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客户服务管理与服务沟通处理技巧提升课程大纲--康晓东
课程背景
为什么企业出现满意度下降？
为什么服务人员很累但是投诉依然？
为什么用户感觉不到我们真正的服务？
为什么服务员工没有清晰的服务思路？
为什么团队没有良好的服务
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
和技巧？
中高层怎样带领员工提高顾客满意度和处理投诉？
没有经过系统培养，90%以上服务人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！
没有经过系统训练，很难获得系统、全面的服务思维,获得良好的服务成效！
只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的满意度”，企业才能“卓越”！
培训对象
企业中高层管理人员;
企业储备干部及未来的客户服务管理者；
未接受过系统管理能力培训的其他服务人员
课程大纲
第一单元 客户关系管理与服务
在服务行业中客户购买的是满意
客户满意的三个层次：不抱怨、满意、超越满意
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义与 CRM
客户关系管理的内容与精髓
分组：客户关系管理周期对应的维护特点
第二单元 服务意识是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何提高客户服务意识？
判断谁是我们最优价值的客户
对客户关系进行有效分类和对应策略
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客户为什么不满意？
投诉的客户是不好的客户吗？
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
分析讨论： 投诉的客户是不是坏的客户？
第三单元 服务质量是建设有效客户关系的基础
客户的类型及服务对应技巧
服务影响的因素及管理工具的使用
服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值 650 亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
客人满意服务的 5 个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
案例分析：一个小小服务造就了千万大单
第四单元 客户满意度与投诉处理
客户满意度的四大原则
怎样管理客户满意度
投诉客户的心理分析
投诉客户的对应策略
第五单元 投诉与沟通技巧
客户投诉的心理诉求
客户投诉的主要原因
与投诉客户沟通的技巧
倾听的技巧
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复述的技巧
提问的技巧
投诉处理
处理投诉客户的方法
情感处理法
补偿处理法
替代处理法
双赢捆绑法
投诉处理的艺术与原则
视频案例分析：沟通技巧、投诉处理情感的技巧
第六单元 从满意到忠诚的客户资源管理
客户满意度和客户忠诚度
客户的流失的原因
流失管理与客户重获
影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本 5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要 12 个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花 25%至 50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出 15 位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有 20 个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长 5至 17 倍；使客人的忠诚度提高 5%，企业的增长利润
可达到 25%至 85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来 50%——80%的利润；
客户忠诚度计划的设计与实施
案例分析：客户满意度对海底捞的启示
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第七单元： 大客户关系管理与品牌危机公关
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务
流程
快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
、规范、文件
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
什么是危机公关，危机公关处理策略
案例：错误危机公关方式与危机管理危机预防
浙公网安备 33021202002483