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电商CRM:如何定义?前景如何?.doc

电商CRM:如何定义?前景如何?

用户3804544921
2013-11-28 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电商CRM:如何定义?前景如何?doc》,可适用于IT/计算机领域

电商CRM:如何定义?前景如何?来源:crmhttp:wwwrunwellcrmcn畅享微博消息:最近针对一个品牌客户的主站订单进行分析发现一个很有意思的情况一段时间内的万多订单里面来自于一次购买记录以上的循环客户占比达到同时根据近期性、购买频率和订单的数值等来对客户进行价值记分卡的细分继而推进不同的营销策略效果还是蛮不错的。电商BI以及CRM产品市场前景看好。随着电子商务的快速发展电子商务和客户关系管理是业界必须探索的话题。如何定义电商CRM?电商CRM具有怎样的特征?客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出自年开始经过几年的发展全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。年全球的CRM市场收益约为亿美元。而客户关系管理是利用现代技术手段使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。电子商务的出现产生了真正意义上的CRMCRM又成就了真正意义上的电子商务。电子商务和CRM相辅相成相互推动。先进的客户关系管理应用系统必须借助互联网工具和平台实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。符合并支持电子商务的发展战略最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。互联网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站接下来就是电子商务利用互联网与客户进行网上交易电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。客户是企业市场竞争的核心资源是企业服务的对象和进行客户关系管理的出发点。世界经济的快速发展高新技术的运用经济全球化及全球性的生产过剩导致市场竞争日益激烈与此同时人们的生活节奏和消费习惯也瞬息万变人们告别了传统的缺啥买啥的消费方式消费的选择不断扩大消费者的生活方式生活态度呈现出的多样化趋势使个性化成为客户最主要的消费特征。市场正在从大众营销向分众营销、甚至个众营销转变产品、服务和市场被不断细分。电子商务的快速发展大大促进了市场的个性化的变化同时使个性化消费成为可能使企业通过定制化生产等手段来满足客户的个性化消费。当我们谈到电子商务的时候不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念CRM在其中是一个子集CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题有人甚至认为CRM就是电子商务CRM“e”化即全面扩展化。CRM扩展到企业前后台全部业务层面而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案要能够支持电子商务的销售方式如BB以及BC交易可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求。在支付方面要支持并提高互联网和客户机服务器应用的能力。在客户服务方面CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求并与交流中心链接营造一种闭环客户支持环境等等。越来越多的组件要建立在Web浏览器以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求同每个客户建立联系通过同客户的联系来了解客户的不同需求并在此基础上进行“一对一”个性化服务。CRM除了帮助电商企业增进客户满意度打造更多忠诚客户加强自己的竞争优势。它还帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动管理并分析了客户组合改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装以及退货等流程融为一体。电子商务时代CRM必然会降低企业的经营成本会企业节省大量的时间与可用资源。

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