市场营销书籍集萃0075-营销·进店·客户满意度指数

第 1 页 共 18 页 探讨营销·进店·客户满意度指数 由中国商业联合会主办的“首届工商领袖企业高峰论坛”4 月 1 日在北京国宾酒店举行，以下为会议实录： 主持人：下面有请今天下午论坛会的贵宾就席。 各位领导、各位来宾，女士们、先生们，下午好！我是中央电视 台《法制报》主持 人余波，我代表举办代表中国商业联合会欢迎大家的到来。对于大家 在百忙之中参加我们这个论坛会，我们表示由衷的高兴、欣慰，道一 声大家辛苦了。我们可以看到今天参加的是首届工商领袖企业高峰论 坛，我们今天谈的主题是什么呢？营销·进店·客户满意度指数的探 讨。在座每一位企业朋友都在这有切身体会。我今天倡导整个论坛会， 大家可以畅所欲言，台上的领袖们可以 发言 中层任职表态发言幼儿园年会园长发言稿在政协会议上的发言在区委务虚会上的发言内部审计座谈会发言稿 ，台下的领袖们也同样可 以踊跃发言，首先邀请中国商业联合会副秘书长、信息部部长王耀先 生讲话。 王耀：首先感谢各位企业，感谢台上的各位领导，也感谢台下 的各位领导，因为我们在这里谈有很多的领导和一些领袖人物，我们 台上有，台下也有很多领袖人物。这个话题是比较简单的，也是非常 复杂的。简单就是两个字“进店”，复杂就是怎样进店，怎样把商品 摆进店，这是很复杂的。有很多商业企业在工作当中也帮助很多企业 探讨过和一些研究过进店的话题，我们考虑把这话题作为对话栏目， 把商业企业和工业企业一起来谈这个题目，我们很多工业企业更多了 解商业企业有什么样的条件、什么样的要求可以进店，有些什么样的 希望或者什么样的要求可以直接敞开为商业企业，商业企业可以敞开 工业企业交流一下，你们有什么需求、要求，什么品牌可以放到什么 第 2 页 共 18 页 样商场来，通过互动方式达到高端的互动理解，也就把我们三个话题， 营销、用户满意度和进店划了圆满句号。 最后，祝次论坛圆满成功。谢谢各位。 主持人：接下来介绍今天与会的各位领袖，首先是北京燕莎友 谊商城原总经理万文英；南京新街口百货商店股份有限公司副董事 长、总经理戴明红；华糖洋华堂商业有限公司副总经理苏晓飚；国美 电器有限公司企划部部长江波，北京大中电器有限公司总经理史明。 刚才说商业企业特约的领袖，接下来说说工业企业的，长虹电器股份 有限公司北京分公司总经理王勇；安徽合肥荣事达洗衣机有限公司销 售总经理章荣中；广东万和集团总经理龚培谦先生；江苏新雅鹿集团 董事长顾振华先生。首先对这些企业有一个了解，尤其 2004 年刚开 始，各个品牌、各个企业都在做自己的战略规划，今天他们有什么动 向，他们企业的动态是什么？首先请他们自我介绍一下。首先从王勇 总经理介绍一下你们企业的情况。 王勇：谢谢商业联合会高峰论坛提供这个机会，跟各位同仁、 各位领导交流一下，长虹是企业大王，连续 16 年中国畅销量产量第 一，2003 年，这次是信息发布会，2003 年长虹的彩电产销量也是全 国第一。2004 年，长虹准备在彩电、空调、视听、电子等九个领域， 九个产品线，也是九个事业部，用产品线来公报结构发展。今年彩电 内销的目标是彩电一千万台，空调内销是 150 万台，背投电视在彩电 之外 50 万台，今年长虹的销售计划是 200 亿人民币。谢谢。 主持人：刚才王勇说长虹的事充满自然，长虹不用说大家确实 知道，他在这里不做广告我们也清楚了。 第 3 页 共 18 页 史明：首先谢谢大家。大中电器在北京还是有名气的，这个月 是大中成立 22 周年，大中在北京有 42 家门店，在相应的外地天津、 河北、石家庄加起来有 14 个，去年北京在大中的销售有 50 亿人民币， 外省市去年刚刚进入，今年我们的销售目标应该是 70 亿，应该说目 前在北京市场上来看还是遥遥领先，我们主要经营的都是传统家电， 在加上手机和电脑，通常是这样构成的。谢谢大家。 主持人：感谢史总。刚才他说了在北京是遥遥领先，国美一会 儿会跟你说一番话了。 章荣中：非常高兴有这样的机会和在座的所有工业企业的同仁 们和商业企业的朋友们在一起做一个交流，我是荣事达销售总经理。 “荣事达”我想在座的朋友都不陌生，应该是非常熟悉的。荣事达是 一个专业的生产洗衣机的生产厂家，在洗衣机行业，从 80 年开始我 们做洗衣机，是专业的生产家，在洗衣机行业是目前在中国乃至是亚 洲最大的洗衣机生产基地之一。大家知道荣事达在 93 年开始创牌， 我们 98 年做洗衣机，93 年创牌，当时荣事达品牌创出来，当时在央 视的天气预报后面的 5 秒标版，我们做了半年。