女装品牌专卖店运营手册

女装品牌专卖店运营手册 第一部分：品牌说明（略） 第二部分：专卖店统一 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 （一） 统一理念： 品牌特许专卖店，倡导流行服饰新潮流。统一施行—— 专业化 个性化 人性化 时尚化 精品化。 专卖店营业服务理念： （1） 专卖店卖的不仅是商品，还有服务。服务是专卖店的灵魂。顾客至上，服务至上，是我们水之恋始终应遵循的宗旨。 （2） 针对特定顾客群的需求，满足特定顾客群的需求。 （3） 商品成系列，紧凑，具有品质保证。 （4） 实施特色经营，讲求个性化。 （5） 与顾客有较强的亲切友好联系。 （6） 专业化的服务，包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务等。 （7） 营业员有丰富的专业知识，有较强的亲和力。 （二） 统一形象： 本女装特许专卖店，必须实施严格统一的形象。具体内容包括： 1、 统一的门面形象 2、 统一的橱窗形象 3、 统一的柜台 4、 统一的道具 5、 统一的灯箱片 6、 统一的货架 7、 统一的小票 8、 统一的名片 9、 统一的信纸 10、 统一的贵宾卡 11、 统一的促销活动 12、 统一的广告 13、 统一的培训 14、 统一的配货 15、 统一的营业员服饰 16、 统一的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 17、 统一的理念 18、 其他 （三） 统一加盟办法： 本女装特许专卖店，统一加盟办法如下： 加盟原则：诚信唯先，共树品牌；共谋发展，共享利益。 加盟商基本条件： 1、 总代理商基本条件： 1） 60㎡以上展示配送中心 2） 40万元以上经济实力 3） 认同品牌特许连锁营销理念 4） 至少准备合作3年以上 5） 实施统一专卖形象、统一装修形象 2、 专卖店（厅）基本条件： 1） 40㎡以上黄金地段店铺 2） 20万元以上经济实力 3） 具有长远的品牌特许连锁营销理念 4） 经营过休闲服饰或女装品牌者优先 5） 实施统一专卖形象、统一装修形象 加盟程序： 第一步：来电、来函或亲赴公司咨询：交流信息，确商定加盟意向 第二步：提供店铺（厅）位置平面图和照片，填写加盟申请表（意向书） 第三步：公司派员考察，现场评估/资料审核 第四步：符合加盟条件者签定加盟合同 （四） 统一开店办法： 为确保品牌专卖形象，保证100%开店成功率。 本女装特许专卖店，统一开店办法如下： 1、 按照水之恋公司统一提供的CIS形象识别系统，根据店铺（厅）实际情况，作出装修设计。 2、 加盟商接受公司系统培训，包括总部现场营业实习。 3、 确定配套货架、道具；根据预算，安排生产。 4、 开始进行店铺装修。 5、 招聘店长、营业员、导购。 6、 由加盟商和公司区域经理，分别系统培训店长、营业员、导购。其中以加盟商为主进行。 7、 开店前期的宣传工作： a、 新闻报道 b、 口头告知和传播 c、 装修期间的门头横幅广告 d、 开业礼券发放 e、 发出开业邀请函 8、 装修完毕及验收合格，装配货架、道具、灯光、音响、电脑 9、 按陈列要求，最佳陈列货品，店铺内外布置、装饰到位 10、 店长、营业员、导购实地演练就绪。 11、 举行开业典礼：横幅，鲜花，嘉宾，剪彩，鞭炮，新闻记者邀请 （五） 统一专卖店规章制度： 《专卖店员工守则》 1、 服从店长的工作安排，发挥团队精神，提供优质服务，完成营业计划定额。 2、 坚守本职工作，严守公司机密及个人工资待遇。 3、 服装出样有序，摆放整齐，熨烫平整，保持清洁。 4、 上班必须穿着指定配套的工作服，服装要保持整洁，需化淡妆。 5、 配戴工号牌上岗，讲究个人卫生，不准穿拖鞋，确保店堂形象。 6、 提前5分钟上班到岗，不早退，下班要等接待完最后一位顾客打烊，开好晚会后方可离开。请假须事先办妥请假手续。 7、 每天工作七小时（不得在周五、六、日及节假日休息、换班、调班或调岗）。 8、 上班时不准私自闲谈与工作无关的事。 9、 不准身靠货架，如有身体不适或其他急事，可向店长请假并说明原因。 10、 上班时不准收发私人电话，不准会客。 11、 不带亲友进入柜台、收银台或仓库。 