全套万科地产质量管理手册

万科企业股份青限公司 编制 审核 批准 盖受控章: 发放编号: 质 主亘亘亘 手册 手册编号 : VKBJ-QM001 手册版号 : A10 生效日期: 日期 日 期 (管理者代表) 日 期 (总经理) 年 月日 年 月日 年 月日 01 质量手册目录 章号 标 黯 。丁 质量手册目录 02 质量手册修改记录 03 质量手册颁布令 04 质量手册说明 05 管理者代表任命及授权 目IJ E 2 质量方针和质量目标 3 组织架构、部门职责与目标 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进 9 业务总流程图 10 程序文件目录 02 质量手册修改记录 序 章节 章节 页 修改 修改内容 修改 修改人 审批人亏cl 编号 名称 码 状态 日期 03 质量手册颁布令 本质量手册是根据 GB厅 19001-2000 Idt IS0900 1:2000 质量管理体系要求 编制的，是描述本公司质量管理体系的纲领性、法规性文件。 本质量手册由总经理批准后生效，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司 每位职员都必须严格执行。 任何与质量体系有关的调整均须遵照程序，通过修改质量手册及体系文件来 实现。 未经管理者批准，任何人不得复制、外传本质量手册及体系文件。 本质量手册于二00九年十二月三十日颁布，于二0-0年一月一日起正式 执行。 总经理: 年月日 04 质量手册说明 本质量手册是根据GB厅 19001-2000 Idt 1 S0900 1 : 2000质量管理体系要求编 制的，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的 纲领性文件。 本质量手册将遵照程序由总经理办公室发各相关部门，全体职员必须使用最 新版受控手册。 未经管理者代表批准，任何人不得复制本质量手册。 根据实施情况，需要对本质量手册进行的修改，须遵照《质量体系文件控制 程序》执行。 公司程序文件是用于支持质量手册的运作文件，详见 10.程序文件目录。 05 管理者代表任命及授权 公司全体z 为建立及实施IS09001 质量管理体系，现任命里盛蛊-先生为管理者代表， 其责权是: 经最高管理者授权，全面负责质量管理体系的建立、实施和保持。 负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。 负责在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识。 负责与质量管理体系建立、实施和保持过程中与外部有关机构进行联络。 负责协助最高管理者进行管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作。 负责内部质量审核工作。 负责批准质量管理体系程序文件。 总经理: 北京万科企业有限公司 1. 前言 §公司筒介 万科企业有限公司成立于 1987 年，初期主要业务为视昕、科教仪器的贸易， 1993 年开始步入房地产业，目前专业从事房地产经营，重点操作大规模住宅项目的开发， 是万科企业股份有限公司全资核心利润企业 §我们的重言 我们将用诚信理性的经营行为树立优秀的企业形象，以为客户提供满足其需要 的住宅产品和良好的售后服务为己任，致力于专业化、规范化操作，展现"追求完 美"的人文精神，与员工、客户、股东共同"建筑无限生活" ，提高国人的居住水 平。 万科企业有限公司 地址:北京市朝阳区亮马桥路 39 号第一上海中心六层 电话: 86 10 8453-4666 传真: 86 10 8453-4193 2. 质量方针和质量目标 1.质量方针 用房屋去尊重人 一一坚持以人为本，铸造人文社区 雕塑艺术精品 一一用我们的承诺和智慧塑造时代的艺术品 投诉是客户送给我们最好的礼物 一一在投诉中完美，在投诉中升华，持续超越客户的不断需求 诚信、公平、规范经营 一一诚信是我们立足之本，公平是我们处事之道，规范是我们发展之器 永远追求创新 一一让创新成为我们追求行业领跑者的源在动力 2. 公司质量目标 一顾客有效投诉处理率 100% 一顾客承诺实现率 100% 一顾客满意度 76 一设计 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 完成率 100% 一成本目标实现率 95% 一项目工程质量目标实现率 100% 3.1. 北京万科公司组织架构图 j批注川 工程管理部 设计部 项目拓展部销售中心 l 市川梢 l l 场川售 l l 部 I I 部 l 成本管理部 财务部 总经理办公室〈含人力资源组)遗留问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 小组物业公司 客户服务中心 3.2. 