十、爽快型顾客及其接待方法十一、好讲道理型顾客及其接待方法十二、谦虚型顾客及其接待方法十三、腼腆型顾客及其接待方法第三章店员的素质至关重要一、摆脱三种错误的定位二、生意好的药店必定是态度好的药店三、店员的不良态度及其危害四、店员身体语言的正确使用方法第四章店员必备的技巧一、营业前的准备二、营业中的基本步骤三、营业服务的十大技巧第五章 接待顾客的秘诀一、善待顾客二、了解顾客三、开发顾客四、影响顾客五、迎合顾客第六章 正确对待顾客的意见一、欢迎顾客多提意见二、如何处理顾客购买药品中提出的意见三、如何处理顾客的抱怨第七章 挥动促销的利剑一、咬牙打折二、精心准备三、广告媒体宣传四、常用的促销形式第八章 得体的药店装修与设计一、越容易观看拿取的药店生意越兴隆二、接触型药店三、退缩型药店四、退缩*回游型药店五、接触*退缩*回游型药店第九章 药品陈列的诀窍一、构筑吸引顾客的磁场二、顾客对于药品陈列的要求三、药品陈列时必须考虑的因素四、药品的陈列法则第十章 让业绩步步高升一、提升营业额的途径二、使卖场更有效率第十一章 如何在竞争中脱颖而出一、打出自己的一片天二、牵制市场的牛鼻子三、创造出差别化来第十二章加强对药店的管理一、组建高效率的员工队伍二、用好顾客网络三、搞好情报管理四、重视资产保全第十三章 评估与测试表一 药店门市高手素质检测表表二 顾客特性掌握度检测表表三 销售能力诊断书表四 激励员工士气检测表表六 落后倒闭药店检测表表七 药店门市高手管理检测表表八 药店门市高手行为举止检测表第一章 怀着不同目的的顾客近几年随着经济的发展人民生活水平的不断提高自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因“小病到药店大病去医院”已成共识药品零售市场在此种好消息的推动下药品零售额大幅增长全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了“药店多于粮店”的格局零售药店之是的竞争也越来越激烈。尤其进入年随着国家进一步深化医药流通体制改革生存和发展这个改革开放年来大多数行业都品尝过的“鲜果”仿佛一夜之间摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了少了一个顾客就少一份业绩就少了一份赢利就少一份薪水!严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题:顾客是什么?乍一看这问题再简单不过了答一句“顾客就是上帝不就完了吗?”但我们若再进一步追问“为什么把顾客比作上帝呢?”许多人就会答不上来。回答这个问题美国人体会比我们深切美国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用:.顾客是商业经营中最重要的人物.顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源.顾客是各种商业经营活动的血液.顾客是店堂的一个组成部分他不是个局外人.顾客不会无事登门他肯定是带着购买的动机而来的.顾客不是有求于我们而是我们有求于顾客.顾客会给我们带来利益而我们不会给顾客带来利益.顾客不是冷血无情的动物而是拥有七情六欲的人类的普通一员.顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人.顾客是我们的上帝是我们的朋友是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用我们才会对顾客产生感激之情才会真心实决地愿意为顾客服务尽量地去满足顾客的需求。作为经营者我们需要顾客而要使交易成功我们更需要了解我们的顾客。有些店员就要问了:每天走进我们药店里的顾客数以百计甚至数以千计我怎么可能一一地了解他们呢?再则啦龙生九种种种各别。每个人都有自己的特征我又怎么可能把这些人的脾气秉性都摸个透呢?但是要想成为一个超一流的店员我们要练就的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客!因为不同的人有不同的个性这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式:比如就像进入药店购药时有人想念西药有人想念中草药一样。顾客对于不同的药品是有偏好的正如西方人所说:“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种不同的顾客在购买药品时表现出的偏好的存在使得店员要针对不同的顾客进行不同的引导。一个优秀的店员必须是一个善于“看风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人。他必须要能够迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶以及他说话方式、态度、表情等进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。如果你掌握了依据不同的顾客使用不同的方法进行导购的技巧的话你就掌握了一种人称“掌握顾客心理的销售方式”的营销方法它一方面可以提高销售一方面也能步步提升自己的能力水平可谓一举两得、一箭双雕!笔者曾经访问过一个成功人士:由于她懂得辨别不同类型的顾客知道如何使用“掌握顾客心理的销售方式”所以她的业绩特别突出成为业界公认的“销售状元”。谈到成功的经验她说:“日常的工作中我很用心去学习让顾客满意的营销技巧特别是接待顾客、应对顾客等场合的技巧”。每次面对不同的顾客我都会费神地去揣摩:“这个人到底要什么”“我认为我有今天的成就完全要归功于学会了让顾客满意的营销方法。这些技巧虽然不容易掌握但只要你你认真地去研究、去学习、去体会就会有所收获的!”辨别不同类型的顾客对于店员来说是基本的技能而且它并不是没有门径可循的。首先我们可以根据顾客们的不同的目的把他们分成八种类型:一、探价的顾客及其接待方法探价的顾客就是指那些摆出要买的架式却又无心购买的顾客。以下三个例子中的顾客就都属于探价的顾客:例一:一位中年妇女漫步走入店里在儿童药品柜台前久久流连一会儿低头看看柜台内的药品一会倾着头好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说:“您好这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话快步离开了这个柜台。