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终端导购销售服务技巧.ppt

终端导购销售服务技巧

流浪0139
2010-01-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《终端导购销售服务技巧ppt》,可适用于市场营销领域

终端导购销售技巧训练六脉神剑终端导购销售技巧训练六脉神剑课程内容:课程内容:第一式:迎宾第二式:寻机第三式:开场第四式:试穿第五式:开单第六式:送客导购员的价值导购员的价值终端为王导购为尊嘿嘿,进球啦!!!导购员是企业利润目标的最终实现者第一式:迎宾第一式:迎宾迎宾前的错误动作迎宾前的正确动作规范的迎宾语标准迎宾动作迎宾前的错误动作迎宾前的错误动作倚靠他物抠手指修剪指甲托腮拖着鞋子化妆仓库内睡觉坐柜卖场内喝水翻看杂志卖场看手机迎宾前的正确动作迎宾前的正确动作检查环境与商品补充、整理商品商品陈列与布置其他准备工作规范的迎宾语规范的迎宾语普通迎宾语:个性迎宾语:欢迎光临××品牌您好!早上好!下午好!××品牌错误的迎宾语错误的迎宾语、欢迎光临请随便看看、进来随意挑选、进来看看买不买不要紧的标准的迎宾动作标准的迎宾动作八字步肢体站立双脚八字站开双手自然交叉放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出丁字步肢体站立双脚丁字站开双手自然交叉放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出*六脉神剑第二式:寻机六脉神剑第二式:寻机顾客的类型寻找什么样的时机常见的错误寻机动作顾客的类型顾客的类型第一种:目的型客人第二种:闲逛型客人寻找什么样的时机寻找什么样的时机A、触摸一条裤子(他对这条裤子的某些方面有兴趣)B、用手触摸某货品找标签看标价等(产生兴趣寻找详细的说明资料)C、客人一直打量同一货品或同类型货品(他有这方面的需求)D、看完货品后扬起脸来(可能是需要导购的帮忙)E、当客人表现出寻找某些东西时(有明确需求可以问“有什么需要帮忙?”)F、客人闲逛中眼睛一亮突然停下脚步(好喜欢)G、和我们四眼相对上时有帮助的必要H、你认为合适的时机(你的经验是你判断的基础)钓鱼的故事钓鱼的故事常见的错误动作常见的错误动作紧跟式探照灯式*六脉神剑第三式:开场六脉神剑第三式:开场开场的目的开场技巧错误的开场开场的目的开场的目的塑造自家货品的价值引导到试穿当中去开场技巧开场技巧开场技巧一:新品、新货、新款的开场技巧开场技巧二:促销开场开场技巧三:赞美开场开场技巧四:唯一性开场开场技巧五:制造热销开场开场技巧六:功能卖点一、新品、新货、新款的开场一、新品、新货、新款的开场“小姐这是我们刚到的秋冬最新款我来给您介绍”(开门见山)“小姐您好这款是今夏最流行的军装风格呢红色裤子海军条纹上衣穿上后显得你非常帅气我帮你试下(突出新款特点)小姐您好这是我们最新款的吊染连衣裙是今年夏天的流行款吊染风格很受欢迎这边请试穿下(表达新款的畅销)小姐这款长裙是今年夏天流行设计采用垂坠质感的面料非常贴和皮肤穿上展现您曲线美显得您很有风情(顾客利益)小姐您眼光真好这款包是今年流行的休闲款式油牛皮手拎包和正装休闲装很好搭配(新款卖点)二、促销开场二、促销开场“小姐我们专柜正在做活动现在买是最划算的时候!”您好欢迎光临品牌现在全场货品折还参加公司满就送您好小姐您真是太幸运了现在优惠大酬宾全场折三、赞美开场三、赞美开场小姐您真有眼光您手里拿的是我们秋冬的最新款小姐您身材真好我在商场干这么长时间有您这样身材不多您的项链好漂亮是哪买的呀好漂亮的小姑娘和你妈妈长的一模一样四、唯一性开场四、唯一性开场“我们促销的时间就是这天过了就没有优惠了所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元那些钱拿来多买双鞋多好……”(促销时间的唯一性)“小姐我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式为了保证款式的唯一性这款是国内限量生产、限量发售的款式在我们店这个款已经不多了建议赶快试试。”