部门职责与目标 总经理盔金宣部门职责与目标 主要职责 目标要求 目标的统计方法 行政后勤管理z 前台服务、军辆、 年内部客户投诉量ζ6次 办公用品、固定资产管理，确保 年度办公成本增幅主运 行政后勤保障服务质量的基础上 有效控制办公成本 电脑/信息/网络管理:电脑设备 内部维修及时率二三95% 从报修到维修完成不超 配置与保养， 信息平台搭建与维 过 3 个工作日视为维修 护，信息汇总、统计与分析 及时 公共事务z 外部来访接待:协助 内外部投诉运6 次 相关部门实施媒体/政府/客户关 系管理 www.docin.com/fangdichanren 晶质管理z 建立公司品质管理体| 外审合格 系，并负责体系的日常运作与评| 客户满意度去 审.发现晶质问题，并负责督促 相关部门从组织、流程等方面予 以解决 安全事务管理z 安全制度建设与 | 年度内王安全责任事故 宣贯，公司内部安全控制，与相 关部门实施安全生产检查 文件管理与控制 | 文件发放差错率~O.5% 人力资源开发s 组织结构与团队| 员工满意度主 优化 、 人力资源战略规划、入力 资源政策研究与制定，绩效考核 人事营运z 人员招聘，薪酬 、 保| 薪资发放差错数三三6 人次/年 险、福利政策调整与执行;人事 档案、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 管理; 培训与发展2 日常培训|管理、 管|成本管理、财务管理、工程管理等 理人员/潜力人员培养、 企业文化 |关键岗位人员持证上向二字 10ω /价值观直贯，确保人员接受必备|每人均培训和外~25 岗位技能地训| 员工关系t 组织员工座谈、 各类 员工文体/休闲活动、公司庆典活 动，准动实施满意度调查等 主要职责 收付渺 丰f 乙、 tfl销、融 现飞品种M务收支 经营目标管理 是错数/总发放数 项目立项时对运l.fC'忡革进行测算， I 参见 公司决策支持 WWW.dOclo.com/fangdlchanren 提供占~~~决策二百辛辛· 认真审查各类 I (V1也，j-QP-PR'∞1)) 二号言主同，提供 战术性岁;支支持 合理安排资金，提高资金使用效率1 资金管理 保证资金的及时回收和 有交史使用 资产管理 统筹管理，确保资产完整，造免流失 税务管理 及时办税、依法纳税、合理避税:建立良好的税企关系 会计档案管理 完整保存，便于查阅 创新和可挎续发展 建设和完善公司财务制度、规范以及财务管理信息系统 成本管理部部门职责与目标 主要职责 制订工程项目成本目标 工程预结算管理 工程材料设备招投标管理 营销费用管理 成本信息管理 土地一级市场上地政员 批报建政月二字研究 目标要求 各项目，总成本目 ?而安定课差在 5'J6 I;人内 变更、签证月结率 9仰以上 审核准确度;;[:"到川元以上 经济标甘析准确度 93%以」二 总费用控制在销售收入的 2. 'Ê'J i主常规项吕工程、材料J 气ZET价格提据库.每呈 上 政府相关政策法规的收集、程 理、研究、宣传，报建业先 开 程的创新 www.docln.com/fangdlchanren 11标的统计方法 建立万科公司的政府公共关系 体系，争取政府主管部门的理 解和支持，保证公司的开发思 路能够有效的与政府领导沟 通，维护公司良好社会形象。 政府满意配合率 90<<元 项目报建计划的制订和执行 | : I 按政府申报周期完成率为公司的各项目顺利开发提||按公司计划完成率 (参考值〉供合法手续 l 建立良好的公司公共关系，为 公司的开发建设提供优质社 会资源 按政府正常(或可 行〉工作周期取得批 文数/统计区间内所 需批文总数*10肌 诉讼及非诉讼纠纷处理 |妥善处理，公司利益得到最犬 限度的保证，实现率 90'\， 为公司各职能部门提供法律|及时、有效，有建设性 明范 支持， 出具怯律意见 |公司行为，规避风险‘准确尊 100%, 法律、案例整理、研究、宣传 |提高公司全体注律意识.总结 及培训11 I 经验教训1 . 预防Vl，险发生:建 立法规案例库，培 ilq每年至少二 次 主要职责 | 目标要来^ lj飞\ I 目标的在词方法 市场定位、产品定伫 ' 目标的统计方法 营销策划j 公共关芽扩军 商 、Ihtiî自H.f 署一办 一理 何一坦问… 正 主叮茎著圣f苔卒，S'?o以下 销售后主主事务革时:iJ.:言卒 95% 顾客有效安.jf，:g.气 EL草率 1∞%， 回复投拆 处理意见不起注 1 个工作日 WWW.dOclo.com/fangdlchanren 茸茸蛮部门职责与目标 树 一如一嗣一切筑 -u 修 建=装 主主 刷异: 参与前期项目论证、设计 | 参与主 i仅现:完成主 lOQI元; 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 制定 审图 |完成率 95'元 目标前统计方法 招际数量(按明完 rrrt) +总需要目标 、E 惯朋完成纯iIt +总需要 招际数目 考r;)I'(I~J供方数量(评 估计的供方数量) 7实 际供方数量 以会议纪要为统计依 据; 实际发生次数÷应该发 生次数 实际发生次数÷应该发 生次数 实际审图次数÷收到图 纸次数(以审图纪要为 准) 工程例会、现场协崎主管 理:工地抽查;重大项 目 验收; www.docln.com/fangdlchanren 集团信息报送，每月一次 完成率 1∞%;及时率 99%; 专业相关快报每月一期 完成率以满 公司计划管理 每半月一次反馈，完成率 100施 工程档案、合同管理 准确率银元;存挡率 10侃;移 交率 10a元; 项目经理部部门职责与目〕 主要职责 项目整体、沟通管理(项目 建设的操作与协调中，已 项目质量管理 www.docln.com/fangdlchanren 100元 实际完成(按时完成〉 数量÷需要完成数量 实际出的数量÷应该出 的数量 实际完成÷应该完成 实际存档份数(移交份 数) -:-需存档(移交) 份数: 据分吃导致 今 AßS \1- (最终完成 府工项/项 目施工目 惊总项散) *100%) (达到目标要求的施 工项/项 目进度目标 总项数) *100% VJ 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行。 