外场工作流程050925(南京版)6

外場工作流程講師:柯明鎬服务作业流程(上)：Sheet1 服务组 接待组 超市组 餐饮组 出纳组 楼长 外场 接待 领台 购物 收银 水吧、烧烤 厨房 柜台 转接电话 迎宾接待 电话接听 电话接听 接受预定 有无包厢 N Y 候客处理 安排包厢 检视包厢 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 楼长 安排迎宾 引导上楼 消费介绍 计费开始 迎宾准备 迎宾准备 环境介绍 环境介绍 引导购物 引导购物 Y 产品介绍 产品介绍 提物促销 点餐 包厢介绍 包厢介绍 代客购物 是否点餐 再次促销 再次促销 否 是 收银开单 安排送餐 送餐 准备器皿 准备出餐 安排服务 顾客服务 送餐 出餐 安排巡房 人数确定 巡房 安排短打 短打 安排买单 买单 包厢结帐 谢客 送客 安排清包 送客 送客 清包 班次结帐 班次结帐 包厢检查 确认包厢服务作业流程(下)：Sheet1 服务组 接待组 超市组 餐饮组 出纳组 楼长 外场 接待 领台 购物 收银 水吧、烧烤 厨房 柜台 转接电话 迎宾接待 电话接听 电话接听 接受预定 有无包厢 N Y 候客处理 安排包厢 检视包厢 通知楼长 安排迎宾 引导上楼 消费介绍 计费开始 迎宾准备 迎宾准备 环境介绍 环境介绍 引导购物 引导购物 Y 产品介绍 产品介绍 提物促销 点餐 包厢介绍 包厢介绍 代客购物 是否点餐 再次促销 再次促销 否 是 收银开单 安排送餐 送餐 准备器皿 准备出餐 安排服务 顾客服务 送餐 出餐 安排巡房 人数确定 巡房 安排短打 短打 安排买单 买单 包厢结帐 谢客 送客 安排清包 送客 送客 清包 班次结帐 班次结帐 包厢检查 确认包厢参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口语 注意事项 迎宾准备 打开包厢空调、灯光及电视、电脑电源。（由楼长执行或安排外场执行）准备无线麦克风、遥控器、菜单。面对楼梯或电梯口，面带微笑，弯腰鞠躬45度，目迎客人。 您好！欢迎光临！米乐星！（接待带客上楼介绍前或顾客自行上楼时）接待人员口语:迎宾你好这位是×××包厢的×先生/小姐。(迎宾引导后，接待人员鞠躬目送客人:祝您消费愉快!)×先生/小姐、您的包厢安排好了。是×××包厢，麻烦这边请。 带客前先了解顾客姓氏，并开始称呼,客人的姓氏。注意尽量将已到之客人一次带入包厢，不要漏带了客人。参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 环境介绍 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 指引手势让客人了解方向，走于客人前方约1至2步距离。介绍重点及动作需按包厢实际位置作顺序的调整。 各位来宾好！前方是超市的位置。化妆室在××方向。(VIP包厢的化妆室在包厢外或内,VIP的化妆室口语:这是您专属的化妆室)这是离您包厢最近安全出口或安全出口在×××方向 介绍指引讲话须清晰，不要太快眼睛须看着顾客，不可自言自语，并随时注意客人脚步是否跟上环境介绍重点：超市、化妆室及安全出口，其它介绍重点，则依各店之配置。（例如：烧烤区、热食区..等）若VIP包厢化妆室在包厢内时，则在包厢介绍之设备介绍时最后介绍说明。参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 引导购物产品介绍 标准指引手势让客人了解负责购物专员。 ×先生/小姐您好!这位是您的购物专员，稍后将由他协助您选购请问现在要先至超市购物吗?是:购物专员:×先生/小姐您好!超市麻烦这边请,小心台阶!否:迎宾人员:×先生/小姐您好!那包厢麻烦这边请! 产品促销介绍以超市产品或相关个性商品为主，餐饮商品为辅。若顾客先至超市购物：迎宾人员需随后确认顾客所点购之品项,准备餐具。若顾客先不至超市购物：则先将顾客引导进包厢。参．服务流程作业说明 包厢介绍(一)设备介绍 指引客人至该包厢后，开门并站于门边请客人先行进入，并请顾客入座。先将物品先置于桌上，介绍包厢设备(平面图、空调、灯光、MIC、遥控器、衣柜、电脑系统、服务铃、卡歌铃等)，以标准指引手势让客人了解相关设备位置，并尽量采蹲姿介绍。 各未来宾请坐。各位来宾好！这是您的包厢。门的后方是楼层平面图提供您参考。请问空调温度与灯光合适吗？×先生/小姐您好!这是您的麦克风请试音。这是您的遥控器，使用遥控器只需对准前方接收器即可。电视柜旁有衣柜可供你挂衣服和放包包。有使用过我们的电脑点歌系统吗？需要为您介绍电脑点歌的操作方式吗？那面版及两侧墙上有服务铃与切歌铃供您使用。 动作时注意站立位置，勿挡住电视、电脑画面，影响顾客操作。套麦克风套时可边做动作边介绍包厢消费价格，后再请客人：试音→试遥控器→衣柜→介绍电脑点歌系统→开房单签收→点餐促销与代购。参．服务流程作业说明 包厢介绍(二)消费说明 在包厢设备介绍完后，再次介绍消费方式，并延续采蹲姿介绍。 再次为您说明本时段优惠：这间包厢为×包厢，现在的时段，每小时××元，××点过后，每小时××元。包厢消费不足一小时以一小时计算,超过一小时按分钟计算。×先生/小姐您好!这是你的开房单,请确认开房时间及包厢设备,若没问题请您签名确认，谢谢!顾客签好后迎宾口语:谢谢!这一联请您收好,供您买单时参考。 动作时注意站立位置，勿挡住电视、计算机画面，影响顾客操作。各时段消费一览表。(见附件一)参．服务流程作业说明 包厢介绍(三)点餐促销与代购(a) 将菜单打开至主打商品，交至客人手中。告知客人此时有什么促销活动，促销餐点及小菜。并询问是否需要为其点餐，需要→手写单。（见后促销技巧） ×先生/小姐您好!这是本公司的菜单，请您参考。目前本公司有××优惠活动，很划算(很不错)您可以试试看。（此时促销介绍：以餐饮为主，超市或相关个性商品为辅）点购餐点＞您点购的餐点是：××（产品），×份、××（产品），×份点购超商产品＞您点购的超商产品是：××（产品），×份、××（产品），×份，……………………。