下载

3下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 优质客户服务

优质客户服务.ppt

优质客户服务

黄中大吕
2009-12-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《优质客户服务ppt》,可适用于市场营销领域

优质客户服务课程目标■理解何谓“客户满意百分百■学习成功的客户服务中所必备的技巧■认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提客户关系潜在价值能力的测定我在多数情况下能控制自己的情绪我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处我很难与别人相处我乐意为别人服务每个人都应该自力更生即使我没错我也不介意表示道歉我没犯错就不应该道歉我对自己能善于与别人沟通感到自豪我情愿以书面的方式与别人交往我善于记住别人的名字和脸如果不会再见到某人为什么要记我的微笑是自然流露的严肃是我的本质特点我喜欢看别人自得其乐我没有取乐他人的天性我常保持清洁的打扮清洁和打扮根本不重要总分如果你的自我评价在分以上那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在分之间那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在分以下那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准单元一客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题单元一客户满意百分百四种类型的服务四种类型的服务冷淡型给客户的信息是:我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智单元一客户满意百分百、标准化但不人性化、既无标准化又无人性化、标准化、人性化、很人性化但不标准四种类型的服务标准单元一客户满意百分百立即作出你的选择■服务成功者态度积极、乐观确实喜欢与他人一起工作或为他人工作能把客户而不是自己置于“舞台中心”精力充沛办事迅速把自己的工作看作是一种人际关系的职业允许客户是对的(即使客户是不对的)补充你的看法:■服务失败神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢自己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让客户满意更重要办事按部就班要求别人知道他是对的补充你的看法:  单元一客户满意百分百单元一客户满意百分百什么是优质客户服务?优质客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一客户满意百分百客户投诉单元一客户满意百分百客户的不满是怎样转化为投诉的意识到不满抱怨(潜在化投诉)有一件事加剧投诉什么是客户投诉?客户购买产品和服务的时候对产品本身和企业服务都抱有良好的期望当期望和要求都得不到满足的时候就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些?解决客户投诉原则:双赢原则而不是平均分配单元一客户满意百分百解决客户投诉步骤:)迅速接受投诉决不拖延)平息怒气、怨气)澄清问题让客户把情绪渲泄出来)探讨解决问题的方式、方法寻求补救措施)采取行动)感谢客户表示诚意(歉意)。我们应该如何看待投诉者我们应该将投诉者视为感恩的对象我们应当认为投诉的人是给你送礼来了尤其是难缠的客户你可以从中学到很多东西从而反醒自己改变自己。如果不好好解决就会失去客户对你公司的信任。单元一客户满意百分百客户关注的问题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质个人仪表头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净并且保养良好双手和指甲保持清洁指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破损气味清新单元一客户满意百分百单元二客户服务技巧感性技巧理性技巧客户服务周期(过程)客户有三种类型:一是深藏不露型二是直来直去型三是自我膨胀型。单元二客户服务技巧感性技巧(一)表达服务意愿即向客户表明你关心他们并且想帮助他们思考题:如何通过身体语言表达服务意愿?如何通过语气表达服务意愿?如何通过语言表达服务意愿?“控制住个人的偏好和心情!展现出你的最佳状态!”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧听听你自己说话的语气单元二客户服务技巧当我生气的时候语气会变得不安和尖锐起来我紧张时讲话更快我累的时候讲话会相当慢显得慢条斯理别人认为我的声音总是“升调”当我和朋友严肃地谈话时朋友认为我的讲话温和、通情达理大多数情况下我能控制我的语气有时我讲话带有霸道和命令口气别人认为我讲话有气无力我庆幸自己讲话的声音清楚和自然在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型:单元二客户服务技巧乐观向上(电话转接)温和、通情达理(对事不对人)克制的清楚、自然事关紧要的措辞(表达意愿)单元二客户服务技巧你对客户态度的积极程度如何?大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度请做以下这个练习:同意不同意.帮助别人或为别人服务是无可指责的.我乐意和主动地为每个人服务不管是谁.即使在事事不顺的时候我仍能对人持积极态度.