(货品款式唯一性)五、制造热销开场五、制造热销开场 “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣在我们广州的店铺这个款已经卖断码了在我们店只有件了建议你试试我帮您看看有没有您合适的码。”(正确)六、功能卖点六、功能卖点“小姐这件上衣是今夏特别设计的款式,而且采用了特殊面料和制作工艺……对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”小姐我们这款风衣具有可拆卸、兜帽、防风袖口、可两面穿等功能先生我们这款手表具有触摸功能即方便又时尚你带上试试?(正确突出功能性)错误的开场错误的开场立刻报出价格和折扣一天下午一位怀抱婴儿的婆婆走进店来走到尿不湿货架边。李小姐马上迎上去说道:“您好这个元质量很好的。”婆婆皱了皱眉头但很客气的说:“我不需要什么尿不湿我去其他地方转转”说完头也不回地走了出去。*六脉神剑第四式:试穿六脉神剑第四式:试穿动作篇巧妙发问篇激发占有篇处理异议篇动作篇动作篇、鼓励试穿的动作、试穿服务动作篇动作篇一、鼓励试穿的动作现象:很多客人在店里拿着衣服放在身前站在镜子前比划就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通客人比划几下没有更大的兴趣就转身出门了。正确的动作:每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候我们一边继续说着以前的语言另外更为重要的是我们要求导购站在客人的前侧身体向前迈动步子伸出右手做出请的姿势同时伸手把试衣间门“啪”打开(或把帘子拉开)“小姐这里请试穿!”、试穿服务五步骤、试穿服务五步骤目测码数解开扣子取出衣架引领敲门守侯服务二、试穿之巧妙发问篇二、试穿之巧妙发问篇发问的四原则A、问简单的问题B、问YES的问题C、问二选一的问题D、不连续发问A、问简单的问题A、问简单的问题“是您自己穿还是送人?”(正确)“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”(正确)“您需要什么样子的款式?”(正确)“您今天是看裙子还是看什么?”(正确)“是您自己用还是送人?”(正确)B、问YES的问题B、问YES的问题“买女装时尚款式非常重要您说是吧?”“买品牌的衣服售后服务比较重要您说是吧?“夏天买衣服穿起来一定要凉爽、透气您说是吗?”“冬季买衣服穿起来保暖舒适非常重要您说是吗?”C、问二选一的问题C、问二选一的问题“您是选择蓝色还是绿色?”“您是选择七分裤还是九分裤?”“您要这件还是那件?”D、不连续发问D、不连续发问 连续发问就是“查户口”很快会引起反感原则不连续超过两个问题问了问题等客人回答根据客人的回答来做针对性的推荐。错误的问题错误的问题“需要我帮您介绍吗?”(不需要)“您要试穿看看吗?”(不用了)“今年流行绿色您喜欢吗?”(不喜欢)“这件很适合您您觉得呢?”(一般)“这是我们的最新款您喜欢吗?”(不喜欢)三、试穿之激发占有篇三、试穿之激发占有篇顾客利益法巧用促销法同类对比法顾客利益法顾客利益法“这个包你背起来真的很品位还特别配你的衣服(正确又实用又有品位)没想到这件毛衫显瘦效果这么好看你的腰真的好细”(正确我变瘦了)“小姐你穿起来好特别穿这件衣服去聚会一定是与众不同光彩照人呢”(正确很特别)利用FABE模式F特点A优点B利益E证据巧用促销法巧用促销法促销形式:降价、VIP贵宾活动、赠品促销、捆绑销售、免费售后服务、奖品、以旧换新同类对比法同类对比法是啊您说的那款和我们这款式相差不大价格也确实比我们实惠你一眼就可以看出来我们的面料用的是蚕丝和涤纶是不能比的舒适透气。虽然款式差不多但您看下我们的折扣是折比起满减折合折扣就是折还要凑呢是不是我们这个合算多了呢?(价格对比)”您的身材不是很高如果穿格子长裤的话岂不一下子就被人家数出有几个高了?素色更能体现您的端庄”(审美对比)“我们这款包容量大可以装很多东西啊“四、异议处理篇四、异议处理篇SAYNOISGOOD!嫌货才是买货人!