4.3. 文件控制 4.3.1.质量手册、程序文件、作业指引及质量记录应遵照程序管理，总经理办公室 负责质量管理体系文件的标识、发放、修订、回收的管理，公司内部使用的 上述文件必须处于受控状态，所需的控制有: a) 文件发放前必须经过程序规定的授权人员的批准，并有批准人的签名〈或盖 章)。 b) 在对文件的评审之后，确有必要进行修改的，应由文件的原编写部门进行修 改，经过再次批准后方可使用。 c) 文件上必须按照程序进行版本及修改状态的标识，文件修改时，应在修改文 件上作相应的修订标识。 d) 在文件的有效使用场合，均可清楚的得到文件的有效版本。 e) 文件管理必须使文件保持清晰，每份文件都有编号确保易于识别和管理。 。外来文件在使用前也必须经授权人员按程序确认。 g) 作废文件必须及时回收、标识、处理。有必要保留时，应当在文件上做出标 识。 4.3.2 质量体系文件的编制、审核、批准、发放、 修改按程序文件《质量管理体系 文件控制程序》进行。 4.3.3 技术文件的收集、确认按文件《技术文件控制作业指引》进行。 4.3.4.外来文件的收集、确认以及公司发文按程序文件《文件收发控制程序》进行。 4.3.5. 质量记录、技术文件、外来文件、公司发文的标识. 储存、保护、检索、保 4.5. 4.5.1. 存期限和处置按程序文件 《质量记录及档案管理程序》 进行。 5. 管理职责 5.1. 管理承诺 5.1.1 总贝IJ: 公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主 要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承 诺提供证据: a) 向公司全体职员传达满足顾客和法律法规要求的重要性: b) 制定质量方针: c) 确定质量目标: d) 进行管理评审: e) 确保提供必要的资源。 5. 1.2. 公司最高管理者通过采取培训、会议等方式健去司的成员树立质量意识， 并都能认识到满足顾客的要求和法律、?去觑凶曳三位对公司的重要性。最高 管理者还有责任持续地加强公司成员足，晤的;只，飞使他们能积极地参与 提高质量有关的活动 。 5.1 .3 最高领导者应将本公司的质量对、质量吕阱内部吨换一起韦，并创 造使员工能够无分参与实现伊问问窍 ' 5.1 .4 最高管理者应使员工理角瞅司的孩量;自l标并自觉.~实现这些目标 币 5. 1.5 最高管理者应定期刊所啃报童白，确保喇阱、标准要求实施。 5.1 .6 . 最高管理者唐提供可主持组织战踏计1划~rr必缉的结树和资骤。 /5:' / - . ~ " \ \创 5.2. 以顾客为l注焦点 - 、 5.2.1 总贝Jjr~捕者3里者叫扭;顾客满镶边目的p 确保顾客的要求得到确定并 予以满足 5.2.2 公司的成渝肝如能理制满足lry~有及潜在顾客和最终使用者的当 前和未来的需育事初期望，和平l 公司应当: a) 理解顾客的需求和明路，包插潜在师客的需求和期望: b) 为顾客确定产品的英辙仓 c) 将己识别的需求转化为要求: d) 在整个公司内部沟通这些要求: e) 注重持续的过程改进，以确保为顾客创造价值。 5.2.3 公司应考虑与供方建立合作关系的潜在利益，包括在对顾客的需求和期望 共同达成清楚一致的理解。 5.2.4 公司应充分考虑与社会的关系，包括: a) 识别适用的法律、法规、强制性技术标准有求: b) 考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源: c) 表明对健康和安全的责任。 5.3. 质量方针 5.3.1. 总贝IJ: 最高管理者应确保质量方针: a) 与公司的宗旨及发展战略相一致: b) 包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺: c) 提供制定和评审质量目标的框架，公司质量目标与质量方针保持一致。 d) 在公司内采用培训、宣传等方式进行沟通，务必使公司员工全部理解: e) 在召开管理评审会时对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时应加以修 改以适应公司战略、顾客要求及内外环境的变化。 5.3 .2. 质量方针通过质量手册批准，发布。 5.4.策划 5.4.1 质量目标:公司最高管理者应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目 标，质量目标包括满足顾客要求所需的内容。 质量目标应是可测量的，并 与质量方针保持一致。质量目标至少应包括: 顾客承诺、工程、顾客满意 等目标。