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客户服务技巧

流浪0139
2010-01-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客户服务技巧ppt》,可适用于市场营销领域

客户服务技巧客户服务技巧一、客户服务技巧一、客户服务技巧服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作因为该工作要把产品卖出去要去了解、挖掘客户的需求最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟市场机制的日益完善产品市场的日益丰富市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前服务工作面临着越来越多的挑战具体来讲有:.同行业竞争加剧.同行业竞争加剧近年来企业越来越重视客户的服务。年前企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题尽量地去延长产品的保修期尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天随着服务标准的日益完善还能为客户提供个性化的服务尽量满足不同类型客户的不同需求已经成为提高企业竞争力的必然趋势。.客户期望值的提升.客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到人们一直致力于提升服务质量和产品质量而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之客户得到的各种实际利益也相应地越来越多但是人们却难以理解地发现:客户的满意度却没有相应地提升而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说:客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 .不合理的客户需求.不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如:某产品过了保修期后客户还要求对产品实施保修IT行业中客户在没有签订订单之前要求做测试版本。可见随着市场竞争的深入这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求你就有可能会失去一种核心的竞争优势这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言不可能满足客户的所有需求。有些时候拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数有些时候可能满足了客户次的需求但是只要拒绝客户次客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时如何向客户做出合理的解释并且又能让客户接受这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。.客户需求的波动.客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。IT企业实际上也是一样的毫不例外客户在一个系统的维护方面每年都会有一个季节性或时间性的高峰期而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。.服务失误导致的投诉.服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如:当你为你的客户提供一个系统而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的在这时对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉他们可能还需要赔偿这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。 .超负荷的工作压力.超负荷的工作压力现在的企业在很多时员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下一个人干两个人的活这很正常因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时就会导致服务质量的相应地下降任何一种超负荷的工作最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表如何调整心态提升解决问题的能力以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务就成为服务代表面临的另一个挑战。.服务技巧的不足.服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求更别说帮助客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象:在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的但是在处理投诉问题时就明显的力不从心而老员工则不然他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势这是因为他们有着处理投诉的丰富经验问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此服务技巧的不足是许多企业和服务人员面临的一大挑战中国大陆的企业尤其更是如此。金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢? 金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢? .对客户表示热情、尊重和关注.对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”对于服务工作来说更是如此你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求并以热情的工作态度去关注你的客户客户才有可能对你的服务感到满意你才能在竞争中占到有利的位置。 .帮助客户解决问题.帮助客户解决问题客户能找到你接受你的服务他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。.迅速响应客户的需求.迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求对于服务工作来说当你的客户对你表达了他的需求后你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说你去的那家餐厅菜做得非常好可排队需要很长的时间如果你为了吃顿饭还要花个小时甚至更长的时间去排队你势必就会选择另一家餐厅了。.始终以客户为中心.始终以客户为中心对服务代表来讲你在为客户提供服务的过程中是否始终都以你的客户为中心是否始终关注他的心情、需求这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受如:快速的为客户倒上一杯水真诚地向客户表示歉意主动地帮助客户解决问题在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。 .持续提供优质服务.