下载

3下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 电话销售培训课程

电话销售培训课程.ppt

电话销售培训课程

爱医药知识
2009-11-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话销售培训课程ppt》,可适用于市场营销领域

电话销售培训课程电话销售培训课程Welcome课程目的课程目的了解电话销售的原则并以之为工作标准能够根据客户调整自身行为明确客户的需求激发客户的热情给客户留下深刻印象的产品介绍回答客户关心的问题增进与客户的相互合作最终创造热情的客户课程内容课程内容电话销售•产品介绍真实一刻•处理抗拒销售流程•成交技巧准备•交货和追踪接待和开场•电话销售成功要素需求分析•总结自我介绍自我介绍姓名:职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望控制范围控制范围关心范围影响范围控制范围销售的含义识别客户的需要满足客户的需要双赢销售的要素信心需求购买力销售的要素信心控制范围需求影响范围购买力关心范围概述XX先生女士您好!我是友邦“永安保”服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构业务遍及全球多个国家。友邦“永安保”属意外伤害险专为~岁人士设计。请问您有什么问题我可以为您回答?舒适区舒适区安全担心焦虑电话行销主动销售(OutboundCall)被动销售(InboundCall)电话销售人员的角色顾客打电话进来会问些什么?销售的机会与利益*公司*个人*客户我们的CallCenter应该是…一个具销售潜力的队伍一个专注于客户需求的队伍一个关心电话服务的质与量的队伍能提供超越一般性电话服务的队伍真实一刻针对这些“真实一刻”(MomentofTruth)个人采取适当、正面的措施就能创造“客户热忱”(CustomerEnthusiasm)提升客户的体验值市场竞争的不断加剧科技、文化等社会环境的变化自身过往的经验和教训提升客户的体验值以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进以保持客户热情失望的客户客户不会抱怨…但他们会去别的地方!失望的客户客户不会抱怨他们会把不满通过他们的同学家庭成员零售业者朋友供应商咨询提供者经理俱乐部成员长辈邻居传给你……请乐于接受客户的抱怨!受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告据统计一个感动的热情客户将会介绍个潜在客户而一个失望的客户将影响个这个人又会怎样呢?…AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动专业的销售流程处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备售前计划建立客户的信任感以及双方关系了解客户的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持客户的选择处理客户的疑虑回答客户的提问自我心理建设准备己方的市场公司产品个人客户方的市场公司产品个人我的目标和策略自我准备拿起一面“镜子”照一照自己和公司好的?可改进的?自我准备销售工具电话设备有关话题QA心理准备计划接待接听问候寒暄交流方式语句语音、语调肢体语言交流方式正面的态度表情自然放松微笑自然轻松动作放松、有自我控制客户的行为类型主导型分析型友善型主导型主导型客户的表现形式情感诉求:你行不行?应对方式倾听理解对方的要求提问站在对方立场说话不要对抗也不必顺着他说有理说清楚无理少说话分析型分析型客户的表现形式情感诉求:你懂不懂?应对方式一切以事实根据为本给出详细的回答不知道答案一定要查不能随便作答社交型社交型客户的表现形式情感诉求:你喜不喜欢我?应对方式倾听支持与关心表示友好说话紧扣重点真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次喂喂…冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统探询客户的需求谁什么哪里?使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答你将会获得有关此人的更多信息!提问的技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答封闭式问题用“是”、“否”回答问题提问的技巧一般性问题过去或现在辩识性问题现在和未来联接性问题未来一般性问题您从事的是什么行业?您在哪里工作上班?听您的声音很年轻喔!您喜欢什么休闲活动?你有没有买过什么保险?过去您和什么保险公司打过交道?辨识性问题过去您和什么保险公司打过交道?你对他们的服务满意吗?联接性问题过去您和什么保险公司打过交道?你对他们的服务满意吗?与其他保险相比较你对我们的“永安保”有何感想?主动倾听探查(Probing)补充式阐明式重复式反射式总结(Summary)产品介绍有什么区别?钻石式结构“谢谢”获得允许怎样进行?“谢谢”第一轮结束开始介绍结束产品介绍怎样进行?“以客户为中心”的称谓针对客户的益处各特点的介绍顺序“以客户为中心”的称谓“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师他们有能力解决你的问题!”“你如果拥有了‘友邦’同时有拥有了我们服务中心保险咨询师专业和热心的服务绝对无后顾之忧。”产品介绍配备功能冲击给客户自身带来的益处抗拒处理贯穿整个流程不能成功处理不同意见就不可能有成功的销售也不可能有热情的客户。产生抗拒的原因不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因:事实(正当的拒绝)信息不足误解错误信息购买动机抗拒的价值含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标会指引我们到达最终成交的目的地帮助我们过滤客户提供我们“学习成长的机会”“太贵了”可能意味着竞争产品更便宜•我负担不起比想象中的贵•我做不了决定我想讨价还价•未能使我信服我认为不需要何时处理发生前的正确预防发生时的及时应答发生后的积极处理绝不能无视它的存在处理方式明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案处理技巧倾听法•转化法复述法•引导法提问法•衡量法对其表示认同成交技巧“达成我们和客户的双赢不要有‘无论如何也要做成这笔生意’的企图不要玩弄手法保持流程的公开和透明。成交技巧正面假定式•循序渐进二选一式•“如果”式交货我们为购买友邦产品的客户庆祝以证明他她是我们家族的重要成员美好的友邦经验由此开始。客户的期望关心承诺兑现良好且诚实的建议跟踪没有一次交易的客户只有终生的客户。售后跟踪的意义老客户的维系新客户的开发没有一次交易的客户只有终生的客户!售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发产品资讯的定期提供相关促销通知电话追踪的方式确认客户适当电话追踪的时间了解客户对产品是否满意电话销售成功的要素效率销售技能亲和力语调说明产品的价值及利益

用户评价(1)

  • lhwkhp 没有什么资料看看就有用,除非你行动

    2009-11-20 23:45:52

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/62

电话销售培训课程

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利