各部门根据公司质量目标建立部门的质量目标。 5.4.2. 建立质量目标时，应考虑: a) 公司的战略及质量方针是确立质量目标的恒架: b) 最高管理者应当建立能导致公司业绩改进的 皆非: c) 质量目标必须是可测量的，可以有效、高效J系挠地进行评审 ; d) 管理评审的结果: e) 现有的产品'性能和质量管理过程业绩: 。 顾客包括内部顾客的满意程度; .#且 ι ，~ Â..~ g) 内部审核的结果; ，I'~气~ 11、\ .，，~~ h) 达到 目标所需要的资源、: /r I \ 飞!V S l i) 公司内全部人员都能够前局放刷出贡献g 百'， 5.4.3 质量管理体系主智慧11:公司最高音理者应梢保iE保眨庆量管理体系完整性的 前提下，对质量管墙体系及具体的项目进而策划和实施，以满足质量目标 以及质量管堪品ZF.盹豆豆i雯求。 1J \\ 5.4.4.质量目都策划时，应吗4年、叭 .~ L/ a) 公司 1持吕立量方?十和质量围、机: ♂丹、J b) 己确定的服窑的需森和期望~~反潜在需求: c) 法律法规要求; / 公安k d) 过去的经验数据号: F A T e) 己存在的改进机会 :，1旬'写 5.4.5 质量管理体系策划具 i却安《质量目标策划程序》进行。 5.5. 职责、权限与沟通 5.5 .1 . 职责和权限 a) 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者承诺确保组织内 的职责 、 权限得到规定和沟通。 b) 公司全体职员都被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目 标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和做出承诺。 c) 公司部门的职责与权限在本《质量手册》第 3 章《组织架构、 部门职责与 目标》内明确。员工的职责与权限在职位说明书中说明。 5.5.2 管理者代表:管理者代表由最高管理者直接任命，其职责权限见本《质量 手册)) 05.管理者代表任命及授权。 5.5.3.内部沟通 a) 最高管理者确保在公司内建立适当的向通过程，并确保对质量管理体系的 有效性进行沟通。 b) 沟通包括质量方针、目标及完成状况、体系运行效果等方面，沟通将有助 于公司进行业绩改进，有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。 c) 公司各级管理人员应积极鼓励各层面职员进行反馈和沟通，并将其作为使 职员充分参与的手段。 d) 具体按《内部沟通程序》进行。 5.6.1. ψ b) 5.6.2. a) b) d) o g) 5.7. 支持性文件 5.7.1. <<质量手册》第 3 章 《组织架构、部门职责与目标》 5.7.2. VKBJ-QP-MAOOl <<质量目标策划程序》 5.7.3. VKBJ-QP-MA002 <<内部沟通程序》 5.7.4. VKBJ-QP-MA003 <<管理评审程序》 6. 资源管理 6.1. 资源的提供 6.1.1 公司已确定并提供以下方面所需的资源: a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性: b) 通过满足顾客要求，增进顾客满意。 6.1 .2 资源可以是人员、基础设施、工作环境、信息、 供方和合作者、自然资源 以及财务资源。 6. 1.3 为持续改进业绩，各级管理者应当考虑如下资源规划: a) 鼓励开展创新性持续改进所需要的资源: b) 组织结构，包括项目和矩阵管理的需求: c) 信息管理和技术: 心 通过注重培训l[、 教育和学习来提高组254/飞苟的能力: e) 对未来的资源需求进行策划。 6.2. 6.2 人力资源 6.2 .1 总贝IJ a) 基于适当的教育‘培训 胜任工作。 彩 b) 各级管理句自!GMM导干眼椭提高A司的有效性及效率c 6.2υ.2. 为了有助 吉食骂 参与和J{Jt./ I · ‘ J a) 提供继续剧11 ，并古出点发展阔地I~ b) 明确备气·眼莓芋?萨 c) 确立个人和团p~酌;自标，树也业绩进行控制j并对结果进行评价: d) 促进人员参与'g标的确立和联蝶: e) 对于工作成绩给予承拣砌奖励1 。 促进开放式的观向借踵刻'在: g) 创造条件以鼓励创新: h) 确保团队工作有效: i) 就建议和意见进行沟通: j) 对员工的满意度进行jm~量: k) 了解人员加入和离开组织的原因。 6.2.3 为使工作人员具备应有的能力、意识，公司人力资源部组织并提供相应的 培训1[: a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力: b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求: c) 评价所采取措施的有效性: d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量自 标做出贡献: e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 6.2 .4 具体按《人力资源管理程序》进行。 