精妙的客户服务-蔡致远老师

www.kttuan.com（KT 团，企业培训团购网） 美国培训与发展协会最佳客户服务训练课程 “Fantastic Customer Service Every Time ®” “精妙的客户服务® ” 2005 年,2006 年,2007 年,2008 年 2009 年,“FSET”课程在进入中国后赢得不间断的赞誉与好评。 通用电气，摩托罗拉，玫琳凯，达能，万科数十家等国内外知名企业都选择了“精妙的客户服务”… “客户期望值模型”，“客户服务方程式”等工具被学习者称为“赢得与超越客户满意的利器”! [选择本课程的理由] ¾ “精妙的客户服务”是一个操作性及思想性结合完美的课程,它所提供的工具及操作 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 有很强的理念感 染力,并且特别容易执行与应用。 ¾ 玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国 培训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球 36 个国家，同名培训课程风靡全世界，已经培训了超过 10 万名全球各地的职业经理人，被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。 ¾ “精妙的客户服务”培训课程不仅在国外享有盛誉，在中国同样得到了很多著名企业的认可与赞扬， 不论是公开培训与企业内训，平均学员满意度评分不低于 86 分。参加过“精妙的客户服务”培训的企 业包括：北京通用电器中国，宝钢国际，MOTOROLA，玫琳凯，华东建筑 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 研究院，艾利（中国）有 限公司，北京万科，清华同方，海螺集团，用友安易软件，达能饼干，绿力保健，上海孚宝港务有限 公司等 100 多家。 ¾ 本次培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，她将把国际上通行的客户服务水平衡量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和一系 列国际上最先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容 进行相应的微调，将国际上最先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。 ¾ 课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员 在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。  北京万科吴总：这个课程真的远远超了我的期望值……  通用电气医疗集团培训经理 Cathy Hao:感谢 KBC 安排了这么优秀的课程,获益匪浅……  玫琳凯高级人力资源经理袁纯:我觉得只学习了这个课程的皮毛,但皮毛已经让我收获很大了….  中宏保险客户服务总监林海斌:我听了公开课,很需要引进这样的课程让我的同事们一起学习……  摩托罗拉客户服务经理郑莹久: “对于启迪很大，我们 MOTOROLA 缺少这样的培训”…… www.kttuan.com（KT 团，企业培训团购网） [课程大纲] 授课内容 目标与方法 第一模块 建立共同的客户服务理念 满足客户需求给我们带来的巨大利益 不良客户服务造成的重大损失 客户,公司和我们自己之间的关系 成为一个全员客户服务者 客户服务，无处不在 案例分析：百安居-寻找客户服务接触点 结合客户的企业文化及行业特性，通过 介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌 输“客户服务无所不在，客户服务至关重要” 的观念，并通过案例子分析帮助学员建立共 同的客户服务理念. 第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准 客户服务的不同层次(五大层次) 什么是客户服务的最高层次 什么是足够的客户服务 什么是差劲的客户服务 寻找差距与不足 判定客户服务优劣的标准 案例分析：通用电气-服务层次检查表 通过具体企业的案例分析，为学员分析 客户服务优劣的 5 个层次，帮助学员建立客 户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我 分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差 距。 第三模块 建立共同客户服务语言，行为与礼仪 使用正确的积极的客户服务语言 哪些语言是不符合全员客户服务要求的 必须建立的客户服务行为 公司内外产生客户服务问题的“关键时刻” 必须建立的客户服务礼仪 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 要点 内部客户服务的重要性及标准 案例分析：海尔-究竟什么是正确的服务用语？ 通过为全体学员训练及示范统一的客 户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在 这三个方面的规范标准，形成良好的组织客 户服务氛围。 角色扮演，行为模拟 第五模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 （FSET 核心方法之一） 客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提 树立客户服务的积极态度 确认客户的性格特征 确认自己及客户的沟通方式 MBTI 客户服务三维方法 测试与案例分析 案例分析：国航—服务沟通的识人知人计划 培训全体学员，如何运用先进的 MBTI 三维方法，确定客户服务的偏好，诊断客户 的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是精 妙的客户服务三要素之一）。 第六模块 客户期望值模型 （FSET 核心方法之二） 如何实现客户满意—实现并超越客户期望值 5 个超越客户期望值模型 如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望 通过培训，为学员提供判断客户预期目 标及期望值的模型。这 5个模型为学员提供 了超越客户期望值的途径与手段（判定客户 期望值是精妙的客户服务三要素之二）。 www.kttuan.com（KT 团，企业培训团购网） 值 客户服务中实现满意度的流程 如何满足客户需要的实用方法 案例分析：麦当劳—客户期望值清单 第七模块 精妙的客户服务方程式 （FSET 核心方法之三） 方程式的组成部分 组成一：如何打招呼 组成二：如何确认客户需求 组成三：如何解决客户需求 组成四：如何让这一刻深入人心 组成五：如何检查结果 组成六：如何做到随时恭候 阻碍因素 案例分析：希尔顿—服务 6 步行动法则 通过培训，让学员迅速掌握本课程最强 大的工具—客户服务方程式。这一方程式提 供了满足客户需求，超越其期望值的最快 捷，最有力的方法。 第八模块 成功客户服务的决定性因素 工作技能 沟通技能 积极态度 良好的程序 志趣相投 团队精神 案例分析：万科—微笑的意义 本模块将指导学员如果通过几个方面的 综合努力，实现客户服务能力的巨大提升。 第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法 倾听 阐释想法，推心置腹 积极的语言 危机解决方法 特别关怀 处理客户投诉 客户服务礼仪 案例分析：花旗银行—客户抱怨分解法则 本模块综合了客户服务实战的七个方 面，为学员提供了具体处理客户服务问题的 实用技能。 [参会得益] ‹ 学习客户服务偏好,客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标 准构架并优化自身的客户服务体系 ‹ 学习客户服务沟通及抱怨处理的最佳方式. www.kttuan.com（KT 团，企业培训团购网） ‹ 检验自身的客户服务层次与水平,制订行动计划 ‹ 把握客户服务中的决定性要素，并运用国际最先进的实用技巧提升客户服务水平。