×先生/小姐您好!超商产品需预先结帐，共计××元。收您××元，请稍后，我们将有专人为您送进包厢。（後续） 递送菜单时用双手递送。优惠活动说明，依各店促销口语。客人如要点餐，应主动帮客人点购，并记好产品名称、数量、金额。点完餐或超市产品须重复一遍，再次确认。避免造成后续困扰。点购超市产品需先收钱，再至超市点购与结帐。餐点则合包厢费一起结算。参．服务流程作业说明 包厢介绍(三)点餐促销与代购(b) 以蹲姿于计算机前方为顾客点选第一首歌曲。面向客人，45度鞠躬后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。 您也可以使用点餐单，勾选您喜欢的餐点或超商产品，按服务铃将会有专人为您代购。现在由我为您点第一首歌好吗？(若此时顾客若尚未点歌)×先生/小姐您好!请问现在需要至超市购物吗?(如顾客直接进包厢且无点购任何超市产品时再说明告知)稍后如需任何服务请按面版及两侧墙上服务铃，祝您消费愉快！ 顾客要至超市购物时，需主动开门引导至超市购物。（指引开门速度要快）进入包厢时：先鞠躬再说话，退出包厢时：先说话再鞠躬。参．服务流程作业说明 补送开房单 准备开房单及杯具用品，至该楼服务区取。（开房单由领台接待送至服务区）敲门，约候2秒才推门进入包厢，将开房单交给客人面向客人，45度鞠躬后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！为您送开房单。×先生/小姐您好!这是你的开房单,请确认开房时间及包厢设备,若没问题请您签名确认，谢谢!顾客签好后迎宾口语:谢谢!这一联请您收好,供您买单时参考。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！ 进入包厢时：先鞠躬再说话，退出包厢时：先说话再鞠躬。顾客若有点购酒水、饮料，需于此时和购物专员一同将酒水、饮料及杯具一次性送达（依餐具摆设标准）。为顾客开瓶调酒、倒酒（八分满）。参．服务流程作业说明 送餐或送超商产品 核对出餐与所点是否符合。检视份量、品质及餐具备品是否齐全敲门稍候2秒后进入包厢将餐点或超商产品放依标准摆设至桌上。（餐具备品摆设标准请参照附件三）询问那一位客人点用什么餐，并将该餐点送至客人面前，拆筷子（套）请客人用餐。送完餐后，再次确认餐饮是否送齐。面向客人，45度鞠躬后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！为您送餐（或超商产品。）请问×××（产品）是哪一位貴賓点的？请趁热使用您点的餐尚有××未到，目前正由厨师为您烹调，尚须×分钟，马上为您送来。（餐饮未送齐时）您点的餐点都已经上齐，不知是否还有遗漏或加点的餐点呢？（餐饮送齐时）稍后如需任何服务请按服务铃，祝您用餐愉快！ 厨吧通知出餐时，应尽快出餐，以免餐饮变冷。端餐时请小心，不要打翻了！送餐时须注意站立位置，切勿挡住客人视线。主动告知顾客尚未送达的餐点为何？还需要多久？若为最后一份餐点，主动告知所有餐点皆以上齐。是否有漏点到的或还需加点些什么。顺手清理桌面，进包厢不可空手而归，若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可。参．服务流程作业说明 顾客服务 服务铃响，30秒内进入包厢敲门稍候2秒后进入包厢客人反应一些问题见（『伍．状况处理』）面向客人，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！请问我能为您效劳吗？请稍候，我们立即为您处理。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！ 须进入包厢，并轻轻将门带上。不论反应事项或处理结果，需其它单位协助者，务必告知及掌控。客人反应问题需在3分钟内给予回复具体的处理状况。参．服务流程作业说明 巡房服务 准备托盘、烟灰缸。先敲门，约候2秒后才推门进入。巡房四大重点：1.说明来意：2.清理桌面：收拾桌面、更换纸巾(没有拆封者则不需更换)、更换烟灰缸(注一)。3.关心顾客：主动了解客人消费状况，并立即协助处理改善。4.促销餐点：二次促销餐点(注二)面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！为您清理一下桌面。（若为VIP房则需加入：及稍后为您整理化妆室）请问放歌顺利吗？音响效果是否满意？餐饮符合您的口味吗？服务上是否还有需要加强的地方呢？（边清洁边说明）请问还需要加点餐饮吗？(运用促销技巧)否：稍后如有需要可以按服务铃，会有专人为您代购。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！ 时机：送餐后30分钟后及每整点一次。若有点酒，将空酒瓶整理集中于电视桌旁或携出包厢。（若客人所点物品已结过帐）若客人有任何意见或需求，应立即响应，或告知干部处理。3分钟内处理改善，10分钟后追踪改善状况。若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可。参．服务流程作业说明四、清洁短打1.主旨：standby之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境（化妆室）清洁。2.时机：(1)每隔半小时一次 (2)不符合标准立即短打3.项目：(1)男女化妆室(2)走道壁灯(3)外场画框(4)楼梯(5)紧急照明灯(6)木质美耐板(7)地板扫拖(8)外场通风口(9)消防栓、灭火器(10)直立式烟灰缸(11)扫具间整理（12）电梯 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 清洁短打 如后其它作业之清洁短打叙述。 依实际发生状况运用标准口语。 执行原则：随时注意顾客动向，切勿影响顾客消费。参．服务流程作业说明四、清洁短打4.