走了没几步她又停在保健品柜台前又开始翻看那堆促销宣传品店员见状又走过来招呼说:“是要给小孩补钙吗……”话没说完顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里嘴里咕哝着“唉又是一个只看不买的主儿!”这幕景象在筇线家药店都不知要上演多少回不知有多少店员满心欢欣地看着顾客的到来又懊丧地看着他扬长而去。例二:一个顾客正在挑选一种感冒药店员热情地介绍说:“先生这种感冒与共他的感冒药不同它是一种中药冲剂而且药效持续时间长相信用了之后一定会满意的。”顾客回答说:“嗯不过我想它服用起来有些不方便……”。店员赶紧插话:“不会的您可能感觉它服用有些不方便但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好这一点您大可放心!”顾客看了他一眼:“是吗?但我还是觉得有些麻烦本来我今天也没打算要买我看还是改天再过来看看好了。”说完顾客径直走出店去了。在店员这边看来费神费力讲了这老半天顾客却这么甩下一句“不打算买了”就甩手而去实在有些过分了。在这种情形下他们往往会说一句:“这个人只是来问问价钱的吧?”然后就不情愿地把药品摆回原位了。例三:一元复始万象更新药店好不容易又盼来了一个春节送礼的旺季又来了。这时我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕顾客:“我准备买点保健品送礼………”店员赶紧问:那您看这种怎么样它包装精美而且特别合……”顾客答道:“哦这种嘛……不错但好象便宜了一点”店员接过他的话:你甭着急我们店还有贵一点的我看一定会喜欢这种它只卖元一盒。顾客说:“看起来是要好那么一点点。但价钱有点贵。”店员说:“但是……”顾客正好接过话头:“我还是再看看吧!”顾客刚一转身出店店员就怨上了“这种人也是的要物美又要价廉天下哪有这样的好事?东拉西扯一套就这个价钱怎么买得着中意的东西?”在上面这三个例子中顾客中都是一副有心无意犹豫不决的样子最后买卖都没有能够成交。站在店方的立场上来看以探价为目的顾客不但让人感到可惜。有时还会使人感到气愤难平。可是如果我们反过来想想如果一个店里没有几个探价的顾客结果又会如何呢?店内经济门可罗雀冷冷清清那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。在商业中也有一样“马太效应”越是人流熙攘的药店大家越是愿意挤进去看个究竟越是抢手的东西越要赶着买一件而越是冷冷清清的药店越不愿进去。我们把这种现象称为之:“顾客招徕顾客”考虑到这一现象的存在探价的顾客对于一个药店来说实在是不容忽视更不能够对他们采取岐视的态度。这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处今天顾客来上门探价说不定明天或后天他就会回来购买所以说探价的顾客就是潜在的购买者他们至少比过其门而不入的顾客更受欢迎!通常消费者购买药品分成两类:第一类是在进入药店前就已知道要购买的药品是什么第二类是心里先有个底等到店里察看后再做最后决定的。调研数据显示。的购买决定是在药店内作出的。这样一来如果你的药店里频频出现探价的顾客那你就必须进行自我反省:为什么他只进来探价?如果药店气氛、药品质量、价格以及服务都很好的话应该会有更多探价的顾客进行实际购买的。许多药店里都有这样情形:当一个顾客空手而去时店员就会忍不住皱眉交头接耳小声议论或者态度一下子由亲切转为冷漠这种行为是最要不得的。店内其他顾客看到了这种情意他们一定会想:“待会儿我要是空手而去岂不是也会落得同样的下场下次可要小心些别再走进这家店里了。”这会使得原本有意购买的顾客就这样急忙打退堂鼓了。顾客只要走进了你的店里这就表示他有意购买你的药品或对某种药品感兴趣虽然他这次空手而去但这份心意却抹杀不得。店员应该愉快地送他出去并说:“谢谢您的光临”等。对于上述三个例子中的情形我们应当采用如下的方法处理:例一的处置法:如果顾客走进店里店员急躁地上前招呼的话很容易导致前述的后果。因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情形下自己来比较和选择所要买的药品即使他不了解也要在济览中尽量增加自己的认知。所以最好的办法是让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触适时适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语如“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。例二的处置法:药品说明时应该针对顾客的需求来介绍只有在把握了顾客的需求才能有针对性有重点地加以介绍否则再热心花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣更别说要他们掏腰包购买了。当你费尽唇舌解说顾客还是犹豫不决时不妨简单询问一下患者的症状然后围绕症状介绍药品的药效。”记住:店员应该是“大病当参参谋小病当大夫”例三处置法:就药店而言品种最好应有尽有如果药店不是很大最好应随季节或需求的变化及时采购适销的药品以给顾客更多的选择机会。对于没挑好的顾客你最好说:“您自己慢慢挑!”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等千万不要轻言拒绝和困难。二、购买物卖品的顾客及其接待方法药品虽然是特殊商品主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下他们会情不自禁地走进店里来买些常用药这些人就是购买特卖品的顾客。下面景是购买特卖品的顾客的几种常见的形象:例一:一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员:“先生你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了……”店员答道:“您就不要挑了都这么便宜了您还计较什么!”顾客还是不甘心又问:“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?”店员回答“你没看我都忙成什么样了等会再说吧。”例二:一位顾客匆匆忙忙闯进店内风风火火问店员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫?”店员想了一想说:“你问那个啊?