6.3. 基础设施 6.3 .1 . 公司总经理办公室确定、提供并维护为达到产品实现所需的基础设施，包 括: a) 工作场所、办公设备和相关的设施: b) 硬件及软件资源: c) 支持性服务。 6.3.2 公司应根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更 新等方面的情况来提供基础设施。 6.3.3 具体按《资产管理程序》进行。 7. 产品实现 7.1. 产品实现的策划 7.1.1 公司总体策划房地产开发所需的过程，策划与质量管理体系其他过程的要 求相一致，输出形式须适于公司运作。 7.1 .2. 策划时，应确定以下方面的适当内容: a) 产品的质量目标和要求: b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求: c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动， 以及产品接收准则: d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 7. 1.3. 本公司房地产开发过程详见本《质量手册》第 9 章《业务总流程图》。 7. 1.4. 具体按照本《质量手册 》执行，相关过程管理 i~见本《质量手册》第 10 章《程序文件目录》 所列文件。质量手机 电域大íÞ、作业指引及质量记 录属于产品实现策划的输出。 ~可~ ......飞〉 7.2. 与顾客有关的过程 ,1 同吗? β队 7.2. l. 公司应确定与产品有关的要求~~/气 \1 飞飞 .'\V 功 顾客规定的要求，包括Jf捂屉仔悬手罕法如房属，墨、二l飞区的环境、 入 伙日期、房产i豆的办理等; \ / ~1.' .^-~ b) 顾客虽然伊始年 但习酣隐含和潜酬要求，得到满足后会提高顾 客满意屁. /f}:民公司市满足顾辖要求而战堤的承诺包;陆产品和服务过程 质量的要如A姐房前泣的斗I埋时町、第岳λ员的态度、客户资料的保密、 房蜻才明性能等潜若要求 ; Jf c) 国家或地带忠告γ6~生规〉强精企标准规定的要求: d) 政府对该丰且均视创宴求吨'如总建筑面积、容积率、功能及配套环境、 绿化面积等~L/ 气、 e) 具体按照《顶自论岳桓劈》、《产品定位策:它IJ程序》执行。 7.2.2 . 上述要求应在合同E衍臣丢才件中明确，公司应在向顾客发出要约及做出承 诺之前对 7.2 1 确定之要求进行评审， 评审应确保: a) 确保各种文件对要求的表述一致: b) 对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录: c) 当顾客的要求发生变更时， 相应的文件、协议或合同应得到修改，并应 把变更的要求通知相关人员: d) 具体按照《销售前管理程序》、《顾客及设计变更控制程序》执行。 7.2.3. 公司与顾客有接口的部门应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排: a) 顾客要求信息: 的 咨询、协议、合同的处理，包括对其的修改: c) 顾客反馈，包括顾客对产品的期望信息、顾客投诉、意见征询: d) 具体按照《销售进程管理程序》、《售后后续管理程序》、《顾客满意度测 量监控程序》、《顾客投诉处理程序》执行。 7.3. 设计和开发 7.3.1.设计部组织对项目的设计进行策划和控制，包括确定t a) 设计过程的阶段划分、节奏安排、起始时间要求、控制点: b) 适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动: c) 设计过程各阶段所涉及的每项活动规定时间、职责和权限，以确保设计 顺利进行: d) 项目设计成功的关键过程和关键点: e) 额选满足要求的设计供方。 7.3.2 策划成果应随着项目设计的进展及时修改更新。 7.3.3 项目设计策划的输入应包括: a) 功能和性能要求，主要指项目的固盲特性要求， 如政府的规划要求，占 地面积要求、容积率、功能配置等，性能指楼房的使用率、防自然灾害 的能力或房屋结构的强度等E b) 适用的法律法规要求，如国家或地方法律、行政法规、 强制性标准规定 的要求: c) 对确定项目的安全性和适当性至关重要的精胁要求(例如楼房的安全、 保修期、周围环坡等) 心适用情况下， 以前类似设计提供的位切凯萨文件和资料中有关 的信息: 叫 L ,._. ... Â.~ e) 设计和开发所J坠需的其他要事。 「 … tγ .，.;/7'飞 7.3.4.设计部应组织包括项目拓展郁、 王程皆理部飞成本芦理部、销售中心对这 些输入进行评审，包括经济3阱昨窜 ， 川、确保王军夜，舍'胜与适宜性，要求应 完整、清楚， .ft且不能自相矛幢口〈JF J A 7.3.5 项目设计策划的销也早当 12)，常够针对 7 尹龟入进行验证的方式提出，并 在发放变得?机民4悻严必要的时候桐'贺新。} a) 输出主14;:前阐述内智明在i齐可行~ð-析、技术可行性分析、市场定位等 均应能捕;是输入的飞~亏飞 4 ,' b) 输出文佯巾2号部、，食5页目$1具体:是行计划提供适当的信息和准确的依 据，以保 iiËJ.