化妆室清洁短打项目及标准：(1)洗手台、镜面无水渍。(2)水龙头手把明亮。(3)小便斗均有莲花盖及三角星（除臭丸）配备标准，无异味异物。(4)烟灰缸无烟灰烟蒂。(5)大垃圾桶内垃圾不超过1/2，小垃圾桶无垃圾。(6)马桶上无脚印﹑异物。(7)地板干燥。(8)擦手纸&洗手乳1/2以上。(9)卫生纸卷筒余留厚度→大卷约1cm以上。(10)不能有异味。(检查芳香机功能是否正常)参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 买单 敲门稍候2秒后进入包厢。确定买单时间点。询问有无任何优惠活动。询问餐饮是否送齐及还要点餐否。面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！请问我能为您效劳吗？请问要买到几点几分？先生/小姐，请问有没有任何优惠？请问您点的餐饮是否都已送齐？还需不需要再加点其它餐饮呢？请您稍候，我们将由专人为您买单。稍候如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！ 告知楼长及柜台『×××包厢买到×点×分，有/无优惠』参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 收款 至该区服务区的列表机取出帐单，先检视是否有误。敲门稍候2秒后进入包厢，确定由那位付帐，面对该位客人报出消费金额。将帐单本打开以双手递交帐单本收款。面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！为您买单，您的消费金额为＊＊＊＊元。请问那一位买单？这是您的帐单。 将帐单置于帐单本内，持帐单本进入包厢。公司只收现金、刷卡，恕不签帐。若客人表示看不懂或帐单有疑问时，先为客人解说帐单内容。参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 买单付现 以双手收取现金。面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。 收您现金＊＊元，请您稍候，将由专人为您找零。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！ 收钱部份务必复诵金额及清查。将现金交至柜台。参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 至柜台买单 开门并站于门边请客人先行离开包厢。标准指引手势，走于客人前方约1至2步距离。 那请您与我至柜台买单，麻烦这边请！先生/小姐,请问您贵姓？今天消费还满意吗？×先生/小姐您好!接下来由柜台为您服务！柜台你好！这位是×××包厢的×先生/小姐。柜台人员:×先生/小姐您好!这是您的账单请问需要为您解说吗? 随时注意客人脚步是否跟上并为客人准备茶水。柜台人员需主动再次说明帐单明细。参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 买单完毕 将所找之零钱、相关单据，用帐单本装置。敲门稍候2秒后进入包厢。确定那位付帐，告知所找零钱、相关单据用双手递给客人。面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！为您找零，这是找您的零钱：＊＊元。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！ 所找之钱应在柜台前先确认一遍。所找之零钱务必复诵并交给付帐之人，不可放置桌上，以免造成后续纠纷。帐单、帐单本要收出包厢。参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 谢客 看见客人离开时、面带微笑、目迎目送客人离开，并引导顾客搭乘电梯或下楼。检视包厢环境设备，CALL领台、准备出清包厢之清洁用具出清包厢 先生\小姐您好，请问要离开了吗？随身物品带了吗？电梯麻烦这边请！谢谢光临！请慢走！欢迎下次再度光临米乐星!A4，＊＊＊包厢客人离场。 语调轻快！参．服务流程作业说明三、出清包厢1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。『你的最后一眼，是客人的第一眼』2.准备工具：扫把、拖把or刮刀、抹布、托盘、出清桶。3.作法：(1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。(2)面板麦克风、音乐音量关小。(3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。(4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内（烟灰缸更新）。如有脏污要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶）(5)擦拭沙发、桌面及桌沿。 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注意事项 出清包厢 如后其它作业之出清包厢叙述 出清速度：全力配合领台带客。参．服务流程作业说明(6)补齐物品，标准摆放位置如下：备注： 餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架内放置餐巾纸与牙签各*8；面纸一包并前面放店卡*5；笔打火机各*1(logo须朝向顾客摆放)；顾客意见卡*3。 烟灰缸置于餐巾纸架两侧。(logo须朝向顾客摆放；若非吸烟包厢则不须摆设) 垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右下方，若第二个则放于靠近另一侧之桌脚右下方。(7)扫拖地、换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）。