电信企业CRM解决方案

HP咨询与集成服务 电信企业客户关系管理(CRM)解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 打造最佳客户体验平台 提升、创新客户价值助成长 2 一、客户关系管理概述 CRM (Customer Relationship Management，客户关系管 理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特 网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息 技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也 发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度， 改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来 看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营 销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重 新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理 软件系统。 二、HP方案概要 电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后 端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和/或 IT部门 参与，而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职 能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三 个方面。HP CRM实施 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 论包含完整的实施方法，能够 帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的CRM各 项关键任务。 三、HP服务 HP咨询与集成服务(HPS CI)按照下列方法论提供CRM规 划咨询服务： HP CRM规划方法论(如图2所示)： 阶段一：当前CRM能力评估: 在此阶段，将进行以下两方面的工作： • CRM流程 • 系统架构 HPS CI的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领 导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM 目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。 HPS CI将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和 服务的当前CRM业务流程。 与此同时，HPS CI的CRM解决方案架构师将与客户主管 IT的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论 当前技术基础架构和系统现状。 图1. HP的CRM框架图表 接 触 渠 道 � 前 台 系 统 � 后 台 系 统 � 品牌认知� 面对面� 产品线管理� 产品&服务 Mobile营销 (商机管理) Mobile销售 (产品配置) 现场服务� 营销自动化� 企业商业智能� 销售自动化�服务自动化� 订单 Promising 订单管理� CIS 营销活动管理� 行业应用� 市场分析� 语音� (IVR, ACD) 网络商务� 信息门户� 无线接入� Offering 提供 产品&服务 提供 易于购买� 易于联系� 初次体验� 网络质量� 服务质量� 易于停用� 客户接触� CRM分析� CRM运营� 客户体验� 电话会议� 电邮/传真� 邮件� 网上合作� 客户响应� 打印� 产品� (Data Mart) 客户交互� Data Mart 客户� Data Mart 客户档案� 经销商管理� 计费� OSS 数据挖掘�数据仓库� 中间件 (EAI Toolki ts, Embedded/ Mobile Agents) 当前状态分析� 机遇� 确认&排序 Initiatives 确定特定项目� CRM诊断分析报告� CRM流程� � • 评审CRM业务模型� • 评审CRM流程的价值链:� • 销售流程� • 营销流程� • 服务流程� HP IT战略� � • 明确CRM Initiatives • CRM业务，功能，技术和� 实施� • 评估讨论会� • 改善动力� • 需求优先排序� CRM项目群规划� � • CRM路线图 • 企业CRM架构� • 实施规化� 系统架构� � CRM技术储备� 当前数据架构� CRM动力发展讨论会� CRM项目群规划� 当前CRM能力分析� 未来CRM 能力� 实现CRM能力的项目群� Phase 2 Phase 3Phase 1 业务实例� 计划� 架构� 系统等� 项目1 项目2 项目3 3 阶段二：未来CRM能力开发： 本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体 操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。 未来CRM能力workshop将包括一下内容： • CRM的业务视图 • CRM的功能视图 • CRM的技术视图 • CRM的实施视图 客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT的 主要领导都将参加这些workshop。 HPS CI将派具备电信行业知识的CRM专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM 业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构 师和CRM项目经理。 阶段三：CRM能力计划： 在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战 略计划包括以下清晰的指导原则： • CRM愿景及目标 • 差距分析(Gaps Analysis) • CRM路线图(CRM Roadmap) • CRM技术架构蓝图(包括集成方法) • 列出每个阶段CRM关键功能点 • 细化实施计划及转化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy) 这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个 建议演示给参与CRM规划的关键领导。 总而言之，CRM规划的工作流可以参见图3。 四、HP优势 • HP拥有世界范围内的CRM专家 • 实施复杂企业级CRM项目有良好的记录，已经实施超 过600个CRM项目 • 实施的Operational CRM, Analytical CRM and Contact Management涉及交通运输、电信、金融、制造业和公 共事业等领域 • 亚太区首屈一指的客户服务中心解决方案集成商，实 施超过70000座席的客户服务中心 • 在开放的、可伸缩、高可靠性技术架构设计能力上是 公认的业界领先者 • 中国HP拥有30多位PMP，每年在中国实施数百个大中 型项目，具有丰富的项目管理 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 图2. HP CRM规划方法论 4 1. 