文秘人员礼仪1

文秘人员工作礼仪 案例 1、 礼仪的涵义和作用 礼仪是一个国家、一个民族、一个组织的精神和风貌的展示，也是一个人内在修养的外在体现，所以，礼仪课程是当代每个人综合素质修养的课程之一。 文秘人员礼仪：在日常工作中和社交场合，为了对交往对象表示礼貌和尊重，以及展示自身良好的素质和形象，所遵循的一种行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。 作用和意义： 1、 礼仪能够塑造美 一种形体美、语言美、动态美 、精神美 马克思："美好的事物有益于人的健康发展。" 公共关系专家：塑造良好的形象对事业成功至关重要 2、礼仪表示对人的尊重，能够产生亲和力 礼仪的实质——对他人表示尊重 社交活动中尊他而后自尊 3、礼仪能够有效约束自身行为 一种行为规范，国际上往往以一个国家的公民的礼仪水平来衡量其社会公德水平 4、礼仪有利于沟通，促进合作 礼仪是人际沟通中的润滑剂、增效剂，攻心艺术 5、礼仪有利于求得谅解，缓解矛盾 原则： 1、 平等互敬原则 2、 真诚原则 3、 适度原则 4、 自律原则 孔子：不知礼，无以立。 无规则乱，无礼不交。 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 专家：礼仪像只气垫，里面可能什么都没有，却能够在你的人生道路上奇妙地减少颠簸。 公共关系的核心——塑造形象。礼仪是外显形象之一。20世纪90年代，我国进入塑造形象的时代。现代社会，形象是力量，也是资本。 礼仪无高深理论可讲，简单而易于操作，却产生着不可忽视的社会效果。只要思想重视，时刻提醒自己，有意识地去做，逐渐习惯成自然，成为潜意识行为。 哲学角度：人应当从实然的人向应然的人超越。（从自然人向应有的社会角色超越。） 2、 仪表礼仪 仪表：三要素——容貌体态（自然条件） 精神面貌 着装化妆 良好的仪表礼仪：优化气质，提高品位，反映文化素养，体现社会地位。 交际理论 相悦原则 交际优惠 外表有吸引力（魅力）的人，在人类文化中享受巨大优势。他们更为人喜爱，在社交活动中更有说服力，更经常得到帮助，而且被认为有更高的个人品质和智力水准。 1、 精神面貌 神情气质 趋美性变化：内在美赋予外在美的潜移默化的自我重塑 男士：自信 从容 稳重 女士：端庄 优雅 矜持 共同：热情（微笑 ：表达一种热情、积极、友善的处世态度，心理健康的标志， 人格成熟的象征，有修养的人所拥有的一种高雅气质，给人以安全感、愉悦感，有爱心，充满善意） 真诚（赢得信赖） 平和 良好的精神面貌，取决于内在的文化素养（知识美容论）、道德修养（坦荡真诚）、心理修养（表情舒展、态度友好、心态平和） 古：相由心生 面随心变 2、体态 身体姿态 人际沟通65%信息通过体态语言表达 站姿 挺拔、舒展（头正 下颌微收 挺胸 两肩打开 两臂自然下垂） 坐姿 端庄、文雅（挺胸 端坐腿弯90度 英式二郎腿） 走姿 稳重、干练（站姿的延续 不晃荡 ） 手势 规范、合乎惯例 舒展自然 双手和右手 3、着装 齐腾竹之助 丘吉尔 无声的语言 松下幸之助 男士：整洁 得体 （ 西装 企鹅款式 皮鞋 ） 男装哲学——少而精 兼舒适与风格 （意大利、日本版型 在庄重的场合要穿西装，否则被视为无礼 深色永不过时 最看重品牌和质量） 女士：入时 得体 简洁 （ 款式、色彩与职业、身份、年龄、肤色、身材相和谐 ）女装哲学——时尚、简洁 饰物：女—项链 男—领带夹 原则 ： 应时 ——体现时代特征 与季节变化同步 应事 ——因具体办事场合不同而着装 工作时保守 应己 ——充分兼顾自身形象特点 扬长避短 性别 年龄 身材（脸型） 肤色 气质（黄种人应穿颜色明快的衣服） 应制 ——遵守各式服装约定俗成的穿着方法 不要与国际盲目接轨。 “为获胜而着装！” 秘书三件宝：手表 金笔 公文 公文种类及格式公文写作资料选粹公文的语言应当是常见公文批示用语党政机关公文格式国家标准 包 手机永远开机，永不离身。 4、化妆 男士——修面 护肤品 发型（不可太短或太长） 女士——淡妆 拾遗补缺 一切打扮应当像呼吸那样自然，修饰而不露痕迹 香水不可太浓 染发应自然 美容应适度 美的真缔：自然 和谐 简洁 3、 见面礼仪 见面礼仪包括问候礼、 握手礼、称呼礼、名片礼、介绍礼等。 1、问候礼 你好 早上好 日安 晚安 2、握手礼 握手源于西方国家，是在相见、离别、恭贺、或致谢时，相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。 握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法： A 一定要用右手。 B 要稍稍紧握对方的手，时间一般以1、5秒左右为宜。过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手，都是不礼貌的。 C 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 D 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。军人戴军帽，先行举手礼再握手。 E 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 F 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 3、名片礼 初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢，仔细看后收起。 名片内容简洁，不随意乱发。不可任意涂改、加减。 4、称呼礼 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。 选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。 A 职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。 B 职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。 