(8)将灯光关掉。(9)将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。(10)服务区电脑输入出清完毕动作。4.出清标准时间：小包厢：３分钟。中包厢：５分钟。大包厢：７分钟。※服务流程作业其它补充说明： 1、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星KTV，并鞠躬45度。 ＊迎宾人员之口语(您好！欢迎光临！米乐星！)一断:其余现场所有同仁须一起齐声问好，口语:您好！欢迎光临！米乐星！ ＊而顾客走至面前时，现场人员均须再问:先生、小姐，（早上/下午/晚上）好 2、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与送其点购产品进包厢。（或请询问引导客人至超市购物） 3、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之杯类及『冰块』。※服务流程作业其它补充说明： 4、预买状况： ＊在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并收取其包厢费。 ＊部份结帐（与预付金额），纪录好该包厢已经结完帐的时间，已利后续之正确金额结帐。 5、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌上。 状况建议口语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？ 6、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销(促销技巧见附件一)，例如： 状况 建议口语 一手啤酒已快喝完 还要不要再来一手啤酒？肆．其它作业一、开班作业 1.外场灯光设备开启。 2.走廊清洁检查及消防设备检视。 3.厕所清洁检查及备品的检视。 4.包厢清洁与设备检视。 二、楼层站立 1.主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面带微笑，愉快工作。 2.楼层站立的立足点： (1)服务区(铃)旁 (2)楼梯口（或电梯口) (3)依现场状况所律定之位置肆．其它作业3.楼层站立的注意事项：standby时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢(一小时一次)。随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助(EX：看到客人两手端提物时，须主动为其开包厢门)。随时做环境清洁！(厕所、走道、直立式烟灰缸)。在走道上遇见顾客记得招呼问好（白天：先生/小姐上/下午好，晚上先生/小姐晚上好）。如遇见顾客往出口方向记得说「谢谢光临请慢走，欢迎下次再度光临！」切忌在外场喧哗，影响公司形象。如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。肆．其它作业 4.当有访客时作业，外场人员应立即：应先询问要寻找哪一间包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。肆．其它作业三、出清包厢1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。『你的最后一眼，是客人的第一眼』2.准备工具：扫把、拖把or刮刀、抹布、托盘、出清桶。 3.作法： (1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。 (2)面板麦克风、音乐音量关小。 (3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。 (4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶） (5)擦拭沙发、桌面及桌沿。肆．其它作业(6)补齐物品，标准摆放位置如下：备注：餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架内放置餐巾纸与牙签各*8；面纸一包并前面放店卡*5；笔打火机各*1(logo须朝向顾客摆放)；顾客意见卡*3。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。(logo须朝向顾客摆放；若非吸烟包厢则不须摆设)垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右下方，若第二个则放于靠近另一侧之桌脚右下方。(7)扫拖地、换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）。(8)将灯光关掉。(9)将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。(10)服务区电脑输入出清完毕动作。4.出清标准时间：小包厢：３分钟。中包厢：５分钟。大包厢：７分钟。肆．其它作业5.遗失物处理: 拾获遗失物时应将物品交至柜台（包含贵宾未带走之超市食品），贵重物品则再上交到办公室。 需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须立即通知干部处理。 由外场人员填写「遗失物标示单」并以胶带黏贴于物品上，并请柜台人员填写「遗失物登记本」后请干部签名。 收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。 办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理(超过两周以上之遗失物)。肆．其它作业 四、清洁短打1.主旨：standby之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境（化妆室）清洁。