时代光华--电话应对礼仪

★讲师简介   林雨萩       · 国际礼仪讲师 · 台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台湾多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师 · 深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师 · 已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾美学造型等九种书籍、电子书、VCD             ★课程对象 ——谁需要学习本课程 · 销售人员 · 客户服务人员 · 各级秘书和行政助理 · 工作中需要使用电话者 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧 2. 透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象 3. 正确地传达电话内容，使工作顺利进展 4. 学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式 5. 通过电话应对提升个人及企业形象 6. 掌握电话行销的重点 7. 熟悉移动电话的使用礼节 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 电话接听礼仪 1． 电话接听技巧 2． 令人产生好感的做法 第二讲 增加好印象的电话礼节 1. 打电话的注意事项 2. 打电话的一般礼节 第三讲 电话抱怨处理 1． 电话抱怨的应对技巧 2． 电话抱怨处理的注意事项 第四讲 电话方位指引及手机使用礼节 1． 电话方位指引要点 2． 手机使用礼节 3． 电话行销礼节 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。 ☆本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧，通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。 电话接听技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 ，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8．复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10．让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 【案例】 以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！ 【自检】 请您回答下列问题。 1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 令人产生好感的做法 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 1．5Ｗ1Ｈ通话要点 (ＷＨＹ（理由） ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。 (ＷＨＡＴ（内容） ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 (ＷＨＯ（对象） ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。 (ＷＨＥＮ（时间） ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。 (ＷＨＥＲＥ（场所） ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。 (ＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。 2．确定对方尊称及电话号码 当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。 3．报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。 4．复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。 5．真心诚意的应答及感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。 6．专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。 7．对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。 【本讲小结】 电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。 因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 打电话的注意事项 工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： 1．简单明了、语意清楚 通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。 2．勿因人而改变通话语气 不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” 5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。 8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。 9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 11．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。 12．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。 13．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。 14．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。 15．不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。 16．请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。 【自检】 请您依据情境回答问题。 假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话： 1．准备在工作日的什么时间打这个电话？ 2．预计通话时长是多少？ 3．通话内容是否需要用文字准备一下？ 4．如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“ｓｏｒｒｙ”再挂电话，或者有更好的想法？ 5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？ 6．最好该由谁终止谈话？ 打电话的一般礼节 使用电话，是现代生活中极其普遍的交往方式。