收银员服务礼仪培训方案

null 收银员服务礼仪 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 收银员服务礼仪培训 收银员服务礼仪培训收银员服务礼仪培训收银员服务礼仪培训收银员服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程之一。收银员服务礼仪培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培训。收银员服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的礼仪规范和必备的常识知识。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 01null收银员服务礼仪培训-王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。 资历介绍 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。 擅长领域 ：礼仪培训，客户服务，职业素养 主讲课程 ：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》； 授课特点： 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 02收银员服务礼仪培训收银员服务礼仪培训收银员服务礼仪培训是指收银员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 时所应当遵守的服务规范。具体来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。 ——王思齐 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 03null收银员服务礼仪培训大纲 收银员服务礼仪培训将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象； 并学会对客户性格 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。 收银员服务礼仪培训师：王思齐 收银员服务礼仪培训时间：客户自定 收银员服务礼仪培训特点：互动性、参与性、实操性强 适用行业： 政府、外贸、销售、移动、电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、制造业等各行业。 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 04null收银员服务礼仪培训前言： “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记 收银员服务礼仪培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 05null收银员服务礼仪培训目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 收银员服务礼仪培训大纲： 第一部分：课程导入 一、为何要学礼仪？ 职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 二、如何学礼仪？ 商务礼仪的主要内容、特点、原则 第二部分：有“礼”走遍天下 一、礼仪的历史渊源与基本原理 二、东西方礼仪的差异 三、语言与非语言信息的沟通 四、服务礼仪容易忽视的礼仪细节 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 06null三、服务人员角色定位 认识商场服务人员的价值和远景 培养商场员工职业自豪感 第二讲：商场服人员职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 收银员大使制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求 培训方式：讲解、示范、点评www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 07null 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿 基本坐姿、蹲姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式：讲解、示范、实操 总结：自我形象检查 培训方式：讲解、展示 第三讲：商场接待顾客礼仪细节 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 08null二、接待中 顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员） “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 请客落座、端茶倒水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 和顾客的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 递接物品、小件寄存 收银的礼仪 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 三、告别及送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 09null正确处理客户的异议 案例鉴赏：绿色蔬菜风波 一、正确看待异议 二、怎样防止客户异议 事先准备 端正服务态度 怎样处理客户异议 处理客户异议的准则 异议处理的误区 处理客户异议的规范 四、冲突的处理原则 妥协原则 体谅原则 隔离原则 控制原则 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 10什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？ 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 11为什么学礼仪?为什么学礼仪?对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 12塑造专业形象塑造专业形象第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 13null仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 14仪容、仪表仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 15服饰礼仪服饰礼仪基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 16服饰礼仪服饰礼仪穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 17塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 18塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 19塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 20塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 21塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 22塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 23塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 24塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 25塑造专业形象——服饰礼仪塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 26null仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 27站---站如松站---站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 28 站---站如松 站---站如松女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 29 仪 态 仪 态不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 30坐---坐如钟坐---坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 31 坐 姿 坐 姿www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 32 蹲 姿 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 33拾东西 拾东西 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 34上 车 上 车 下 车 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 35 行---行如风 行---行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 36个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 37个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 38商务会见礼仪商务会见礼仪见面程序 问候 介绍 握手 引导　 交换名片 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 39视 线视 线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 视 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 40建立职业习惯——问候建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 41介 绍介 绍介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态： 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 42介绍他人的次序介绍他人的次序首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 43其他注意事项其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 44握 手握 手握手时的姿态 用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 45握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 46注意事项注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 47交换名片交换名片1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 48交换名片交换名片如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 49交换名片交换名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 50名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 51如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 52外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 53引 导引 导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 54会客室的入座会客室的入座右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 55搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 56搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟 进出尽量不站在近门处www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 57如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 58会议礼仪会议礼仪会议的组织 明确会议的目的 会议的长度、频率 会议的规模 出席人员 开会地点 会议所需设施、设备 会议的跟踪 开会时礼仪 守时 着正装 与会发言时应先举手示意 注意倾听 必要时做笔记 不早退 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 59办公室礼仪——接待、来访办公室礼仪——接待、来访不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒准时赴约 主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色接待来访www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 60办公室礼仪—汇报工作、听取汇报办公室礼仪—汇报工作、听取汇报守时，不可失约 敲门，同意后方入 注意仪表、姿态 内容实事求是 吐字清晰 语调、声音恰当 上级示意后方可告辞 守时 招呼落座 善于倾听 先思而后言 不随意打断 告辞时应送汇报工作听取汇报www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 61餐桌礼仪餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。 入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。 坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。 在没有正式开席前，也不要吃东西。 当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 62电话礼仪电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 63null 第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您的忙吗？” 第一印象www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 64面部表情面部表情 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 64坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 65语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 67注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 68讲究效率讲究效率不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 69热心对待热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是……部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 70当你接听电话时， 你就代表着你的公司当你接听电话时， 你就代表着你的公司 www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 71接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 72接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句， 如“不，他不在。” “我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 73对方要找的人不是你……对方要找的人不是你…… 转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到……” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 74挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” ……www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 75电话常用语电话常用语您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。 我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 76打手机的讲究打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。www.yidalidui.com www.xibanyadui.com www.putaoyadui.com www.helandui.com www.touzhu123.com lll 77