12、 交接班时必须待接班人员上岗后，做好交接工作，方可下班。 13、 员工开小票时，必须认清款号、价格，不得私自涂改、徇私舞弊，如发现串号或失少等情况，由当事人负责赔偿。 14、 在盘存时，必须认真诚恳，仔细地盘点每个款号、数量，以便配合店长结算日存帐目并及时上交。 15、 店员与顾客及店员之间绝对不能发生争执及纠纷，，违者一律给予重罚或开除论处。 16、 同事间要团结友爱、互相帮助，不做有损公司名誉的事 17、 要爱护商店、商场的一切货品和财物，定岗定位，丢失或损坏照价赔偿。 18、 不得在柜台、收银台摆放任何私人物品（如水杯、手袋等）。 19、 做生意要主动，但员工之间不得互相有意识抢生意。 20、 每做一个完整的生意，是以从开始“进门接待”到“顾客出门”为止，作为一个生意过程。若顾客第二次进来重复买取同样一件衣服，如你没有接待，就不能算你的顾客。 21、 员工不得将店内货品据为己有，每天店长带头自查、互查每个员工有否违规行为发生。 22、 每个员工都有义务和责任，大力宣传品牌和货品。 23、 面对顾客，要做到热情服务，精神饱满，面带微笑，有问必答。以良好的员工形象争取顾客，以时尚特色的产品来吸引广大顾客，以优良的服务让更多的顾客成为我们的老顾客。 24、 每日维护灯箱片、画册的洁净。 25、 每日维护门面的洁净。 26、 每日维护地面的洁净。 27、 登记顾客的通讯办法。 28、 参加店铺的晨会。 29、 参加店铺营业培训。 （六） 统一培训制度： 未经培训的员工，是企业最大的经营成本。因此，必须对全体企业成员进行日常的培训。 为了达成最有效有效的培训效果，在每一个培训课程中，须采取如下多种形式进行培训： 1、 图解——使用图表、图案、示意图、表格等。 2、 提问——以提问激发学员的想象和思考力。 3、 案例——结合、例巨大量生动活泼的案例。 4、 学员互动沟通——让营业员自己互相沟通。 5、 游戏——团队合作游戏，顾客服务游戏等。 6、 实战模拟训练——标准行为演练，反差对比。 7、 榜样——榜样介绍，样本分析。 8、 布置作业。 9、 闪光会议——优秀员工现身说法。 10、 晨会激励。 11、 邀请优秀同行——担任客串培训。 12、 角色扮演训练——同事之间。 13、 模拟顾客沟通训练。 14、 实地操作实习。 15、 考核成绩。 16、 测验。 （七） 统一配货制度： 及时、准确、快速的配货，是营业额的基础。为此，水之恋公司实行统一配货制度。 1、 每年召开春、秋二次全国专卖店定货大会。 2、 设立1000㎡大型产品展示中心和物流中心，随时接受加盟商的看样定货。 3、 召开不定期的新产品开发研讨会。 4、 公司将新产品样品邮寄给加盟商，供加盟商看样定货。 5、 24小时内办理好货品发运手续。 6、 按合同给予退换货。 7、 产品因质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，给予无条件退货。 8、 定货不论多少，一律热情接待。 （八） 统一区域经理支持制度： 为协助加盟店顺利经营，发挥全国连锁品牌优势，本公司特别设立“区域经理支持制度”，全面、全程支持加盟商发展。 具体支持办法如下： 1、 每个加盟商，均设立一名品牌区域经理，对口接待、对口服务。 2、 负责提供整套专卖运营手册，指导加盟商如何成功运做。 3、 负责对加盟商进行系统培训。 4、 协助加盟商，培训其员工。 5、 为加盟商提供CIS专卖形象识别系统设计。 6、 提供智能网络化管理系统支持。 7、 提供高效的物流配送。 8、 提供远程人性化统一专卖销售管理。 9、 完善的售后服务。 10、 严格管理市场，制止串货行为，维护加盟商专卖权。 11、 配合有效地广告支持，协助广告策划和指导实施。 12、 指导实施零库存理念。 第三部分 店长须知 一、 营业定义： 营业，是全部营销工作的决战点。营业是营销的前线。 营业员，是联系厂家与顾客的桥梁，是两者间的中介与促酶，是推动销售，活跃市场经济不可或缺的职业。营业员销售的不仅仅是商品，还有服务。 营业成功的核心，是她们销售的“公司、厂家对顾客的承诺”。 在销售过程中，顾客的购买态度多是易变的，成交也并非易事。 