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客服工作内容

广维
2010-01-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客服工作内容ppt》,可适用于企业制度领域

客服工作客服工作怎样做好客服工作怎样做好客服工作怎样做好客服工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质于企业利益直接挂勾能否赢得价值客户不尽是企业的产品质量产品标准产品价格等方面的问题客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入产品竞争日益激烈当产品标准在同一层次的时候客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。做客户服户工作只是一种形式一种潮流一道必要的门槛(为客人指路)其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业调查来看做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?从真正能做好客户服务工作的企业调查来看做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?第一做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等)第二有助于客户服务经验的积累在今后企业发展的道路上企业更看重将是营销人员因此拥有丰富客户服务经验的你价值不可估量第三:有助于自我素质与修养的提升人的一生就像银行的存款一样存款越多利息就越高而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样等日益积累的越多越丰富可想而知的是你的回报率自然就会越高第四:有助于人际关系与沟通能力的提升通过接交各路人马你的见识与胆识与才识自然就会增加沟通与交流能力就会越来越强处理人际关系就会越好等你完全做好这些。那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作?从哪些方面来做好客户工作?一:心理素质(忍耐与宽容)二:品格素质(注重承诺不失信于人)三:技能素质(勇于承担责任)四:综合素质(要有博爱之心)客户需求的认知与满足感:客户需求的认知与满足感:客户需求的认知:“硬服务”:固有特性。以具体指标标准体系考核衡量的服务。是兑现承诺满足需求的工作“软服务”:在服务中赋予企业文化理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度客户需求的满足感:在硬服务充足的情况下则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增客户表现为“惊喜”在软服务缺失的情况下“硬服务的充足性”只能使客户认为“理所当然”“五步一法”服务体系“五步一法”服务体系第一步:认识客户第二步:了解客户第三步:帮助客户第四步:理解客户第五步:感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则“满足客户成功需求”的服务法则。客服人员基本素质:客服人员基本素质:“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我控制力积极进取永不言败的良好心态语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的语言表达技巧思维的敏捷具备客户活动心里的洞察力具有良好的人际关系沟通能力具备专业熟练的客服电话接听技巧良好的倾听能力客服人员品格素质要求:客服人员品格素质要求:忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。拥有博爱之心真诚对待每一个人用于承担责任强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求:客服人员综合素质要求:“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力客户服务技巧:客户服务技巧:在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言这一点非常关键客户服务语言中不应有负面语言什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可在客户服务的语言中,没有"我不能"当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以以等,这些都叫负面语言在客户服务的语言中,没有"我不会做"你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移正确方法:"我们能为你做的是……"在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的"客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释正确方法:"我很愿意为你做"在客户服务的语言中,没有"我想我做不了"当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中,没有"但是"你受过这样的赞美吗"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定正确方法:只要不说"但是",说什么都行!在客户服务的语言中,有一个"因为"要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因事务处理准则:事务处理准则:与客户之间常规事务依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则:“客户满意优于一切”决定服务品质关键在于员工所作所为言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况请服务人员依下列三原则办理:如果有其他未规定的情况请服务人员依下列三原则办理:客户满意第一客户永远是对的如果客户错了请考虑第一项原则客户投诉及安抚情绪:客户投诉及安抚情绪:按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪:聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录一、客户资料管理一、客户资料管理资料收集在公司的日常营销工作中收集客户资料是一项非常重要的工作它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案以便关注这些客户的发展动态。资料整理客服专员提取的客户信息档案并进行分析分类分派专人管理各类资料并要求每日及时更新避免遗漏。资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则分配给相关客服专员。客服专员负责的客户应在一周内与客户进行沟通并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通等回访内容:询问客户对本司的评价对产品和服务的建议和意见特定时期内可作特色回访(如节日)制定详细的拜访纪录注意:回访时间不宜过长内容不宜过多。回访规范及用语回访规范及用语回访规范:一个避免三个必保即避免在客户休息时打扰客户必须保证会员客户的的回访必须保证回访信息的完整记录必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是××请问您是××先生小姐吗?打扰您了。交流:感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员请问您对招聘效果企业后台功能服务项目满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?我们应改进哪方面的工作结束:【满意】:感谢您的答复您如果需要什么帮助可随时跟我们取得联系祝您(开车愉快节日快乐)再见!【不满意一般】:非常谢谢您的反应这一点我们的确做得不够我们很快就会有改进的望您监督祝您(开车愉快节日快乐)再见!三、高效的投诉处理三、高效的投诉处理完善投诉处理机制注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程做到有投诉即时受理迅速有结果处理后有回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:为顾客投诉提供便利的渠道对投诉进行迅速有效的处理对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的顾客是商品的购买者不是麻烦的制造者顾客最了解自己的需求、爱好这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:投诉处理流程:、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容如投诉人、投诉时间、投诉内容等。、投诉判断了解客户投诉的内容后要判定客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复客户取得客户的谅解消除误会如果投诉成立则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目选择最佳解决方案并及时作出批示投诉处理准则投诉处理准则与顾客不发生冲突的技巧:不争论不恶言不动怒不轻易承诺不失言不推卸责任不提高说话音调。避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”不怀疑顾客的诚实品格须注意:尊重顾客的人格专心对待顾客用心倾听从顾客角度出发分析顾客的实际问题给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径让顾客感觉到他的意见得到尊重尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通参与营销活动协助市场销售。四、与各部门密切沟通参与营销活动协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用这就要求客服专员具有一定的销售业务能力掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧:电话营销沟通技巧:一、掌握客户的心理二、声音技巧、恰当的语速最好与客户的语速相一致、有感情、热诚的态度。三、开场白的技巧三、开场白的技巧、要引起客户的注意的兴趣、敢于介绍自己的公司表明自己的身份、不要总是问客户是否有兴趣要帮助客户决定引导客户的思维面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃、在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛、简单明了不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧四、介绍公司或产品的技巧、面对“碰壁”的心态要好、接受、赞美、认同客户的意见、要学会回避问题、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧五、激发客户购买欲望的技巧、应用客观的人的影响力和社会压力、用他的观点、在乎客户的每一句话在乎他在乎的人、事、物、用媒体及社会舆论对公司的影响力。

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