在工作中提供的服务质量越高感觉越好.我对自己的工作是热情的.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性.从事一种与人交往的工作既有挑战性又充满乐趣.当别人称赞我或我公司的服务是我感到非常快乐.我感到做好工作中的每件事是重要的单元二客户服务技巧如果你得分超过分说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在~之间看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于分表明你最好不要从事客户交往的工作。评分标准单元二客户服务技巧感性技巧(二)体谅对方情绪告诉客户通过察眼观色你已经理解了他此时的情绪思考题如何通过身体语言体谅对方情绪?如何通过语气体谅对方情绪?如何通过言语体谅对方情绪?“保持冷静友善不做先入为主的评论!”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧感性技巧(三)展示责任心让客户知道你是一个负责任的员工思考题如何通过身体语言展示责任心?如何通过语气展示责任心?如何通过言语展示责任心?“我今天是否有决心无论发生什么我都要向客户展现我的责任心”“表现出恰当的自信和积极主动信守诺言!”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧理性技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解建立共识单元二客户服务技巧理性技巧(一)了解情况积极倾听探询事实单元二客户服务技巧你了解倾听技巧吗?错误看法正确看法.我们自然而然学习倾听训练没有必要。.倾听能力取决于智力。.倾听能力与听力密切相关。.一般说来大多数人能边听边读。*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。*能力与倾听之间没有联系。*听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上听力下降的人常常成为非常有效倾听者*这种技巧很少有人能有效应用.大多数情况下我们能善于倾听。*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。单元二客户服务技巧.性格对倾听能力没有影响。错误看法正确看法*性格对倾听具有重要的影响。.倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。.倾听注重于内容第一感情第二。*感情常常比语言本身重要。.倾听是一种被动行为。*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。.所听即所言。*作为人类我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。接上页接上页你了解倾听技巧吗?单元二客户服务技巧理性技巧(二)提供信息明确、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因有效地借助视听辅助第三方佐证交流分享式切忌罗嗦单元二客户服务技巧思考题如何将有利信息传达给客户?如何告知客户坏消息?)语气委婉:)绝不拖延:)告诉真相:)采取补救措施)表示友好、合作)不要过分地表示歉意。单元二客户服务技巧理性技巧(三)征求建议提出建议检验理解用自己的话进行复述然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解注:即“确认”重要的是贯穿始终。单元二客户服务技巧建立共识单元二客户服务技巧客户服务周期(过程)单元二客户服务技巧奠定基调诊断问题寻求方案达成共识总结回顾跟进完善客户服务技巧小结单元二客户服务技巧组织机构“以自我为中心”的组织机构CEOCOOCFOCTOCIO生产研发技术售后商务员工客户“现代意义上的”的组织机构CEOCOOCFOCTOCIO生产研发技术售后商务员工反面案例:公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的原因相互攻击相互制肘。CEO工程部市场部正面案例:《西游记》中的四个人物个性特征:唐僧:沙僧:孙悟空:猪八戒:组建关注客户的团队游戏:按人数分成两组每组五人各选一名商务代表和leader。商务代表:负责商务谈判及内外部沟通。Leader:预见可能性确定目标进行很好的分工。思考题:游戏中,小组做的好的地方:游戏中,小组需要提高的地方:一支关注客户的团队,其成功要领有哪些单元三成功的团队组建关注客户的团队团队必须:有秩序的检查和投诉可以越级汇报和指挥不可以越级leader:确定共同目标分工协作单元三成功的团队谁的责任(一)思考题:为了达到最终客户满意百分百这一目标,相关的责任人部门有哪些单元三成功的团队谁的责任(二)思考题:为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都为哪些人部门提供服务他们对你有何要求期望你的服务是否令他们满意是否有需要改进的地方为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都需要哪些人部门为你提供服务你对他们有何要求期望他们的服务是否令你满意是否有需要改进的地方单元三成功的团队单元三成功的团队行动计划

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/41

优质客户服务

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利