为此，营业员在努力促成消费者购买行为方面，应牢牢掌握下列工作要求和特点： a) 与顾客直接进行信息的双向沟通，并灵活运用销售技巧； b) 针对潜在的顾客进行分析，选择其中可能购买者为其服务对象； c) 要针对不同顾客的不同需求，介绍具体的商品及知识，促使双方成交。 营业员的基本任务：是通过口头说服的方式，向顾客介绍商品，说服他们购买，他们既是生产企业的代表，也是消费者的顾问，他们要想顾客之所想，急顾客之所急，热情服务不辞辛劳。 要善于掌握良好的推销机会，还要能帮助顾客获得购买和消费的利益。 营业员必须有强烈的求知欲，学习工作所必需的社会知识、专业知识和业务技巧，准确了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，随机应变，把握良好的成交时机，促进销售，创造最佳的销售业绩。 二、 营业员招聘： 先有人气，后有财气。 招聘合格的营业员，是连锁专卖成功的关键要素。 1、 明确招聘标准： a） 性格乐观 b） 心态积极 c） 乐于助人 d） 身体健康 e） 善于倾听和表达 f） 喜欢学习和钻研 g） 相貌端庄 h） 落落大方 2、 遵循有效的招聘程序： a） 选择报纸、门面、劳务市场，发布招聘信息 b） 填写招聘表格，进行初步面试 c） 进行笔试 d） 进行正式面试 e） 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 录用 3、 签定录用合同： a） 双方商定报酬办法 b） 双方签定为期1年的《聘用合同书》 三、 营业员培训： 培训营业员，是加盟商和店长的最关键的责任。因此，应充分准备、认真实施，务求培训取得实效。 具体内容如下： 1、 主要培训内容：营业员只有热情的态度、微笑的服务还不够，还需要掌握一些基本知识： a） 服装专卖店经营策略和公司的发展前景。 b） 了解服装行业的特点。 c） 熟悉服装的常用术语和女装的专用术语。 d） 了解并掌握服装的专业知识，包括质地、特性、洗涤、保养的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 以及款式等。 e） 广博的文化知识，如语言学、心理学等。 f） 工作职责与工作规范。 g） 了解顾客的购买心理。 h） 销售技巧。 i） 商品陈列及展示。 j） 商品介绍。 2、 培训方法： a） 上岗前集中培训（3天—7天） b） 每周定时培训（1-3小时） c） 利用晨会、或下班前的班会进行培训 四、 营业日常管理： 营业前的准备工作： 1、 营业员应在商店开门之前到店，换好工作服，佩带好工作牌，化好淡妆，开始准备当日的工作。 2、 举行早会。店长向全体职员布置当天的工作计划、目标 或通知、调价等，重申纪律，训练大声背诵营业礼貌用语。 3、 做好店内和门头以及橱窗的卫生工作。 4、 检查专卖店和所辖营业区的卫生。整理陈列商品。 5、 检查商品价格标签。 6、 准备好售货所用物品。（尺、剪刀、包装袋、胶袋纸、笔） 7、 备好销售小票和备用零钱。 8、 自检和互检自己的仪容和仪表。 营业员的日常工作职责： 1、 营业员要熟悉服装商品的性能、特点和保养知识。保持店堂整洁、明亮。 2、 营业员要做到热情礼貌待客、方便顾客，运用各种促销技巧，利用顾客购买心理，激发顾客购买兴趣，提高顾客购买力，以提高销售业绩。 3、 对所经营的商品必须保证优质完好，做好货品陈列，分类摆放出样。 4、 留意顾客对货品及公司的意见，并及时反映给上级。 5、 营业员要认真执行规章制度。定期搞好商品盘存，做到账款相符。 6、 学习业务知识和销售服务技巧，保证完成计划销售指标。 7、 通过口头介绍、派发宣传品，向顾客宣传商品，推荐款式，提高品牌知名度。 做好营业交接班： 实行两班制营业方式的专卖店，上、下班要实行交接班制度。 交接班的收银员要清点整理销货款和备用金，并与收款单核对正确，并写好交接班日记、备忘录等；召开交接班小会。 营业员结束后的工作： 1. 清点货品。 2. 填写交款单：由店长或领班填写。 3. 登记账薄做好报表。 4. 补货、配货、退货。 5. 整理摆放货品。 6. 做好店堂清洁卫生工作。 7. 班后留言、备忘录。 8. 开好班后会。处理当天营业中出现的问题，布置次日的工作，包括对业绩分析、指标完成情况、畅销款等事宜。 