已经送完了。”顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意追问道:“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?”员丝毫没有在意顾客的不满说:“没错啊但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了等到一开门他们一涌而入……”顾客似乎不很相信:“真的吗?你们到底准备了多少?”店员只敷衍了一句“有好多啊”就一个劲开始推荐其他的保健品了:“我看这样好了您看看这种壮骨粉它的质量远远比那种好。便宜无好货还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”就生气地走了。在上面两个例子中交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。一般说来在以特卖形式进行促销的活动中来的很少是老顾客你看着药店里人头攒动但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。店方之所以举行打折特卖和赠送活动主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客同时也借这个机会与一些新顾客结缘以求他们下次能够上门购买药品。在上面的两个例子中店员的态度都是很差劲的他们不但不感激顾客的惠顾反而摆出一幅高傲的脸孔好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉心中会老大的不高兴。如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友这样会使药店丢掉许多顾客甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住不打算只做一、二次生意而要让他们成为长期的固定客户。我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的也不能因此而歧视他们或接待不周而应该用感激的心情和他们打招呼。因特卖品或赠品而来的客人愈多我们交上的朋友就越多这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动每次举办酬宾活动时都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函:“非常感谢您的惠顾忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵并请您下次再光临本店祝各位身体健康!万事如意!”可以想见当顾客回家读到这张感谢函时他的心中会生出几多的感激!针对上面举出的两个例子我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客:例一的处理方法:店员应当对顾客说“对不起这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍即使没能找到顾客心里也会感到暖洋洋的。另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”“贱卖”等字眼这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。例二的的处理方法:让利酬宾期间药品的名称价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明或者张榜公布于店门之外让顾客心中有数。如果货物售完了店方一定要立即贴出“感谢惠顾货已售完”的通知单以名胜破坏顾客的情绪。三、替人跑腿的顾客及其接待方法许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的这种顾客称为零星人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下同种表现:例一:一个母亲责怪孩子:“你这孩子都几点了让你买点东西怎么用了这么长的时间?”孩子委屈地说:“妈妈我说了几次买白加黑但是卖药的伯伯却不理我别的大人后到伯伯却先卖给他们。”母亲生气地说:“那好下次咱们再也不去那家药店了!”例二:一个顾客问店员:“您好我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么?”店员回答说:“哦是李经理的啊?请你稍候我就去拿嗯小刘啊把李经理的汤药拿过来有个打工仔在这里等呢!”店员这一叫店里的客人都反目光投向了这个顾客他不好意思低下了头接过汤药逃也似的走了。跑腿的顾客一般不是孩子就是服务人员他们都处于弱势地位希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份顾客都是信任他才要他跑腿这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。例一的处理办法:在各种跑腿的顾客中对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品一定要替他包好嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时要鼓励在家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去以免让他的家人以为店里差了他的钱。例二的处理方法:“打工仔”这个词虽无贬意但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的因为这样会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身份如何即使是个乞丐只要他是到药店里来买东西的都是药店的顾客都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。四、杀价的顾客及共接待方法每个开店的人都会很有感受有的顾客生来就有杀价的天性而且精于杀价正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜所以他们常常乐此不彼。即使是两分钱一根的绣花针她也想要三分钱买两根这种顾客我们称之为杀价型的顾客。