了解现状� 2. 分析及验证� 3. 设计及建议� 4. 规划� 战略� 运营和� 流程� 技术� 1a 2a 3a • 了解总体的CRM 现状� • 分析总体的CRM运 营战略，明确企业� 内部提升CRM架构 的业务驱动力� • 形成CRM远景: � 业务视角� 1b 2b 3b • 了解整体CRM运营 模式，评估CRM 流程，涵盖市场、 销售、服务 • 验证CRM需求和� 流程 • 明确未来CRM流程 的战略性的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 • 设计CRM功能视角� 4a • 形成CRM i实施规划� 1c 2c 3c • 了解整体架构， 应用，技术能力� (促进和阻碍) • 确定关键技术，利用� 领域和流程及机构� 潜在影响 • 推荐逻辑CRM架构� 工 作 流 � 图3. CRM规划工作流 • HP连续获得由国际数据公司 IDC评为“世界顶级前十 名系统集成商”，“世界顶级前十名信息技术咨询公司” • HP获得“2002年中国最佳CRM实施企业”，“2003年 中国最佳CRM实施企业”，“2004年中国优秀 IT服务商” • HP深入了解不同厂商的CRM、计费、网管、服务等产 品，并具有丰富的产品实施经验 五、客户受益 归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带 来很多收益： 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程 的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业 员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能 够更高效的运转。 拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活 动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行 交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度 得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸 引新客户。 六、成功案例 Celcom CRM发展历程分析 背景： 马来西亚一家著名的电信公司，成立于 1990年，在 1995开始GSM移动运营，同时在1996年开始固网通信 和多媒体业务。目前有200万客户，其中后付费客户占 42％，预付费客户占58％，客户每月按增长15％。 这是个典型的电信运营商实施CRM的案例。整个项目共 分成三大阶段，分步实施了操作型CRM、分析型CRM， 并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，真正成为一家 以客户为中心的企业。HP公司担任本项目的集成工作， 同时提供咨询服务。 第一阶段：整合客户服务系统(Intergrated Customer Care System)，搭建操作型CRM系统的基础设施。实施内容包 括：整合接入渠道、建立统一客户资料和系统整合，实 现了端到端的客户营销、服务和业务实施流程。在此期 项目中HP公司采用Clarify CRM产品，分阶段实施了 Service&Support模块、Sales模块和CallCenter模块，具 体实施功能包括： 5 第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运 营组织转向真正以客户为中心，达到85％的客户满意度。 二期项目是基于HP OneView产品开始建立分析型CRM 的数据仓库，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动， 实现以客户为中心。 六项策略包括： • 提高服务实施效率 • 体现客户关怀 • 面向企业客户和政府行业的主动服务 • 切入客户自身网络服务 • 实时准确的套餐优惠处理 • 客户智能 每项策略的执行是严格按照一个闭环过程执行的，就像 一个项目，包括制定项目范围、客户获益、对外/对内的 KPI指标、建立考核流程、标书项目关键行动、建立项目 跟踪流程。 第三阶段：实施客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)，建立以客户为中心的数据仓库， 并通过操作性和分析性CRM系统的互动，提高客户保持 率、提高促销活动管理和坏帐管理等。此阶段所实施的 客户关系管理主要面向高端的、能够给运营商带来利润 的客户。 实施内容包括： • 360°客户视图 • 有效客户分群 • 客户流失预测分析 • 整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、 快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估 • 有效的坏帐管理，可预测 • 有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 • 提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评 七：联系人 杨大智 021- 33024888 ext 8335 da-zhi.yang@hp.com 面向营业厅提供 S e r v i c e & Support模块，真正实现了端 到端的服务流程监控管理。 面向客服中心提供Call Center 模块，提高了服务等级和质量， 同时自动呼出功能令Telesales 的促销活动成功率大大提高。 面向销售人员、客户经理提供 Sales模块，提高了对销售前 景和销售活动的监控和考核。 • 记录客户所有的交互记录 • 客户投诉跟踪 • 服务生命周期跟踪 • 统一接入渠道 • 网上客户自服务 • 提供产品和促销信息的便捷 访问 • 高效的呼叫路由处理 • 自动弹出客户的个性化资料 • 自动语音回复 • 呼叫监控 • 促销活动执行时的自动呼出 • 销售机会管理 • 销售活动跟踪 • 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 管理 • 层次化管理父子客户资料和 计费系统集成，开户时自动 注册 • 方便查询服务开通状态 • 实时的销售前景分析 © 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。HP产品与服务的 全部保修内容在此类产品和服务附带的保修单中明确说明。本文中的内容信息不得视为任何附加的保证承诺。 HP对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。所有信息的最终解释权归中国惠普有限公司所有。 2004年10月中国印刷 P/N: PMGC20041791CHP 欲知详情，请电话垂询当地HP销售办事处或离您最近的HP授权经销商。 HP客户互动中心： 800-820-2255 (021) 2898 2255 HP售后支持中心： 800-810-5959 (010) 6868 7980 • 欲了解有关技术支持的更多信息，请访问： http://www.hp.com.cn/go/support • 欲知有关HP支持服务的更多信息，请访问： http://www.asiapac.hp.com/supportpack • 欲知有关HP原装配件的更多信息，请访问： http://www.hp.com/go/hpparts HP咨询与集成服务－洞察 IT与业务整合之道