四、
案例
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题
星巴克的成功可说是世界商业史上的奇迹。目前，星巴克已经成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及著名咖啡品牌，在全球拥有多家零售店的大型企业。星巴克的核心价值观贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。
星巴克意识到员工在品牌传播中的重要性，开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训；通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作；通过权力下放机制，赋予员工更多的权力。
客户关系也是星巴克的重点管理对象。星巴克公司认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。它的一个主要的客户关系战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡服务生同客户之间的沟通，同时，通过征求客户的意见，加强客户关系。
星巴克重视与供应商的关系。其供货商包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯的加工厂等，企业希望同供应商保持长久的合作关系；星巴克花费大量人力、物力、财力开发供应商，建立长期稳定的关系，作为回报，供应商的营业额将会随着星巴克的壮大而提高。
与销售商和特许业务经营者的关系成为星巴克关系管理的又一重要内容。为使客户在更多的地点感受星巴克的服务，除星巴克分店之外，星巴克通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品。
33.星巴克的成功主要得益于什么？（6分）
:(1)星巴克的成功在于充分调动了人的潜质(2)很多不同的激励理论都能够用来解释星巴克员工激励的精髓所在(3)常用的激励手段和方法有6种;为使激励取得效果，在激励过程中必需遵守一些原则。
关系营销的核心是什么？其特征有哪些？（4分）
答：关系营销的核心是保持顾客：为顾客提供高度满意的产品和服务价值，通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系。在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。
关注、双向沟通、合作、双赢、亲密、控制
关系营销成功的必要条件有哪些？（10分）
第一，关系营销的兴旺需要一种支持性的企业文化。
第二，内部营销的目标是使企业雇员转向关系营销的新视野，促进新的企业文化的发展，使雇员相信引入关系营销是明智的，激励雇员开发和执行关系营销策略。内部市场的期望和需要必须得到满足。
第三，企业必须理解顾客期望。
第四，新的企业组织结构和奖励
制度
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也是必不可少的。
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