当时广告语非常的好， 响彻大江南北。现在广告语大家也比较熟悉，我们的品牌定位发生了 变化，广告语是“好生活更轻松”，因为我们是专业做洗衣机。我们 96 年的和三大家电洗衣机，一个是通用、梅泰克等，我们主要引进 了冰箱，98 年荣事达第一台冰箱下线，通过短短 5 年的下线，我们 每年冰箱行业超过 100%的速度操作，被誉为冰箱行业最大的一匹黑 马，去年冰箱产销量已经跻身于前五位。成绩的取得，有在座朋友的 关注和广大消费者对荣事达品牌的厚爱，就像广告语好生活更轻松说 的，荣事达不仅为所有荣事达消费者提供品质优良、功能卓越，非常 有性价比的良好产品，我们的洗衣机、热水器、厨卫用品等等，同时 也不断满足消费需求，使他们获得不断的消费需求，比如洗衣机是洗 衣服，同时让消费者在使用我们产品当中得到精神的愉悦，好生活更 轻松。 第 4 页 共 18 页 北京赛阳汽车集团吴一明：我们这个行业跟家电行业是非常小 的行业，也是大家熟悉的行业，是保暖内衣的好也。今天非常高兴坐 在这里开论坛会，和同行以及其他的领袖们坐在这里共谈我们的市场 经济，我在这里既代表我们的企业，目前我们的企业是这个行业里最 老的企业，请允许我代表这个行业给我们机会表示衷心的感谢。保暖 内衣从我们 1998 年第一届在南京上市以来，已经在这个市场上运行 了六七年时间，今天既然要谈到顾客的满意度，我也说一句，今天上 午有的企业提到保暖内衣负面的看法，我在这里是大声皆呼，保暖内 衣行业作为新型的内衣行业，通过七八年的运作，得到广大消费者的 爱戴。在消费者满意度指数里面相当高。基本实现了这个行业当初开 发的既有风度又有温度的行业理念。我给大家算了一笔帐，第一笔帐 就是经济帐，在没有保暖内衣之前，消费者过冬起码要有 4 斤重，自 从有了保暖内衣以后，一套保暖内衣七八百克重就可以保大家过冬。 另外就是经济上，过去一个消费者过冬需要两千块钱，现在一套保暖 内衣需要二三百块钱就让消费者满意。同志们，保暖内衣打的经济帐 和重量帐，这两个是不是交给消费者最好的满意度呢？如果是的话， 希望给大家给我们鼓鼓掌。 主持人：我听说二三百块的保暖内衣，听说利润也是很高的， 是否还会便宜一点。 吴一明：我们会创造更好的产品给消费者，至于价格问题，在 会后跟可爱的主持人做一个会话。最后代表我们的行业和我们的企业 谢谢大家多多支持。谢谢。 主持人：我很佩服你的口才。 龚培谦：非常高兴在这里和大家做一个沟通，也感谢商业联合 会给我们万和集团这次。万和集团在 93 年以第一台全国水控超薄热 第 5 页 共 18 页 水器闻名一世的，后来迅速扩张。作为小家电行业能做到近 20 个亿， 包括出口在内，这个发展速度是非常快的。到目前为止，我们除了电 热水器以外，还有消毒规、燃气灶等品牌。谢谢。 孙宏东：今天下午提供学习机会我很高兴，我把企业大概的情 况、各位来宾汇报一下，江苏新雅鹿集团是 1976 年成立的，主要是 纺织行业。1999 年开始，我们从第一年 44 万件到 2000 年 100 万件， 02 年达到 200 万件，生活速度很快，被人们称为羽绒服的黑马，在 羽绒服行业老大波斯顿以外，最近由于天气的原因，羽绒服销售情况 有所变化，一个是企业生产量大，从价格上大，从款式上不适合于广 大消费者，我们有一个口号，春夏秋冬时尚雅鹿，希望你们以后多给 新雅鹿提出MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1713874991420_2。 主持人：前几天我给波斯顿组织了一个品牌战略发布会，波斯 顿开始做内衣了，你知道吗？ 孙宏东：知道。 一个羽绒服行业是我们的品牌之一，是我们主打的品牌，刚才 有一句口号叫春夏秋冬时尚雅鹿，一年四季我们产品都做，有西装、 有衬衫、有羊毛衫，到冬季我们以羽绒服为主，平时就根据需要了。 万文英：大家都知道燕莎友谊商城 92 年开业，是一个合资企 业，比较注重企业文化。奋斗目标是国际一流、国际水平。营销口号 是购物是享受，享受到燕莎。管理理念是管理在成本上要领先，经营 上要在效益上领先。想交三个朋友，一个是供应商，一个是员工，一 个是顾客。2003 年，做到 13 亿 2，其中 10 个多亿是燕莎商城本部， 第 6 页 共 18 页 我在 2002 年从美国引进了一个业态叫奥泰莱斯，这个业态在东四环 是目前做得相当不错，而且在国内是唯独一家。