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2010.doc

2010

133*****945@sina.cn
2014-01-16 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《2010doc》,可适用于高等教育领域

旅游心理学期末测试题(一)一.填空。(每空分共分).旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右社会影响大致可分为四类家庭影响社会阶层、参考群体、和社会文化。.美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。.管理心理学研究的内容包括四个方面个体心理、群体心理领导心理、和组织心理。.美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、.经济人社会人自我实现的人假设、假设和“复杂人”的假设。.弗洛姆的期望认为对于一种激励因素其激励力量等于个人对此因素的.期望效价和的乘积。二.判断(每题分共分).一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡但这种平衡只是相对的说法。(√).心理学研究表明群体压力越小群体成员工作绩效越高。(×).领导是一种活动是引导和影响个人或群体在一定条件下实现一定目标的行动过程。(√).前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为会使客人有被冒犯的感觉。().人的能力发展到一定程度就会定型但知识技能可以不断积累。(√).公平理论认为员工的报酬投入比和与之比较的另一个人的报酬投入比是平衡的如果不平衡员工就会采取措施以达到这种平衡。(√).学家认为。群体冲突是有害五益的管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。(×).群体可以整合个体成员的各种优势所以群体运行的效率远远高于个体。(×).非正式沟通只应用于非正式群体因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。(×).在正式沟通网络的五种基本类型中链式沟通网络信息需要经过层层传递层层筛选因此最容易造成信息漏失和信息失真。(√)三.名词解释。(每题分共分).知觉的相似原则.性格.激励.强化理论.社会知觉四.简答(每题分共分).简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。.群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响?.列举三个当代的激励理论并陈述其基本观点。.组织变革的内在基本动力主要有哪几种?五.论述(每题分共分).联系实际分析旅游企业中客人的投诉心理并说明处理客人投诉的一般对策。.导游服务既是一种功能性服务更是一种心理性服务。如果你是一个导游员你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。旅游心理学期末测试题(一)一.填空.家庭影响社会阶层.安全需要尊重需要.群体心理领导心理二.判断√×√×√√×××√三.名词解释..指一个人对客观现象的现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。.是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿而这种努力以能满足个体的某些需要为条件。.认为人的行为是结果的函数当人们的某一行为受到奖励时他们最有可能重复这种行为奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效当人们的某一行为受到惩罚时其重复的可能性则非常小。.指在社会关系中以人与群体为对象的知觉又称人际知觉。四.简答.要点:)“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于年提出的它是关于人性的两种不同的假设。)“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的他们都尽可能逃避工作绝大多数人希望避免责任很少有野心只希望得到安全由于这种不喜欢工作的天性因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力)“Y理论”的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样这是人的天性外力的控制和处罚的威胁并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成人们对目标的承诺与他们达成此目标后的报偿息息相关一般人在一定的激励条件下不但愿意接受任务而且还要寻求担负责任大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力用以解决组织上的问题在现代工业社会生活的状况中一般人的智慧潜能仅是部分地得到发挥。.要点:)群体的领导方式。)群体的社会地位。)群体的沟通方式。)群体的外部影响。)群体内部的奖励方式。.要点:)目标设置理论。该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效一旦我们接受了困难的目标会比容易的目标带来更高的绩效反馈比无反馈带来更高的绩效。)强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时该行为最有可能重复发生当一种行为受到惩罚时这种行为重复的可能性将很小。)公平理论。该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时他们可能产生不满降低产出的数量或质量或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大他们可能工作的更加努力。.要点:)组织目标的选择与修正。)组织结构的改变。)组织成员内在动机与需求的改变。五.论述.要点:)客人投诉时的心理主要有:a求尊重的心理。b求发泄的心理。c求补偿的心理。)处理投诉的一般对策:a耐心倾听弄清真相。b以诚恳的态度向客人道歉。c区别不同情况作出恰当的处理。)联系实际分析论述。.要点:)树立美好的第一印象与最后印象。)运用眼神的魅力进行微笑服务。)利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。)正确使用导游语言充分发挥语言的感染力。)针对客人的背景及个性特点灵活地导游。)善于观察旅游者的情绪利用旅游者的有意注意主动导游。)运用超常服务赢得人心。)联系实际分析论述。下列选项中不属于人们主要旅游动机的是(    )A健康                                                   B军事C宗教朝圣                                             D受教育在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语有绅士风度而法国人则是爽朗热情喜欢与人交谈比较乐观这是因为(    )A刻板印象                                             B晕轮印象C第一印象                                             D经验效应当发现客人情绪激动找岔的时候服务员应该怎么办?(    )A积极对待                                             B消极对待C以情感人                                             D借风扬帆加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。(    )A《人们玩的游戏》                               B《梦的解析》C《大众心理研究》                               D《论人的天性》态度一旦形成就具有一定的稳定性但态度也有可变性。以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因请指出。(    )A强迫性服从                                         B伙伴的影响C创伤性的经历                                      D丰富的信息旅游目标的心理功能主要表现在(    )A始动、导向、激励                               B尊重、安全、自我实现C激励                                                    D新奇、变化、出乎意料亚当斯所提出的理论为行为改造型激励理论。(    )A公平                                                    B双因素C挫折                                                    D强化组织变革的动力来自于(    )A组织内部环境                                      B组织外部环境的变化C组织结构的改变                                  D组织内部环境与组织外部环境不属于态度的成分结构。(    )A认知成分                                             B记忆成分C情感成分                                             D意向成分不是导游在游览过程中的主要工作。(    )A依据游客兴趣组织活动                        B注意随时与旅行社保持联系C注意生理因素对游客行为的影响          D随时观察旅游者的情绪变化

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