C 行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。 D 性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。 E 姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。 有三种情况：可以直呼其名； 只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀； 只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。 5、介绍礼 现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。 （1）自我介绍 工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 “你好，我叫张强，是XX机关秘书处的工作人员。” 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 “各位来宾，大家好！我叫张强，我是XX机关秘书处的工作人员。欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。” 自我介绍的注意事项： 进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 （2）他人介绍 经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。 他人介绍的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把客人介绍给主人；把后来者介绍给先到者 四、接待礼仪 接待是在政务活动中的一项经常性的工作。在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到本人的形象，而且还涉及到所代表的政府形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。 总原则：热情 周到 礼貌。 1． 接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。 2．不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员接待客人。不能冷落了来访者。 3． 认真倾听来访者的叙述。商务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4．对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。 5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。 6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。 8．如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。 9、接待贵宾（上级领导、重要客人、有关业务单位）： 迎接——提前到 规格相当 按职务排列 礼宾人员或身份高者介绍 主动握手、寒暄 客人自右侧门上车。 10、招待：布置好房间 陪同客人前往 告之下一步活动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 客人稍事休息 留下电话。 五、拜访礼仪 1． 拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。 2． 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 3． 如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。 4． 与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。 5．谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。 6、要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。 六、乘车礼仪 座次安排 双排五座轿车排座 双排六座轿车排座 三排七座轿车排座 司机4 2 3 1 主人1 3 4 2 司机54 2 3 1 主人21 4 5 3 司机6 5 4 2 3 1 主人1 6 5 3 4 2 三排九座轿车排座 多排座轿车排座从右侧向左排序 司机 8 7 3 2 1 6 5 4 司机 车门 4 3 2 1 8 7 6 5 12 11 10 9 之后依次排序 或随意 主人 2 1 5 4 3 8 7 6 七、电话礼仪 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公务员礼仪的重要内容。     接电话的礼仪：     1、电话铃一响，应尽快去接，不要让铃声响过3遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx政府x处”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。语气、声音要自然、柔和。     2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。     3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。     打电话的礼仪：     1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。     2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。     