2.时机：(1)每隔半小时一次(2)不符合标准立即短打3.项目：(1)男女化妆室(2)走道壁灯(3)外场画框(4)楼梯(5)紧急照明灯(6)木质美耐板(7)地板扫拖(8)外场通风口(9)消防栓、灭火器(10)直立式烟灰缸(11)扫具间整理（12）电梯肆．其它作业 4.化妆室清洁短打项目及标准：(1)洗手台、镜面无水渍。(2)水龙头手把明亮。(3)小便斗均有莲花盖及三角星（除臭丸）配备标准，无异味异物。(4)烟灰缸无烟灰烟蒂。(5)大垃圾桶内垃圾不超过1/2，小垃圾桶无垃圾。(6)马桶上无脚印﹑异物。(7)地板干燥。(8)擦手纸&洗手乳1/2以上。(9)卫生纸卷筒余留厚度→大卷约1cm以上。(10)不能有异味。(检查芳香机功能是否正常)肆．其它作业五、总清1.准备工具：扫把、拖把or刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。2.包厢总清时间标准： 小包厢 中包厢 大包厢 20分钟以内 25分以内 30分钟以内肆．其它作业3.包厢总清项目及要点： 项目 总清要点 电视 外框用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。 电视柜 表面用湿抹布擦拭。平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。抽屉用湿抹布擦拭。 抽屉备品量 餐巾纸２叠、牙签１小把、小垃圾袋１卷、干抹布。 大理石桌 桌面及桌沿用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。桌脚用不锈钢液擦拭。 桌面物品 餐巾纸用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。烟灰缸用湿抹布擦拭（需注意置烟之凹槽）。歌本检查是否有折到、缺页及污损，并将螺丝旋紧。肆．其它作业 门 门把用湿抹布擦拭。门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。门板下方用湿抹布擦拭。门沿用湿抹布擦拭。 电源按钮 服务铃、卡歌铃用抹布擦拭。空调、灯光及门外开关用湿抹布擦拭。 照明设备 太阳灯用湿抹布擦拭（小心擦拭）。紧急照明灯用湿抹布擦拭。 沙发 坐垫用干抹布、碧丽泽擦拭。靠背处、三角沙发、小沙发：用湿抹布擦拭。踼脚板用湿抹布擦拭。肆．其它作业 垃圾桶 用湿抹布擦拭、不可积水 喇叭 用湿抹布擦拭（喇叭上方容易积尘）。 天花板上方物品 警铃、广播喇叭、抽风口、冷气口、维修网需用湿抹布擦拭（抽风口、冷气口、维修网，在大总清时需拆下清洗）。 地面 TV、PC桌下方扫拖（注意线路是否脱落）。沙发底下地面清扫 墙壁 壁纸用湿抹布擦拭（扫除泛黄烟垢）。发现有破损(轻微)，可用树脂胶(白胶)加以修补。 壁柜 用湿抹布擦拭。肆．其它作业六、小费处理1.说明：(1)本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。(2)若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，..等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。(3)本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费 管理规定 工会经费管理规定网络安全管理规定设计变更管理规定工程设计变更管理规定设备使用管理规定 ，希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。2.管理规定：(1)客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。(2)小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。(3)小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。(4)员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。(5)小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以示警惕！伍．状况处理 状况 处理程序 要求买香烟 1.先询问要何种烟『请问要那一种牌子？』2.需先向客人收现金，并请客人稍候。 要求退餐 1.先了解原因2.处理口语＊『对不起，马上帮您换一盘。』＊『您需要更换别的产品吗？』＊『对不起，马上帮您退掉。』（退餐三原则）3.将餐退回厨房告知原因，并通知领班有退换情形。 包厢价格挑剔 『本公司采大众化消费，您可以比较看看。』伍．状况处理 要求小姐陪酒 『对不起！本公司没有提供这项高级的服务。』 帐单有问题 1.餐饮数量有问题时，念出客人所点餐点，并一一清点，若有问题立刻请柜台处理。2.若有其它帐单无法解决，请客人稍候由楼长或干部进包厢处理。 未放歌 ＊先查看电脑内有无点歌，并请客人踊跃点歌，以利放歌速度，立即出包厢与视听维修人员联络回报其状况。 杂讯 ＊确认为噪声时则诚心的向顾客到歉并说明是电脑出问题，请客人多多包涵并改唱其它首歌。＊记录该歌曲名称并向视听维修人员回报，以利后续检查处理。伍．状况处理 有影无声 1.查看面板音量钮是否打开。2.查看扩大机电源是否打开。3.查看扩大机主音量钮，音乐音量钮是否有开启。4.查看扩大机声音线路是否松脱。5.查看喇叭之声音线有无松脱。6.请视听维修人员查看。 有声无影 1.查看电视电源是否有开。2.查看电视频道是否正确。3.检视电视后影像线有无松脱。4.扩大机后方影像线是否松脱。5.请视听维修人员查看。 音爆 1.降低音量后立即通知视听维修人员或干部处理。 服务铃 1.