崎咱在常进在 c) 应考虑，i(才人身和财产己有重要喝响的项目安全性的要求并满足政府的规 划。 "-_'，.I"Y . 7.3.6. 设计部在适宜的阶段;FE生只!相关人员依据 7.3.1 对项目设计策划进行系统 的评审，以便确保适宜性、充分性‘ 有效性: a) 应评审阶段设计和策划结果对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计 输入要求的充分性及其达到设定目标的程度: b) 应根据评审结果识别和预测设策划的不足，以便提出纠正措施，确保项 目设计结果满足顾客的需求识别任何问题并提出必要的措施。 c) 评审的结果应予以记录。当评审的结果涉及项目的改进和调整时，跟踪 措施应予以记录。 7.3.7 设计验证:为确保设计的输出满足输入要求，公司在评审设计时可通过观 察、测量、或将其与己证实的项目进行比较等手段获得证明输出满足输入 的要求。 7.3.8. 设计确认:为确保产品能够满足规定的使用要求或己知的预期用途的要 求，应依据 7.3.1对设计进行确认。 a) 确认应在项目交付之前完成: b) 项目的确认包括入伙前对各项工程的验收，对顾客需求或承诺进行评审 等活动: c) 当各项确认活动结束并满足顾客的需求和公司的附加要求时，才能将房 屋交付: d) 必要时，在适当范围、适当阶段，相关部门可对阶段性的产品进行局部 确认，如建造、安装或应用之前的工程设计确认。对局部确认的时机、 方法及要求，应在相关部门编制的项目具体实施计划时做出明确规定， 确认的结果(包括客观证据〉及跟踪措施应予以记录。 7.3.9 设计更改的控制 应识别设计和开发的各类更改，并保持记录。 在适当时，应对设计更改 进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。 设计更改的评审应包括 评价更改对产品组成部分和己交付产品的影响。 7.3 .1 0. 设计策划、输入、输出、 评审、验证具体按照《设计管理程序》、《项目报 批报建管理程序》执行，设计确认具体按照 i销售后续管理程序》、《项目 工程管理程序》执行，设计更改的控制按枣嗖伊字及设计变更控制程序》 执行。 弘 、 电要按时。顾客提供付美料 f 包括私人 7.6. 监视和测量装置的控制 7.6.1.本公司为房地产企业， 参与认证审核范围为房地产的开发与销售。 7.6.2. 施工现场主要由公司聘请的监理单位实施监控，公司工程管理部和项目经 理部对施工现场的质量、安全、进度等'j青况实施进行阶段性的抽查，监理 单位均要求通过 IS09000 认证。 7.6.3 本公司不使用监视测量装置，此条款在本公司不适用。 7.7. 支持性文件 7.7.1. VK四-QP平ROOl <<项目论证程序》 7.7.2. VKBJ-QP平时02 <<产品定位策划程序》 7.7.3. VKBJ-QP-PR003 <<销售前管理程序》 7.7.4. VKBJ-QP-PR004 <<销售进程管理程序》 7.7.5. VKBJ-QP-PR005 <<售后后续管理程序》 7.7.6. VKBJ-QP-PR006 <<项目报批报建管理程序》 7.7.7. VKBJ-QP-PR007 <<工程成本管理程序》 7.7.8. VKBJ-QP-PR008 <<工程供方管理程序》 7.7.9. VKBJ-QP-PR009 <<工程采购管理程序》 7.7.10. VKBJ-Q手PROI0 <<工程合同管理程序》 7.7.11. VKBJ-Q手PROll <<顾客及设计变更控制程序》 7.7.1 2. VKBJ-QP-PR012 <<项目工程管理程序》 7.7.1 3. VKBJ-QP-PR013 <<设计管理程序》 7.7.1 4. VKBJ-QP-CH007 <<顾客满意度测量监控程序》 7.7.15. VK四-QP-CH008 <<顾客投诉处理程序》 8. 测量、分析和改进 8.1. 总则 8.1.1 公司规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持 续改进过程: a) 证实产品符合顾客和公司的要求: b) 保证质量体系的符合性: c) 实现质量管理体系有效的改进。 8.1.2 在制定以上过程有关要求时应考虑: a) 应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识: b) 顾客满意度的测量结果对公司至关重要: c) 在产品性能满足预期目标的情况下，对过程毒品产品性能数据进行监视和 分析仍有利于更好的了解所研究的特性邱性质: d) 使用适宜的统计技术可以帮助提高过程~品 牟 V 「 ζ4非'V. .监视和测量 ,1 呐 ? φ队 8.2.1 顾客满意 ，λt J\ \ 吗U 功 公司应主动监视顾客关于飞公司是有吉普~其要求自吉德受的相关信息，作为 对质量管理体歹业绩的→丰 测量， j车利用育关般每棋意程度方面的信息 并与顾客合作" ')Æ，而预测剩沫的需求。，.. b) 顾客满制电岛街呢务中IEO具体按照做客满意度测量监控程序》执 行。 8.2.2. 内部首Zf衷 , 公司管1马昔冉奉罢王~~~缸组织一次呻部审核，以确定质量体系是否:二:2、 二三[];].)(;t. 