3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。遵循“三分钟原则”     4、通话完毕时应道“再见”，如果是领导电话，等其放下话筒再轻轻放下电话。 八、会议礼仪 会议组织者礼仪 做好充分的会议准备：会议前一小时进行全面检查——座席安排（主席台、贵宾席） 布置与会议主题相宜的会场气氛 卫生 开水饮料 音响 音乐 文件 安排好服务工作人员（面相喜性 热情主动 善于察言观色） 同时做好迎接来宾工作（签到 把笔递到来宾手中）。重要领导和来宾先领入休息室，有关领导作陪。 准备好会议善后工作：告别 送站等 会议主持人礼仪 各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。 1． 主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢，随随便便。 2． 走上主席台应步伐稳健有力，速度适中。 3． 入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、架腿等不雅动作。 4． 主持人的表达应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。 5． 主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。 6． 主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，或会议休息时间可点头、微笑致意。 7、开会时间较长，应1、5个小时休息一次。 会议发言人礼仪 会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要，语速适中。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能只顾低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众表示谢意。 自由发言则较随意，应要注意讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，有时间观念，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。 如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。 会议参加者礼仪 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座。开会时应认真听讲，遵守纪律，不私下小声说话或交头接耳，关上呼机、手机。发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场应轻手轻脚，不影响他人。结束时贵宾、领导退席才退场。 会议服务礼仪 动作轻巧（不穿高跟鞋） 双手递茶 电话轻声转告 主席台领导有事字条传递 九、茶饮礼仪 世界三大饮品 咖啡 可可 茶 茶具：白瓷器 玻璃杯 紫砂茶具（干净，无破损） 纸杯 主要品种：绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、 日 乌龙茶 欧洲 红茶。 水：古代——泉水为上，河水为中 ，井水为下。自来水放一夜。纯净水。 以茶待客，七分满，托盘上端出，双手奉上“请”，放客人右手的前方，客人欠身“谢谢”。及时添水，用水壶。客人则需善“品”，小口啜饮，满口生香，不作牛饮。 忌用手抓茶叶。 旧时有以再三请茶提醒客人应告辞的做法，招待老年人、海外华人时应注意。 十、交谈礼仪 1、态度真诚 以诚相见，推心置腹，热情友好，创造和谐融洽气氛。不傲慢，不趾高气扬，不谦卑，不低三下四。适时点头微笑。善解人意，站在对方角度看问题。 2、语言文明 语言措辞文明、礼貌。适当寒喧。使用礼貌用语：请 谢谢 您好 不客气 请指教 高寿 久仰 留步 内容健康 不谈庸俗话语 不议论他人是非 3、语調柔和 语调亲切柔和，语速适度，不装腔作势，不生硬刺耳，不发嗲。 4、神情专注 注释对方面部，聚精会神。 5、善于倾听 不抢话、插话，或自己喋喋不休。 6、体态得当 站姿、坐姿优雅，手势得体，动作要小，不指人，不拉扯，不搞小动作。 7、注意问题 不说对方敏感话题（胖、瘦、黑、残疾） 不问女士年龄 男士收入 家庭成员 注意对方身份 十一、宴会礼仪 人际交往常见聚会形式，可创造亲切、融洽气氛。 1、发出邀请 电话，请柬。约定时间、地点、人员 （配偶不请不可带） 晚上隆重 对方要给予准确答复。 注意：除了公务，私人宴请应该尽量把能合得来的客人邀请到一起。 2、迎客 主人应站在客厅门口欢迎来到的客人，如在餐馆，应提前预约，主人早20分钟到，做好安排。客人应提前5——10分钟到，如迟到一定电话告知。 3、席位安排 席位高低以离主人远近而定，右为尊，领导，贵客坐主人右側。 男女客人要均匀安排，穿插而坐，并且尽量让夫妇分开坐。 男士应为右侧的女士拉开椅子。左撇子的客人，应安排在角落上，以免碰到对方手臂。 4、 点菜 开餐前让客人看菜单点菜。家宴则依主人安排。 （迟到的客人要向主人表示歉意，主人应该保持坐姿。但客人是女士，只和主人很快的握一下手即可。主人不应责备客人，而应该礼貌的说一些客套话。） 5、进餐 中餐摆齐再吃，也可上二道后就吃；就进夹菜，咀嚼、喝汤不出声 ； 菜量要适当。面对祝酒，被祝酒的人不用将酒喝光，只是站起来喝一些，并道谢谢，同时向对方祝酒。如果愿意的话，女性可以非常自由地敬酒，回答敬酒只要笑一笑，或向祝酒者的方向点头示意。顺时针碰杯。中途不随意离席，特殊情况离开，向主人道歉。吃完水果，主人起身，结束，向主人道谢。 回请时间10天左右。 6、禁忌 抽烟；旁若无人地高谈阔论；衣冠不整；浓状；不辞而别；反复劝菜 ； 狼吞虎咽；给人夹菜；酗酒；强行劝酒；喝醉失态；频繁走动；串门。 （判断一个人的教养只需看其吃相。） 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 制作：河北经贸大学人文学院 李薇 PAGE 10