异议处理篇异议处理篇顾客为什么会拒绝?怎样帮助顾客处理异议?拒绝的几种原因拒绝的几种原因顾客自身的原因商品原因价格原因导购原因其他处理顾客异议流程处理顾客异议流程开始事先做好准备认真倾听表示理解了解情况仔细分析选择时机审慎回答收集整理总结经验结束异议案例异议案例“小姐这个你绝对放心我们这件衣服的面料是全棉啊它的特点就是透气、吸汗”“这双鞋好看是好看就是好象不太结实”“现在买鞋哪能指望它穿上三四年呢只要款式好能穿上一两年就行了现在流行变化快太结实了你想淘汰还舍不得呢”这件衬衫好象挺闷的天气那么热会不舒服吧”异议案例异议案例“你们的包太贵了今年的价格比去年的价格高很多啊”“是啊今年的包都选用上等面料看来您对我们的包挺关注的那你不觉得做工和款式比以往更精美吗瞧您背起来多有品位买回去一定物超所值的”“这条睡裤便宜是便宜就是做工粗糙了点”“是啊睡裤都是平时在家穿外人是见不到的就是做工粗糙点也没有人注意可这价格是再便宜不过的了饿而且这料子也特别舒服买一条多值得啊!异议案例异议案例“好是挺好看的可你们这个牌子外面仿的太多不想买”“因为我们衣服有特色所以别人就仿了呀可仿的衣服穿在身上的效果是不一样的尤其是面料颜色。虽然款式差不多可和我们的一比就知道了我们做工精细面料贴和皮肤没有刺激颜色也要明亮许多。特别是洗过之后我们的色彩仍然保持很好”*六脉神剑第五式开单六脉神剑第五式开单开单三原则顾客购买的信号成交的方法成交的语言开单三原则开单三原则主动要及时、主动向顾客提出成交的要求。自信向顾客提出成交时导购员一定要充满自信因为自信是有感染力的坚持成交要求遭拒绝后不要放弃要巧妙转换话题寻找再次促成的时机顾客购买的信号顾客购买的信号、行为信号不停的在镜子前比划、反复翻看吊牌或资料、突然变得轻松起来、表情信号眼睛发亮瞳孔放大脸上露出兴奋神情咬牙愁眉变为面目表现明朗轻松、活泼友好、语言信号保养、售后服务、讨价还价成交的方法成交的方法直接要求成交法假设成交法推荐法排除法二择选一法动作诉求法感性诉求法最后机会促成法成交语言成交语言确认是否购买确认购买的商品确认商品的最后成交价格成交语言成交语言“您今天就买吧那我就给您开票您就买这件蓝色码的对吧?“您真有眼光这真是我们这里今年销售最好的一款美白爽肤系列价格是元”您就买这台纯平、寸的吧?真有眼光它正在适合现代年轻家庭使用”开单的礼仪开单的礼仪正确规范开票指引顾客礼仪代客付款礼仪*六脉神剑第六式送客六脉神剑第六式送客正确的送客语言和动作错误的送客语言和动作欢送未购买的顾客告别词告别词A、普通告别语:“欢迎下次光临”“请走好”……B、叮咛式告别语:对于一些特殊顾客如儿童、老人和残疾人借此传达对顾客的关切体贴慢慢走小心手扶梯请扶好把手路上小心等C、祝愿式告别语:祝愿式告别语能增加顾客购物后的满足感还进一步融洽与顾客的感情加深印象为结婚而购物的顾客“祝二位喜结良缘”旅游的顾客“祝您玩得愉快”或“祝您旅途平安”购买贺礼的顾客“祝老人家长寿“探视亲友的顾客“祝病人早日康复”或“祝您朋友快乐”为家庭购物的顾客“祝您全家健康”“祝你们幸福愉快”正确的送客动作正确的送客动作、售出后聊一些共同关心的话题或谈谈衣服保养、留意顾客是否忘记了他随身携带的物品、若顾客还有其他需求要耐心指引错误的送客语言错误的送客语言、过于冷淡型钱一到手就变脸、过于感激型过于感激让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好降低商品的价值、无送客声提前结束交易很难让顾客留下美好的感觉错误的动作错误的动作还没等顾客离开就匆忙收拾货架上的东西当顾客有其他需求时表情冷淡或用手指方向欢送未购买的顾客欢送未购买的顾客、真诚的感谢“谢谢光临欢迎下次再来”、了解顾客的真实所需建议顾客到适合的地方购买。“不合适没有关系您可以再去四楼转一下如果没有合适的可以再过来”、告诉顾客有利信息争取顾客的再次光临我们后天有新货您可以留下号码我通知你、分析总结送客是给顾客留下美好印象下次光临的最有效方式金牌导购金牌导购因为……我们始终相信你是好样的!谢谢大家!

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