最近国家主管部门明文规定:除特殊规定的药品价格由国家制定并且只确定最高价其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧现在很多地区已经开始可以讲价了。杀价型的顾客千人千面其杀价的手法也是林林总总不一而足但总的来说可以归于以下几类:其一我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说:“没办法了只好将就这个吧能不能便宜一点呢?”其二是当头棒喝型。他们认为店方法所当然要减价天经地义不容置疑所以他们开口就是:怎么样?你能不能打点折?”其三是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说:“经理啊你也要替我想想吧我特地从那么远的地方跑到你这里来好歹你也要优惠一点嘛!”其四是软硬兼施型的。顾客说:“这一条街上那么多家药店我都没去直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊!”其五是理解体贴型。顾客甚是深明大义:“经理你不要说了我也知道现而今生意难做也不好意思再要你打七折但是我今天带钱不多你看能不能来个八折吧!”其六是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比如说一个顾客故作惊讶地嚷道:“哎呀!怎么这么贵啊?块钱一盒杀人啦!你看街头A家十四块八隔街B家十四块五对门C家的十四块六我也不要你降得太低十四块五总可以吧?”其七是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说:“不降低没关系顶多不买罢了!”其八是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理:“经理实在不好意思浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱如果你十四块钱能卖我就买了。”上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的管它温柔也罢强硬也罢到头来都是要少付些钱店员心中只有一个感受:难缠。其实店方应当欢迎杀价客因为他们正是有心购买才开口杀价杀价是购买的前奏所以店方一定不能对他们敬而远之。店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快态度莽撞开口就是:“对不起国营药店概不讲价”或者是:“不要开开玩笑啦!药价是国家定的怎么能说降就降呢”等等。饱受杀价顾客纠缠之苦的店员也想大声疾呼一句:“不要讲价了我都快烦死了。”但顾客也自有他的道理:“我不讲价我吃亏现在药价虚火这么大不讲价行吗?”目前媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大不“拧一拧”只有自己吃亏所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。还有一些动之以情杀价的顾客一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找:“呃你们经理哪里去了?怎么没看见他啊?……出去了啊?实在可惜啊?我是他的老朋友啊每次我来买药他都给我最低价。这样吧今天块钱拿盒“白加黑”等他回来你告诉他一声得了”也有些顾客是倚老卖老动不动就说:“降点价有什么关系嘛?我是你们的老主顾嘛!从这药店一开张我就来这里买药那时候你还没来啊”店员一听他这“中顾委”级别的资格也不好不给面子了。也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说:“我有一个样就是做药品批发的底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱?”其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方面诚意双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的那么不管杀价客们使出何种招数店员都要以一贯的态度郑重地:有礼的回绝:“您说的是不过恐怕要让您失望我们有我们的困难这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后自然会知道再怎么杀价也于事无补往后不但会更加信任这个店了而且再也不会费神去讲价。一个药店如果想要推行言不二价的做法它必须先满足四个条件:.不管对方是谁不管他有任何理由药店绝不能为其所动、给出二价一次破例前功尽弃以前的心血都会化为泡影。.本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。.对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。.要持久地宣传本店推行不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单注明“本店实行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单注明“本店实行言不二价请各位安心购买!”实行言不二价“准备”和“决心”十分重要准备时间仓促马马虎虎地推行开去很容易招致失败。在推行的初期营业额可能会有短期下降这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮悔之不及。五、退货、换货的顾客及其接待方法由于药品是一种特殊商品为了保证消费者的用药安全各个药店原则上只承诺“如药品质量问题给予退换”。但是药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时他们就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客这并不为奇但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。下面的两则退换的例子:例一:一个顾客惴惴不安地走进店里进门就问“对不起……”店员殷勤地跟她打招呼:“欢迎您光临!”顾客忐忑不安的说:“非常抱歉啊昨天在你们这买的这个阿司匹林啊回去以后才知道我女儿有胃溃疡不适合用这种药我不知道能不能退换……”店员的脸一下子就沉下来了:“哦要退货啊……好吧让我先看一下。”