无法动作或无声响时，请查看控制服务铃的电脑电源是否有开，是否当机及电脑喇吧电源与音量是否开启。2.响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。3.视听维修人员查看。伍．状况处理 麦克风 无声时 1.查看麦克风开关是否有开。2.查看麦克风音量是否打开(面板上)。3.查看无线麦克风是否还有电。4.查看扩大机麦克风音量是否打开。5.立即换麦克风或请视听维修人员查看。 杂音时 1.查看无线麦克风电力是否足够。2.换麦克风或请视听维修人员查看。 一大声、一小声 1.查看无线麦克风电力是否足够。。2.查看扩大机麦克风音量钮是否正常。3.换麦克风或请视听维修人员查看。 升降Key 1.查看面板按键是否凹陷卡住。2.请视听维修人员查看。 切歌铃故障时 1.查看是否当时播放为公放歌曲。2.连续卡歌：看是否是客人压到卡歌铃。3.请视听维修人员查看。伍．状况处理注意事项：1.开启包厢电源时，请先开电脑电源，即贴色豆者，然后再开扩大机、电视电源。二、特殊状况1.电脑当机（包厢）：将电脑之电源重新开关一次，如无法正常使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿等候之时间。2.拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：(1)播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是电脑接收讯号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和客人之情绪。(2)客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。(3)无钱付帐：通知干部处理。伍．状况处理3.赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在消费介绍时应仔细让客人明了及开房单上皆有明确说明。若是酒瓶数等有出入，则需教育外场人员未结帐之空瓶不能收出，以便查验，防止赖帐。4.要求签帐：可向客人解释，这是本公司规定，一律收现，不便之处，敬请原谅。5.客人滋事打架：现场人员应先撤走危险物品（刀具、灭火器..），并同时通知干部，干部应立即到达现场，指导人员疏散避开，待缓和后，再婉转的请客人买单。如事态严重，则立即通报管区公安处理，以人员安全为第一考虑。6.停电：当发生停电时，外场人员应立即进入包厢安抚客人，并检查紧急造明灯是否都处于正常使用状态，另外楼层负责人应将总电源关闭，以防突然供电时，造成短路，另外亦应注明停电时间，以防长时间停电所衍生之帐单问题，并立即使用广播系统，以让客人了解断电原因及何时恢复供电，方能适度安抚客人，并应于出口看守，以防跑单及设备流失之情况。(干部此时应打电话寻问电力公司状况，并将所知情况完整的通知店经理)伍．状况处理 7.火灾逃生： 期能防范灾害未然，公司于每一墙角设有防火设备，并在各楼层之靠窗包厢，皆安置有逃生设备，以便于灾害发生时，能迅速疏散客人，以保障消费者之生命财产安全。 8.临检：依临检单位需求给予配合，例如：查看顾客证件等。 9.政府机关到店消费：应立即通知干部，并请大厅稍坐；如要直接进包厢应以第一顺位带客，事后告知干部哪间包厢。 10.同业到店捣乱：应以平常心面对，如有所刁难之事情，立即回报干部处理。陆．附件一、米乐星消费一览表欢唱费：现采「包厢计时」计费方式，每小时欢唱费： 包房型态 包房类型 人数 价格 备注 迷你 MINI房 2~4人 80元/小时 ＊不设最低消费额＊不计人头费＊附设便利超商，可自由选购＊谢绝自带酒类饮料、食品 豪华 小包房 4~6人 120元/小时 中包房 7~9人 150元/小时 大包房 10~12人 180元/小时 Party包 20~25人 250元/小时 VIP 中包房 7~9人 160元/小时 大包房 10~12人 200元/小时 复合包房 12~15人 240元/小时 Party包 20~25人 280元/小时 Disco包 25~30人 320元/小时 尊爵包 30~40人 360元/小时陆．附件包厢各时段消费一览表：※消费规定1.基本消费以一小时为基准，超过一小时以分钟计。 包房型態 包房類型 12:00~19:00 19:00~24:00 24:00~05:00 平日 週五 週六 週日 平日 週五 週六 週日 平日 週五 週六 週日 迷你 MINI房 18 18 38 38 48 58 58 48 18 38 38 18 豪華 小包房 36 36 62 62 68 78 78 68 36 62 62 36 中包房 46 46 82 82 98 108 108 98 46 82 82 46 大包房 56 56 102 102 118 128 128 118 56 102 102 56 Party包 76 76 138 138 158 178 178 158 76 138 138 76 VIP 中包房 52 52 98 98 108 128 128 108 52 98 98 52 大包房 62 62 108 108 128 148 148 128 62 108 108 62 複合包房 72 72 128 128 148 168 168 148 72 128 128 72 Party包 82 82 148 148 168 188 188 168 82 148 148 82 Disco包 92 92 168 168 198 228 228 198 92 168 168 92 尊爵包 102 102 188 188 228 258 258 228 102 188 188 102陆．附件二、促销技巧与时机1.促销技巧：保持微笑、热忱及适当的肢体语言以拉近与顾客的距离！ 方法 说辞 情况反应 最后通牒 我们的ＸＸＸ不错，只剩下最后几客的份量哦！ 面对优柔寡断的客人犹豫时。 