去年做了三个多亿， 今年达到五个多亿，业态就是忠实品牌加实惠，业态大家非常的感兴 趣，我也愿意把我自己做业态的经历告诉大家，谢谢大家。 主持人：我也到燕莎买东西，算是燕莎的消费者，我觉得燕莎 的价格太贵了一些。 戴明红：今天非常高兴商业会安排这样的机会跟大家见面。新 街口百货商店已经有 52 年的历史，随着生产经济的不断发展，大家 会对老企业感觉是一个老传统、老思想、老观念，甚至商品都是非常 老化的。我们从 97 年建了新楼以后，逐步改变了这种状况。93 年也 在上交所上市，已经有十多年了。通过上市以后，企业致力于对多元 化的发展，新百现在不仅仅做于百货零售业，也做了房地产、进出口 行业。连续二十年保持了龙头地位，作为新百的独立门店，联合会曾 经给我们一个信息统计，连续五年保持全国独立门店的前五名，作为 一个老字号的国有企业，能在市场竞争当中有一种新型的业态，而且 是时尚的。作为新百大众定位的商场，在市场竞争激烈的十年当中保 持龙头地位是不容易的，也是在不断的创新和不断的改造。新百强调 服务和诚信，所以我们服务宗旨叫“真情献顾客，满意在新百”。在 这么多年来，新百一直作为行业的龙头，使百货零售业很多工作保持 比较领先的地位。总体上也没有辜负广大消费者的希望，把自己的定 位、服务也好定在大众消费的层面上。 江波：国美电器在北京来说大家很熟悉，1987 年在前门珠市 口，当时只有 80 平米的小店，到目前为止已经有 150 家门店，我们 的销售目标今年已经要达到 260 个亿，门店数要建设到 200 间，去年 我们被评为商业连锁第三名，这是什么意思呢？商业连锁包括所有的 连锁业态，在家电业态，国美电器排名第一，去年是 179.8 个亿。国 美电器有这样一个经营理念，创新务实、精益求精、敢为人先。敢为 第 7 页 共 18 页 人先说几句，业界对国美有很多说法，有说“大鳄”、有的说是“坏 小孩”，实际上针对国美的规模和实力来说的。另外说“坏小孩”， 可能不同的层面对它有不同的理解，我们亲密的合作伙伴，国美也在 讲营销上也不断的创新，2003 年我们在 10 月 1 号的时候，我们向全 国发起了取消了“返券运动”，这项运动也得到了社会、政府和国家 的认可，《焦点访谈》对我们这个活动进行了报道。在 2003 年末， 国美结合贺岁片《手机》搞了一次文化营销，我们把冯小刚、葛优、 徐帆等八大腕邀请到我们门店里搞营销，也取得了反响，被称为“家 电业营销大变脸”。这种“大变脸”可能是家电界对价格战做得比较 多了，我们这次有这样的品牌建设的理念，2004 年国美把品牌建设 作为一个重要内容。我是来自企划的，具体工作由我来做。另外对于 去年，我们还有一件事情，就是我们去年酝酿了今年年初我们召开了 2004 年国美全球战略合作高峰会，几百家中外家电老总聚集在长城 饭店讨论跟今天的话题有关，就是“进店”。我们讨论的范围更大， 我们讨论新型的厂商合作关系。对于零售企业，我们不生产任何商品， 我们生产的是什么呢？是“服务”。有些人认为国美最大的杀手锏是 价格，我个人认为，价格本身也是一种服务。怎么理解？价格是一种 服务是什么呢？首先在替消费者在厂家的谈判和沟通中拿到最好的 价格，在市场上以相对有竞争力的价格面对消费者，首先替消费者服 务。然后国美的价格是不讨价还价的，这就解除了大家因为信息的不 对称，因为你知识的不对称，造成了事实不平等，什么意思呢？有消 费经验的人，就可以讨一个比较便宜的价，没有消费经验的人可能会 付出更多的经营成本，所以国美是明码实价。取消返券以后更是本着 这样的精神，一切把返券取消，让大家明明白白消费。 今天，我跟大家透露一下消息，国美即将上市，即将走向海外， 我简单的把国美向大家做一个介绍，谢谢大家。 主持人：刚才你发言的时候，大众的史总对国美也表达了非常 肯定之意。 第 8 页 共 18 页 苏晓飚：大家下午好，大家听到对话主题对我们自我介绍比较 感兴趣。我听主持人念我们公司名字的很小很拗口，大家一听就知道 这应该是中外合资企业，名字叫华糖洋华堂商业服务有限公司。目前 在北京只有三家店，为什么只有三家店呢？因为我们背后几方的股东 非常有实力，首先中方的大股东是国内副食品当中最大的企业。我们 三家企业组成了这家公司，这家公司从 98 年第一天开店以后，执行 了很稳健的发展方式，就是三家店。我们宗旨就是“老老实实、能力 超群的零售企业”。我们一方面需要给我们朋友提供理想的交流，给 我们的顾客提供理想的购物环境。 主持人：感谢这些领袖的发言，今天我们的主题就要开始了。 