持续提供优质服务对人来说做一件好事很容易难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此你可以为你的客户提供一次优质的服务甚至一年的优质服务难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点你必然会发现企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。 .设身处地的为客户着想.设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题作为一名客户服务代表能经常的换位思考是非常重要的设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么只有这样才能为客户提供金牌服务。.提供个性化的服务.提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一家企业或一名服务代表能同时做到以上讲的七点那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。面对服务挑战在今天随着市场竞争的日益加剧服务工作也相应的面临着更严峻的挑战人们该怎样去面对这些挑战呢?应主要从以下个方面着手:①能保持一种以客户为中心的态度始终如一地关注客户的需求②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法③掌握一种有效的服务技巧去指导你的服务行为而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。二、做服务就是做人际关系二、做服务就是做人际关系“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理:“人际关系”是企业最重要的资源之一。但迄今为止中国的很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。   对员工个人来说按照卡耐基的观点:一个人事业上的成功只有是由于他的专业技术另外的要靠人际关系和处世技巧。真诚赞美       真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂能够激起层层浪花、阵阵涟漪使整个气氛变得生动活泼起来。       真诚的赞美需要一定的技巧。       卡耐基讲过这样一个故事:       有一次我到邮局去寄一封挂号信人很多我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票我想:可能是他今天碰到了什么不愉快的事情也许是年复一年地干着单调重复的工作早就烦了。因此我对自己说:“我要使这位仁兄喜欢我。显然要使他喜欢我我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己“他有什么真的值得我欣赏的吗?”稍加用心我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。       因此当他在称我的信件的时候我很热诚地说:“我真的很希望有您这种头发。”       他抬起头有点惊讶面带微笑。“嘿不像以前那么好看了”他谦虚地回答。我确信地对他说虽然你的头发失去了一点原有的光泽但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来而他对我说的最后一句话是:“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调我敢打赌他回家以后一定会跟他的太太提到这件事我敢打赌他一定会对着镜子说:“这的确是一头美丽的头发。”想到这些我也非常地高兴。       如果能够将真诚地赞美变成一种习惯那么要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到:卡耐基本人就具有这种习惯。   一般来说:如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循比如说对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……说对不起   才华横溢的罗西写了一个这样的故事:       在我原先上班的那家公司人际关系很复杂谁也不服谁谁也不容谁互相仇视上班像是去报仇很不开心。   不久换了一个经理姓王。   王经理到任就把我们召集起来他笑容可掬地说:“对不起我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白逗得大伙哈哈大笑之后是雷鸣般的掌声他不像一个经理但我们喜欢。   王经理说我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵殊不知认错未必是认输即使认错就是认输一个人哪能一生永远赢?一个人敢认错敢认输这不但不丢人反而能够赢得他人的谅解和尊重说声“对不起”不但能表现个人的修养还可以反省自己激励向上化干戈为玉帛。    王经理的一番话让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境可惟独忘了检讨一下:自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者……    这个故事具有一定的启发意义但是它却给我们提出一个必须回答的问题:为什么说一声对不起就往往能够化解矛盾?   抽象地说谁都承认:人非圣贤孰能无过。但在具体的矛盾冲突中很多人都以为自己绝对正确问题都出在别人身上。一般说来发生矛盾冲突双方都有一定的责任只不过责任的大小不同而已如果双方都不认错人际关系只会越来越紧张相反如果有一方主动承认自己有错主动说一声对不起矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的环境中如果能突然听到一声“对不起”内心感受会如一股暖流通过! 需要改变的观念需要改变的观念        、对他人十全十美的假设内心没有任何“空隙”可以容忍他人的缺点或弱点         、发生矛盾冲突之后只从自己一个角度考虑越想越气钻进牛角尖里出不来。         、在一段时间内将“赞美他人”和“说对不起”作为企业的一项培训活动来进行使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。   心理学的研究表明:一个人要改变一个最简单的习惯动作至少要重复次如果要改变一个长期养成的习惯动作(如改用左手写字)则要经过半年的时间才能得心应手。 三、话务员语音训练三、话务员语音训练相信每个人都深有同感一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通它的行业特殊性决定了交流是非面对面的只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的。作为呼叫中心话务员每天接触数以百计的客户专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然音质音色很大程度上取决于先天条件但这并不能抹煞后天训练的重要性通过科学的方法我们完全可以塑造更加专业的声音。一.优质语音服务的要求一.优质语音服务的要求  经过多年的管理和培训我认为优质语音服务的要求应包括以下几点:咬字要清晰:发音标准字正腔圆没有乡音或杂音音量要恰当:说话音量既不能太响也不能太轻以客户感知度为准音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力让人喜欢听语调要柔和:说话时语气语调要柔和恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范:准确使用服务规范用语"请、谢谢、对不起…"不离嘴边感情要亲切:态度亲切多从客户的角度考虑问题让他感到你是真诚为他服务心境要平和:无论客户的态度怎样CSR始终要控制好情绪保持平和的心态  这些要求看似简单但要在日常工作中始终如一地做到却并非易事需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。