人事管理咨询：服务质量主管的绩效考核指标说明
表
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服务质量主管的考核指标主要包括工作业绩、工作态度、工作能力三个部分，河北易派企业管理咨询，其权重设置分别为：工作业绩占70%，工作态度占15%，工作能力占15%，如下表所示：
考核
项目
考核指标
权重
评价标准
评分
周期
工作
业绩
服务质量体系外审一次性通过率
20%
1、考核标准为100%，满分为10分。
2、每低--%，减去—分，低于--%，该项考核记为0分
年度
客户服务质量分析
报告
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提交及时率
15%
1、考核标准为100%，满分为100分；
2、每低--%，减—分；低于--%，该项考核记为0分
季度
服务质量培训任务完成率
15%
1、考核标准为100%，满分为100分；
2、每低于--%，减去—分；低于--%，该项考核记为0分
季度
客户满意率
10%
1、考核标准为--%，满分为100分；
2、每低于--%，减去—分；低于--%，该项考核记为0分
季度
客户投诉次数
10%
1、考核标准为—次，标准分为—分，满分为100分，每减少—次，加—分。
2、每增加--%，减去—分；高于—次，该项考核记为0分
季度
工作能力
对下属的培养能力
5%
1、培养下属，提高下属的工作绩效；
2、标准范围内—分，满分为100分，下属的工作绩效考核得分不得低于—分，每提高--%，加—分，每低--%，减去—分。
季度
创新能力
5%
1、在质量管理体系建立过程中，提供新的建议
2、标准分为—分，满分为100分，下属的工作绩效考核得分不得低于—分，每提高—5,加—分，每少—条，减—分
季度
解决问题能力
5%
标准分为—分，满分100分，每有一次质量体系问题无法完成，减去—分，解决一次棘手的质量体系问题，加—分
季度
工作态度
工作主动性
5%
1、满分为100分，考核期间出勤率达--%，得满分。
2、每低--%，减去—分，低于--%，该项考核记为0分。
季度
工作责任心
按照实际得分计算
1、工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真。（0分）
2、自觉完成工作任务，但对工作中的失误，有时会推卸责任（1-2分）
3、自觉地完成工作任务且对自己的行为负责（3-4分）
4、除了做自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作（5分）
季度
团队意识
按实际得分计算
1、不能与他人很好合作，独断专行（0分）
2、团队合作精神不强，并对工作有影响（1-2分）
3、能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成（3-4分）
4、善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，并保持良好的团队工作氛围。（5分）
季度
1、服务质量主管如认为不公平或对考核结果感到不满意，有权在考核期间或考核结束中十天内向人力资源部申诉。
2、如实际情况发生变化，需对本细则进行修订时，由人力资源部草拟修改
方案
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，提交总经理审批后执行。
3、本考核细则由服务质量经理协助人力资源部制订和修改，并经总经理审批通过后执行。
浙公网安备 33021202002483