刚才注意到所有发言的朋友都提到了“新”和“创新”，创新是这一 两年来很多企业都在提的一个口号，因为大家觉得有时候感到困惑， 因为做了很多年，比如家电做了很多年，服装做了很多年，怎样求新、 创新就很重要。不光是一个体制的问题，还跟我们卖场和生产企业之 间进行沟通和交流，创造什么样的新的模式符合大家的要求，这是相 当有关系的。 由于进入买方市场，越来越多产品和越来越多品牌要进店，可 能我们的生产企业就有一个相同的体会，进店比较困难。另外要进自 己想进的店也比较困难地作为商业企业有自己的考虑，会想进一些适 合自己发展的产品和品牌，所以今天我们特意邀请我们的工商企业的 老大和商业企业的老大坐在一起，就“进店”问题进行交流和探讨。 商业企业的嘉宾可以谈谈你们需要什么样的品牌的店，工业企业也可 以谈谈自己的产品想进什么样的店，并且你们对进店过程中出现的问 题进行探讨，应该是寻找两家的经营点。大中和国美都在，你们在挑 选客户、挑选生产企业进店有不一样的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 或者相同的标准。 史明：标准还是“顾客满意”这个主题。顾客满意分析起来就 比较多了，整体还得考察企业的实力，比如像“长虹”这样的企业， 就是非常好的企业了。如果太具体了，我觉得和国美一样，都是以市 场选择，可能更加准确一点。我自己认为自己干的事情是采购员，我 采购的商标就要让顾客满意，不管是品牌也好，还是厂家也好，如果 脱离开顾客满意的想法，恐怕就要失败。相应的主要还是首先先期技 术市场的调查，对品牌可能的销售情况做出一些判断，然后再确定进 第 9 页 共 18 页 店与否。最重要是根据厂家的沟通。再一个就是对品牌销售的跟踪， 这两个非常重要。对于顾客满意，可能会有弱势品牌和强势品牌之分， 对于弱势品牌可能会加强，对于弱势品牌会淘汰。顾客进店可能前期 有一个搜索，后期有一个跟踪，可能会有一个过程。 江波：我个人认为，厂家跟商家的合作或者进店，刚才冒出来 “谈恋爱”，我觉得不准确，是择偶。对于一个商家来说，万总也说 了是朋友，我们有两个上帝，厂家是我们的上帝，消费者是我们的上 帝，还有消费者也是我们的衣食父母，要娶媳妇的话，自己满意，父 母也要满意。为什么强调自己满意呢？在商言商，你找媳妇有各种指 标，最终让自己满意。国美要门当户对，名品进名店。 主持人：刚才你讲到商家也是“上帝”，然后谈到“择偶”， 你找厂家就像“找媳妇”，厂家也是“上帝”，我觉得好像是矛盾。 江波：有人说“娶媳妇，可能又做母亲，又做情人，又做媳妇， 是多元化的。”我想这是一个综合的东西。 主持人：请教一下，刚才史总也提到，像长虹这样的企业进卖 场一点问题都没有，他们财大气粗，有这么好的品牌，有 267 亿，像 他们没有问题，史总谈到要扶持强势的生产企业，那弱势企业和刚刚 成长的一批企业在这个过程当中寻求他们的发展呢？怎样跟卖场合 作呢？ 史明：刚才说单方向进店的问题。作为最终端的卖场，还要降 低渠道本身，比如长虹的客户，我跟国美之间也要竞争的。我们要做 的要根据市场法则竞争，长虹在我这投入产出比是最低的，这样才能 赢得长虹更大的支持。其他的品牌也一样，我们的意愿都是他所实现 的投入产出比要相对低的。大家的投入产出比比较接近，这可能是我 的一个原则，也是市场的选择。同样进入一个卖场，都会有一定的成 本产生。因为要租房子，要做广告等一系列事情。作为选择来讲，我 觉得还是双向的。这点也请长虹老总说一下。 王勇：我做销售也多年了，从个人方面谈一点体会，刚才江波 说的“找媳妇、找对象”，这种比喻还是比较恰当的，这是双方的、 互相的。它不仅仅是说开一个店，是不是所有的品牌都来了，都得到 第 10 页 共 18 页 你这来，生产一个产品出来，所有的商场都抢着要卖你的产品，厂商 之间的关系，我们的目标是建立厂商之间长期的战略合作伙伴关系。 作为行业面对的不同阶段，工业企业、商业企业都有各自的利益追求， 但最终要生存下去，都得向史总说的要满足消费者。在这个基础上， 厂商之间是用一贯的方针还是互动、双赢，形成工厂、商场、消费者 达到利益的最大化。 主持人：我想您说这话心态比较轻松，因为您代表长虹，长虹 是业界老大，您怎么说都可以。我很想听听其他的什么企业，比如上 海赛阳北极绒发展企业的吴总讲讲。 吴一明：国美和大中对话半天，都是大企业。无论厂商之间的 关系也好，实际上都不一样的，我觉得厂商之间是鱼和水的关系，这 是计划经济一直说的东西。