二.科学的发声训练方法二.科学的发声训练方法语音  说起语音训练就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音这是科学发声的三个基本要素。呼吸  呼吸是发声的基础一般人根本不会注意我们常用的是胸式呼吸发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸这种方式吸气量大增强了呼吸的稳健感容易产生坚实、浑厚的嗓音是多种音色变化的基础适合于长期用嗓者。对话务员来讲掌握此方法要特别强调坐姿坐态人坐正略微挺胸收腹同时全身肌肉要放松。  吸气要领  吸到肺底两肋打开腹壁站定  呼气要领  稳劲持久及时补换练习一  闻花:远处飘来一股花香香气四溢是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香深深吸进你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二  模拟吹灰尘:假如桌面上布满了灰尘深深吸口气然后把灰尘均匀地吹净。练习三  慢吸慢呼的训练:一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……(注:慢吸慢呼气吸八成吐字清楚不可求快。)练习四  慢吸快呼的训练:吃葡萄不吐葡萄皮儿不吃葡萄倒吐葡萄皮儿(注:慢吸快呼吐字清晰)共鸣  人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音共鸣训练强调对发音器官的控制练习以达到理想的音质音色。练习一  胸腔共鸣练习:暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展练习二  口腔共鸣练习:澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌练习三  鼻腔共鸣练习:妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷(注:仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉)吐字归音  吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法目的是要做到吐字发音准确清晰。字的基本构成  字头:字音发出的起始阶段是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分  字腹:字音延伸发展的高潮阶段是字音的中心和主体是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分  字尾:字音消失的收尾阶段是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分基本要领  咬狠:字头咬狠咬重  吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广  收准:字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法吐字方法  唇:(b,p,m,f)  舌尖:(d,t,l,n)  舌面:(zh,chi,shi)  舌根:(g,k,h)  牙:(z,c,s)  擦音与送气音:(j,q,x)练习一  八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑  炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二  老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙  龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三  长扁担短扁担  长扁担比短扁担长半扁担  短扁担比长扁担短半扁担  长扁担绑在短板凳上  短扁担绑在长板凳上  长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担  短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担*语音练习口诀  学好声韵辩四声阴阳上去要分明  部位方法需找准开齐合撮数口型  双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁  舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精  翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增  擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑  合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争  嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英  低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声  咬紧字头归字尾不难达到纯和清 四、如何与愤怒的客户达成一致四、如何与愤怒的客户达成一致你是否曾经遇到过这种情形:客户非常的不理性或者愤怒他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有个建议使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。、合作   首先你需要找一个双方都认同的观点比如说:“我有一个建议您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议而这个提议是中立的。、你希望我怎么做呢?   通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候我们才能真正确定才可能达成双方都接受的解决方案。、回形针策略   这是一个小的获得认同的技巧是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西当客户递给他时他便马上感谢对方并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。、柔道术   现在你了解他的情况了你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说:“我很高兴您告诉我这些问题我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题您看这样处理是否和您的心意……”、探询“需要”   客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻这是他的需求如果你只是努力满足这一需求就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需求的层次上把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要因为我们是专家完全可以在这方面帮助客户这也是最能体现我们专业价值的地方。   