干 a) 符合组织斤\定的持妇女t4f阻嘎量管理体系的要求及本标准的要求: 扮 得到有效的卖掘和丁保持:‘ 对审核方委进行策划啦应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往 审核的结果，在审段在划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应 保持独立性、客观性和公正性。审核结果形成记录并保持。 审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措 施有效性的跟踪。 具体审核过程按照 《内部质量审核程序》执行。 8.2.3 过程的监视和测量 a) 公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测 量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标: b) 对过程监视发现的不合格应纠正以确保产品符合要求: c) 具体按照《工作及服务质量控制程序》执行。 8.2.4产品的监视和测量 a) 公司对项目实施的各项阶段结果进行验收，以验证项目的各项质量目标、 产品策划及要求得到满足: b) 对监视和测量结果应进行记录: c) 具体按照《项目工程管理程序》执行。 8.3. 不合格品控制 8.3.1.公司应确保不符合要求的产品及服务得到识别和控制，以防止非预期的使 用或交付。不合格处理包括: a) 采取措施，消除已发现的不合格 b) 经过公司授权人员批准，适用时经过顾客批准让步使用、放行或接收不合 格: c) 采取措施防止原预期的使用或应用: 对不合格采取措施后的应按照规定要求对其再次验证，以证实符合要求。 8.3.2 具体按照《不合格控制程序》执行。 量的措。 tu 理发 质系、万生芽、|处的实体。萌发要础诉格证理据和再自{投合4 附 〉 胞旧居品日 脱脱珊'队 γ 础 川枪盯伊总防 的妇关 J旬'/盯 m i 止括阴阳也 当如同恰 λψ/ 旷 时也 21 随持 地 F川mxv ，川师 数效因挡哺馈的 品 咐 ~邮 电 F 、民 脯附沈阳阳锵 阳叫树品川航中'据 盐挑战阳 辛苦今叭 4 和供』、管。除 阔的诉并制 A附fj' 「ihii 验 忆 ‘ 民标量行消勒 施投施 MA 刷刷 JM瓦什们 辈执取 自 质执以 2 川 蛐阴阳刊 NJ 阳刷刷刊如/仇 I J - dzz 制制 生，，。受预执躏 血暇时向仨叫 矿拮据 琵 盟罩 在边 甜 言 鼎锄 飞 E Z阳和捏捏扭扭饲 ?产系斤意要 严 斤敦统 辑胆 、 H撑住利管 照'毡，西合合保实果采服应客脏 析在体也州满品和 2ω川有的逻 掠 '立应 及按措措万不确和所所户门顾措 ;司理效据客产程方 在用宜于本知 司以体正正审定喻定录审客部《、万 改 .室主责按 蹦公管有数顾与过供如 果适基引进 船公施具叫叫评确评确记评由任照那 -2 创，川 WAVAW3 功 悦 ，04 14 町坊 2 时川 WAVAWAVO3 4嘈 A『 A『 A『 A吁 w3 气 dF 、JR 气J 60000000 00 6000nkuoo 生。预防撞施应与潜在问题的影响程度相适应并应包括以下方面的要求: a) 确定潜在不合格及其原因: b) 评价防止不合格发生的措施的需求: c) 确定并实施所需的措施: d) 记录所采取措施的结果: e) 评审所采取的预防措施。 8.5.4.具体按照《纠正和预防措施控制程序》执行。 8.6. 支持性文件 8.6.1. VKBJ-QP-CHOOl <<内部质量审核程序》 8.6.2. VKBJ-QP-CH002 <<工作及服务质量控制程序》 8.6.3. VKBJ-QP-CH003 <<数据分析程序》 8.6.4. VKBJ-QP-CH004 <<不合格控制程序》 8.6.5. VKBJ-QP-CH005 <<纠正和预防措施控制程序》 8.6.6. VKBJ-QP-CH006<<持续改进程序》 8.6.7. VKBJ-QP-CH007 <<顾客满意度测量监控程序 8.6.8. VKBJ-QP-CH008 <<顾客投诉处理程序》 北京万科企业有限公司业务总流程固 终止 结算 10. 程序文件目录 序 文件 编号 文件名称 备注号 类别 1 文件 VKBJ-QP-DCOO 1 质量体系文件控制程序r- 2 •--- 要求 VKBJ-QP-DC002 质量记录及档案管理程序 3 VKBJ-QP-DC003 文件收发控制程序 4 管理 VKBJ-QP-MAOO 1 质量目标策划程序 r- 5 职责 VKBJ-QP-MA002 内部沟通程序 •---6 VKBJ-QP-MA003 管理评审程序 7 资源 r- VKBJ-QP-RSOOl 资产管理程序 8 管理 VKBJ-QP-RS002 人力资源管理程序 9 产品 VKBJ-QP-PROOl 项目论证程序 』一- 产品副主策划程序~\10 实现 VKBJ-QP-PR002 』一- 销售前管理手里民之\~11 VKBJ-QP-PR003 r- 销售进程管王豆'普J哥气击七飞12 VKBJ-QP-PROû4 r- 销售后续管理程在工/ .,.. 