经过我们这几年打拼以后，其实是妓女和 嫖客的关系，也许这个观点没有人赞同。为什么呢？因为我们共同的 朋友，共同的敌人，买单的人都是消费者。国美已经认识到终端的重 要性，把终端做好，然后做一个爱巢，国美是做这样的事。作为供应 企业和厂商来说，得到的是生产利润或者在营销企业，现在厂家和商 家之间，长虹可能比较客气，我如果代表厂家的话，我要说一句，“现 在商家对我们厂家要手下留情，因为留给我们的太窄了”。比如说了 大家知道要顾客满意度，顾客知道要满意，现在作为制造业来说，我 们这没有 IT 产业，也没有其他保健品产品，都是制造业。就制造业 来说，它的性价比或者整个利润是非常低的，必须做规模，现在我们 的产品一到商场以后，商场的利润基本是不变的。 主持人：他们大约是百分之多少？ 吴一明：这要万总说。作为厂家来说比较难做，因为没有终端。 消费者主要购买的场所都在这里。终端有两种，一种是老的商业，像 新百属于老的国有企业。第二终端叫国美电器，国美的大物流，大卖 场，这两个终端都不在厂家手里，要实现消费者的满意，这需要共同 研究、共同让利的事情。如果这件事情做不好的话，势必会挤压制造 业最终走向非常薄利的境地，我们会把很好的制造业慢慢的萎缩。我 们这个行业跟家电没法比，只是一个小行业，平常闹得比较凶，大家 经常利润高，实际上跟其他制造业是一样的。我们大声呼吁，达到和 第 11 页 共 18 页 厂商真正的关系，也就是战略合作关系，而不是说不行就撤出国美了， 我在这里想表达我们制造业的呼吁，谢谢。 主持人：请问一下万总，他说的是实际情况吗？这种困惑你理 解吗？ 万文英：在咱们国家商业和供货商之间确实有这样一些问题。 过去我们国家在计划经济的时候是卖方市场，那时候是短缺经济。短 缺经济的话，厂家就牛得不得了，后来发展发展，我们改革开放了， 市场繁荣了，逐步就变成了买方市场，也就是供大与求。到现在，我 记得中国商业联合会有一个统计，98%以上都是能满足市场需要。这 样的话，就出现了消费者需要在数量已经满足的情况下就有更多的品 种，有更多的花色来满足市场，使市场要琳琅满目，在这种情况下就 出现了过去的那种一级站、二级站、三级站全部被打破，使厂家直接 面对客户，历史过程导致我们面临现在的这种情况。给我感觉，好象 商业成为了“商业房地产了”，这位先生说到这件事情，我们作为商 业来讲，应该提高有我们这样的老总，在你的企业里头要锻炼出你的 买手，锻炼出你的卖手，这样就不会是现在的房地产商场的状态了， 说长虹卖的品牌卖得不错。商品多来点，现在这种状况，我觉得商业 应该提高经营素质，只有这样才能使得市场更加繁荣，才能使得厂商 关系更加巩固。现在有很多厂家非常有怨气，确实有这种情况，比如 乱收费。我也说不上哪个叫乱收费，哪个不叫乱收费，说不清楚。我 们按照目前来讲，说这事到底对还是不对，我们还是法制国家。中国 商业联合会也在积极的筹备搞一个供货商专业委员会，什么意思呢？ 中国商业联合会在国资委的领导下，既要管商业零售业这部分，也要 管供货商这部分，使得大家在法制的体制下进行良性的运作可能就会 好一些。据说在六月份要成立供货商专业委员会，我想在座的供货商 可能到时候也可以说有一个家，有一个说话的地方，有一个能够帮助、 呼吁的地方。谢谢大家！ 主持人：“刚才提到国美和大中合并的时候”，江总，“合并”， 如果是“上帝”的话，是不是跟他有一个良好的沟通，而不是退出来 呢？ 江波：在中国是上帝。如果信仰就是上帝，不信仰就不是。在 心目中坚持什么？国美坚持就像万总讲的，是厂家直供，这是我们的 第 12 页 共 18 页 信仰。如果不信仰的话，这就不是“上帝”。国美一定要操作中间代 理商的环节，我们两家的矛盾不是两家的矛盾，是代表两家的营销渠 道。 主持人：在这当中能否找到和气生财的办法呢？ 江波：这是一个原则问题、信仰问题，国美一定是坚持厂商直 供高效的、扁平化的道路。万总从产能过剩到现在谁来定规则，不是 国美定规则，是消费者定规则，包括定价格都在于消费者，你可以增 加成本，抬高，国美也不是傻瓜，它也需要利润，国美为什么要价格 压低呢？我想没有一个价格愿意的，它代表了消费者的利益，代表了 消费者对市场的把握。消费者的定价，只是把消费者定价权增加为国 美的环节，传递给上帝的厂家。 主持人：章荣中先生刚才听得很仔细，你有什么话想跟大家说 的。 章荣中：今天讨论的问题我觉得也是非常有意思，上午是营销， 下午是进店，然后是满意度。