通常你在问对方问题时对方总是会有答案的。如果你问他们为什么他们就会把准备好的答案告诉你。但是只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去它们才会告诉你真正的原因你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。、管理对方的期望   在向他说明你能做什么不能做什么时你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么比如:“我不能这么这么做我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间他回答你:“现在不是点也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么?、感谢   感谢比道歉更加重要感谢他告诉你他的问题以便你更好地为他服务感谢他指出你的问题帮助你改进工作感谢他打电话来你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决而你真诚的感谢大大出乎他的预料他的情绪也将很快得到平复。五、如何接待噩梦般的客户五、如何接待噩梦般的客户 根据最新的调查从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人:  、固执的怪人  这种客户不关心解决问题而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的而对方是不合格的客户服务者。  照片冲印店的职员就遇到过这种情况一个客户指责没有把他的照片冲印好曝光不足尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的。  、唠叨者  这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的。  、妄自尊大者  这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的。  、我要找你老板!  这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的。  另外还有的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。解决方案解决方案  当你遇到以上这些客户时请采用以下个步骤。  第一步、管理对方的期望  告诉对方需要等待一段时间因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园如果游乐玩具前面排起长龙那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久而这个时间往往比真实情况多出分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说:“请您稍等片刻。”在酒店里你会被告知:“您的房间将在点打理好。”  第二步、给他一个理由  研究表明人们更容易接受被告知缘由的问题而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对这种情况已经持续天了。客服代表告诉他是因为天气的原因客户很不满意他要求一个明确答复什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大如果他希望尽快解决这个问题去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗?  第三步、称赞他们的耐心  告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候你就打开了合作的大门。要注意避免的错误要注意避免的错误  、幽默  尽管你和对方已经慢慢熟悉起来但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前不要去搞笑这有损你的专业形象。  、“尽人皆知”综合症  有些事对你可能是常识但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现它是好的。原来客户学会了打开电源以及如何阅读信息但是并不知道当没有人发信息给他的时候寻呼机不会显示任何信息。  、说的太多  说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题当客户问到连你也无法解释的问题的时候你就会被认为是不合格的。请注意当别人在仔细听你的时候他也会在随后反对你。六、“对抗”最挑剔的客户六、“对抗”最挑剔的客户能啃下难啃的骨头的可能不是牙齿而是舌头。对于客户既然是企业生命的关键应如何妥善运作和适当应对?孙子兵法说:“故上兵伐谋其次伐交其次伐兵最下攻城。”也就是说首先要具有优良的观念和心态采取正确有效的策略其次要创造及维持良好的客户关系推动各种杰出有效的计划和制度最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户如何“对抗”也非你来我往的攻击防御而是消除、解决和合作并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。优良的观念和心态。  优良的观念和心态:观念和心态是一切行为的根本。有了优良的观念和心态就会有令人赞赏的有效做法。要让客户满意又感动。要让客户满意又感动。   企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施包括计划、制度、操作程序等全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产让各销售系统以其品牌销售(ODM)即是基于此一理念不断努力为客户设计产品提供产品策略建议解决客户产品问题提供行销建议培训客户人员并主动为客户降低成本而使新老客户趋之若鹜。嫌货人才是买货人。嫌货人才是买货人。   企业要勇敢面对客户挑剔要欢迎客户挑剔更要感谢客户挑剔因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔表示客户想继续来往或想购买在挑剔下能让客户满意必能成交而且可能成为回头客甚至成为永久的忠实客户最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器(Monitor)的生产代工在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意眼看交期逼近客户驻厂督导主管在情急之下对该厂总经理说:“你们在一周内如果仍未让我们满意我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛下决心日夜改进不懈终于让客户满意至今双方业务往来越做越大。 被挑剔是改进的机会。被挑剔是改进的机会。   客户的挑剔不管有没有道理若能从挑剔中仔细深入检讨通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议也许可直接采用也许需经修改或转化才可采用但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总说到为一日本客户生产产品由于客户要求苛严在小心翼翼生产完成后仍未通过客户检验而被退货。其后再改进又被退货。如是三次终获通过。做到让客户无“剔”可挑。“对抗”挑剔最好的方法就是要做到让客户不挑剔。“对抗”挑剔最好的方法就是要做到让客户不挑剔。  “对抗”挑剔最好的方法就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔才是最上最高的境界。 彻底了解客户的需求和规格。   客户不满意需求不满足或有更高的需求和期望才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装以及售前、售中、售后服务等运用各种方法调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求应列成书面由双方签字。为使了解更彻底企业还要换位思考站在客户的角度不断要求自己不断挑剔自己并把自我要求和挑剔的每一点都彻底充分的做到。  彻底做好技术、生产、品管及服务工作。   客户的要求和挑剔主要是针对产品的价格、品质和交货以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位以及每一单位的上下各层级人员都要全体总动员彻底做好每一个岗位的工作并按照计划和制度的安排彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务如果发生缺点、问题、困难和应改善点则应立即改善解决并在每周或每月做定时总结和检讨。  与客户维持良好的关系。   所谓管理并非管人理事而是事理人。运用上列做法将产品与服务管好再加上调理好客户关系就能做好客户管理挑剔之事也必大为减少。调理客户关系包括建立关系、维护关系和运用关系都须用心认真做好。运用的方法包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友做生意同时交朋友是朋友就不会太挑剔。妥善处理客户挑剔。  企业的产品和服务做得再好总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准以百万为分母做控制仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动可将之转变为忠实客户客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔下列做法可供参考: 站在客户的立场看问题。   面对客户的挑剔首先不是防卫、排斥和拒绝而是虚心倾听冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时还要站在客户的立场就客观的事实和主观的感觉和情绪去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时尤须如此。面对时先以了解和歉意认同客户的感觉就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点如果是应改进的事实应提出改善、解决及补救之道如果非事实应做充分沟通说明如果无法做到应婉转说明并允许退货或协商补救之道如果需时间解决或补救应承诺时间如果是微不足道的挑剔也许可俟机转移话题。  建立和谐的气氛。   面对挑剔除了事实外还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户也要面带笑容耐心而认真的倾听客户的投诉并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理也不可得理不饶人仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳应换一较适合之处。如果本身不能解决可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局可先暂停或甚至借尿遁上洗手间或建议先研究了解延后再谈。  建立客户投诉制度。   面对顾客的投诉或挑剔企业应建立顾客投诉的制度规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题也应建立标准的回答QA使企业员工口径一致。其中设立客户满意服务中心或客户信箱可使投诉窗口常规化。此外设立道歉小组针对重大投诉及重要顾客在处理客户投诉之后再派高级主管带礼物登门道歉和感谢更可使客户感动。在良好的管理中极少挑剔会发生发生之后也能迅速圆满解决企业与客户都能皆大欢喜。七、电话服务案例剖析七、电话服务案例剖析 在当今时代企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务如何使企业的服务引领产品或服务的销售成为许多企业关注与思考的焦点。  电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是:把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例结合电话服务的技巧与步骤设计出一个又一个发生在您身边的可感知与可学习的片断。  案例分析之一取材于星星服务公司  .星星服务公司简介  星星公司为网络应用服务提供商。  .案例场景  星星公司的一客户打进电话抱怨说最初通过网络申请的密码丢失密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码没有其他办法。  星星公司打进电话的客户特征描述:情绪激动脾气暴躁急于找回。打进电话时语气急速生硬不友好在问题解释过程中客户没有耐心。  .完整电话解答脚本  想象一下这样的一个场景在一个忙碌的客户服务中心电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话客户服务就从这个时候开始讲起。 坐席:这里是星星公司客户服务中心请问您有什么问题?  客户:我的网上密码忘记了(或被盗了)找回了很多次都没成功?  坐席:这位先生请问您贵姓?  在开始语中注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案问清客户的姓氏在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。  客户:我姓张。  坐席:张先生请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗?  通过封闭性问题逐步锁定客户问题产生的根源点。  注意:使用封闭性问题避免连续多次使用一般连续不超过次。问题的询问要目的明确适时引导客户避免漫无目的避免在客户激动的时候询问不恰当的问题激化矛盾。 客户:是的。我是一年前注册的现在谁还能记住密码提示问题?  坐席:密码找回是通过密码提示问题找回的。  重申问题的解决方案。注意:语气要委婉。  客户:你的意思就是我就找不回密码了。  注:此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决在这里不作假设情况设计。  坐席:张先生我很理解您此时的心情如果我遇到您这种情况我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。  与客户情绪同步理解他目前所遇到的困境注意说话的语气要真诚、充满感情。注意:一定要很好的把握说话时的语气和态度要从内心由衷的发出。  在很多客户服务中心坐席人员经常会说我也对客户表达了歉意与理解可是没有效果。体会一下使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。客户:保护我的利益就要帮我找回呀!我都使用一年多了好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗?  坐席:张先生和您的谈话中可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。  运用赞美和移情平息客户。  注意:语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友和客户建立良好的关系最后让客户理解您的难处。  