延续服务 先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子收好，顺便再来半打啤酒如何？ 促发客人的消费意识，继续消费。 以诚待客 现在不是西瓜的季节，建议您点盘什锦水果。 随时随地为客人着想。 设定理由 小姐！彭大海可以爽声润喉,要不要点一壶呢？ 使其失去反抗，刺激其相信。 设身处地 如果我是您的话，我会点什锦水果，量多又便宜。 暂时交换角色，使其发生错觉而被说服。 各取所需 小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！ 依客人的喜好及年龄层，进行建议促销。 关心对方 需不需要点一份热茶，好解酒呢？ 关心对方，缩短距离。 断定法 先生、小姐是要点酒吗？那您也需要一些小菜啰！ 增加其心理导向被判定的方向。 招牌法 先生、小姐！××是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！ 第一法则。陆．附件2.促销与清理桌面的时机点 时机点 可推荐项目 第一次餐饮点购介绍 1.带客人入包厢，作包厢介绍时(见外场SOP)。 招牌餐饮(根据销售排行表)配合公司促销活动主厨推荐个人推荐注：此时为全盘式建议点购，可将点的量放大。 第二次促销 1.送餐后30分钟，顺手清理桌面，并询问一切消费都满意吗？2.送完餐与客人对单时，并顺手清理桌面。 促销没点、缺少项目饮料、小菜追加注：此时促销为重点式点购，建议性促销以一项为限。 第三促销 1.对完点餐后，客人按服务铃时，并顺手清理桌面。2.整点巡房时，并整理桌面。 促销没点、缺少项目饮料、小菜追加注：此时促销为重点式点购，建议性促销以一项为限。若每次都能顺手整理桌面，不但有助于出清包厢速度，也表现高品质的服务。陆．附件杯类与酒/饮料类搭配使用方式： 杯的种类 酒/饮料的种类 白兰地杯 白兰地，如轩尼斯、人头马、马爹利等之VSOP，XO。 威士忌杯 威士忌、伏特加，如起瓦士（12年、21年）、约翰走路（黑方、红方）。 洋酒公杯 以上洋酒，加冰块稀释用。 红酒杯 红酒，各厂牌红酒。 白酒杯 白酒，各厂牌白酒。 啤酒杯 啤酒，各厂牌啤酒。 克林杯 调酒类，各类调酒如长岛冰茶、琴汤尼等。 果汁杯 鲜榨果汁类、蛋蜜汁、芬兰汁、冰沙。 水杯 提供候客饮料、VIP包厢提供开水服务使用。陆．附件杯类与酒/饮料类搭配使用方式： 杯的种类 酒/饮料的种类 扎壶 大扎壶用于红酒加冰块稀释或汽水调味用，小札壶分装方便顾客倒酒使用。 白壶 水吧工作使用。 水果盘 什锦水果用。 水果叉 什锦水果用。 纸杯 超市贩卖用。陆．附件建议顾客各项酒类调配方法：啤酒：话梅红酒：雪碧、汽水、冰块白酒：话梅、热开水威士忌：绿茶、冰块白兰地：冰块伏特加：柠檬片、汽水、矿泉水、冰块送餐标准时间： 时段品项 尖峰 离峰 果汁、冰沙 10分钟 8分钟 什锦果盘 15分钟 12分钟 季节果盘 12分钟 8分钟 代购物品 8分钟 5分钟陆．附件 餐具一次定位：酒杯置于贵宾正前方，离桌沿10公分水杯置于贵宾右前方，离桌沿10公分白盘置于大理石桌中央大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧15公分处，离桌沿20公分 产品一次定位：啤酒饮料类：依听数平均协助顾客摆放于外桌边10公分处，每六艼摆成一个三角形，如为每人一艼则置于酒（水）杯右边离酒杯5公分处。果汁类：置于贵宾正前方，离桌边10公分处，切记不可抓杯沿。果盘类：置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置）关东煮：置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放时应平放，手指不可接触食物。陆．附件 产品排法： 包厢品项 一组式 二组式 三组式 四组式 每人一听 置于酒杯右侧5公分处 置于酒杯右侧5公分处 置于酒杯右侧5公分处 置于酒杯右侧5公分处 6听 置于桌子中央离外桌沿10公分处摆成一各三角形 各摆3听置于桌子中央离外桌沿10公分处摆成一各三角形 各摆2听 置于主桌，同一组式摆法 12听 置于桌子两侧，离外桌沿10公分处摆成2个三角形 每桌摆6听，同一组式（6听） 每桌摆4听，置于桌子中央离外桌沿10公分成正方形 每桌摆3听，置于桌子中央离外桌沿10公分成三角形 18听 拿6听置于桌子中央离外桌沿10公分处摆成一各三角形，其余先帮顾客摆在沙发边 主桌摆12听成两个三角形，另一桌摆6听（同一组式6.12听摆法） 每桌摆6听，同一组式6听摆法 主桌摆6听，其余各摆4听（同三组式12听摆法） 24听 同18听摆法 各摆12听，同一组式12听摆法 同二组式18听摆法（多一桌摆6听） 每桌摆6听，同一组式6听摆法陆．附件 四、顾客抱怨之处理： 处理顾客抱怨的好处： (1)自我成长的机会 (2)提供再次服务的机会 (3)强化顾客忠诚度 处理抱怨事件的态度： (1)利用目光接触。 (2)不要打断客人讲话。 (3)语气态度要尊敬客人。 (4)真诚道歉。陆．附件 处理抱怨事件的原则： (1)保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。 (2)多倾听、少辩解，用心体谅与了解。 (3)探询顾客希望解决的 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 。 (4)提出解决的办法并征求他的同意。 (5)顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。 (6)将顾客抱怨视为礼物。 (7)于３分钟内给予客人答复。陆．附件外场员工守则尊重客人,常带微笑,语音,语调清晰,甜美,热情的招呼。仔细聆听客人说话,随时留意客人动态,并主动提供服务。主动提供活动信息。出清包厢速度;大包厢7分钟,中包厢5分钟,小包厢3分钟。服务铃30秒内进入包厢，问题3分钟内给予回复具体的处理状况。。送进包厢杯子应干净无味,不得缺口,及滴水状态。