但是，电话让人又爱又恨：爱的是可以为公司创造很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。因此，有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。具体而言，打电话的礼节主要有以下几个部分： 了解时间限制 打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。 1．通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。 2．通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。 斟酌通话内容 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。 1．事先准备 在通话之前，就应该做好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。 2．简明扼要 通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。 3．适可而止 一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 控制通话过程 通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。 1．语言文明 语言文明体现为牢记电话基本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。 2．态度文明 文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。 3．举止文明 通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 注重通话细节 在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节： 1．确认通话对象 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。 2．征询通话者是否方便接听电话 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。 否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。 3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。 4．不要忘记最后祝福和感谢 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。 【自检】 请根据要求回答问题。 甲：请问王老师在吗？ 王老师：我是王老师，请问您是哪位？ 甲：王老师，您猜呢？ 王老师：是李凤吗？ 甲：不是！ 王老师：是美君？ 甲：不是！老师您都忘了我的声音了。 上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理由。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案2－2 【本讲小结】 打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一，一定要引起各公司足够的重视。打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。此外，打电话时还应该注意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。只有掌握了打电话的基本礼节，才有利于提高公司的良好企业形象，为公司带来更大的效益。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 电话抱怨的应对技巧 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。 1．以客为尊，放下身价 在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。 2．找出抱怨事由 为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。 3．寻求解决之道 在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。 一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。 4．请教同事或主管 个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。 5．征询客户意见 由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。 【案例】 林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交给你办，怎么人总是不来？”客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。 由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善解决了问题。 由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢。在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。 由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。 【自检】 如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？请简单阐述您的观点。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案3－1 电话抱怨处理的注意事项 在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项： 1．不断向客户赔不是 在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。 2．记录问题点 在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。同时，还应该要求客户留下电话号码，以便日后联系。 3．不要影响个人情绪 很多客户是因为对公司的产品或服务不满意，因而打电话到公司，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。 4．提供同仁参考、勿重复犯错 接到一个抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享。因为不同的客户所遇到的问题可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客户相同的抱怨。通过开会等形式，大家能够将问题点收集起来，整理成册，以便今后再遇到类似抱怨电话的处理过程中做到统一口径。 5．勿遮掩过失及怨言 业务人员不要只顾维护自己的公司而掩盖过失。如果一直以公司的立场为出发点，将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的抱怨。