我们现在在谈进店，作为生产企业，荣 事达是生产洗衣机、生产冰箱、生产热水器的，我们生产出来的洗衣 机、冰箱、热水器，我们不可能直接拿到消费者面前去。流通领域给 我们提供了一个卖场，比如国美全国连锁性专营大卖场，华北地区的 专营大卖场，还有传统的百货业，比如燕莎和新百跟我们合作得不错， 还有国外连锁超市都有合作。做一个比喻，“刚才说生产企业和商家 之间的关系像是找对象，是双向的选择”，我觉得这没有错，是一种 比喻。另外一种思维看我们这东西的话，我们是生产企业，我们出来 的产品，必须通过卖场，在卖场里面变成渠道进行销售。专业连锁也 好，超市连锁也好，还是传统百货也好都是生产企业的一个水渠，通 过渠道把我们的产品送到消费者手中，实现真正价值的转移，这其中 有三链，有价值链，有物流链、供应链。我觉得是工业企业和消费者 之间的桥梁和纽带。大的工业品牌也好，发展中的品牌也好，或者小 的品牌也好，在选择品牌的时候没有最好，适合就好，是符合发展方 向定位的。对于整个渠道选择，我们在一级城市或者二级城市或者中 心城市，我们会选择百货业和超市连锁作为一个辅助。在三四级市场 的业态，比如说在县级、镇级广大的农村市场或者县级农村市场，因 为中国是多层次的市场，从消费者细分也好，从市场细分是这样的。 第 13 页 共 18 页 在三四级市场的时候，目前国美还没有进去，他们是小的、松散、地 方性的一些实力不太强的专业家电。我们在三四级市场会找一些区域 代理商竞争市场，我们目的是为了满足消费者的需求。生产企业有分 工的问题，生产企业是生产产品，他更多想怎样为消费者提供更好的 产品，更好性价比的产品，怎样更好满足消费者的需求。流通企业更 多关注在你的分销过程中，要使这些产品增值，你更关注的是服务， 对消费者提供一些增值的服务，最终也是为了满足消费者的满意度。 从这个层面来讲，我觉得工业和流通业应该携手起来，找到一个共同 的平衡点，这个平衡点有点像下棋的博弈，有时候是实力的较量，有 时候是真诚的合作，但目的是一样的，目的使工业企业生产的产品尽 快送到消费者手里，提供最好的产品给消费者。既然目的是一样的， 工业和商业由于分工的不同，专业要做专业的事情，怎样做合作呢？ 做战略合作不是空泛的口号，我们和国美也好，跟新百也好，我们首 先信息可以沟通，比如经销层的信息，商业企业有它的价值系统，流 程怎么对接，信息怎么对接，对接的目的是不是提高效率，降低运营 成本，适合整个工业企业和流通企业更有竞争力。在前一段时间我们 会提到 B2B，这个模式还要探讨，怎样真正实现网上订单、网上结帐 等等，这些国外的超市连锁做得非常好。在国内很多企业往这方面走， 连锁的核心应该提高综合的营运和服务水平，提高信息化水平，提高 管理水平，我想这是一个核心。我们不要过多把眼光局限在这小块， 看到工业和企业之间为了一点折扣吵来吵去，斗来斗去，应该把眼光 放得更大一些。比如国美、大中，可以跟我们更紧密的合作，大单子 的定我们的产品，或者用你们的知名品牌定我们的产品，从物流和售 后的合作，我们看到国美要搭建自己售后的平台，售后的平台肯定跟 工业企业联合做这件事情。 江波：我们已经启动这项工程，2 月 14 日情人节厂商联手送 给消费者一个情人节的礼物，在北京电视台采取直播的形式，我们切 入了厂商联盟，就是刚才讲的服务联盟。国美把厂家的服务联手来做， 这样降低成本。我举个简单例子，比如我们买一个荣事达的产品，买 一个长虹的产品，马上会接到他们厂家的回访，同时马上接到国美的 回访，问的问题基本差不多。这是大家熟悉的小小的整合，这样的资 源小小的整合就会产生什么呢？这次渠道扁平和上游厂家联手合作， 刚才讲到信息流、物流所有的共享，实际上我们想减少渠道上的不必 要的成本，我们工业也试着做这样的工作，最后把这条链上多余的成 第 14 页 共 18 页 本给降下去，成本降低了，利润增大了，我们不是压厂商的价，压的 是环节上的坠落。 主持人：卖场给大家实际的体贴，非常的周到细致。 章荣中：比如服务层面的合作，我举这些例子什么意思呢？我 们把眼光看远点，“真正狼要来了，国外的一些超级的连锁要来了”。 真正竞争对手要来了，我们在很有限的时间里不要过多看眼前的事 情，要尽快提高营运水平，提高国际化水平。工业企业和流通业态方 面，在流程方面、信息方面进行合作。比如信息化我们做得非常好， 整个生产系统有 ERP 系统，在售后服务有呼叫中心，这些系统可以为 我们的商业企业服务，最终是为消费者服务。只有具体的合作上，才 能建立工商的双赢合作战略伙伴的关系。 