他拿起药品仔细地检查有没有使用过有没有沾上污点直到挑不出毛病了才说:“好吧药品我收回来。但您至少也要找其他什么药品替换……”顾客为难地说:“上次就是因为对药品知道不懂才买错的还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱?下次我会再上这儿……”店员老大的不情愿:“好了好了就退给你吧:下不为例哦!”顾客走了后店员还一脸怨气。例二:有个顾客来店里换药说:“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林我老伴儿吃后胃不舒服能不能换一种药。”店员说:“我先看看有没有开包装……哎啊!这里有点划痕啊!是不是打开过了啊?”顾客真心辩解:“没有的事这两盒一次也没有动过。”店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种一问价吓了一跳:“这么贵啊!这怎么办?”店员说:“价格是有差别但质量要好得多啊而且您退的药外包装又有划痕了……”这一来顾客才不情愿地换了。买方若有不满意之处容易发生退换。遇到对方坚持退换与其勉强应允让对方觉得不快倒不如爽快地答应下来对以后较为有利。俗话说:“先赔后赚”“舍不得孩子套不得狼”就是这个意思。顾客提出退换的要求一定难于启齿如果店方态度殷勤感到理亏的顾客一定会松口气虽然这次只退货或换货下次有机会一定会到店里买东西的。例一的处理办法:要退回现金虽然令人难以忍受但若是情况不可通融千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。遇到退药只要能确认没有打开包装并且确实是本店所售而又不影响二次销售就要热情退换。即使不能退还也要详细向顾客说明原因请求谅解。态度要始终保持热情顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”例二的处理方法:顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药但心里是不快的。为了将来的生意好做在顾客要求退货时如果能退换最好爽快应允不要罗嗦不要说些不得体的话。六、结伴同行的顾客及其接待方法顾客不是狮子、老虎独来独往的少结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行母(父)女(子)同行、三人同行的甚至多人结伴同行的。以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子:例一:顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力而B顾客则在店内闲逛无事可做。A顾客招呼B说:“我眼都看花了你也过来帮我挑一挑啊”B顾客懒洋洋地应道:“好吧”看了一下之后说:“我觉得这一类东西广告上说的都挺好我认为它好你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的决窍是要设法使不购买药品的同伴站在自己的一边结成说服的统一战线。这时店员可以说:“这位小姐您的朋友似乎没有办法决定不知您有什么高见没有?依我看这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说:“我刚才就觉得这个不错别再犹豫了听店员没错啦!”A顾客终于被打动了:“真的很适合我吗?好就买它吧!”例二:一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品详细地看说明书时小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁伸手要去摸。店员马上眼露凶光吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到一幕骂了孩子一句:“谁要你乱动!”冲店员说了一句“对不起”牵着孩子就走了。例一的处理方法:超一流的店员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟。三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。店员经理征求同伴的意见使她感到自身受到了尊重自然觉得轻松自在也乐于帮店员说话反之如果把同伴冷落一方她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。例二的处理方法:儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子蹬眼地瞧着谁会心中痛快呢?那位母亲恐怕再也不会上这家药店了。严重一点还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。七、喜欢赠品的顾客及其接待方法便宜是人人都想占的意外之财是人人都想得的如果买一种药品还能得到额外的赠品那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做:“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时常常云集一些来自四面八方的顾客这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。下面有一个发放赠品的例子:例一:“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”特别订制了家庭小药箱送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下:“感谢您平日关爱在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您现随信送上务请笑纳。”这一举动深受顾客好评“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心心里虽然这样想却不愿让别人知道自己是奔赠品而来的。所以店方要是在提供价值不高但制作精美的礼品时若能以谦虚的态度说:“这是敝店小小的心意请您留做纪念”顾客都会很乐意地接受的。选择“赠品”时要注意以下几点:.赠品价值不用太高但要精美。.尽量选购非药品以免顾客认为这是在变相打折。.纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西它能够引起顾客收获的欲望最好不是短期消费品。“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客又加深了与老顾客的友谊生意自然兴隆了!八、带孩子的顾客及其接待方法绝大多数家庭都有孩子而且相当多的顾客尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子以便于看管。对于带着孩子的顾客店员要特别注意对待孩子的态度因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。先让我们来看几个例子:例一:一个药店里一位带着孩子的女顾客正在购药:女顾客说:“中药好是好但是熬制太麻烦……”店员立即说:“不要紧我们给您免费煎熬您一小时后来取。”顾客高兴地说:“真的吗?……那……”话还没说完觉察到一丝不对味抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子再定睛一瞧原来孩子正在撕扯一副招贴画。女顾客的脸顿时不好看了:“宝宝过来!”孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了又哄小孩:“小朋友是不是很无聊啊?”女顾客带着气说:“对不起扯破了那么重要的招贴画……”店员急忙说:“没关系没关系里面还有很多备用……”没等他说完顾客拉走孩子:“谢谢您我改天再来”例二:一家大型药店内一位年轻的父亲牵着小女孩走着小孩子突然哭了起来父亲莫名其妙地一看糟糕:孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲愣在那里又无助、又羞愧真想找个地缝钻进去。这里一个女店员走了过来。“先生交给我处理好了这边请。”说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。没多久小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼:“好了已经干净了不过裤子有些湿我用纸巾垫着免得她不舒服。”她又走回原来的柜台好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生难掩心中的感激之情以后只要他要买药品他必到这家药店。如果顾客带着小孩上门在招呼顾客的同时别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了因为这反而容易招来反感。结果适得其反称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词:例如这孩子“看起来很有精神”“好象聪明伶俐”等。如果那孩子实在管善可陈逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话一般是没有什么麻烦的。例一处理方法:店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作结果却使即将成交的生意泡汤。由于药品涉及很多专业知识所以年轻妈妈在买药格外细心比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具让小孩子排谴无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品而店方也不会受到来自孩子的干扰避免双方的尴尬。例二的处理方法:一般药店遇上小孩尿在店里一定没有好脸色看这位女店员却能当机立断迅速处理确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的帮助都会心存感激的女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。一件小事可能打动一位顾客的心使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子母亲在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。店方关照孩子母亲用购买药品来答谢这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系这种方法屡试屡验一个超一流的店员不可不会此招!第二章不同性格的顾客一、见多识广型顾客及其接待方法二、慕名型顾客及其接待方法三、性格未定型顾客及其接待方法四、亲昵型顾客及其接待方法五、犹豫不决型顾客及其接待方法六、商量型顾客及其接待方法七、慎重型顾客及其接待方法八、沉默型顾客及其接待方法九、聊天型顾客及其接待方法十、爽快型顾客及其接待方法十一、好讲道理型顾客及其接待方法十二、谦虚型及其接待方法十三、腼腆型顾客及其接待方法药店如战场店员要真正征服顾客必须做到知己知彼才能百战不殆除了解顾客目的之外店员更要把握顾客的性格投其所好这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶顾客之间亦是性格各异大致可分为以下几种:见多识广型及其接待方法药店里我们常常可以见到这样一副情景:顾客手里拿着两种解热镇痛药仔细比较并问:“这两种药的成分看起来完全一样可价格却相差十多元到底差在哪儿?”店员一脸迷惑:“这个……”把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子:“嗯我想价格高的质量应该更好些”。说完满脸通红。顾客并未得到满意答案继续问道:“我知道质量好的价格一定要更高可我想知道它的优点在哪?”店员满面窘态不知如何应对。顾客说:“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通但依我看两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证优质优价所以价格相对较高。”店员如梦初醒:“原来如此!真对不起我刚来不久这方面的知识还有待加强我这里有药品目录能不能请您指教一二……”。说着拿出一册药品目录。这时顾客态度秀认真说:“其实我知道的也有限不过我很欣赏你的诚实这样吧我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。见多识广的顾客可分为三类:.深藏不露型。.一见面就表明态度的单刀直入型。.