例如，新机器到了客户那里发生意外，如果指责现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤，认为公司是不负责任的。 6．规避责任急着把电话转接出去 业务人员不能规避责任。当遇到问题时，如果将电话转接给另一个同事，而同事又将电话转给其他人时，客户肯定会暴跳如雷，甚至可能采取更为激烈的方式，与公司永远断绝往来，那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做到不转接抱怨电话。 7．不要在电话中与客户产生争执 在抱怨电话中，客户难免是怨气冲冲的。当业务人员无论怎样解释都无法让客户满意时，业务人员也难免会产生火气。这时候要切记必须将火气往下压，设法转移自己的情绪，和气地让客户慢慢叙述问题，避免发生进一步的争执。 8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 抱怨电话如同烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要通过不断地练习，就可以完全化解客户剑拔弩张的怒气，进而有效地解决问题。在今后遇到类似的难题时，则可以每天自我演练，这对业务人员的成长是绝对有好处的。 9．回报处理方式，让客户了解 既然向客户要了电话号码，那么千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的情况。如果只将电话收线当作事情完结，那么过了一段时间后，客户将更加气愤，打电话过来质问为何问题还未得到解决。因此，要注意及时向客户回报处理方式。 【案例】 一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话： 客户：你们公司的效率怎么那么差？！ 小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？ 客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？ 小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。 小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！ 【自检】 请根据要求回答问题。 假设您是某公司的员工，有一天你接到了一位客户的埋怨电话。在搞清楚起因之后，您向这位客户耐心地做出了解释。但是，如果这位客户得理不饶人，依旧数落个不停时，你将如何处理？请简单阐述您的观点。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案3－2 【本讲小结】 抱怨电话在商务活动的出现是不可避免的。一旦接到客户的抱怨电话，业务人员就应该设法安慰客户，寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理。只有这样，才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。 抱怨电话如烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要从抱怨电话入手，通过不断的练习，就可以逐渐让客户缓解怒气。掌握有效解决问题的技巧，公司遇到的抱怨电话将会越来越少，员工职业生涯也将越来越舒畅！ 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 电话方位指引要点 通过电话指引方位 随着贸易的迅速发展，各个公司之间的商务活动往来急剧增多。业务人员前往一家公司拜访的过程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。这时候，通过电话给对方正确指引方位使其能够顺利到达目的地，就越来越显得重要了。通常说来，用电话指引方位过程中应该注意以下要点： 1．确认对方所在区域位置 一旦接到请求指引方向的电话，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该避免告诉对方方位、角度或者很难发现的小目标。 2．乘坐何种车辆 了解了来电者的区域位置之后，还应该礼貌地询问对方乘坐的是什么交通工具，因为对于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。 3．开车族大目标指引 对于开车而来的客户，他在打电话询问的时候是一心二用的。如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，他是根本来不及顾及这些的，甚至还可能危及到他开车时候的人身安全。正确的指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。 4．搭车族如何使用公共交通工具 对于搭车族而言，在电话中进行方位指引主要是要交待清楚如何选用便捷、快速的公共交通工具。这时候，应该告诉他公司附近的公共交通工具站名以及车次。如果对方是对公司非常重要的客户，则应该派车前去迎接，这时候要交待清楚所派出的车子的车牌号码、颜色和种类等。 5．车程距离时间 当客户的位置、行车方式和路线都确认之后，还应该让对方自己估测一下车程和时间。例如，到达某个路口后，让开车前来的客户自己估测路程，如果随后的行程超出了估测的路程，那么说明方向是错误的，应该重新寻找方向。 【案例】 有一天，林讲师受到邀请，去台湾南部的一个小镇授课。由于第一次到该地，对当地的地形一点儿也不熟悉，林讲师困在了半路上。为此，林讲师打电话询问主办单位该如何前往，于是发生了以下一段对话： 林讲师：请问贵公司开车去怎么走？ 办事员：您沿着太阳落山的方向35度方向直走，然后再朝东南边方向拐个弯，就可以看到我们公司了。 林讲师：对不起！我还是不知道怎么走，能不能讲清楚一点儿？！ 听完主办单位的方位指引以后，林讲师一团雾水，更加迷糊。因此，在给别人打电话指引方向时，一定不要以方向或角度来说明，而应该使用不会令人产生误解的语言，指明到达目的地的最佳路线。 电子工具的利用 在前往公司的路途中，通过电话的方式询问方位是迫不得已的做法。实际上，还可以利用先进的电子工具事先做好准备。例如，在客户来之前用传真或电子邮件的方式，将简单的路线图发给客户，那么客户就可以按照路线图的指引轻松地到达目的地。需要注意的是，在路线图中应该将单行道、拐弯等清晰地标示出来，以免危及客户的人身安全。 手机使用礼节 随着时代的发展，移动通讯工具已经成为信息及时传递的重要工具，也是职业经理人与时间赛跑的利器。但是，如果在使用时不讲究必要的商务礼仪，不但会影响自己的个人形象，而且还可能殃及公司的对外形象。因此，移动通讯工具的使用礼仪，是商务办公礼仪很重要的组成部分。目前的移动通讯工具主要是手机，而寻呼机则已经退出了主流。 手机使用场合的礼节 使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以极大地方便交际和联络。同时，一定要严格遵守使用规则，否则就会有损自己的形象。具体来讲，手机使用礼节包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。 1．遵守公共秩序 使用手机等移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，从而给公众带来“听觉污染”。在下列场合中应该限制或慎重使用手机： (人来人往的公共场合 不应该在人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方， 旁若无人地使用手机等移动通讯工具，否则将被视为没有素养的表现。 (要求保持安静的公共场所 不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，应当关闭手机或让其处于静音状态。 (上班期间 不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的手机，否则不但浪费工作时间，还可能带来生产隐患。 (开会、会见等聚会场合 在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机等移动通讯工具，以免给别人留下用心不专、不懂礼节的恶劣印象。 2．注意安全 手机等移动通讯工具的使用，将会分散人们对其他事情的注意力。另外，手机本身还会产生电磁辐射。因此，在使用手机的过程中，必须牢记安全准则。一般说来，在以下场合中是应当严格禁止手机使用的： (驾驶汽车途中 在驾驶汽车的过程之中，驾驶者不应使用手机通话或查看短消息，以免由于注意力不集中而违反交通规则，甚至酿成车毁人亡的悲剧。 (在易燃易爆场所 在加油站、面粉厂、油库以及油漆厂等各种易燃场所，应该禁止使用手机等移动通讯工具，以免它们所发出的信号引发火灾甚至爆炸。 (病房之内 在医院、病房等场所也应当禁止使用手机等工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行而酿成医疗事故，或者影响病人的休息。 (飞机飞行期间 根据安全规则，在飞机航班的飞行期间是严格启动手机或寻呼机的，否则会给航班带来重大的安全隐患。因此，在飞机上必须保证手机处于关闭状态。 手机携带礼节 在商务活动中携带手机时，应当将其放在恰当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。通常的手机携带要求和礼仪如表4－1所示。 表4－1 手机携带的礼节 常 规 位 置 暂 放 规 定 放在随身携带的 公文 公文种类及格式公文写作资料选粹公文的语言应当是常见公文批示用语党政机关公文格式国家标准 包之内 最好未穿外套时别挂在腰带之上 放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋 参参加会议时将其暂交秘书、会务人员代管 不使用时不要握在手里 交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处 手机使用过程中的礼节 手机等移动通讯工具是现代文明的产物，人们在日常生活中越来越普遍地使用手机。但是，很多人在公共场合中拿着手机大呼小叫，显得非常刺眼。因此，在使用手机的过程中应该注意一些基本的礼节。 1．先确认对象或电话号码 手机是方便人们进行交流的工具，人们在操纵手机时一定要先确定对象或电话号码。相对于普通电话来说，手机的费用比较高昂。因此，确认对象有助于减少错误，缩短通话时间。 2．长话短说，精简通话内容 确认完电话号码后开始通话，这时候要求长话短说，尽可能地精简通话内容。如果通话对象正处在工作时间，那么就应该讲完重点之后赶紧收线，免得干扰人家的正常工作太久，否则对方可能会被认为工作不敬业。 3．上班时间电话要调整为震音 现在手机的普及率非常高，几乎每个上班族都有手机。但是，由于手机属于私人电话，在上班时间内应该尽可能少用手机。如果确实有使用手机的必要，则应该将其设置为震动模式，避免手机铃声干扰其他人。 4．公共场所要压低通话音量 在公共场合中应该尽量做到不使用手机。如果遇到非打不可的电话，就应该寻找一个较为偏僻的地点，压低通话音量。千万不要大呼小叫，弄得全场人员都听到，这种干扰别人的行为必将招致大家的反感。 5．接待访客时勿使用移动电话 在接待访客的过程中切记不要使用手机，要以客为尊，全心全意地应对客人。在与客人交谈时接电话会使谈话被迫中断而不得不从头开始，浪费了客人的时间。如果有随身携带手机的习惯，在应对访客时应将手机放在桌面上或抽屉里面。 6．移动电话留言要留下时间、日期 使用手机进行留言时要注意留下详细的时间或日期。如果没有留言时间，对方很难分清楚留言中所提及的事务的轻重缓急，这样有可能使得某些重要的事情得不到及时处理，造成不必要的损失。 7．信号较弱时应寻求其他方式联系 在一些手机信号比较弱的地区，有时候通话质量不高，通话的声音不得不越来越高。在这种情况下，应该向对方说明信号不好，征得对方同意后挂断电话，等到信号较强的时候再通话或者选择其他的方式进行联系。 【自检】 请您根据题目要求回答问题。 在下列地方中： Ａ．音乐会现场 Ｂ．股东年会现场 Ｃ．参观面粉厂时 Ｄ．加油站 Ｅ．在飞行的飞机上 Ｆ．行驶的火车上 Ｇ．炼焦厂 Ｈ．造纸厂 Ｉ．烟花爆竹厂 Ｊ．医院重病房 Ｋ．公司办公室 您认为： 1．应该关闭手机的地方是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．应该把手机调整为静音或者震动模式的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．基本没有限制、只需稍加注意的是： ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4－1 电话行销礼节 除了使用手机之外，运用普通电话展开行销活动也是当前很流行的做生意方式。通过打电话的形式，可以将本公司的业务向外推广出去，并且可以在电话中和客户达成良好的共识，保证生意的成功。 1．亲切有礼的声音表情，报出公司名称和个人姓名 在进行电话行销的过程中，业务人员能够运用亲切有礼的声音和表情是必备的基本条件。接下来便是主动报出自己的公司名称、本次电话所要推销的新产品的准确情况以及业务人员本身的姓名，从而赢得客户的信任和好感。 2．资料准备齐全 在电话行销过程中，一定要在旁边准备齐全的资料。如果行销过程还要对方等待，则说明你不是一个成功的行销业务人员。因此，所有的资料都应该有条理地放在旁边，以备随时翻阅，这样还可以缩短工作时间。 3．精简通话时间 一般情况下，人们都比较排斥业务电话。因此，在进行电话行销时一定要注意精简通话时间，不要让对方感觉到厌烦。当对方对公司推销的产品表现出一定的兴趣时，可以为他提供更为详细的资料，以便进一步联络或合作。 4．熟悉电话行销技巧 熟悉基本的电话行销技巧，是保证行销成功的基本条件之一。为此，公司内部应该经常展开演练，从而使得自己的业务人员获得丰富的专业训练和实战经验。通过电话行销的经常演练，熟能生巧，能够确保业务人员每天工作顺畅。 5．勿给客户压力 电话行销时应当注意不要给客户造成任何压力，强迫式的电话行销最容易引起客户的反感，是最失败的行销方式。业务人员应该用和客户交朋友的态度，亲切地和客户交流，从而使客户对产品产生兴趣。如果客户不需要产品，则应该礼貌地收线。 6．适当的祝福话语 客户是公司的财神爷，努力赢得财神爷的好感，将会给公司带来更多的财富。因此，在电话行销过程中，业务人员应该始终亲切有礼，要懂得在适当的时机使用祝福和赞美的话语，让客户心情愉快，消除陌生人之间尴尬的感觉。 【本讲小结】 公司之间日益增多的商务活动使得电话指引方位出现得越来越频繁。在通过电话指引方位的过程中，应该先确定对方所在的区域位置，了解对方所采用的交通方式，然后根据不同的交通方式给予相应的指引，从而使客户能够在最快的时间内达到预定的地点。 随着现代文明的发展，包括手机在内的移动通讯工具已经成为信息及时传递的重要工具，也是职业经理人与时间赛跑的利器。但是，如果在使用手机时不讲究必要的商务礼仪，不但会影响自己的个人形象，而且还可能殃及公司的对外形象。因此，移动通讯工具的使用礼仪，是商务办公礼仪很重要的组成部分。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________