优质客户服务培训

信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com) 全国客服热线：400—033—4033 感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 1 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 实战型讲师敦平主讲 【时间地点】 2013 年 9 月 05-06 日 上海 | 2013 年 9 月 12-13 日 北京 | 2013 年 10 月 17-18 日深圳 2013 年 10 月 24-25 日上海 | 2013 年 11 月 07-08 日北京 | 2013 年 11 月 21-22 日深圳 2013 年 12 月 05-06 日上海 | 2013 年 12 月 19-20 日北京 | 2014 年 1 月 16-17 日深圳 【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 【费 用】 ￥2800 元/人 （含两天中餐、指定教材、茶点） 【会务组织】 森涛培训网（www.stpxw.com）．广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】 020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询） 【值班手机】 13378458028 【联 系 人】 庞先生 郭小姐 【在线 QQ 】 568499978 【网址链接】 《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》(敦平) 【报名方式】 您可以选择点击：1、在线提交报名表；2、邮件或传真报名表 ● 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务 体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好 地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要 求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服 务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说 服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重 要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企 业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成 为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服 务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 ● 课程目的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握 如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致 胜的机会。 ● 培训方式： 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 ● 课程大纲 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com) 全国客服热线：400—033—4033 感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 2 ——案例：价值 650 亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的 5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务 管理体系 怎么建立质量管理体系环保管理体系it运维服务管理体系质量体系程序文件项目安全生产管理体系 的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本 5——7 倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要 12 个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花 25%至 50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出 15 位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有 20 个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长 5 至 17 倍；使客人的忠诚度提高 5%，企业的增长利润可达到 25%至 85%； 4、客人忠诚度的重要性 信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com) 全国客服热线：400—033—4033 感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 3 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来 50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的 CLEAR 技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 ● 讲师简介 敦平老师 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 经历与风格 8年专职教师、2年咨询顾问、10 年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根 据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是 与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其 典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式， 使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅 出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业 遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下， 用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦 平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际， 赢得学员们的认可。 信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com) 全国客服热线：400—033—4033 感谢您的真诚，愿我们携手共进！ 4 主打课程： 《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》 《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文协作》 《如何有效带领你的部属》 《企业内训师培训及培训体系建立》 《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》 《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》、 部分培训过的企业： 地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳 家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产…… 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司； 台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳 国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团…… 其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团； 广州汇丰鹏汽车 4S 店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学 院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）…… ★ 本课程可根据客户需求提供内训服务，咨询电话：（O2O）34O7125O 课程网址：森涛培训网. http://www.stpxw.com/Article/6010.html 报名回执表报名回执表报名回执表报名回执表 回执请发到：kcbm@163.com 或传真至:020-34071978 我单位共 ___ 人确定报名参加 2013 年___ 月____ 日在 __ ___ 举办的《优质客户服务与客户投诉、 抱怨处理技巧提升》培训班。 单位名称 （开票抬头） 联系人 电 话 传 真 部门/职务 手 机 QQ/msn E-mail 序号 参会人员 性别 部门/职务 联络手机 金 额 合 计 1 2 3 缴费方式 □ 转帐 □ 现金 （请选择 在□打√） VIP会员 ID 住宿要求 预定：双人房___间；单人房___间，住宿时间：__ 月 __ 至 __ 日 (不用预定请留空) 此表所填信息仅用于招生工作，如需参加请填写回传给我们，以便及时为您安排会务并发确认函，谢谢支持！ 客服热线：400—033—4033