认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。这三种顾客都疏忽不得特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何如果店员应对时出现破绽就会立刻遭到反击有时会使店方下不了台。碰到这种顾客店方下意识会产生反抗心理并将反感表现在态度及言词上这点是不可取的。通常店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。但根据顾客至上的原则顾客总是顾客不管他们说些什么都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是用优于他们的商业知识以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住:你给别人一滴水你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识不但能对付见多识广的顾客还能赢得任何顾客的信任。那么如何有效地应付见多识广的顾客呢?对前例我们可以这样处置:不知道如何回答顾客询问时应先表明态度:“我刚来还有太清楚。麻烦您稍等片刻我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员也不要闪烁其词坦诚向对方请教更能博得好感。但是以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。二、慕名型顾客及其接待方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客从以下两例中我们能更好了解这类顾客的性格。例一:女儿说:“妈妈我出去一下爷爷的皮炎平快没有了我去买吧!”妈妈说:“我看到‘健康药店’买好了。”女儿说:“好就到那吧!”答完毫不犹豫地直奔“健康药店”例二:儿子说:“爸爸到哪里给妈妈抓药好呢?”父亲说:“我看还是去‘同仁堂’药店吧!”儿子不明白:“可是这些草药到哪里抓不都一样吗?”父亲说:“话是不错不过中草药这东西质量相差很多最好能找一家信誉好的老字号”儿子说:“我知道了马上就去。”从以上两例我们能看出慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好这样的药店也一向生意兴隆然而要成为这些慕名顾客的指定目标都需具备一定条件。尽管顾客对药店很信任期待很久可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空就很难挽回了。和一般顾客不同慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心理下对其值得信任的药店一旦失望不仅顾客本身难再争取就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。因此药店要时刻注意不要以为美名在外即高枕无忧以为顾客会自动上门相反要常常处我反省:顾客到底信任我们什么?期待我们什么?我们在保持现有优点外如何“更上一层楼”。应对慕名型顾客也有方法可循:针对例一的情况女儿毫不犹豫的答道:“好就到那家药店买”表明即使母亲不说她也会径直前往说明“健康药店”一直服务周到使得顾客情有独钟。但是这些条件并不见得能长盛不衷历经风吹日晒它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代任何一家老字号都面临一定的危机因为顾客往往喜好无常容易喜新厌旧被新店吸引。因此老字号也应充分利用广告的力量使自身重放青春之风彩拉回老顾客吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力夜郎自大往往会被人们淡忘。三、性格未定型顾客及其接待方法所谓性格未定型顾客即未成年的顾客也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。随着人们生活水平的提高小顾客也开始到药店购药成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景:例一:小孩怯怯地说:“叔叔我要买一盒‘皮炎平’”店员毫无反应像没听见一样。小孩又说了一次:“伯伯我要买‘皮炎平’”店员这才吭声:“‘皮炎平’仿佛刚反应过来这才粗鲁地回应一声懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘皮炎平’“钱呢”接过钱将药递给小孩连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子不必要和他客气一番。例二:一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店“阿姨买皮炎平”店员问:“要哪一种的?”小孩子犹豫不决:“到底要哪一种?”要哪一种呢小孩把家长告诉的品牌忘了正在想。店员说:“快点决定。这个好不好?不要?这个呢?就这个好了。”店员半强迫地将药品塞在孩子手上孩子只好把紧握手中的钞票交给店员垂头丧气地走了。小孩子一般爱憎分明他们绝对忘不了药店店员的第一印象并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满后果相当可怕因为他们虽是小顾客但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。如何对待小顾客这个总是应该仔细研究。例一例二中的药店规模虽小但也是销售的一环店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的他本应该主动热情地接待小顾客家人责备正在认真想品牌。而店员焦躁的催促往往会使他感觉:“这个店员看我是孩子瞧不起我回家告诉妈妈下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想并且提示确定之后就会成为本店的常客。四、亲昵型顾客及其接待方法亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客也就是我们所说的熟顾客很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。一些药店开业一段时间建立起一定信誉后会有很多熟客与熟客建立良好关系非常必要但亦应注意对熟客和新客的应对办法不能顾此失彼。