小的品牌怎样进入大卖场呢？适合就好。因为这是水到渠成的 事情。我想勉励所有的工业企业要在有限的时间里尽快提高工业企业 的竞争，提高产品，提高营销率，提高管理水平，提高综合的营运水 平，这样的话，等你强大的时候，你会很自然的进入一些卖场。我想 国美和苏宁包括大中会非常欢迎的进入。等你强大以后，国美的一些 苛刻条件，回过头再看的时候可能就不那么苛刻了。 主持人：章先生的发言在理论和实践的各个层次都说得非常 好。现在有请华糖洋华堂副总经理苏晓飚来谈一下。 苏晓飚：我刚才一直听大家的发言，我到这来希望大家不要把 我看成外资商业的代表。我想跟大家探讨一个题目，零售企业在社会 大环境中发挥什么样的作用？零售业本身角色是什么样？我刚才听 了两点不是特别的同意，选择厂商的时候自己要满意。作为我们企业 来讲，我们是不赞同这样的说法，我们始终要使顾客满意。如果企业 要满意的话，也一定是我们在为顾客提供满意的同时能让我们自己满 意，这是第一点。第二，刚才保暖内衣老总说对流通行业有些抱怨， 我就想提交一个概念，怎样的零售企业是一个负责任的零售企业，零 售企业不是靠压榨供应商，否则也不会长期生存下去的。我举几个例 子，刚才这位吴总讲到利润空间压得很低，工业企业压力很大，我拿 我们的企业举例子，非典期间，所有的零售业受到严重的创伤，非常 大的重创。作为我们公司来讲，我们没有自己的物业，我们所有的商 第 15 页 共 18 页 场靠租来做的，我们房租是我们企业成本最大的一块，今天在这种情 况下，我们企业承受着巨大的亏损，业主不给我们降一分钱的情况下 我们没有向供应商要一分钱，作为一个零售企业是自己应该承担的风 险。把这话题扩大一点，怎样为供货商服务，第一点，刚才万总讲到 我们绝对不向供应商乱收费。第二，在我们公司绝对不在任何场合以 任何借口拖欠供应商的货款，供应商的朋友非常的抱怨，零售企业有 些做法非常的不好，在我们公司是非常不允许的。在非典期间出现很 大困难的时候，我们也是按时结算。零售企业作为一个流通环节，应 该承担责任的环节，应该有自己的专业职能，而不是万总提的做一个 专业的房地产，我把楼盖好，大家来吧。如果这样的话，零售企业没 有必要生存。零售企业要有的就是你销售商品的能力，相对供应商不 具备的能力，才愿意合作，拜托你替他卖产品。顾客也依赖这种超群 的销售能力，更多的能理解或者了解供应商提供的产品好处在什么地 方？靠我们自己的努力来促进生产和消费的结合，我觉得这是零售企 业应该认识到而且应该勇敢担当起来的责任，如果没有这个的话，顾 客不满意，供货商朋友也同样不满意。 主持人：刚才苏总说到的零售商的责任感，也曾经说道过我们 绝对不乱收费，在这儿我要问一个很尖锐的问题，商家和厂家之间有 一个黑色的地带，他不是按照市场规律进来的，如果我能够决定事情 的人，哪个厂家能进来，我可能收取一定的费用，我就让您进来。这 个情况在你们当中出现过吗？或者怎么样子的杜绝呢？我想请南京 新街口百货商店的总经理戴明红来回答这个问题。 戴明红：我们在进货的问题上我们是这样的，第一我们对经营 的考核是十项指标的考核，第二个是作为部门来讲是 30 元以下的现 金，30 元以上的往来全部是支票往来。厂家进来以后出去说手续上 有问题的话，你进不了我的店来。同时，苏晓飚讲过来我们不会发生 拖欠的事情，如果发生拖欠的情况厂家会跟我提出来，我肯定罚经理 的钱，所以我们有十项考核指标是考核经理的，刚才讲的商品进店的 问题，我想基本是大众的消费，我们选择商品的时候，第一，我们希 望是成熟的商品，因为老百姓到你这儿买东西，他不喜欢太多的问题。 他希望品牌越大越好。第二，最好是国产品牌当中质量最好的品，家 电类尽管是国产的，也是很多规模很大的企业，包括我们在座的长虹 也好，小天鹅也好，它们都是国内知名的品牌，一个是成熟的，一个 第 16 页 共 18 页 是知名很高的品牌，同时它们的档次和价格比较符合我们商场的。如 果太高档的我们做不出来，如果太低档的大市场给消费者感觉也不 好。我们是一个综合性的考虑，不是做一个简单的进店问题，即是一 个简单的问题，也是一个复杂的问题。对于进店往往是通过各种渠道， 一个是我们主动到市场去找去看。说实在的，家电类有二十个品牌， 没有太多的。白热化也有二三十个。到市场走一走，看我同档次市场 都会卖哪些品牌。其实问题发生在主要是穿着类上的，我们考虑的是 定位，我们也去看。我们到别的商场去看什么卖的不错，然后到厂家 去进货。