坐席:(保持沉默秒)  适时沉默倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。  客户:那好吧!(结束电话)  客户可能说:那我就没有办法了。坐席:您可以好好的再想一想多去尝试几回。在网络提交过程中有什么不清楚的地方我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。  客户:好吧!(结束电话)  客户可能会说:还有没有其他的办法?  注意:在准备结束电话时多使用可以封闭的回答或问题并且在回答后保持沉默适当时间让客户回答若客户没有反应可以询问:还有其他问题吗?  坐席:我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案会第一时间通知您。请您多多包涵。  回答的原则:避免正面的直接否定容易造成客户的不满情绪升级。  客户:谢谢!(结束电话)注意:  、在我们提供给客户最终解决方案后客户依然不能满意。(前提是公司不能提供更多的支持帮助解决)在其后的交谈中抓住一个原则在感情上理解同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化最终使客户能够较满意。  、对于难处理的问题在客观上部分由于公司内部的原因我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户如果客户还不满意坐席人员在回答时就没有后路。据统计通过细化解决方案的方式解决难处理的问题可提高的解答率。 八、客户服务电话的接听技巧八、客户服务电话的接听技巧 与一位朋友或客户经常通电话但从未谋面而一见面就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑听筒另一边的客户即使没有看见也同样可以感觉得到。   因此你需要用全身心去说话而不管是否面对客户。   人都有一种习惯就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第一张脸是外表长相第二张脸是一个人的字第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员你的第一、二张脸并不重要而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来然后运用声音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧  在客户服务的电话技巧中第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为向客户提问题是为了得到答案但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案而是为了洞察当时客户的问题提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。   提问的好处:  通过提问尽快找到客户想要的答案了解客户的真正需求和想法。   通过提问理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”。这些问题都是为了理清自己的思路让自己清楚客户想要什么你能给予什么。   通过提问可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒忘记向你陈述事实客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:“您不要着急一定给你解决好您先说一下具体是什么问题是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中情绪就会从不理智而逐渐变刮起来这是提问的第三个好处。有效的提问技巧有效的提问技巧  、针对性问题  什么是针对性问题呢?比如说像中国移动或者中国联通、服务热线可能客户投诉说:开机的时候手机坏了。或者说“始终信号不好接收不到或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候客户服务人员可能会问:“那您今天早晨开机的时候您的屏幕是什么样子的?”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用通过提出一有针对性的问题就这些问题进行了解。  、选择性问题  选择性问题也算是封闭式问题的一种就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题主要的目的是澄清事实。比如说:“您朋友打电话时开机了吗?”开了或者没有开也许会说不知道客户只能回答“是”或者“不是”。   、了解性问题  了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问在了解信息民时要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:“您什么时候买的”“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀"”等等客户觉得像在查户口。作为客户服务人员提这些问题的目的是为了了解更多的信息这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答懒得回答。“我早忘了”客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候一定要说明原因--“麻烦出示一下您的身份证因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码因为……”这叫了解性问题。  、澄清性问题  澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀通话质量特别差根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”经常收到这种电话。这时客户服务人员首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差到了什么程度这时可以问:“您说的通话效果很差是什么样子您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?”。了解客户投诉的真正的原因是什么事态有多严重这叫澄清性问题。   、征询性问题  征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……?”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后要让客户做决定以体现客户是“上帝”。比如客户抱怨产品有质量问题听完他的陈诉你就需要告诉他一个解决方案:“您方便的话可以把您的机子拿过来可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换因为是属于退换承诺期内的那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候客户服务人员往往跟客户说:“那这样吧给您换一个吧?”很少有人说:“我帮您退了您看可以吗?”或者说:“帮您退了您看这样行吗?”。为什么他不说后一句因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。  、服务性问题  服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说是在客户服务过程结束时用的其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗?”