例一:某药店内店员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时门前一辆高级轿车戛然而止一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑。迎上前去:“啊陈太太欢迎欢迎里面请”其他店员亦应声附和:“欢迎光临”。“陈太太几天未来依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之这种维生素成分已经够全了。”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑!”店员冷冷答道:“好慢走下次再来。”可见陈太太是熟客挑选复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊既影响顾客的自尊心亦影响本店的声誉。例二:某药店专营OTC药品的专柜前一位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”也往往令人有过分的感觉。顾客与店员之间适当的交流非常重要能增进感情树立本店热情服务的美名而以上两例却过犹不及适得其反使得店面格调一落千丈。“亲密之中也要保持礼仪过分亲近会招对招致顾客反感店员与顾客闪话家常时态度及措词都要有分寸不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”顾客自动聊起个人问题应委婉避开了划清彼此之间关系才不会让其他顾客感到不舒服熟客得罪不起但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡忽视了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人都是上帝他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时何不先一同招呼等顾客散开后再个别照顾也不迟。从以上两例可总结出一些应对熟客的办法。例一中店方工于心计认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高或许有些道理但错在态度过于明显让其他顾客一眼看出其间的差异自然心中不快。因此遇到店内有两个以上顾客时店员要始终坚持应对的原则即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉事情办定后立刻回到原顾客的地方绝对遵守公平对待原则。例二中则应注意与顾客保持适当距离避免闲扯不相干的话题“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。五、犹豫不决型顾客及其接待方法日常生活中很多人面临各种选择优柔寡断百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定面对诸多适应症相近的药品难以取舍这样的顾客即是犹豫不决的顾客。例一:顾客站在柜台前招呼道:“对不起麻烦您把那个拿给我看一下……”刚说完突然眼睛一亮:“咦那边那个也不错也借看一下。”没多久一转头“啊那个似乎也不错”顾客三心二意很难决定。店员一一照办:“是啊这种目前正打广告销得很好。”顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑哪种都觉得满意又哪种都觉得有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀我眼都花了还是不知道买哪个。这样吧我明天再来看麻烦您了。”于是顾客空手而归。任何一家药店里这种情景司空见惯顾客东看西看不知如何选择这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说女性由于其细心的天性在这种类型顾客中占大多数在选购特殊药品时更是如此。例二:一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久千挑万选初步筛选出三种:“这三种看来都不错依你看哪一种更合适?”店员机灵地答道:“当然要对症吃药了不过我看这种似乎最适合您?”女士将信将疑:“哦我看这种经常打广告你看呢”  店员反应很快:“是啊那种也很好!”  顾客又指向另一种感冒药:“这种每天只服一次是不是:”  店员连连称是:“的确这种服用方便。”面对店员八面玲珑的回答顾客完全失去选择能力了最后无奈地说:“我还是回去先到医院看大夫吧麻烦您费心介绍。”然后转身而去。  店员心中不平一面暗暗抱怨着一面把乱七八糟的药放加原处。  遇到这种情形应该如何应对呢?大体上说:犹豫不决型顾客可分为两种类型:第一种和例一所示一样顾客本身完完全全不懂得选择。第二型和例二一样店员模棱两可的答对使其犹豫不决。  面对这种类型的顾客要记住对方第一次拿的是什么药品数次把看的是什么药品根据其态度留下几种适合他症状的药品其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种可用自信的口吻说:“太太我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。  若旁边还有其他顾客时也可通过征求第三方意见这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下被问及的顾客会予以合作且赞同率往往高达82%。  针对例二的情形最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”这只能使顾客更加迷惑如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果倒不如要问对方:“太太您现在都有哪些症状发烧吗?”根据其回答内容再拿出自己的建议这样会使对方信服之后下定决心。六、商量型顾客及其接待方法  商量型的顾客也十分多见比如:  一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐请问这两种感冒药哪种更好些?”  中年男子有些迷惑:“怎么看得出它更合适我呢”  店员耐心解释道:“刚进药店我就看您有些咳嗽刚才您又说有点发烧所以我觉得这种好些。”  顾客点头称是:“有道理就这种吧我还想给孩

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