原来我们曾经规定，这个厂家进来注册资金必须在 50 万元 以上，因为像我们这样的大型商场你的注册资金只有几万人员，只有 十台作出来的服装可能我们会感觉规模小了一点。你会跟不上我的销 售进度。所以我们当前有一个前提，注册资金必须有 50 万元以上。 再就是品种价位适合不适合我们，所以我们通过市场去找。当然也有 通过会展发生的情况，我们每年都去参加一些会展，会去看一下那些 新的品种比较好。但也不排除方方面面打招呼来的，不会因为你是打 招呼来的就给你特价，其实我们十多年来正在不断改造一些老企业的 弊端，为什么能够发展到今天这样，我们做了一些有针对性的调整， 在进货渠道上把关，首先是 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 来说。因为是老企业不是说今天是一 个新的商场，更加全面的去招商，我们不存在这个问题，我们一直在 不断的提倡商品是怎么进行优胜劣汰。如果说我们一直就这两百个厂 家，一直这样做下去了，这个商场就太多的老商品了。根据生产厂家 的决策人或者是领导资深对品牌掌握的情况，这些情况都有，我觉得 这是一个动态的。不是一个一层不变的，也是随着市场的变化，随着 企业不断的调整，都会有一些新的调整。总体以消费者的需要为主导， 首先市场需要、消费者需要，然后你才能有消售量，能够完成你的企 业指标，我觉得像这样还是比较正规的在做，并不是人们想象的不吃 饭、不送东西、不给灰色收入。 主持人：我们下面请广东万和集团龚培谦先生，你遇到这种情 况吗？一年在吃喝方面为了进卖场花了多少钱？ 龚培谦：事实上，因为这几年，包括国美、苏宁和其他，因为 家电这块竞争非常的激烈，也不必讳什么。既然大家坐在这里谈，确 实非常的艰难。我们曾经也跟国美谈判连续六次，最后谈下来，里面 的每一项条款对供货商来说都是非常艰难的，可能适者生存，我想在 第 17 页 共 18 页 目前环境下，确确实实太多的供货商、厂家在这里面是非常艰难的， 尤其是这两年变得越来越艰难。我们的产品，特别是在今年，国美今 年也有很多新的变化，这可能来自直接市场竞争的变化，比如说一些 超市像沃尔玛、家乐福什么东西都正规，但送货时间很严，差半小时 就罚你，其他的就 OK，这是一种模式，这种模式很轻松，一谈下来 非常的干净，基本没有花样，关键是你的供货、服务，有时要委托企 业帮助做。因为这些企业，包括上海一些企业开始起来了，起来以后， 国美从今年我发现有些变化，这些变化还是比较令行业比较关注的变 化，原来是非常硬朗，所有的东西一个店多少钱，进场费多少钱。到 近年来说，确确实实扶持了一些比较小的企业，比方说打包，一个包 一年按销售额，按销售额不同来收，这种收法不合理之处。小品牌逐 步也引进再扶持，这是一个向好的方面变化。在这里同时也确确实实 谈到另外一个问题，第一个是总部，第二按个是下面各个店的进场， 一个店一个店进场非常难，既然总部谈下来的，下面的店要么就是没 有位置，这也非常的艰难。我负责一线，到一线跟每个地方沟通，确 实也碰到很多很多的困难，但是这些困难，比方说有些地方 OK 做的 好的，应该说有两个方面，一个方面是我们当地知名度和品牌比较高， 这个比较容易一点，这样的障碍比较小一点。有的地方必须差一点， 因为你的品牌不均匀，你的沟通成本就高，就像你说的吃饭的成本也 高，虽然合同上写的比较清楚，这个我想很多企业都碰到，但是这个 事也不是说特别的严重，但是，实际上这种事在不停的发生，它们也 处理的严肃，包括合同是怎么写的非常清楚，但是在具体实施过程是 非常不容易的，我知道在座的有作过家电的，有一些家电企业所面临 的问题可能跟我的所遇到的痛苦可能是一样的。 主持人：江总你有必要说一下为什么国美总部搞呢。 江波：腐败的产生，一般是资源紧缺的地方。比如说现在刚才 大家都在论证产能过剩问题，厂家的集中度尤其像小家电，厂家的品 牌的知名度远远不够，这个时候终端也就是像国美这样的大卖场就紧 缺资源，资源的紧缺就有可能腐败，但不代表公司。再次我借此机会 向大家下次再接到国美的名片请反看背面，我跟大家念一下反腐败的 承诺，本公司与贵公司承诺做到三步，第一步不接受客户礼物，第二 步不收取回扣，第三步不以权谋私，请监督，总部廉政举报电话 01084581700。 第 18 页 共 18 页 比如说吃饭，我想如果这块怎么去鉴定，既然是朋友，吃饭可 能是不允许的，规定了不以权谋私。吃饭是不是以权谋来的，要加以 界定。请了三次，并请到家里吃饭，这是个人的问题。