13 VKBJ-QP-PR005 主，』一- 14 VKBJ-QP-PR006 项目扳机ia建营t里程序 4〈主r- 工f勤曲事司主理程序v 抽15 飞lKBJ-QP-PR007 ‘/ " r- 缸'程供方管理程序 Y巧/16 飞吁ζBJ-QP-]?RO08 1- 工在采购管理里程度λ , lJ2_ VKBJ-QP-:PR9Q9 飞气φCG￥l!RQJO 工酷i同管理甜V18 r- VJ~J~~i)-PRÖt1 二 顾客及设计'变更远结IJ程序19 1- 吁贾E 工程管辑程序20 VKHJ-QP-PRQ' t♂ A 1- v1ζBJ-GPLPRqj-3 21 设立t管理程序 1- v1ζBJ-QP 工啦，营理策划程序22 23 测量 VK.BJ-QP-CH001; 肩部质量审核程序 』一- VKBLQP-CE0032' 24 分析 土作及服务质量控制程序 1- 25 改造 VKBJ-QP-CHû03 数据分析程序 1- 26 VKBJ-QP-CH004 不合恪控制程序 』一- 27 VKBJ-QP-CH005 纠正和预防措施控制程序 r- 28 1- VKBJ-QP-CH006 持续改进程序 29 1- VKBJ-QP-CH007 顾客满意度测量监控程序 30 VKBJ-QP-CH008 顾客投诉处理程序 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_01 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_02 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_03 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_04 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_05 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_06 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_07 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_08 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_09 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_10 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_11 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_12 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_13 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_14 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_15 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_16 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_17 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_18 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_19 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_20 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_21 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_22 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_23 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_24 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_25 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_26 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_27 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_28 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_29 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_30 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_31 ★☆万科地产质量管理手册-全套_页面_32