9. 检查安全设施：贵重商品、钱款、发票、营业用章要妥善保管；要注意熄灯、锁好门窗，保证安全。 五、 进货管理： 过多的库存，会抵消专卖店铺的赢利。而如果库存量不足，又会影响到顾客的选择，直接影响营业额。 因此，店长必须坚守有效的进货原则，做好进货管理。 进货原则如下： （1） 质量第一，适销对路。 （2） 定货要保证以销定进，勤进快销。 （3） 以进促销，储存保销。 （4） 薄利多销。专卖店应本着薄利多销、勤进快销的原则，足量进货，使专卖店具有完美的品牌形象。 （5） 服装进货要坚持货到单到、验收入账、及时结算的制度，并建立严格的验收制度。在商品验收时，要做到核对货单上货品的款号、名称、数量、质量。 （6） 做好服装的库存与盘点：通过盘点，掌握各种服装的实际库存数量，为组织货源提供可靠的依据，发现库存结构是否合理，及时找出经营管理中存在的问题。实行日点制度：即每天清点货品数量。搞好月终盘点：做到账账、账单、账款相符，填好盘点报表。参加盘点的人员要明确分工，按照商品陈列顺序，逐件盘点。营业员必须做到认真和细致，防止漏盘、重盘、串号或看错单价。如遇服装或配件调价时，应共同盘点该款库存数量，更换标价签。 六、 顾客服务： 营业销售的过程，同时也是服务顾客的过程。 （1） 打招呼： 营业员要以饱满的精神、优美的仪表，随时准备接待顾客。当顾客走进商店时，营业员要以微笑的表情表示对顾客的欢迎，主动热情礼貌地打招呼，并说第一名问候语“您好，欢迎光临水之恋”。第一话要问得亲切，称呼恰当，这样会引起顾客的好感。 （2） 接待： 在接待过程中，营业员要善于观察顾客的一举一动，了解顾客的购买心理，根据顾客的需要，向顾客推荐商品。 （3） 出样展示介绍： 营业中要不失时机地向顾客展示并介绍商品，注意顾客的表情，根据顾客的喜好，不厌其烦地向顾客出样，以引起顾客的兴趣，使顾客买到称心如意的商品。 （4） 拿取商品： 在向顾客介绍商品时，从货架上拿取商品时动作应迅速，拿取准确，并向顾客展示商品的全貌，以吸引顾客。另外，营业员要掌握业务技术，熟悉商品知识和商品存放的位置，在拿取商品时，要做到十拿九准，手脚麻利，动作协调优美。 （5） 售货计价： 掌握熟练的计算方法。快速报出产品合计价格。 （6） 成交时的开票： 开小票时一定要写清货品款号、颜色、品名、核对价格、数字书写要正楷、清晰，不能涂改。 （7） 收付款： 热情指引顾客到收银台付款。收银员收款时要“唱收唱付”，采用一手交钱，一手交货的营业方式。 （8） 包装： 为顾客做好商品包装，小心，整齐，双手交付顾客手中。 营业员服务标准： 1、 用普通话销售商品。熟练用普通话讲述整套礼貌用语。 2、 真诚，努力学习，严格执行各项规章制度，发挥水之恋团队精神。 3、 接待顾客主动、热情、耐心、周到。 4、 语言标准化、服务规范化和工作程序化。 5、 熟练销售技巧，做到“微笑服务”。 6、 坚持“唱收唱付”。 7、 有问必答，多问不烦，多调不厌，始终保持友好的态度。 8、 了解本地区的消费规律和服装变化趋势。 9、 熟悉经营服装的品种、式样、品名、尺码、颜色、规格、服装式样、规格用料和计价方法等。 10、 能把握市场动态，了解服饰文化及流行趋势。 11、 了解气候、季节的变化对衣着的变化影响。坚持收听每天“天气预报”。 12、 了解顾客的需求变化及趋向。 13、 把握各类服装销售日销售及月销售的比例，为编制进、产、销、存计划提供必要的依据。 14、 能鉴别经营服装的质量、等级。 15、 懂得服装面料的鉴别方法。 16、 懂得服装衣料的性能特点。 17、 熟练折叠衣服。 18、 经常整理货架，使服装陈列展示美观、醒目、整洁、饱满和色觉真实。 19、 对顾客的各种特殊体形能目测准确，快速判断。 20、 能根据不同顾客的体形特征，迅速拿递合身合体的服装。 21、 能根据顾客的穿着场合、价位要求等，当好顾客的服饰参谋，使顾客满意而归。 22、 了解基本服装设计知识，懂得服装配色原理，能指导顾客对各种服饰配件（如帽子、围巾、包、手套等）的流行组合，合理搭配，向顾客展示专业素质，提高专卖店品牌形象和服务竞争力。 23、 遵守货场规则和职业道德，虚心学习，团结互助。 24、 能主动利用业余时间学习服装专业知识，不断提高服务素质。