送杯时不可手抓杯沿,杯子不可重叠,手指不可露出托盘,重物须两手拖。凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。送餐后30分钟须进入包厢清理桌面。当送餐完毕时,须询问餐点是否全到并核对餐单。STANDBY时需注意站姿,不可靠墙,双手自然互握于皮带扣环处。应了解客人的需求,主动给予方向指引或协助。(EX:看到客人两手提物时,须主动为其开包厢门)切忌在外场喧哗,影响公司形象。如欲离开工作岗位时,须与楼长做回报的动作。随时注意服装仪容。(女性特别注意口红)随时注意公共区域的清洁维护。（如卫生间，走道，直立烟灰缸等）(状况一)客人到达米乐星时 作业 流程内容 状况 标准口语 备注 接待 确认顾客确认有无订位带领顾客上楼 1.顾客抱怨走楼梯 1.电梯正在装修中，不便之处敬请谅解。 1.多与顾客寒喧。 有空房间安排 介绍消费是否留言询问call服务铃 1.顾客要的包厢型式已满2.顾客反应价格太高3.顾客要求先看包厢4.安排的包厢太大或太小 1.先生/小姐很抱歉！目前×包厢已客满还有×包厢可以吗？ps：稍后有合适的包厢立即为您换包厢。2.我们采大众化消费，价格合理，物超所值。3.麻烦这边请。4.您可先到包厢欢唱，稍后有适合您的包厢立即为您换包厢。 1.无。2.可将包厢特色介绍给顾客了解。3.可带顾客看包厢。4.无。(状况一)客人到达米乐星时 作业 流程内容 状况 标准口语 备注 无空房间安排 告知等候时间提供饮料介绍超市提供店卡 1.顾客抱怨每次来都没有包厢2.订位顾客无包厢3.抱怨安排包厢不公 1.建议您下次可以利用电话订位，让我们能先为您准备安排。2.您先稍坐一下。3.上一桌为订位顾客，您下次可先订位。 1.提醒顾客接受一周内订位，递上店卡2.订位顾客无包厢应以第一顺位安排包厢（并适时通知干部补偿）3.顺便递上店卡 访客处理 带访客进包厢查看留言协助打字幕 1.打字幕仍找不到人2.顾客要一间一间找 1.先生/小姐再帮您打字幕一次2.好的，那我请专人协助您！ 1.请柜台再发一次字幕2.利用玻璃窗查看（状况二）电话接听 电话接听 1.找管理部人员2.找员工3.其它事项(找主管) 1.麻烦您改拨××××或请问您那里找？请您稍后一下，我马上为您转接。2很抱歉员工上班时间不能接电话，请您留言我会为您转告。3.请问您那里找？请您稍后一下，我马上为您转接。*主管接听-×先生/小姐，请您在稍候一下，我立即为您转接。*主管不接听-×先生/小姐，您好！他目前不在现场，如有急事您可留话，我将代为转达。 1.无。2.员工电话如为家中急事，转给干部接听。3.转接主管接听前，请先确认对方身份后，回报主管是否接听。*接听-立即转接。*不接听-婉转回决。(状况三)带客准备入包厢时 作业 流程内容 状况 标　准　口　语 注意事项 迎宾准备 将包厢内开关打开摆遥控器（无线mic）站于门口 1.服务铃响2.来不及准备3.设备故障 1.请稍后2.稍后我立即为您亲自送至包厢。 3.有包厢－迎宾请改带×××包厢无包厢－很抱歉，请至×F大堂（或在包厢）稍坐一下（准备茶水招待），我请视听人员处理一下。 1.找同仁协助，自己招呼顾客。2.请另一位同仁协助，或先将客人带入包厢就坐。3.有包厢－通知迎宾换包厢。无包厢－通知视听人员处理，请顾客在×F大堂（或在包厢）稍后。(状况三)带客准备入包厢时 作业 流程内容 状况 标　准　口　语 注意事项 外场设备介绍 介绍超市介绍男女化妆室介绍安全出口 1.直接要到包厢去2.遇到朋友3.想参观场地4.顾客要先上化妆室 1.好的，包厢麻烦这边请，稍后请专人为您服务。2.无。3.麻烦这边请。4.部分：您的包厢是×××。全部：好的 1.先带客进包厢做介绍。2.Stand-by等候，待客人寒喧完。3.带顾客介绍。4.部分：带其它顾客先进包厢全部：在化妆室外等候(状况四)客人进入包厢时 作业 流程内容 状况 标　准　口　语 注意事项 房间设备介绍 包厢确认介绍空调、灯光开关介绍衣柜介绍遥控器介绍Menu介绍液晶点歌 1.包厢大小不合适2.包厢有异味3.顾客不想听介绍4.找陪酒小姐 1.好的，请稍后我帮您查看一下，有没有其它包厢可以换。有：有您适合的包厢，麻烦这边请。无：对不起，目前无您所需的包厢，稍后有合适的包厢立即为您换包厢。2.好的，请稍后我帮您查看一下，有没有其它包厢可以换。有：有您适合的包厢，麻烦这边请。无：请稍后，马上为您喷空气清新剂3.好的，稍候如需任何服务请按面版及两侧墙上服务铃，祝您消费愉快！4.很抱歉！本公司没有这项服务。 1.外场人员立刻回报楼长，由楼长向领台询问包厢状况。2.2.1同第一点；2.2并将空调FAN调至HIGH，以利空气流通快。3.勿过份坚持执意介绍，可用询问之方式。4.回报楼长此一状况(状况四)客人进入包厢时 作业 流程内容 状况 标　准　口　语 注意事项 送开房单 1.送开房单 1.时间与顾客时间不同 1.开房时间是根据电脑时间为准，并且开房时间15分钟后才开始计费，请您放心，谢谢！ 1.手指向电脑时间 迎宾点餐 促销产品 1.客人觉得促销太打扰2.价格太贵3.没有顾客所需产品4.要求招待5.要求外购6.要求特制产品 1.好的，稍后如需任何服务请按服务铃。2.我们采大众化消费，价格合理，物超所值。3.很抱歉本公司没有销售此项产品，超市有售×××，可以吗？4.很抱歉！所有产品皆是每日清点入帐，短缺是需赔偿的，请多见谅。5.不好意思！上班时间不得外出。6.请稍后，我帮您询问一下。 1.立即退出包厢2.委婉向顾客解释3.建议顾客改点相似且超市有售的产品4.委婉向顾客解释5.如顾客强烈要求告知干部处理6.向干部反应处理(状况五)顾客服务进入包厢时 作业 流程内容 状况 标　准　口　语 注意事项 送餐(一) 核对点餐单送餐（共同使用先上，个人使用后上）收钱 1.送餐太慢2.品质不佳（退餐）3.送错包厢4.打翻产品5.餐具不洁6.超市费用要求与包厢费一起算 1.不好意思，您点的餐点制作比较繁琐（现场制作），所以较慢一些！2.对不起，请问是哪方面有问题呢？好的我马上帮