CRM的十大常见错误以及规避方法
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无论贵公司正在挑选一款新的客户关系管理(CRM)系统，即将部署一款CRM系统，还是希望最大限度地利用现有的CRM软件，专家们支的这几招可以帮助贵公司避免CRM方面的一些常见错误。
下面是CRM的十大常见错误以及规避(或解决)方法。
一、只盯着功能，却忽视了流程。
SugarCRM公司负责沟通的高级主管Martin Schneider说：“贵公司所作的决策当中最愚蠢的莫过于，就冲着CRM系统现在具有的功能而购买它。就像购买电脑一样——要是系统过于僵化，依赖功能，而不是流畅的数据模型和简单的流程引擎，项目还没有上马，你购买的系统就可能过时了。”而提醒人们警惕“过分迷恋功能”的CRM专家不是只有Schneider一人。
David Taber是SalesLogistix这家专业Salesforce.com咨询公司的首席执行官，他说：“世界上的所有CRM功能本身是无法让销售代
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进行合作、改进客户服务或者提高客户忠诚度的。只有满意的用户把准确的数据录入到CRM系统，并且把这视作是日常工作的一部分，才能获得上述良好效果。所以，你应该关注的唯一功能是加快员工采用CRM的那些功能。” 二、部署没有针对移动性而优化的CRM系统。
考虑到今天的销售队伍具有移动性，贵公司的CRM系统也应该具有移动性。而据专家们声称，现在还是有一些公司在使用无法与移动设备轻松同步的CRM系统。解决办法：“确保贵公司CRM系统的移动功能与核心CRM平台结合起来，而不是与需要跟核心CRM系统一起购买、配置、实施和维护的另一个系统捆绑起来。” 三、试图一蹴而就。
专家们表示，从小处着手，慢慢完善贵公司的CRM系统。Taber说：“最有效的CRM系统是慢慢扩建起来的，那样它们自然而然适合贵公司开展业务的方式。当然，许多公司忍不住想有一大笔预算，规定一个最后期限——试图一下子搞定项目，但这种做法几乎可以保证CRM系统与贵公司现有的内部政策、渠道关系或者业务流程无法顺畅地协同运行。” BatchBlue软件公司总裁Pamela O'Hara表示，同样，一旦新的CRM系统搭建并运行起来，别试图一下子导入贵公司的所有联系人数据，如果联系人数据分布在多个地方，更是要不得。相反，而是应该采用“循序渐进的方法来实施和扩建CRM，”Taber说。SugarCRM公司的Schneider补充说：“借助如今基于云的现代化工具，公司可以从小处着手，逐步解决掉很小的风险，向每个团队证明CRM系统所具有的价值，然后迈出更大的步子。” 四、不拥有自己的信息。
O'Hara劝告，部署CRM系统时，贵公司需要明智地构建系统，从一开始就采取适当的步骤来保护信息。她说：“应当使用公司名称和公司信用卡，确保管理员在注册帐户时，使用的是公司的电子邮件地址。这些步骤可以保护你、避免法律模糊，以免不清楚谁可以访问数据;如果设立账户的那个人工作有变动，你会为避免这种模糊而感到庆幸。” 五、自上而下部署，而不是自下而上部署 Schneider表示：“在社交媒体和Web 2.0应用体验显得很重要的这个环境下，CRM得到成功采用的关键在于，将控制决策过程的大权交给最终用户，而不是交给CIO或销售副总裁。”他劝告，弄清楚员工喜欢使用哪些与CRM有关的工具，“并根据实际使用情况，制定一项正式的计划。” 六、把CRM用作微观管理工具。
Taber说：“CRM系统用来提升客户关系管理的速度和效果——这意味着CRM系统应该首先面向销售和支持代表，其次面向管理人员。当然，你需要可视性和规范性;但如果代表们认为CRM仅仅是高层管理人员手里的一种监测工具，他们就不会真正使用它。” 此外，“因而得到的数据将是不完整的;或者更糟的是，数据是虚假的。所以，你既得不到想从CRM系统获得的效果，也得不到可视性。”Taber的解决办法是：优化CRM系统，为你的销售代表节省时间、免除烦扰，那样他们就能更快速地做成交易。
七、形成CRM孤岛。
NetSuite公司的产品营销高级主管Paul Turner说：“许多公司在部署CRM时，没有想到要把它与整个公司联系起来。”这可能意味着不得不重新手动录入数据，因而减慢了业务流程的速度。为了避免这个CRM错误，Turner劝告经理们“把销售和服务应用程序与会计应用程序紧密地集成起来，那样你就能为报价、接单、交货、开票直到客户服务的整个流程加快速度、简化流程以及减少错误。”另一个优点是：“把销售和财务系统集成起来还提供了最准确的方法，可以建立准确的预测模型，并监测未开票订单和已开票订单与配额的比率。” 八、分散放置客户数据。
Turner说：“到头来，客户数据很容易分散，重复出现在多个业务应用程序，比如销售机会和向上销售信息出现在销售队伍自动化(SFA)系统中，开票信息出现在会计系统中，而客户问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
出现在服务系统中。”不过，这样一来，“想全面了解客户的情况几乎不可能。”更糟糕的是，一些系统或部门可能拥有的是过时或不准确的客户信息。解决办法：把客户信息集中放置在面向全公司的CRM系统中。当“客户数据集中起来后，每个人都能始终如一地实时了解一个版本的客户数据，并提高工作效率和整体的客户满意度。” 九、考虑问题很片面，而不是很全面。
Turner说：“跨国公司到头来很容易面临好几个CRM系统。但是说到销售预测和报价规划，这种情况会带来严重问题——其实还会阻碍公司清楚地了解销售业绩。”他表示，如果贵公司是家跨国公司，选择这样一款CRM系统就显得很重要：“能支持多种货币和多家子公司，容易针对特定的区域销售流程来进行定制，并且能够统一查看全球销售业绩(实际业绩、预测业绩和销售业绩与配额的比率)。” 十、被社交媒体搞得焦头烂额。
BatchBlue软件公司的O'Hara说：“互联网上的关系越来越多，这归因于像LinkedIn、Facebook和Twitter这些社交网站以及博客。”虽然更多的关系对贵公司来说是好消息，但要想及时跟踪贵公司的所有新朋友、关注者和联系人却困难重重。于是她劝告：“一定要把这些传统的沟通渠道留存到贵公司的CRM系统中，那样就能比较全面地了解贵公司拥有的所有关系，并且帮助发展这些关系。”
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