当去一个档次比较高的五星级酒店时这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说去一些档次比较低的三星级宾馆前台服务人员要帮客户开门。扒开门客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务而这种服务在普通地方您就很难享受得到。   、开放式问题  开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:“您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?”一句话问出来客户就滔滔不绝了这就是开放式问题。   、关闭式问题  关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述是用来结束提问的。当客户描述完问题以后你说:“您的意思是想重新更换产品是这样的吗?”这是一个关闭性的问题。   自我检查:请思考最近您身边发生的令您觉得很满意或者非常不满意的客户服务案例。九、拒绝与道歉的礼仪九、拒绝与道歉的礼仪拒绝就是不接受。在语言方面来说拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评。也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质上讲拒绝亦即对他人意愿或行为的间接性否定。在商务交往中有时尽管拒绝他人会使双方一时有些尴尬难堪但“长痛不如短痛”“当断不断自受其乱”需要拒绝时就应将此意以适当的形式表达出来。  例如他人邀请自己赴宴能去就答应下来不能去就不要勉强。不要当面作“欢欣鼓舞”状地接受了下来届时又不出席并且不了了之。  拒绝既然是对他人意愿或行为的一种间接的否定那么在有必要拒绝他人时就应考虑不要把话说绝别让别人感到难为情。  通常拒绝应当机立断不可含含糊糊态度暖昧。别人求助于自己而这个忙不能帮时就该当场明说。当时拍了胸脯此后却一拖再拖东躲西藏最后才说没办法。既误事又害人非正派的商界人士之所为因为这等于骗人。拒绝的技巧从语言技巧上说拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方法。  直接拒绝就是将拒绝之意当场明讲。采取此法时重要的是应当避免态度生硬说话难听。在一般情况下直接拒绝别人需要把拒绝的原因讲明白。可能的话还可向对方表达自己的谢意表示自己对其好意心领神会借以表明自己通情达理。有时还可为之向对方致歉。  有人对拒绝的借口不屑一顾实在不够理智。若是外商在商务交往中送了现金按规定不能接受但总不能不近人情地质问对方“用心安在”。不妨采用婉转的语气来拒绝馈赠如可以说:“某先生实在要感谢您的美意但我公司规定在商务活动中不能接受他人赠送的礼金。对不起了您的钱我不能收。”这样对方就不好强人所难了。  婉言拒绝就是用温和曲折的语言去表达拒绝之本意。与直接拒绝相比它更容易被接受。因为它大更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。一位男士送内衣给一位关系一般的小姐这非同寻常。但反唇相讥:“这是给您妈买的吧?”便似泼妇了。不如婉言相拒说:“它很漂亮。只不过这种式样的我男朋友给我买过好几件了留着送你女朋友吧。”这么说既暗示了自己已经“名花有主”又提醒对方注意分寸不过总算不难听。  沉默拒绝就是在面对难以回答的问题时暂时中止“发言”一言不发。当他人的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味“拔剑而起挺身而斗”未必勇也。不妨以静制动一言不发静观其变。这种不说“不”字的拒绝所表达出的无可奉告之意常常会产生极强的心理上的威慑力令对方不得不在这一问题上“遁去”。  沉默拒绝法虽则效果明显但若运用不当难免会“伤人”。因此商界人士还可以尝试避而不答“王顾左右而言他”的方法即回避拒绝法来拒绝他人。  回避拒绝就是避实就虚对对方不说“是”也不说“否”只是搁置此事转而议论其他事情。遇上他人过分的要求或难答的问题时均可相机一试此法。  有道是“知错就改”人不怕犯错误却怕不承认过失明知故犯。在人际交往中倘若自己的言行有失礼不当之处或是打扰、麻烦、妨碍了别人最聪明的方法就是及时要向对方道歉。道歉的技巧例如因为不了解实际情况而当众错怪了部下就应当胸襟坦荡一些在确定自己错了之后绝不能文过饰非将错就错一错再错而应当马上以适当的方式向部下真心实意地道歉。这样才会被原谅才称得上是强者。  道歉的好处在于它可以冰释前嫌消除他人对自己的恶感也可以防患于未然为自己留住知己赢得朋友。在商务交往中需要掌握的道歉的技巧有下面几点。  第一道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处宜说:“深感歉疚”“非常惭愧”。渴望见谅需说:“多多包涵”“请您原谅”。有劳别人可说:“打扰了”“麻烦了”。一般场合则可以讲:“对不起”“很抱歉”“失礼了”。  第二道歉应当及时。知道自己错了马上就要说“对不起”否则越拖得久就越会让人家“窝火”越容易使人误解。道歉及时还有助于当事人“退一步海阔天宽”避免因小失大。  第三道歉应当大方。道歉绝非耻辱故而应当大大方方堂堂正正完全彻底。不要遮遮掩掩“欲说还休却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己说什么“我真笨”“我真不是个东西”这可能让人看不起也有可能被人得寸进尺欺软怕硬。  第四道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿写在信上寄去也成。对西方妇女而言令其转怒为喜既往不咎的最佳道歉方式无过于送上一束鲜花婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”会有极好的反馈。  第五道歉并非万能。不该向别人道歉的时候就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情搞不好还会因此而得寸进尺为难我方。即使有必要向他人道歉时也要切记更重要的是要使自己此后的所作所为有所改进不要言行不一依然故我。让道歉仅仅流于形式只能证明自己待人缺乏诚意。十、顾客抱怨处理十、顾客抱怨处理水能载舟亦能覆舟。顾客好比水交易好比舟。顾客是企业生存之本营运之基力量之源。没有顾客的水企业便没有市场便失去利润的源泉从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系是每一个企业核心和根本。培养顾客的忠诚做到使顾客真正满意除了要重视诸多影响顾客满意的因素外还要处理好顾客抱怨。一、顾客流失的原因一、顾客流失的原因   最新研究表明如果一个顾客不再去一个商场购物其可能的原因如下表所示:   可以看出有的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不满意根据美国学者的调查研究一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给个人听而企业如果能当场为顾客解决问题的顾客会成为回头客如果推迟到时候解决处理得好将有的回头客顾客流失率为若顾客没有得到正确的处理将有的顾客流失率当顾客的不满得到满意地解决时他们一般会继续作企业的忠诚顾客并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验这样企业推动的不只是顾客一人的流失而是相关群体甚至

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