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网点客户投诉实战演练技巧
课程介绍： 客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到
越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊
的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的
路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、
流程
快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计
管理、公关传媒
管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应
的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格
培训才能达到。
你目前是否面临的以下烦恼：
z 现在客户是上帝，所以很多客户都会因为等时间长投诉
z 还有一些客户因为
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
使得业务办不了也投诉
z 一些客户因为个人原因来来投诉银行
z 一些客户因为心情不好，又刚好来银行遇到一点点不顺的事情，又投诉
z 有些客户喜欢用媒体来投诉银行
培训收益： 旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减
少客户流失率，把危机化解于端倪。
课程特色：
培训方式： 重视互动教学，练习、分组讨论、案例
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
、演练等方式
适合对象： 本培训主要针对网点负责人，大堂经理，理财经理，一线柜员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服
务或因为人员，
培训用时： 1 天(6 小时)
建议提升课程：
课程提纲：
第一章 正确看待投诉
1.1 银行永远无法根绝客户投诉
识别客户的不满；
抱怨的原因与目的；
抱怨的层次与类型；三个层次与四种类型
1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对银行伤害最大
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1.3 客户投诉的原因：银行、顾客、社会
1.4 投诉者的六种心态
第二章 投诉应对的法律依据
2.1 关于精神损害赔偿的相关规定
2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定
2.3 关于敲诈勒索的问题
2.4 法律顾问在投诉处理中的角色
第三章 常见投诉场景应对技巧
3.1 客户投诉过程中的四个心理效应
3.2 一般投诉的处理原则
3.3 重大投诉的识别和处理原则与方法
1. 客户投诉的七步成诗
2. 隔离
3. 安抚客户情绪
4. 充分道歉
5. 收集信息
6. 提出解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
7. 征求客户意见
8. 跟踪访谈
3.4 各种投诉场景的应对：实战演练
3.4.1 面对情绪激动的投诉者
视频，演练，点评，回顾，分析
3.4.2 天价索赔
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3.4.3 找茬占小便宜
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3.4.4 破口大骂
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3.4.5 醉翁之意不在酒
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3.4.6 出尔反尔
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3.4.7 要求公开登报道歉
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3.4.8 群体性投诉
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3.5 收缴假钞
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