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呼叫中心主管工作职责及评估标准.pdf

呼叫中心主管工作职责及评估标准

人生就是探索
2009-12-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《呼叫中心主管工作职责及评估标准pdf》,可适用于财会税务领域

中国呼叫中心门户网站http:wwwcallcentercomYKK话务中心主管工作职责及评估标准一工作职责:业务方面:解决CSRTL无法解决的问题及投诉协助QC完成与话务有关的报告及工作加强自身的产品知识的学习,不断拓展知识面承接来自于TL和Agent提交的案件将从ASC及相关部门处得到信息及时汇总,提交给QC以及来自于话务员的信息需求对话务员定期完成定量的监控每月的定期及定量的客户满意度调查及时汇报座席系统遇到的问题管理方面:协助经理管理话务中心的日常工作保证话务中心的正常运作,针对近期发生的问题做好相应的计划和安排帮助话务员及领班更好的完成每日工作传达每日会议内容督促其专业知识的学习并经常性进行检查和考评根据业务量及情况的变动调整班次及合理安排座席向公司提出有利于工作的建议和方案及时反馈客户服务代表有关工作和福利方面的意见和建议及时了解下属的情绪协调解决矛盾无法解决的及时上报。对外联络工作:与YKK总公司之间的交流除提交案件外在一般情况下通过经理进行联系与YKK工程师之间的联系与交流寻求解决各类案件的帮助与YKK三级维修中心之间的联系帮助顾客了解手机维修状况。二评估标准:中国呼叫中心门户网站http:wwwcallcentercom对于话务主管,除了做好分内的业务工作外,还需要对本组的话务员进行管理,协调组与组之间的关系,协调顾客与工程师的关系,以及完成来自于管理层的统计及评估任务根据YKK话务主管工作职责,现拟定以下评估标准,力求公平合理对主管业绩进行评定客观评估(分):工作效率(分):设该项总分为Y,处理案件的呼出电话总时长T,处理的案件总个数为N,工作效率为η,那么η=TN,将工作效率η进行排队,第一名得分,往后按分递减,名次为X,那么Y=*(X)记录统计(总分分):每日提交量(分)顾客满意度调查(分)完成定额,定时交齐TL客观评估部分(分)Agent评估成绩(分)每月长话记录表(分)Manager或QC交做的其他的报告(分)工作计划及总结(分):工作计划(分):周计划,有重点,有针对性,并且切实有效的计划,并且能成为话务领班工作的方向工作总结(分):针对计划的完成情况及进展状态做好总结,有分析,有下一步的方向业绩方面(分):话务员表现(分)根据本月中所管辖话务员的整体表现得分算法:本组内话务员的平均成绩乘以所得分数,三个月取平均成绩话务领班表现(分)根据本月中所管辖话务领班的整体表现得分算法:本组内话务领班的平均成绩乘以所得分数,三个月取平均成绩如果在评估期间发生来自于用户端较大的投诉,或有严重违规违纪出现,将视情节轻重及责任原因扣除话务主管本次评估分以上其他方面(分)中国呼叫中心门户网站http:wwwcallcentercom处理临时故障程序(分)按规定流程及时汇报系统故障,违背流程,做相应的扣分提出有价值的建议(分)由Manager监督并执行,如有突出表现,可以提请奖励分数主观评估(分)由AgentTLQCManager给与全面打分,主观评估的表格如下:

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